【正文】 能為您做些什幺？Is there anything else? 您還有別的事情嗎？Will it trouble you? 這會(huì)打攪您嗎？Would you like…? 您喜歡…… 嗎？Would you want…? 您需要……嗎？Can you…? 您能夠……嗎？Would you mind if I …? 我可以……嗎？Please speak slowly. 請(qǐng)您講慢點(diǎn)。8. 談話時(shí)若需轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。座姿男女員工1. 入座時(shí)要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。3. 兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上。4. 如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí)，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。3. 雙手交叉，右手在上，左手在下。6. 走路步伐要利落，要有韻律與彈性，但不要有操練的感覺(jué)，不要拖泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。4. 坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)男員工1. 男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)2. 分縫要齊，不得留大鬢角（上耳沿往下一厘米）、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)女員工1. 長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，發(fā)髻不宜過(guò)高或過(guò)低，以不過(guò)衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。托盤操作流程圖理盤裝盤行走落托起托重的高的易碎的、后上桌的靠里放輕的矮的不易碎的先上桌的靠外放 序號(hào)工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)一、托盤的分類1. 按材質(zhì)：木質(zhì)、金屬、（如銀、鋁）、膠質(zhì)。2. 伸出左手，掌心向上，指尖向前于工作臺(tái)平行，伸出右手拉拿托盤的邊緣，將托盤移向左手掌及小臂處，待托實(shí)后，雙腳并攏并收回右手，同時(shí)身體恢復(fù)直立狀。2. 端托時(shí)，目光應(yīng)平視前方切勿只盯托盤，端托服務(wù)需拿取托盤內(nèi)所托物品時(shí)，應(yīng)做到進(jìn)出有序，確保所托物品的平衡。3. 碎步，指端托服務(wù)中小步幅的中速行走。左腳在后，上身保持直立，微微下蹲，平穩(wěn)的將托盤放在桌面上。2. 傳菜及時(shí)準(zhǔn)確，按規(guī)定跟好每到菜配料，上菜時(shí)報(bào)菜名。五、備其他物品備適量的菜蓋、酒精爐到工作柜臺(tái)上，不要把勺子、托盤拿出來(lái)，以免丟失。五、餐前檢查完成餐前檢查和衛(wèi)生后，要列隊(duì)站好。九、貴賓接待當(dāng)接到VIP單或特殊客人的單時(shí)要知會(huì)領(lǐng)班和廚房。（用手捂住話筒，不得大聲喊叫他人）十四、夾子不離菜廚房出的所有菜品，一律不允許撤下夾子，以免走錯(cuò)菜。下班經(jīng)過(guò)大廳，廳房時(shí)不得打鬧。檢查保溫桶里的水是否夠用，洗好飯布，拔掉電源。十、下班經(jīng)晚班督導(dǎo)檢查合格后方可簽退下班。7. 送客完畢及時(shí)清理餐桌并及時(shí)做好餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換工作。（打水時(shí)注意，水不能超過(guò)水壺內(nèi)三角標(biāo)志）五、澆花用茶壺打冷水將大廳、弧形花澆至8分滿六、備湯窩從備餐間拿2個(gè)湯窩，分別分到大廳和弧形洗茶葉的位置七、泡洗手茶從放茶葉處，泡2壺茶水，準(zhǔn)備洗手茶。四、桌面、地面和燈具檢查1. 檢查臺(tái)布是否干凈、整齊美觀、桌上餐具是否齊全，是否有破損，是否有灰塵污漬等并拿一塊干凈毛巾擦拭餐具。六、備易耗品檢查自己工作柜里的低值易耗品是否充足，及時(shí)補(bǔ)充規(guī)定數(shù)量。九、餐中服務(wù)拉椅讓座1) 將餐椅按客人到店人數(shù)與餐位對(duì)齊。點(diǎn)菜 a) 站在客人右后側(cè)，右腳在前，左腳在后，右手持菜單右上方拐角處，左手持下方正中處，將主要菜單遞給客人。e) 一般情況下，客人點(diǎn)完菜后即可為客人上以上食物問(wèn)酒水、飲料a) 在客人點(diǎn)菜完畢后主動(dòng)向客人介紹本餐廳經(jīng)營(yíng)的各種酒水和飲料。b) “您好，這是您點(diǎn)的xx酒可以幫您打開嗎？”經(jīng)客人同意后開酒。上有調(diào)料的菜，要先上調(diào)料，再上菜品，調(diào)料要放在菜品的右上方。9. 尤其是客人在用需用手拿的食物，如蝦，蟹等，要及時(shí)地更換毛巾，上好洗手盅。二、 安全要求：餐廳服務(wù)員在席間服務(wù)中，要保證操作安全，再上各種菜肴時(shí)，應(yīng)做到端平走穩(wěn)，輕拿輕放，上菜忌諱“推”和“蹾（dun）”并應(yīng)注意盤底和盤邊要干凈，上帶湯汁的菜肴應(yīng)雙手送至餐桌上，以免灑在客人身上。b) 刷卡 當(dāng)客人出示銀行卡結(jié)賬時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)詢問(wèn)客人銀行卡是否有密碼，請(qǐng)客人在賬單和銀行卡收據(jù)商戶存根上簽字確認(rèn)，并將持卡人存根交給客人，將商戶存根交給收銀c) 掛房帳 當(dāng)客人要求掛房帳時(shí)，請(qǐng)客人出示房卡，要求客人在賬單上簽上房號(hào)以及姓名，待收銀核對(duì)正確后方可讓客人離開。（酒店儲(chǔ)蓄卡不能開發(fā)票）d) 將賬單送至收銀臺(tái)，根據(jù)客人結(jié)賬方式，由收銀進(jìn)行結(jié)賬e) 將發(fā)票，找零或銀行卡收據(jù)等物交予客人，讓客人核對(duì)發(fā)票等物并向客人致謝！十一、送客1. 客人起身應(yīng)主動(dòng)上前為客人摘下衣套，提醒客人帶好隨身物品，等待客人穿好衣服。3. 每周一需用白醋為水壺去垢，去垢時(shí)要把水壺上貼上標(biāo)指標(biāo)志十四、擦工作臺(tái)、做衛(wèi)生1. 將本區(qū)域內(nèi)的工作臺(tái)，工作柜用抹布擦拭干凈，換上干凈的臺(tái)布。三、添汁醬到汁醬存放處，那一瓶醬油，一瓶醋，按順序?qū)⒅u添至八分滿，并用抹布擦拭干凈。十、回餐廳盯臺(tái)1. 6：10分回餐廳，根據(jù)督導(dǎo)安排，和B班員工共同盯臺(tái)。十五、餐后收拾1. 將所接臺(tái)面擺好2. 清洗完B班交接的金器與玻璃器皿。四、備餐具1. 檢查本包房餐具情況，根據(jù)規(guī)定數(shù)量將餐具備齊。上毛巾b) 站在客人左后側(cè)，從主賓位開始依次為客人派發(fā)毛巾.問(wèn)茶a) 詢問(wèn)客人需要喝什么茶水：“你好，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)你需要喝點(diǎn)什么茶水嗎？我們有xx茶、xx茶、xx茶等等！”泡茶、遞送茶水a(chǎn)) 根據(jù)客人所點(diǎn)的品種沏茶，首先將適當(dāng)?shù)牟枞~放入茶壺內(nèi)，用水清洗一遍，幫客人泡好茶?；蛳戎鞑舜蟛恕⒑蟾辈诵〔说捻樞?。如客人點(diǎn)啤酒，需問(wèn)客人需要常溫還是冰鎮(zhèn)。上菜服務(wù)（同大廳一樣）上菜服務(wù)規(guī)范與安全要求（同大廳一樣）十、結(jié)賬結(jié)賬方式（同大廳一樣）十一、送客1. 客人起身應(yīng)主動(dòng)上前為客人取衣服，提醒客人帶好隨身物品，等待客人穿好衣服。2. 茶壺、托盤清洗干凈放回包房。包廂C班工作程序接臺(tái)用餐分毛巾回餐廳盯臺(tái)分布草領(lǐng)布草接臺(tái)餐后收拾點(diǎn)到，開會(huì)整理毛巾柜折毛巾一、點(diǎn)到、開會(huì)整理好個(gè)人儀容儀表，13：50到崗（備餐間）由領(lǐng)班點(diǎn)到二、接臺(tái)1. 根據(jù)營(yíng)業(yè)情況，負(fù)責(zé)接臺(tái)。2. 餐中服務(wù)與B班標(biāo)準(zhǔn)相同。3. 若客人參觀海鮮池或廳堂時(shí)要主動(dòng)上前介紹，將本店的特色介紹給客人。四、取報(bào)紙到禮賓部領(lǐng)取三份當(dāng)日的報(bào)紙（一份英文，兩份中文）夾至報(bào)刊架。五、接受送餐預(yù)定隨時(shí)接到送餐電話，在接聽送餐電話過(guò)程中應(yīng)注意準(zhǔn)確無(wú)誤：1：房間號(hào) 2：幾位用餐 3：點(diǎn)菜 4：給客人重復(fù)所點(diǎn)的菜肴及房間。二、關(guān)燈客人走后（兩點(diǎn)左右）關(guān)掉迎賓臺(tái)的水晶燈及海鮮池走廊的燈。3. 兩腿并攏，腳尖自然分開，抬頭挺胸，面帶微笑，表情自然，站姿優(yōu)雅。6. 領(lǐng)至包廂進(jìn)門前要先敲3下門，進(jìn)房開燈請(qǐng)客人就座，在服務(wù)員未到之前主動(dòng)問(wèn)茶、遞毛巾，待服務(wù)員到崗做好交接，?？腿擞貌陀淇欤x開房間輕手關(guān)門。六、送客1. 待客人用完餐后，服務(wù)員將客人領(lǐng)至迎賓臺(tái)時(shí)，熱情主動(dòng)詢問(wèn)客人上樓還是下樓，領(lǐng)走和迎客一樣。2. 同樣詢問(wèn)客人人數(shù)、姓氏、時(shí)間、電話號(hào)碼、同時(shí)記錄客人的特殊要求。3. 如客人點(diǎn)了紅酒，需問(wèn)客人是否需要冰塊和檸檬。四、斟酒1. 站在客人右后側(cè)，右腳在前，左腳在后，身體保持平衡。避免酒水滴在臺(tái)布或賓客身上。2. 收臺(tái)先收口布、口布集中放在一邊，再收毛巾、金器、玻璃器皿、瓷器。9. 把各類ORDER單夾好，放在指定位置10. 做好盤點(diǎn)工作，然后讓領(lǐng)班復(fù)查1. 一般情況下，九點(diǎn)以后，將本區(qū)域內(nèi)的工作臺(tái)，工作柜用抹布擦拭干凈，換上干凈的臺(tái)布。如紅燒乳鴿跟急汁，淮鹽?；詹说奶攸c(diǎn)：徽菜由徽州、沿江、沿淮三個(gè)地方菜構(gòu)成?；罩萑肆?xí)慣喝綠茶，來(lái)客敬上一杯，夏天喜歡喝綠豆湯，有的地方還喜歡吃“涼粉”等等。各式菜肴的基本跟配調(diào)料及服務(wù)用具一、 佐料的作用佐料有調(diào)節(jié)菜肴食味、增加菜肴風(fēng)味的作用。將桌面上干凈的牙簽、火柴回收，節(jié)約成本。5. 斟酒時(shí)注意控制好酒水流出的速度，瓶中酒量越少流出速度越快。5. 斟完第一輪的時(shí)候應(yīng)先加酒再加飲料，先加貴重酒水。3. 如果是紅酒打開后，將瓶塞裝在一個(gè)小盤子里給客人聞一下，客人同意后倒一小口給客人人品嘗，待客人同意后進(jìn)行斟倒服務(wù)。2. 如客人不取消預(yù)訂要保留預(yù)定。2. 主動(dòng)問(wèn)好，報(bào)餐廳名稱（先英文后中文）3. 問(wèn)清客人人數(shù)、姓氏、時(shí)間、電話號(hào)碼、同時(shí)記錄客人的特殊要求。2. 對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量安排在離通道較遠(yuǎn)的位置，以保證小孩的安全。3. 若賓客是殘疾人、老年人行動(dòng)不便，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶，客人有攜帶行李等主動(dòng)幫拿。即將營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，迎賓臺(tái)上的剩余東西由C班來(lái)收檔，并且檢查電源開關(guān)，抽屜，燈是否處于關(guān)閉狀態(tài)迎賓操作規(guī)范序號(hào)工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)一、開班前會(huì)迎賓員按規(guī)定著裝，整理好儀容儀準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)。接宴會(huì)銷售的電話要求占場(chǎng)地時(shí)務(wù)必要確認(rèn)對(duì)方是誰(shuí)并在預(yù)定本上注明，然后簽上本人的姓名。B班工作流程一、點(diǎn)到提前10分鐘到崗位，檢查儀容儀表，參加每天的例會(huì)并且做好和早班的交接工作。7. 積極參加樓面組織的各種培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)水平。3. 完成督導(dǎo)安排的其他工作。四、折毛巾按規(guī)定的筐數(shù)折好放入包房的毛巾柜內(nèi)。十五、掀臺(tái)布、關(guān)燈1. 下班之前將臺(tái)布一角掀起，以方便PA吸塵，同時(shí)檢查桌底是否有雜物或口布等。2. 把易碎的玻璃杯、金器、瓷器餐具等先后撤下，放到指定位置，不得將玻璃器皿重疊擺放將桌面的餐具擺放在托盤內(nèi)，注意分類擺放，遵循高的、重的物品在里，愛(ài)扥、輕的物品在外的原則3. 擺放物品時(shí)碗仔疊放不得超過(guò)五個(gè)，湯勺等不得扔在湯窩內(nèi)，擺放于托盤內(nèi)的物品要整齊、美觀、扎實(shí)，以免托盤過(guò)程中餐具打碎4. 把臟餐具拖到備餐間，分類輕輕的擺放在洗碗餐具框內(nèi)5. 將桌面上干凈的牙簽、火柴回收，節(jié)約成本。g) “您好，這是您點(diǎn)的xx酒可以幫您打開嗎？”經(jīng)客人同意后開酒。問(wèn)酒水、飲料e) 在客人點(diǎn)菜完畢后主動(dòng)向客人介紹本餐廳經(jīng)營(yíng)的各種酒水和飲料。鋪口布，撤筷套e) 從主賓位開始順時(shí)針為客人服務(wù).f) 站在客人右后側(cè)，右腳在前，左腳在后，先將客人的口布打開，口布一角壓在骨碟下方，（壓住口布的1\3）,順手將毛巾托壓在口布上。八、站臺(tái)迎客一般上午11：45下午17：45站臺(tái)。三、開毛巾柜1. 開啟本房間規(guī)定的燈具。2. 如若餐廳還有未走的客人，則需留下所需的托盤。3. 清洗B班交接的餐具及玻璃器皿五、整理毛巾柜檢查毛巾柜，如沒(méi)有毛巾則將毛巾筐那至備餐間，如若有毛巾則將毛巾整理成筐，放在毛巾柜內(nèi)。十六、集合開會(huì)由督導(dǎo)總結(jié)一天的工作情況等。7. 用干凈的杯布或棉口布將轉(zhuǎn)盤擦干凈8. 換上干凈的臺(tái)布，將臺(tái)面擺好，恢復(fù)至開餐狀態(tài)。f) 簽單 簽單是客人和我們酒店有協(xié)議或者有押金，用完餐后客人只需要簽字確認(rèn)即可的一種結(jié)賬方式。2. 并要注意，五不上：搭配不齊不上，顏色不對(duì)不上，器皿破損不上，分量不足不上，菜中有異物不上。上菜服務(wù)規(guī)范與安全要求桌上的菜品應(yīng)按格局?jǐn)[放好，要講究造型藝術(shù)，尊重杼濱，注意禮貌，方便食用。5. 上下一道菜品時(shí)，將前一道菜品放在其他位置，將新菜放在主賓面前，殘菜應(yīng)隨時(shí)撤下，但不要撤的太多，菜盤應(yīng)及時(shí)調(diào)整，注意盤與盤之間的距離，保持桌面整潔，美觀。上菜服務(wù)1. 涼菜主菜湯海鮮葷菜青菜主食點(diǎn)心水果2. 在為賓客上菜時(shí)，應(yīng)選擇正確的位置，并始終保持在一個(gè)位置上，站在副主位右手邊，右腳在前，左腳在后，將菜品上桌。如客人點(diǎn)啤酒，需問(wèn)客人需要常溫還是冰鎮(zhèn)。d) 點(diǎn)完菜后要為客人敘述一遍所點(diǎn)菜肴等待客人確認(rèn)，同時(shí)詢問(wèn)客人是否立即上菜還是等叫上菜。3） 斟倒茶水，從主賓位開始，站在客人右后側(cè)，右腳在前，左腳在后，右手持茶壺柄，左手拿茶壺墊碟，（墊碟要保持水平狀態(tài)）壺嘴離茶杯23cm，將茶水緩慢倒在茶杯中，以七分滿為宜。3. C區(qū)除要做以上事情外，還要整理兒童椅，要求椅套平整無(wú)污漬。2. 6人臺(tái)主人和副主人各擺一張，椅子中線正對(duì)骨碟中線和花瓶中線，與對(duì)面椅子中線和花瓶在一條直線上。大廳B班的工作程序 點(diǎn)到備低值易耗品整理椅子桌面、地面和燈具檢查開毛巾柜、翻托盤開區(qū)域會(huì)整理區(qū)域物品站臺(tái)迎客餐中服務(wù)結(jié)賬送客餐后收拾清洗區(qū)域水壺擦、換區(qū)域工作臺(tái)、做衛(wèi)生掀臺(tái)布集合開會(huì)一、點(diǎn)到1. 整理好個(gè)人衛(wèi)生與儀容儀表。三、分托盤、送布草從大廳前面大理石臺(tái)上，均勻分發(fā)托盤到各個(gè)區(qū)域工作臺(tái)上。3. 在服務(wù)過(guò)程中要保持微笑，主動(dòng)認(rèn)識(shí)客人，多于客人溝通。六、交接吃飯16：50參加班前例會(huì)后于B班做好交接工作晚班人員吃飯時(shí)間為半小時(shí)，飯后提前5分鐘到崗七、點(diǎn)布草在不忙或沒(méi)有單的情況下，要知會(huì)督導(dǎo)，待允許后方可去做晚班的工作，數(shù)布草時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)，并把布草的數(shù)量記在布草盤點(diǎn)本上。餐具：三寸碟,過(guò)橋碗、盤,魚翅座、盤，小瓷勺，飯碗，飯蓋，酒精爐底盤等。沒(méi)有被安排參與盤點(diǎn)的人員在沒(méi)有單的情況下，要協(xié)助同事盤點(diǎn)或清洗用具。（特殊情況除外）十一、完成不了及時(shí)交接走菜人員接到樓面廳房要某樣?xùn)|西或一些注意事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間給予完成（不明白的事情問(wèn)清楚或不予答應(yīng)，）。八、聽取安排，集中注意力聽取劃單人員的安排，注意力要集中，爭(zhēng)取一次記住，免得忙的時(shí)候劃單人員也會(huì)忘記，避免不必要的麻煩，備好單上所