【正文】 和統(tǒng)計分析報表,同時利用數(shù)據(jù)倉庫技術對這些數(shù)據(jù)進行分析，挖掘，為呼叫中心的運行，管理提供了強有力支持。4．錄音及查詢通過對所有呼叫中心的電話進行全程錄音，當有客戶投訴，爭議發(fā)生時，服務部門可重聽電話錄音，以便盡快解決問題?？赏ㄟ^聲控方式控制錄音開關，或者可以通過CTI通知錄音系統(tǒng)開始錄音和結(jié)束錄音，所有錄音文件全部以文件方式保存，并且在數(shù)據(jù)庫中建立錄音索引信息，記錄傳送過來的電話信息（如主被叫號碼/業(yè)務代表號等），提供快捷方便的查詢依據(jù)。5．客戶關系管理系統(tǒng)根據(jù)客人以往的預訂習慣，推薦不同賓館，不同的旅游套餐，為客人制定出合適的旅游度假方案。6．獨特的房態(tài)管理系統(tǒng)利用了房態(tài)管理系統(tǒng)來簡化預訂程序，每天酒店業(yè)務部的人員都將與酒店聯(lián)系，預測每天的房源情況，并分為“緊張”“良好”與“滿房”三種類型，更好地為客戶服務。7．E一booking系統(tǒng)利用E一booking系統(tǒng)能與酒店通過互聯(lián)網(wǎng)相互聯(lián)系，讓攜程旅行網(wǎng)更快!更準確地了解某酒店的實時房態(tài)及其預訂價格體系。（四） 競爭優(yōu)勢在邁克爾波特看來，競爭優(yōu)勢歸根結(jié)底來源于企業(yè)為客戶創(chuàng)造的超過其成本的價值。評估一家企業(yè)的競爭優(yōu)勢是在其核心能力基礎的獨特的可持續(xù)性競爭優(yōu)勢。在本文分析看來，攜程旅行網(wǎng)的競爭優(yōu)勢為遍布全產(chǎn)業(yè)鏈的服務體系。 中國在線旅游市場正逐漸邁入殘酷的激烈競爭階段,攜程旅行網(wǎng)從第三方在線旅游代理商(OTA)向一站式旅游出行的服務提供商的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。2008年7月30日,攜程創(chuàng)立自己的中檔酒店聯(lián)盟一星程酒店,截止2011年12月31日,星程酒店己在華東、華北、西南、華南設立分公司,已在36座城市布局120家加盟酒店,成為目前為止中國最具規(guī)模的中檔酒店聯(lián)盟,并計劃2015年在全國布局500家加盟酒店。2008年,攜程創(chuàng)辦全新模式的B2C旅游電子商務網(wǎng)站——驢媽媽旅游網(wǎng),目前是中國最大的自助游相關査詢、預訂、旅游資訊的服務平臺。2009年5月至2010年3月,攜程分別收購如家連鎖酒店、漢庭連鎖酒店和首旅建國酒店部分股份,成為幾大品牌酒店的主要股東之一。2010年3月,攜程收購中國古鎮(zhèn)網(wǎng),開始布局中國的休閑旅游度假市場。2011年6月,攜程收購南京人人國際旅行社,從而進一步完善了長江三角洲地區(qū)的休閑度假業(yè)務的服務能力。2011年1月,攜程戰(zhàn)略投資中國最大的訂餐平臺——訂餐小秘書。2011年3月,攜程收購久久票務網(wǎng),進軍高鐵車票預訂市場。2011年4月21日,攜程全資控股子公司、旗下點評網(wǎng)站驢評網(wǎng)正式獨立運營。2009年攜程控股臺灣最大旅游網(wǎng)站——易游網(wǎng),成為中國大陸第一家入住臺灣旅游市場的旅游網(wǎng)站。2012年初攜程斥資9700萬美金收購香港最大的旅游公司永安旅游100%股份,完成在香港旅游市場的戰(zhàn)略布局。2013年攜程出資9405萬美元投資一嗨租車，%；2013年攜程出資2300萬美元投資易到用車，占股20%；2013年攜程出資600萬美元投資快捷酒店管家，占股33%；2013年攜程先后兩次投資1460萬美元和3670萬美元投資途家，已經(jīng)控股；2013年攜程出資2309萬美元投資途風網(wǎng)，已經(jīng)控股；%股份和華住9%股份的基礎上，又以2550萬美元接手了7天4%的股份；2013年攜程3500萬元人民幣的現(xiàn)金加股權收購Shanghai Yishang Network Technology %的股份；2013年，攜程以5000萬元人民幣發(fā)起成立眾安在線保險，占股5%。攜程旅行網(wǎng)改變自己僅僅作為第三方在線旅游代理商、處于在線旅游市場全產(chǎn)業(yè)鏈的中游位置的困境局面,轉(zhuǎn)而發(fā)展產(chǎn)業(yè)鏈上游旅游產(chǎn)品供應商資源,同時與產(chǎn)業(yè)鏈下游旅游產(chǎn)品消費者實行綁定,為其提供一站式的旅游出行服務。五、戰(zhàn)略選擇（一） 公司戰(zhàn)略我們認為攜程的公司戰(zhàn)略應當為發(fā)展型戰(zhàn)略；發(fā)展型戰(zhàn)略（成長型）是一種使企業(yè)在現(xiàn)有的戰(zhàn)略基礎水平上向更高一級的目標發(fā)展的戰(zhàn)略。有以下四個特點：企業(yè)發(fā)展不一定比整個經(jīng)濟增長速度快，但往往它們的產(chǎn)品比競爭對手的市場增長更快；企業(yè)往往獲得了超過社會平均利潤率水平的利潤；企業(yè)鼓勵創(chuàng)新；企業(yè)傾向于采用非價格手段與競爭者相抗衡。目前來看，攜程完全符合前三個特點。但是在出境游市場的方面，目前攜程與去哪兒，驢媽媽等OTA企業(yè)為了迅速搶占市場，采用了價格競爭的方式。但是，從長遠來看，價格戰(zhàn)只是暫時的，一旦市場座次排定，各公司會停止目前的“燒錢”行動。在采用發(fā)展型戰(zhàn)略時，攜程旅游網(wǎng)在不同方面運用了三種不同的戰(zhàn)略類型：內(nèi)部發(fā)展戰(zhàn)略：根據(jù)安索夫矩陣，現(xiàn)有產(chǎn)品投入現(xiàn)有市場為市場滲透；新產(chǎn)品投入現(xiàn)有市場為產(chǎn)品開發(fā)；現(xiàn)有產(chǎn)品投入新市場為市場開發(fā)；新產(chǎn)品投入新市場為多元化。攜程內(nèi)部發(fā)展戰(zhàn)略進行了產(chǎn)品開發(fā)，例如推出“避霾旅游線路”：日益嚴重的霧霾天氣引起了各大商家的關注，“避霾補貼”吸引市民外出旅游。攜程向北京、天津、石家莊、太原等7個城市的市民派發(fā)每人最高1800元的避霾補貼，用以預訂200多條國內(nèi)外避霾旅游線路。攜程此次還聯(lián)合北京等地多家旅行社，推出最佳“避霾旅游線路”，并以市面上最優(yōu)的價格提供給市民，首批精選了全球25個空氣質(zhì)量最佳目的地、120條旅游線路，既有自由行也有團隊游，包括日韓、歐美、中東非等熱門旅游國家，以及馬爾代夫、毛里求斯、巴厘島等熱帶海島，并覆蓋了空氣指數(shù)排名全國前列的國內(nèi)目的地，比如拉薩、海南、廈門、云南等地。這些線路即使是和常規(guī)產(chǎn)品相比也極具價格優(yōu)勢，比如一條昆明+大理+麗江6日跟團游，從北京出發(fā)的價格是1910元。韓國濟州島4日自由行，從北京出發(fā)僅需2176元。除發(fā)放避霾旅游補貼之外，攜程同時在北京地區(qū)啟動了免費派發(fā)防霾口罩活動、關照人們出行健康。攜程與“仟佰盾”公司合作，向堅守在北京霾污染環(huán)境中的人們，盡己所能地提供健康防護。首批派發(fā)防霾口罩5萬份，將集中在地鐵出入口等區(qū)域免費派發(fā)。（二） 業(yè)務戰(zhàn)略攜程采取的業(yè)務戰(zhàn)略為：業(yè)務戰(zhàn)略為差異化戰(zhàn)略和聚焦戰(zhàn)略。這個可以通過攜程旅行網(wǎng)網(wǎng)在線市場產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展模型可以看出：1. 聚焦戰(zhàn)略：聚焦戰(zhàn)略是指把企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展重點放在其中一個特定的細分市場,并為這個特定的細分市場提供特定的產(chǎn)品或服務的市場競爭策略。攜程旅行網(wǎng)自1999年創(chuàng)建至今，攜程旅行網(wǎng)一直在機票預訂和酒店預訂兩大核心業(yè)務板塊的細分市場,它們的總營收貢獻率，一直位居第一第二位置。近幾年來，攜程旅行網(wǎng)因面臨全產(chǎn)業(yè)鏈上游和下游的雙重夾擊，加之具有競爭關系的企業(yè)迅速崛起，攜程旅行網(wǎng)感到了前所未有的壓力和挑戰(zhàn)，必須通過開拓新的業(yè)務板塊,才能突出重圍。所以，攜程旅行網(wǎng)開始進軍旅游度假和商旅管理細分市場，并期待它們在攜程第二個十年,成為其成功突圍在線旅游市場的核心業(yè)務板塊。在目前的市場情況下，攜程選擇聚焦的業(yè)務點是出境游市場。也推出了眾多的產(chǎn)品來搶占處境游市場。例如：攜程宣布與Hertz、Avis等8大國際領先租車公司合作，上線“海外自駕”平臺()，提供全球86個國家的自駕租車服務。這是國內(nèi)OTA首次推出一站式海外自駕比價以及預訂平臺，采取類似酒店預訂的前臺現(xiàn)付模式，日租金136元起。此前，攜程已與一嗨、安飛士、至尊等合作推出國內(nèi)自駕租車服務。最近又投資“易到用車”、入股“一嗨租車”。加上此次用車業(yè)務國際化擴張，用車成為攜程重點布局的新興業(yè)務。目前，攜程已經(jīng)完成國際酒店平臺、國際機票平臺、全球性出境旅游度假網(wǎng)絡、全球門票預訂平臺、全球性租車自駕平臺的布局。據(jù)介紹，攜程“境外自駕頻道”首輪入駐的租車品牌包括：Hertz, Avis, Alamo，Enterprise，Dollar, Thrifty和National，覆蓋全球各大洲86個國家、2000多個城市，包括中國游客喜歡的美國、加拿大、法國、英國、泰國等。攜程旅行網(wǎng)副總裁莊宇翔表示，攜程“境外自駕”平臺所有產(chǎn)品都支持使用中國駕照，無需預付租金，在國內(nèi)就可以完成預訂；另外資源直接對接8名用車品牌的后臺，在一個頁面即可完成一站式比購，當?shù)氐膸齑婵梢詫崟r顯示在攜程頁面。目前在攜程網(wǎng))旅游頻道的用車頻道選擇“海外自駕”，輸入取車地點舊金山，選擇明年春節(jié)期間租車自駕，發(fā)現(xiàn)有Hertz, Avis等7個租車公司的十種車型可以選擇，價格根據(jù)用車天數(shù)變化，租車一天最低只需要200元人民幣左右。預訂后，需持訂單確認號、本人的兩證一卡(護照，有效駕照原件及翻譯公證件、有效國際信用卡)到達供應商預訂門店支付租車費用、辦理取車手續(xù)。莊宇翔表示，用車是旅游、出行過程中不可缺失的一環(huán)，用車業(yè)務是攜程重點培育的新興業(yè)務單元，目標是打造集自駕、商務用車、打車于一體的“一站式用車平臺”。 2014年9月23日消息，攜程正式宣布“中文游郵輪預定平臺”上線，該平臺可實現(xiàn)全球郵輪即時艙位顯示和預定。將通過PC端和手機端同步推出覆蓋全球幾百個港口、航期跨越到幾年以后的郵輪產(chǎn)品。同時，用戶查詢到的價格和艙位都為郵輪公司的即時信息，免去了原本在中間環(huán)節(jié)的艙位確認、核對。攜程郵輪事業(yè)部CEO楊蕾表示，攜程正在打造一個以郵輪為核心的產(chǎn)品體系，同時涵蓋租車、保險、機票、簽證、大巴、岸上游的各種郵輪周邊產(chǎn)品。攜程方面表示，近幾年國際郵輪在中國大陸的航次和接待人數(shù)一直保持兩位數(shù)增長，全球郵輪巨頭紛紛在中國開設母航線，從攜程的數(shù)據(jù)來看，今年暑期78月總共組織了過萬人通過郵輪出行。楊蕾預測，到2020年中國在線郵輪預定市場將會有十倍增長，達到100萬人次以上，同時她表示，攜程郵輪平臺將占據(jù)超過50%的市場份額。2. 差異化戰(zhàn)略：差異化戰(zhàn)略是指公司通過提供具有獨特屬性或者個性功能的產(chǎn)品或服務，能夠形成企業(yè)特定競爭優(yōu)勢的市場競爭策略。按照產(chǎn)品或者服務性質(zhì)的不同，差異化戰(zhàn)略可以分為以下幾種類型:產(chǎn)品差異化，服務差異化，渠道差異化，技術差異化，品牌差異化等等。差異化戰(zhàn)略是相對于同質(zhì)化現(xiàn)象而實施的一種市場競爭戰(zhàn)略。而服務差異化是攜程旅行網(wǎng)獲取市場競爭戰(zhàn)略優(yōu)勢的主要差異化戰(zhàn)略。作為國內(nèi)第三方在線旅游代理商(OTA)的領導者,攜程旅行網(wǎng)的核心產(chǎn)品主要包括酒店預訂、機票預訂、旅游度假和商旅管理四個業(yè)務板塊,即攜程旅行網(wǎng)的核心產(chǎn)品均為服務性產(chǎn)品。服務差異化是指企業(yè)為增強市場競爭優(yōu)勢,在服務理念、服務內(nèi)容、服務渠道和服務形象設計等方面采取的區(qū)別于競爭對手的市場競爭策略。攜程旅行網(wǎng)作為在線網(wǎng)絡服務公司,在服務差異化方面具有其他同類競爭性企業(yè)不可比擬的優(yōu)勢。在服務理念上,攜程旅行網(wǎng)秉承以客戶為中心的原則,注重團隊合作精神,努力構建多贏的伙伴式合作體系。在服務內(nèi)容上,攜程旅行網(wǎng)近幾年形成了自己的四大核心業(yè)務板塊,在繼續(xù)強化酒店預訂和機票預訂兩項核心業(yè)務的同時,大力推進旅游度假和商旅管理業(yè)務板塊向縱深方向發(fā)展,是國內(nèi)目前發(fā)展最全面和最先進的在線網(wǎng)絡公司。在服務渠道上,攜程旅行網(wǎng)建立了國內(nèi)第一個全國電話呼叫中心和國內(nèi)目前最先進的在線網(wǎng)絡預訂信息平臺,在為廣大商旅客戶提供競爭對手不可復制的優(yōu)質(zhì)服務的同時,增強了自己在業(yè)內(nèi)的核心競爭能力。同時攜程旅行網(wǎng)集團業(yè)務的迅速發(fā)展,也促進了作為國內(nèi)在線旅游代理商(OTA)的領導地位,如與招商銀行聯(lián)合發(fā)行國內(nèi)首張旅行信用卡,與中國民航信息集團公司深入合作酒店預訂與機票分銷業(yè)務等等。在服務形象設計方面,攜程旅行網(wǎng)在業(yè)內(nèi)第一個建立了自己的服務標準,通過標準化服務流程和精細化服務內(nèi)容,使得攜程旅行網(wǎng)在廣大商旅客戶心智中,樹立了最優(yōu)的服務形象。第35頁