【正文】 認(rèn)真仔細(xì)與賬單進(jìn)行核對(duì)，確保無誤c) 將賬單裝在賬單夾內(nèi)，走到客人右后側(cè)打開收銀夾，右手持收銀夾上端，左手輕托收銀夾下端，送至結(jié)賬人面前“打擾一下，這是您的賬單，總共消費(fèi)xx！”詢問客人用哪種方式結(jié)賬，并詢問客人是否需要發(fā)票，并請(qǐng)客人在賬單上注明發(fā)票單位名稱。遇到這種情況，員工將賬單拿到收銀臺(tái)由收銀確認(rèn)后方可讓客人離開。e) 酒店儲(chǔ)蓄卡 當(dāng)客人出示酒店儲(chǔ)蓄卡等結(jié)賬時(shí)，讓客人在賬單上簽名，然后將卡與賬單一并送到收銀處。d) 支票 當(dāng)客人要求支票結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)客人在賬單上簽字，并留下電話號(hào)碼及有效證件號(hào)碼（如身份證、駕駛證、軍官證、護(hù)照）。十、結(jié)賬結(jié)賬方式a) 現(xiàn)金 當(dāng)客人要求現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)消費(fèi)金額收取相應(yīng)的現(xiàn)金，并當(dāng)面與客人清點(diǎn)清楚，唱收唱付，服務(wù)人員應(yīng)對(duì)客人所付現(xiàn)金進(jìn)行初步驗(yàn)鈔。3. 當(dāng)客人的菜品上齊時(shí)，要及時(shí)和客人溝通，“您好，您點(diǎn)的菜肴已上齊，您看還需要加點(diǎn)別的東西嗎？”或“您好，您點(diǎn)的菜肴已上齊，您看主食現(xiàn)在上呢還是稍等一下上？”如果客人沒有點(diǎn)主食，要征求客人意見是否添加主食，如客人要求上主食，及時(shí)通知廚房。上菜時(shí)要注意，顏色搭配，葷素搭配，做法搭配，餐具裝飾及高矮的搭配。三、 注意：1. 服務(wù)人員要了解菜品的原料及做法，以便及時(shí)給客人介紹菜品，如遇不了解的菜品不允許和客人說我不知道等話語，應(yīng)該說：“不好意思，您稍等一下，我?guī)湍栆幌拢R上給您答復(fù)。4. 上熱菜中的整雞整鴨時(shí)，中國(guó)傳統(tǒng)的習(xí)慣是“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)瘠”，應(yīng)把魚腹朝向客人。一、 上菜規(guī)范擺放的具體要求：1. 主菜肴的看面應(yīng)正對(duì)主位，其他菜肴的看面要朝向四周，菜要的看面就是適宜觀賞的一面，如整形有頭的菜，像冷拼中孔雀開屏，喜鵲登梅等，其頭部為看面，面部為隱藏的菜肴，如烤鴨，八寶雞等，其飽滿的身子為看面，盅類菜其花紋刻的精細(xì)的一面為看面，一般菜肴，其刀工精細(xì)，色澤好看的部分為看面2. 各種菜肴擺放時(shí)要講究造型藝術(shù)，應(yīng)根據(jù)菜品原料的顏色，形狀，口味，葷素，盛器，造型對(duì)稱擺放。 13. 同時(shí)要掌握好上菜的速度和順序，及時(shí)與廚房溝通。 10. 骨碟內(nèi)的雜物不允許超過骨碟的三分之一就必須給客人換骨碟，11. 煙缸內(nèi)有兩個(gè)煙頭就得為客人換煙缸。 8. 餐中服務(wù)要注意四勤：勤換骨碟，勤換煙缸，勤加酒水，勤換毛巾。6. 應(yīng)注意上菜的位置不應(yīng)選擇在老人或兒童身邊以免出現(xiàn)意外。4. 上菜時(shí)，將菜肴放在托盤內(nèi)，端至桌前，站在客人的右后側(cè)，提醒客人，“不好意思，打擾一下，幫您上一下菜”將菜放在轉(zhuǎn)盤上，轉(zhuǎn)到主人和主賓之間，“您好，xx菜，您慢用”，轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤時(shí)，要注意，不要轉(zhuǎn)的太快，要看清楚是否有客人夾菜，如有就要稍等一下再轉(zhuǎn)，以示對(duì)客人的尊重。有裝盤的菜要注意，花要放在左側(cè)，以便客人夾菜。3. ，尾朝右的放置方法。沒有轉(zhuǎn)盤的桌子，一道菜上中心，兩道菜放平行，三道菜放三角，四道菜上四邊形字，五道菜上梅花，高的菜放在沒有客人的一側(cè)，以免影響別的客人夾菜。e) 從主賓開始斟倒，具體方法和細(xì)節(jié)參照六大技能斟酒篇。c) 開紅酒時(shí)首先將瓶口頂部的錫紙去掉，然后將開瓶器轉(zhuǎn)入酒塞中，利用杠桿原理將酒打開。示酒、開酒a) 站在客人右后側(cè)，左腳向前，右腳在后，左手托瓶底，右手持瓶頸，商標(biāo)朝向客人。點(diǎn)了黃酒，需問客人是否需要加熱和姜絲話梅。 d) 如客人點(diǎn)了紅酒，需問客人是否需要冰塊和檸檬。b) 按照遞菜單的方法將酒水單遞給客人，同時(shí)問客人喝白酒、紅酒、啤酒還是飲料等并根據(jù)客人所點(diǎn)類別翻到指定頁數(shù)。特殊情況除外。雙手將菜單從桌上撤下放回指定位置。c) 根據(jù)客人提出的問題、口味、忌諱、愛好、菜肴做法、消費(fèi)情況等合理為客人推薦菜肴。b) 一般應(yīng)按先涼菜、后熱菜、再主食甜點(diǎn)的順序點(diǎn)菜。 3) 右手拿起（帶筷套的）筷子上端，左手拿筷子正中開口朝下，將筷套脫下正面朝上擺在筷架上?！跋壬鶿小姐，請(qǐng)用茶！4） 斟茶時(shí)，注意傾斜角度，茶壺墊平，控制出水速度，以免燙傷客人，當(dāng)茶水所剩不多，應(yīng)用右手食指按住茶壺蓋。上毛巾a) 按照客人人數(shù)將毛巾碟放在托盤內(nèi)，由毛巾柜中取出毛巾放在毛巾碟上，站在客人左后側(cè)，從主賓位開始依次為客人派發(fā)毛巾.問茶、泡茶、遞送茶水1）詢問客人需要喝什么茶水：“你好，打擾一下，請(qǐng)問你需要喝點(diǎn)什么茶水嗎？我們有xx茶、xx茶、xx茶等等！”2）根據(jù)客人所點(diǎn)的品種沏茶，首先將適當(dāng)?shù)牟枞~放入茶壺內(nèi)，用水清洗一遍，幫客人泡好茶。2) 站在椅子后側(cè)，左腳在后，右腳在前，雙手扶住椅背，將椅子向后稍微拉動(dòng)，距桌邊約1520cm,待客人準(zhǔn)備要坐下時(shí)，右膝蓋抵住椅背將椅子輕輕向前推動(dòng)，以協(xié)助客人就做。3. 弧形門口站1至2人，298處站1至2人。4. 各區(qū)域?qū)浜玫牟途叻旁诠ぷ鞴裆蠈?，一般?—10套餐具八、站臺(tái)迎客1. 一般上午11：45下午17：45站臺(tái)。不夠物品及時(shí)上報(bào)督導(dǎo)或者添加。七、整理區(qū)域物品1. A區(qū)負(fù)責(zé)將自己區(qū)域內(nèi)的布草、牙簽、火柴、刀叉金器等、打印紙、名片卡、公杯、白酒杯、打包盒、打包帶、抹布等物品整理整齊美觀，不夠物品及時(shí)上報(bào)督導(dǎo)或者添加。D區(qū)整理茶葉區(qū)、打小菜等。其他四張各擺兩旁，擺在兩個(gè)骨碟正中間，兩椅之間中縫為前端1厘米、后端2厘米，中縫正對(duì)花瓶正中，與對(duì)面椅子中線和花瓶在一條直線上。與對(duì)面椅子中縫、花瓶在一條直線上。同時(shí)拿一塊杯布擦臺(tái)卡、花瓶。三、開毛巾柜1. 檢查本區(qū)域毛巾柜是否有足夠毛巾，打開毛巾柜電源2. 在毛巾籃下和毛巾藍(lán)里墊好毛巾。上午10：50、下午16：50到崗由主管點(diǎn)到。折毛巾時(shí)，如果有破損、臟毛巾應(yīng)將挑出來放在開水器上。（茶葉一般是茉莉花茶。按鍵到沸騰狀態(tài)。（一般情況每個(gè)工作臺(tái)長(zhǎng)托1個(gè)，圓托2個(gè)）在領(lǐng)班的安排下將布草送到布草房認(rèn)真盤點(diǎn)清楚并把數(shù)量記錄布草本。 大廳A班的工作程序點(diǎn)到分發(fā)金器等物品泡洗手茶分托盤、送布草打開水備湯窩折毛巾澆花一、點(diǎn)到早班上班前須整理好個(gè)人衛(wèi)生與儀容儀表，8:20必須到崗早班督導(dǎo)點(diǎn)到二、分發(fā)金器等物品在大廳抽屜中拿出鑰匙，將金席面更5個(gè)，分魚刀叉1副，啤酒啟1個(gè)，紅酒啟1個(gè)，滅花器1個(gè)、分配到大廳和弧形指定抽屜和移動(dòng)工作柜中。8. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧。6. 當(dāng)班結(jié)束，要與下一班做好交接工作和收尾工作。4. 注意控制好上菜快慢，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候主動(dòng)征詢客人對(duì)菜肴和服務(wù)的意見，遇到客人投訴要認(rèn)真聆聽，并表示抱歉，然后馬上通知管理人員處理。2. 按規(guī)定的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù)，處處為客人著想，力求把服務(wù)做在客人開口之前。最后把布草車推到大廳。整理好菜單并備好餐具，做好安全檢查，應(yīng)把卡式爐、卡式氣、液體酒精、酒精爐分類放好；確保門、抽屜、制冰機(jī)、電、水是否已關(guān)好鎖好。八、拔電源，檢查電源B班下班后晚班做好收尾工作，備好餐具，拔掉保溫桶、冰箱的電源，清洗保溫桶、飯布。分好剩余的夾子。于下午4：30套好飯布并加熱保溫桶。四、鎖好物品注意安全隱患，將卡式爐里的卡式氣、酒精爐中的酒精芯放入鐵皮柜中擺放整齊并鎖好柜子。做好餐前準(zhǔn)備。二、備餐具備足當(dāng)天所需的醬料：紅醋,辣椒醬,蠔油,姜絲,白砂糖,海鮮醬,香菜沫,蔥沫,泡菜,堂煎油,檸檬,芥沫等。傳菜部C班工作程序一、點(diǎn)到開會(huì)晚班上班前須整理好自己的個(gè)人衛(wèi)生與儀容儀表。十六、開會(huì)總結(jié)領(lǐng)班未通知下班前，所有人員不得提前簽退。在洗碗間過餐具時(shí)注意不要在一個(gè)筐內(nèi)放太多的東西，以免掉到洗碗機(jī)里。由專門安排的人員收餐，收餐時(shí)要注意認(rèn)真負(fù)責(zé)，收餐時(shí)盡量不要進(jìn)入有客人的房間，有餐具時(shí)詢問服務(wù)人員，并做好記錄（廳房的名稱及所留下用具的名稱，數(shù)量）。走菜回來時(shí)幫忙把本區(qū)域的器皿如酒精爐，卡式爐，刀叉，勺子等東西帶回，并根據(jù)情況幫忙看臺(tái)員工撤臟餐。（備注主食同樣的操作程序）十三、接電話禮貌接聽電話時(shí)，要注意電話禮節(jié)，語氣溫和，接聽電話時(shí)要說：“您好，傳菜部”，當(dāng)不明白或聽不清對(duì)方講話話時(shí)，要叫對(duì)方稍等一下，再通知領(lǐng)班或老員工。自己抽不開身時(shí)，要及時(shí)交接給同事或知會(huì)領(lǐng)班?；貋頃r(shí)要平托著回來。并且通知水果間提前準(zhǔn)備VIP水果（備注人數(shù)）十、托盤整潔走菜時(shí)要保持托盤的干凈整潔，注意托盤的規(guī)范，盡量使用平托。所有減單交劃單人員處理。收到減單時(shí)。七、上菜加蓋上菜時(shí)一定要加蓋，做到走菜迅速，及時(shí)，準(zhǔn)確。上班時(shí)間不得玩手機(jī)，不得打鬧，不得大聲喧嘩。四、做衛(wèi)生做好各區(qū)域的衛(wèi)生確保工作柜，冰箱，地面，制冰機(jī)、星盆的干凈整潔。二、開區(qū)域會(huì)開完例會(huì)后，自覺在備餐間站好，等候開分組例會(huì)，聽取督導(dǎo)工作安排，例會(huì)內(nèi)容，注意事項(xiàng)等。十、備蝦汁廚房做好椒絲豉油后,需用保鮮膜包好十一、折毛巾協(xié)助樓面碟毛巾,然后備到相應(yīng)的位置十二、整理衛(wèi)生整理傳菜部衛(wèi)生,確保工作臺(tái),地面等處的干凈整潔十三、與B班交接早班人員等B班上班后做好交接工作十四、用餐早班人員吃飯時(shí)間為半小時(shí),飯后提前五分鐘到崗傳菜部B班工作流程一、點(diǎn)到開會(huì)B班人員上班前要整理好自己的儀容儀表。六、備飯桶保溫爐加入適量的水，飯布打濕放好,布菲爐要在10:30時(shí)接通電源七、摘香菜去冰粗加工間拿香菜，摘好、洗凈，并用小籃子裝好，加入水，用保鮮膜包好。做好餐前準(zhǔn)備工作。7. 完成上級(jí)交辦的其他工作傳菜部A班工作流程一、點(diǎn)到開會(huì)早班上班前須整理好個(gè)人衛(wèi)生與儀容儀表，8：20到崗二、領(lǐng)鑰匙到餐廳后,到大廳領(lǐng)班抽屜領(lǐng)取鑰匙,打開傳菜部相應(yīng)的門和抽屜三、送布草由一人協(xié)助樓面送洗布草,點(diǎn)布草時(shí)要認(rèn)真四、備醬料另一個(gè)人備足當(dāng)天所需的醬料:紅醋,辣椒醬,蠔油,姜絲,白砂糖,海鮮醬,香菜沫,蔥沫,泡菜,堂煎油,檸檬,芥沫等。5. 熟悉本店的服務(wù)設(shè)施、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和各種應(yīng)知應(yīng)會(huì)。3. 協(xié)助餐廳服務(wù)員撤換餐具，確?？腿司筒铜h(huán)境整潔。具體職責(zé)1. 開餐前做好充分的傳菜準(zhǔn)備工作，備好各種調(diào)料、小食、 刀、叉、匙更、飯碗、菜蓋、托盤、卡式爐等用具，搞好傳菜部的衛(wèi)生工作。5cm2. 翅碗 翅碗中線對(duì)準(zhǔn)骨碟中線，距骨碟1cm3. 瓷勺 勺柄向左置于翅碗內(nèi)4. 筷架 將筷架置于骨碟右側(cè)，中線與翅碗中線對(duì)準(zhǔn)，席面更 將席面更置于筷架上5. 筷子 將筷子置于筷架上，筷子頂部與席面更頂部在一條直線上6. 牙簽 將牙簽擺在席面更與筷子之間店標(biāo)朝上7. 毛巾托 將毛巾托置于骨碟左側(cè)，距骨碟1cm，毛巾碟中線距骨碟中線對(duì)齊8. 煙缸 煙缸呈十字型，主位與副主位右側(cè)各一個(gè)，隔兩個(gè)餐位擺放一個(gè)煙缸，煙缸碟邊距轉(zhuǎn)盤邊4cm，將火柴放置于煙缸內(nèi)上方，店標(biāo)朝上9. 口布 口布折好擺放于骨碟上，主位副主位、主賓折法要與其他餐位區(qū)分，席巾的觀面朝向客人五、擺花瓶臺(tái)卡花瓶置于桌面或轉(zhuǎn)盤的正中，花的正面朝向門口，臺(tái)號(hào)卡擺放在花瓶的正前方，距花瓶2cm六、擺餐椅餐椅前邊要與臺(tái)布下垂相切，均勻的圍在餐桌周圍，與各餐位對(duì)齊中餐包廂擺臺(tái)練習(xí)擺臺(tái)操作流程圖上轉(zhuǎn)盤擺放餐具物品準(zhǔn)備擺放口布鋪臺(tái)布擺正餐椅選擇適合臺(tái)布整理托盤物品按物品分類擺放與餐位對(duì)齊序號(hào)工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)七、餐具準(zhǔn)備u 十人臺(tái)面擺八個(gè)餐位為例8. 圓臺(tái) 1張 規(guī)格： 9. 轉(zhuǎn)盤 1個(gè) 規(guī)格：80厘米 10. 椅子 8張 11. 臺(tái)布 1張 規(guī)格：330厘米 12. 口布 8條 規(guī)格：50*50厘米13. 展示碟、骨碟、碟墊、翅碗、瓷勺、筷子、筷架、牙簽、毛巾托各8個(gè)，煙缸、火柴各4個(gè)14. 水杯、紅酒杯各8個(gè)15. 圓托1個(gè)八、鋪臺(tái)布方式：推拉式 、抖鋪式、撒網(wǎng)式3. 站在副主位，臺(tái)布面向上，主線對(duì)準(zhǔn)主位4. 將臺(tái)布均勻的鋪在桌面上，四周下垂一致九、上轉(zhuǎn)盤要求：放置在臺(tái)面的正中間，轉(zhuǎn)盤與圓桌同心圓，店標(biāo)正面朝向主人位十、擺放餐具六托： 6. 展示碟 7. 骨碟 8. 翅碗、瓷勺、筷子、筷架、席面更，牙簽9. 杯具 10. 毛巾碟、煙缸11. 口布花具體標(biāo)準(zhǔn)10. 展示碟邊距桌邊1cm11. 碟墊 將碟墊放在展示碟中間12. 骨碟 將骨碟置于展示碟上面13. 翅碗 翅碗中線對(duì)準(zhǔn)骨碟中線，距骨碟1cm14. 瓷勺 勺柄向左置于翅碗內(nèi)15. 筷架 將筷架置于展示碟右側(cè)，中線與翅碗中線對(duì)準(zhǔn)，距展示碟邊緣1cm16. 席面更 將席面更置于筷架上17. 筷子 將筷子置于筷架上，筷子底部與席面更底部在一條直線上18. 牙簽 將牙簽擺在席面更與筷子之間店標(biāo)朝上19. 毛巾托 將毛巾托置于展示碟左側(cè)，距展示碟1cm，毛巾碟中線距展示碟中線對(duì)齊20. 杯具 首先擺放紅酒杯，紅酒杯擺放于筷架右側(cè)距筷架1cm，水杯擺放于筷子上方，距筷尖1cm。放在桌子上，擦干凈、無灰塵、油漬，先用濕布擦，再用干布擦。中餐餐具的認(rèn)識(shí)及使用方式品名主要功能使用方式蘇菲碟擺臺(tái)用，展示功能距桌邊1厘米骨碟擺臺(tái)用，客人用餐過程中裝殘?jiān)鼣[在蘇菲碟中碟墊減少蘇菲碟與骨碟摩擦擺在蘇菲碟里面毛巾托放毛巾擺在蘇菲碟右邊翅碗裝湯，分餐用擺在蘇菲碟上方匙更喝湯用擺在翅碗里筷架放筷子用擺在蘇菲碟右上方筷子吃飯吃菜用擺在筷架上牙簽剔牙用擺在席面更與筷子中間席面更客人拿菜和分菜用擺在筷架上味碟裝調(diào)味料用擺在翅碗右邊，汁醬六分滿煙缸裝煙頭用擺在兩位客人之間茶壺泡茶洗茶茶壺碟墊茶壺倒茶時(shí)注意接溢出茶水茶杯倒茶連茶杯一起上在客人右手邊