【正文】 一、公司概況攜程旅游網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在上海，目前在北京，廣州，杭州等多處城市設(shè)立了分公司，員工1萬(wàn)余人。作為中國(guó)領(lǐng)先的在線旅游服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅游業(yè)，為高達(dá)4000萬(wàn)會(huì)員提供集酒店預(yù)訂，機(jī)票預(yù)訂，旅游度假，商旅管理，特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無(wú)縫結(jié)合的典范。攜程旅行網(wǎng)憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，于2003年12月在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市。 二、SWOT分析（一） 優(yōu)勢(shì)1. 強(qiáng)大服務(wù)手段抬高行業(yè)門檻　　眾所周知，由于在線旅游產(chǎn)品的復(fù)雜性，不少消費(fèi)者仍然需要專業(yè)人員的服務(wù)。用戶對(duì)于服務(wù)的高需求，也造成目前攜程的服務(wù)成本高于去哪兒網(wǎng)等其他在線旅游企業(yè)的現(xiàn)狀。數(shù)年前攜程就在業(yè)內(nèi)率先“用制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)做服務(wù)業(yè)”，通過(guò)六西格瑪管理工具將雜亂無(wú)章、主要依靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的傳統(tǒng)旅游服務(wù)變成可傳承、可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。比如通過(guò)攜程預(yù)訂旅游度假產(chǎn)品有39個(gè)環(huán)節(jié)、166個(gè)KPI指標(biāo)和266個(gè)可以完善的“缺陷點(diǎn)”。訂酒店有15個(gè)環(huán)節(jié)、60個(gè)KPI指標(biāo)和114個(gè)可以完善的“缺陷點(diǎn)”。這意味著每個(gè)預(yù)訂過(guò)程中，都有上百名員工在各個(gè)關(guān)口把守，確保不出差錯(cuò)?！　《鶕?jù)業(yè)內(nèi)人士測(cè)算，攜程的每100元交易額的服務(wù)成本大約在5元左右，而去哪兒的成本僅為2元左右。　　“攜程的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和付出，其實(shí)是成為了攜程在酒店、機(jī)票、旅游等預(yù)訂方面的優(yōu)勢(shì)與高壁壘?！蹦硺I(yè)內(nèi)人士表示，“隨著在線旅游的持續(xù)高增長(zhǎng)，如不追加服務(wù)成本，必然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的大幅下降。”　　“當(dāng)你每天有5萬(wàn)個(gè)間夜的時(shí)候，有500個(gè)服務(wù)人員可能還可以應(yīng)付。每天10萬(wàn)個(gè)間夜的時(shí)候，這么多人還可以勉強(qiáng)應(yīng)付。如果30萬(wàn)間夜，特別是當(dāng)出現(xiàn)預(yù)訂高峰的時(shí)候，電話到不通，客服找不到，一定會(huì)成為這個(gè)企業(yè)的瓶頸?！倍且劳袛y程的強(qiáng)大服務(wù)優(yōu)勢(shì)，也造就了攜程的業(yè)務(wù)高增長(zhǎng)。以攜程的酒店住宿預(yù)訂間夜量為例，2014年第三季度，間夜量同比增長(zhǎng)69%，遠(yuǎn)超市場(chǎng)預(yù)期，這是自2012年三季度以來(lái)，攜程酒店住宿業(yè)務(wù)第9個(gè)季度保持40%以上的高增長(zhǎng)率。2. 服務(wù)優(yōu)勢(shì)決定在線旅游企業(yè)成敗此前，在12月4日，攜程舉行新聞發(fā)布會(huì)，攜程旅行網(wǎng)董事局主席兼CEO梁建章正式對(duì)外提出了以“放心的價(jià)格 放心的服務(wù)”為主題的攜程核心服務(wù)理念，進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，再次強(qiáng)化了攜程公司的核心戰(zhàn)略，也鑄就了攜程今天的成功?！　〕颂峁┴S富的產(chǎn)品和有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，以攜程為代表的在線旅游企業(yè)在服務(wù)方面的各種優(yōu)勢(shì)已全面超越傳統(tǒng)旅行社，也成為了決定在線旅游企業(yè)成敗的關(guān)鍵。當(dāng)然，更好的服務(wù)無(wú)疑是需要成本的，攜程愿意付出這樣的成本，就是為了讓消費(fèi)者享受到真正放心的旅行體驗(yàn)。攜程旅行網(wǎng)市場(chǎng)份額排名第一，超過(guò)排名第2到第7名的總和，在在線休閑度假細(xì)分市場(chǎng)處于明顯領(lǐng)先地位。據(jù)了解，2013年攜程旅游業(yè)務(wù)的交易規(guī)模約100億元，組織旅游人次超過(guò)300萬(wàn)?！　‰S著中國(guó)全面進(jìn)入大眾旅游時(shí)代，休閑度假市場(chǎng)增長(zhǎng)迅猛，消費(fèi)行為向互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)發(fā)展最快。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)旅游業(yè)以及旅行社業(yè)全年增長(zhǎng)在10%—15%，而在線旅游度假市場(chǎng)的增長(zhǎng)達(dá)到30%40%，但在中國(guó)數(shù)千億旅行社市場(chǎng)的滲透率不到10%，總體上處于市場(chǎng)快速擴(kuò)張的階段。由于市場(chǎng)前景廣闊，不僅引起眾多在線旅游企業(yè)的激烈爭(zhēng)奪，百度、阿里、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)巨頭也通過(guò)投資收購(gòu)進(jìn)入市場(chǎng)，此外，各類創(chuàng)業(yè)公司也紛紛瞄準(zhǔn)這一領(lǐng)域。　　2月17日，旅游行業(yè)研究機(jī)構(gòu)勁旅咨詢發(fā)布《2013年中國(guó)在線旅游度假市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，2013年，%，在線旅游度假市場(chǎng)滲透率還很低。%，位居第一。%，排名第二。%，位居第三。遨游網(wǎng)、芒果網(wǎng)等占比都在1%左右。　　　　根據(jù)這一報(bào)告統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在在線旅游度假市場(chǎng)，攜程的份額是第二名途牛的2倍以上，同程網(wǎng)只相當(dāng)于攜程旅游業(yè)務(wù)的十分之一。中青旅、港中旅等傳統(tǒng)旅行社旗下的網(wǎng)站相比攜程旅游則有數(shù)十倍的差距。按照?qǐng)?bào)告列舉出來(lái)的市場(chǎng)主要7大OTA統(tǒng)計(jì)，攜程旅游的份額超過(guò)其他6家的總和，份額達(dá)到50%左右?！　×硪患沂袌?chǎng)研究咨詢機(jī)構(gòu)艾瑞咨詢發(fā)布的2012年度《中國(guó)在線旅游度假市場(chǎng)研究報(bào)告》也存在類似情況。攜程旅游的市場(chǎng)份額為 %。最新的財(cái)報(bào)顯示，攜程在2013年實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)9億9800萬(wàn)元，恢復(fù)了40%的高增長(zhǎng)。除了機(jī)票、酒店業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅速高于市場(chǎng)預(yù)期，攜程旅游業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)也高于市場(chǎng)平均水平，全年毛利達(dá)到9億3600萬(wàn)元的歷史新高，相比2012年增長(zhǎng)36%。（二） 劣勢(shì)在攜程不斷發(fā)展在各個(gè)區(qū)域的勢(shì)力時(shí)，不可避免發(fā)生了發(fā)展過(guò)快而導(dǎo)致的各種問(wèn)題：2013年12月，消費(fèi)者投訴，在攜程上買機(jī)票，被強(qiáng)制綁定了航空保險(xiǎn)，并且購(gòu)買機(jī)票以后得不到正規(guī)的行程單，無(wú)法報(bào)銷。攜程給的回應(yīng)是，這張機(jī)票標(biāo)有“旅行套餐”字樣，為組合了機(jī)票與其他旅游產(chǎn)品的組合旅游產(chǎn)品，不存在捆綁銷售或者加價(jià)銷售的問(wèn)題。資深業(yè)內(nèi)從業(yè)者表示，這其實(shí)是業(yè)內(nèi)的一個(gè)貓膩，打的是“擦邊球”?！八^旅行套餐，主要產(chǎn)品就是機(jī)票，不包括任何旅行產(chǎn)品，旅客必須在攜程禮品卡、航空意外險(xiǎn)、旅游優(yōu)惠券中三選一，這是強(qiáng)制捆綁銷售的一種?！?014年3月22日下午，烏云漏洞平臺(tái)發(fā)布消息稱，攜程系統(tǒng)存在技術(shù)漏洞，可導(dǎo)致用戶個(gè)人信息、銀行卡信息等泄露。當(dāng)晚11點(diǎn)，攜程技術(shù)人員對(duì)漏洞進(jìn)行確認(rèn)。23日早上7點(diǎn)，攜程官方消息稱漏洞已經(jīng)修補(bǔ)。雖然攜程表示漏洞已經(jīng)修復(fù)，但這一安全事件仍引發(fā)諸多質(zhì)疑。有專家表示，攜程保存客戶銀行卡信息屬于違反銀聯(lián)的規(guī)定。2014年7月13日，央視曝光攜程，該旅客在6月27日購(gòu)買北京飛往青島的旅行套餐全價(jià)票，在稍后申請(qǐng)退款時(shí)發(fā)現(xiàn)總票款為1057元，被收取退票費(fèi)用高達(dá)473元，僅退還584元，退票費(fèi)用達(dá)總票款的40%還要多。相關(guān)律師表示，攜程如果存在虛假欺瞞之處，消費(fèi)者可協(xié)商解決，也可向相關(guān)部門投訴；如果通過(guò)民事來(lái)主張權(quán)利，可要求增加3倍價(jià)款的賠償。2014年，9月17日，浙江省寧波市包括中信國(guó)際、世紀(jì)金源大飯店等16家五星級(jí)酒店宣布將統(tǒng)一關(guān)閉攜程。其后，這些五星級(jí)酒店都將只在去哪兒網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)訂。（三） 機(jī)會(huì)　 勁旅咨詢相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前在線旅游在中國(guó)的發(fā)展仍處于初級(jí)階段，%，隨著國(guó)內(nèi)休閑旅游的升級(jí)、二三線市場(chǎng)的開發(fā)和互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的發(fā)展，還將有10倍以上的增長(zhǎng)空間?！　?014年5月，攜程認(rèn)購(gòu)了1500萬(wàn)美元的途牛A類普通股，擁有途牛超過(guò)3%流通股。途牛上市后，攜程CEO梁建章成為途牛董事會(huì)董事。而自今年5月開始，攜程在酒店等資源上已與途牛展開合作。此次簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，將進(jìn)一步擴(kuò)大雙方的戰(zhàn)略合作，攜程與途牛將在包括機(jī)票、汽車租賃服務(wù)等其他旅游資源上加深合作?！　〈饲?，攜程已與國(guó)內(nèi)另一家在線旅游企業(yè)同程達(dá)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，攜程2億美金戰(zhàn)略投資同程，成為其僅次于管理團(tuán)隊(duì)的第二大股東，雙方在景點(diǎn)門票和酒店等業(yè)務(wù)方面展開了深入合作。在休閑度假領(lǐng)域，攜程、途牛、同程三大在線旅游服務(wù)平臺(tái)目前排名市場(chǎng)前三位。攜程方面稱，希望與這些行業(yè)內(nèi)的企業(yè)深度合作。2015年攜程將深化開放平臺(tái)，繼續(xù)加大與全國(guó)旅行社合作，全面擴(kuò)大供應(yīng)商合作，特別是30多個(gè)重點(diǎn)二線城市。另外，2015年攜程旅游板塊在技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新的投入將超過(guò)1億元。未來(lái)移動(dòng)客戶端預(yù)訂會(huì)超過(guò)PC端預(yù)訂是行業(yè)內(nèi)幾乎所有專業(yè)人士的看法。目前旅游類APP也僅有短短2年的發(fā)展史，尚處于跑馬圈地的階段。在OTA行業(yè)中，最早開發(fā)無(wú)線客戶端的是去哪兒網(wǎng)，始于2010年6月。兩年多之后的2012年9月，攜程正式發(fā)布了包括攜程無(wú)線、攜程特價(jià)酒店、攜程旅游、驢評(píng)網(wǎng)、鐵友網(wǎng)等無(wú)線應(yīng)用群。然而，即便鋪開了這樣的陣勢(shì)，無(wú)論是在用戶數(shù)量還是在業(yè)務(wù)拓展方面，攜程在移動(dòng)無(wú)線端始終都沒(méi)有搶眼的表現(xiàn)。這種試圖通過(guò)“多用幾匹馬、多圈幾塊地”的保守布局其實(shí)僅僅是傳統(tǒng)預(yù)訂形式的一個(gè)補(bǔ)充。在2014年12月5日“2015放心@攜程”新聞發(fā)布會(huì)上，攜程旅行APP安卓版正式對(duì)外推出了酒店比價(jià)功能，攜程用戶通過(guò)攜程旅行APP預(yù)訂酒店時(shí)，點(diǎn)擊酒店價(jià)格下方的比價(jià)按鈕，頁(yè)面上除了會(huì)展示這一酒店在攜程上的價(jià)格外，還將同步露出同一酒店同一房型在包括藝龍、同程等OTA上的實(shí)時(shí)價(jià)格，以比價(jià)的形式讓用戶感受到攜程的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。 在旅游類APP下載數(shù)量上，目前攜程旅行也是位居第一位。（四） 威脅中國(guó)在線旅游行業(yè)發(fā)展主要是經(jīng)歷了兩個(gè)階段，第一階段是從1999年到2006年，機(jī)票和酒店從線下轉(zhuǎn)到線上，達(dá)到一個(gè)相對(duì)較高的滲透率。第二個(gè)階段從2006年到現(xiàn)在，休閑旅游在從線下往線上轉(zhuǎn)移，現(xiàn)在還處在發(fā)展初期。所以，目前在線旅游的空間巨大，在這樣一個(gè)巨大的市場(chǎng)中還沒(méi)有出現(xiàn)一個(gè)真正的贏家。2014年12月12日，在線旅游公司則不約而同地把目光瞄準(zhǔn)“出境游市場(chǎng)”,各家都將投入上億元促銷搶客,有的還吆喝“一元玩全球”?！　⊥獭半p12”優(yōu)惠的產(chǎn)品線涵蓋出境、景區(qū)、郵輪、火車票、機(jī)票等。同程表示,目的就是在一年內(nèi)超越途牛。近期和同程廝殺“出境游”市場(chǎng)的途牛,早前已向美國(guó)證券交易所提交文件,計(jì)劃增發(fā)新股,最高融資1億美元,為“雙12”價(jià)格戰(zhàn)備足彈藥。據(jù)了解,途牛將進(jìn)行旅游產(chǎn)品限時(shí)搶購(gòu)和指定團(tuán)期產(chǎn)品立減優(yōu)惠。途牛相關(guān)工作人員表示,“雙12”期間優(yōu)惠產(chǎn)品以南方各地和海島產(chǎn)品為主,優(yōu)惠折扣最低可達(dá)3折?！　?2月3日,攜程CEO梁建章宣布投入10億元加入價(jià)格戰(zhàn),資金將率先用在“雙12”大促上,將推出1000萬(wàn)個(gè)零利潤(rùn)產(chǎn)品。攜程在網(wǎng)站和APP正式啟動(dòng)“雙12一元玩全球”活動(dòng),推出包括馬爾代夫等12120個(gè)全球16大熱門目的地的1元旅游線路名額,以及每人最高900元的滿額立減紅包,用“1元出境游”叫板全網(wǎng)最惠價(jià)?！　偤屯九＿_(dá)成合作對(duì)抗同程的驢媽媽也宣布,獲得3家銀行授信共100億元,將推出“出境雙12預(yù)售”活動(dòng)。阿里旗下的去啊旅行網(wǎng)也表示,將在“雙12”推出12萬(wàn)張1元起超低價(jià)機(jī)票,并送價(jià)值3000萬(wàn)元的春運(yùn)紅包。 與此同時(shí)，在2014年12月2日，業(yè)內(nèi)四家赴美上市OTA企業(yè)的三季度財(cái)報(bào)已經(jīng)悉數(shù)公布，整個(gè)行業(yè)出現(xiàn)集體虧損，攜程也沒(méi)有置身事外。攜程財(cái)季內(nèi)總營(yíng)業(yè)收入為23億元，同比增長(zhǎng)38%，同比下降42%。這已是攜程連續(xù)三個(gè)季度凈利潤(rùn)負(fù)增長(zhǎng)。而有“虧損大戶”之稱的去哪兒則在 ，%，%?！　〈送?，途牛網(wǎng)和藝龍也同樣繼續(xù)保持增收不增利、盈利收窄的狀態(tài)。翻閱以上四家財(cái)報(bào)可發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品開發(fā)和市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用的支出增長(zhǎng)幅度最大。其中產(chǎn)品開發(fā)方面，攜程、去哪兒網(wǎng)、途牛三季度支出同比上升比例分別為83%、%、%，而市場(chǎng)營(yíng)銷方面支出則更令人咋舌，以上三家的同比增幅分別達(dá)到了69%、%%。梁建章亦坦承，在線旅游行業(yè)目前賺錢“很難”，他稱：“即使像攜程這樣的要技術(shù)有技術(shù)、要品牌有品牌的公司，在過(guò)去幾個(gè)季度也只能保持微利”。他稱當(dāng)下攜程會(huì)追求市場(chǎng)份額的最大化，短期利潤(rùn)率不是其主要目標(biāo)。三、外部環(huán)境分析（一） PESTE分析1. 政治環(huán)境分析：政治法律環(huán)境主要是指促進(jìn)或者制約企業(yè)發(fā)展的政治要素和法律系統(tǒng)。包括國(guó)家的政治制度，權(quán)利機(jī)構(gòu)，頒布的方針政策，政策形勢(shì)，以及國(guó)家法律法規(guī)等一系列環(huán)境要素。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)本身作為一個(gè)全球化，開放型經(jīng)濟(jì)，它突破的地域之間的界限，所以網(wǎng)絡(luò)旅游企業(yè)所面臨的政治法律環(huán)境也是全球化的，世界政治格局的發(fā)展與政治的穩(wěn)定是否都將不同程度上影響到網(wǎng)絡(luò)旅游企業(yè)的發(fā)展。近些年來(lái)，中日關(guān)系，中菲關(guān)系持續(xù)走低，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)于日本，菲律賓等國(guó)的旅游市場(chǎng)不可避免的會(huì)呈現(xiàn)低迷的狀況。但是，總的來(lái)說(shuō)當(dāng)前