【正文】 一、公司概況攜程旅游網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在上海，目前在北京，廣州，杭州等多處城市設(shè)立了分公司，員工1萬余人。作為中國領(lǐng)先的在線旅游服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅游業(yè)，為高達(dá)4000萬會員提供集酒店預(yù)訂，機(jī)票預(yù)訂，旅游度假，商旅管理，特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。攜程旅行網(wǎng)憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，于2003年12月在美國納斯達(dá)克成功上市。 二、SWOT分析（一） 優(yōu)勢1. 強(qiáng)大服務(wù)手段抬高行業(yè)門檻　　眾所周知，由于在線旅游產(chǎn)品的復(fù)雜性，不少消費(fèi)者仍然需要專業(yè)人員的服務(wù)。用戶對于服務(wù)的高需求，也造成目前攜程的服務(wù)成本高于去哪兒網(wǎng)等其他在線旅游企業(yè)的現(xiàn)狀。數(shù)年前攜程就在業(yè)內(nèi)率先“用制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)做服務(wù)業(yè)”，通過六西格瑪管理工具將雜亂無章、主要依靠個人經(jīng)驗的傳統(tǒng)旅游服務(wù)變成可傳承、可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。比如通過攜程預(yù)訂旅游度假產(chǎn)品有39個環(huán)節(jié)、166個KPI指標(biāo)和266個可以完善的“缺陷點”。訂酒店有15個環(huán)節(jié)、60個KPI指標(biāo)和114個可以完善的“缺陷點”。這意味著每個預(yù)訂過程中，都有上百名員工在各個關(guān)口把守，確保不出差錯?！　《鶕?jù)業(yè)內(nèi)人士測算，攜程的每100元交易額的服務(wù)成本大約在5元左右，而去哪兒的成本僅為2元左右?！　　皵y程的服務(wù)優(yōu)勢和付出，其實是成為了攜程在酒店、機(jī)票、旅游等預(yù)訂方面的優(yōu)勢與高壁壘?！蹦硺I(yè)內(nèi)人士表示，“隨著在線旅游的持續(xù)高增長，如不追加服務(wù)成本，必然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的大幅下降?！薄　　爱?dāng)你每天有5萬個間夜的時候，有500個服務(wù)人員可能還可以應(yīng)付。每天10萬個間夜的時候，這么多人還可以勉強(qiáng)應(yīng)付。如果30萬間夜，特別是當(dāng)出現(xiàn)預(yù)訂高峰的時候，電話到不通，客服找不到，一定會成為這個企業(yè)的瓶頸?！倍且劳袛y程的強(qiáng)大服務(wù)優(yōu)勢，也造就了攜程的業(yè)務(wù)高增長。以攜程的酒店住宿預(yù)訂間夜量為例，2014年第三季度，間夜量同比增長69%，遠(yuǎn)超市場預(yù)期，這是自2012年三季度以來，攜程酒店住宿業(yè)務(wù)第9個季度保持40%以上的高增長率。2. 服務(wù)優(yōu)勢決定在線旅游企業(yè)成敗此前，在12月4日，攜程舉行新聞發(fā)布會，攜程旅行網(wǎng)董事局主席兼CEO梁建章正式對外提出了以“放心的價格 放心的服務(wù)”為主題的攜程核心服務(wù)理念，進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)優(yōu)勢，再次強(qiáng)化了攜程公司的核心戰(zhàn)略，也鑄就了攜程今天的成功?！　〕颂峁┴S富的產(chǎn)品和有競爭力的價格，以攜程為代表的在線旅游企業(yè)在服務(wù)方面的各種優(yōu)勢已全面超越傳統(tǒng)旅行社，也成為了決定在線旅游企業(yè)成敗的關(guān)鍵。當(dāng)然，更好的服務(wù)無疑是需要成本的，攜程愿意付出這樣的成本，就是為了讓消費(fèi)者享受到真正放心的旅行體驗。攜程旅行網(wǎng)市場份額排名第一，超過排名第2到第7名的總和，在在線休閑度假細(xì)分市場處于明顯領(lǐng)先地位。據(jù)了解，2013年攜程旅游業(yè)務(wù)的交易規(guī)模約100億元，組織旅游人次超過300萬?！　‰S著中國全面進(jìn)入大眾旅游時代，休閑度假市場增長迅猛，消費(fèi)行為向互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移的趨勢發(fā)展最快。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國旅游業(yè)以及旅行社業(yè)全年增長在10%—15%，而在線旅游度假市場的增長達(dá)到30%40%，但在中國數(shù)千億旅行社市場的滲透率不到10%，總體上處于市場快速擴(kuò)張的階段。由于市場前景廣闊，不僅引起眾多在線旅游企業(yè)的激烈爭奪，百度、阿里、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)巨頭也通過投資收購進(jìn)入市場，此外，各類創(chuàng)業(yè)公司也紛紛瞄準(zhǔn)這一領(lǐng)域?！　?月17日，旅游行業(yè)研究機(jī)構(gòu)勁旅咨詢發(fā)布《2013年中國在線旅游度假市場研究報告》顯示，2013年，%，在線旅游度假市場滲透率還很低。%，位居第一。%，排名第二。%，位居第三。遨游網(wǎng)、芒果網(wǎng)等占比都在1%左右?！　　　「鶕?jù)這一報告統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在在線旅游度假市場，攜程的份額是第二名途牛的2倍以上，同程網(wǎng)只相當(dāng)于攜程旅游業(yè)務(wù)的十分之一。中青旅、港中旅等傳統(tǒng)旅行社旗下的網(wǎng)站相比攜程旅游則有數(shù)十倍的差距。按照報告列舉出來的市場主要7大OTA統(tǒng)計，攜程旅游的份額超過其他6家的總和，份額達(dá)到50%左右?！　×硪患沂袌鲅芯孔稍儥C(jī)構(gòu)艾瑞咨詢發(fā)布的2012年度《中國在線旅游度假市場研究報告》也存在類似情況。攜程旅游的市場份額為 %。最新的財報顯示，攜程在2013年實現(xiàn)凈利潤9億9800萬元，恢復(fù)了40%的高增長。除了機(jī)票、酒店業(yè)務(wù)增長迅速高于市場預(yù)期，攜程旅游業(yè)務(wù)的增長也高于市場平均水平，全年毛利達(dá)到9億3600萬元的歷史新高，相比2012年增長36%。（二） 劣勢在攜程不斷發(fā)展在各個區(qū)域的勢力時，不可避免發(fā)生了發(fā)展過快而導(dǎo)致的各種問題：2013年12月，消費(fèi)者投訴，在攜程上買機(jī)票，被強(qiáng)制綁定了航空保險，并且購買機(jī)票以后得不到正規(guī)的行程單，無法報銷。攜程給的回應(yīng)是，這張機(jī)票標(biāo)有“旅行套餐”字樣，為組合了機(jī)票與其他旅游產(chǎn)品的組合旅游產(chǎn)品，不存在捆綁銷售或者加價銷售的問題。資深業(yè)內(nèi)從業(yè)者表示，這其實是業(yè)內(nèi)的一個貓膩，打的是“擦邊球”?！八^旅行套餐，主要產(chǎn)品就是機(jī)票，不包括任何旅行產(chǎn)品，旅客必須在攜程禮品卡、航空意外險、旅游優(yōu)惠券中三選一，這是強(qiáng)制捆綁銷售的一種。”2014年3月22日下午，烏云漏洞平臺發(fā)布消息稱，攜程系統(tǒng)存在技術(shù)漏洞，可導(dǎo)致用戶個人信息、銀行卡信息等泄露。當(dāng)晚11點，攜程技術(shù)人員對漏洞進(jìn)行確認(rèn)。23日早上7點，攜程官方消息稱漏洞已經(jīng)修補(bǔ)。雖然攜程表示漏洞已經(jīng)修復(fù)，但這一安全事件仍引發(fā)諸多質(zhì)疑。有專家表示，攜程保存客戶銀行卡信息屬于違反銀聯(lián)的規(guī)定。2014年7月13日，央視曝光攜程，該旅客在6月27日購買北京飛往青島的旅行套餐全價票，在稍后申請退款時發(fā)現(xiàn)總票款為1057元，被收取退票費(fèi)用高達(dá)473元，僅退還584元，退票費(fèi)用達(dá)總票款的40%還要多。相關(guān)律師表示，攜程如果存在虛假欺瞞之處，消費(fèi)者可協(xié)商解決，也可向相關(guān)部門投訴；如果通過民事來主張權(quán)利，可要求增加3倍價款的賠償。2014年，9月17日，浙江省寧波市包括中信國際、世紀(jì)金源大飯店等16家五星級酒店宣布將統(tǒng)一關(guān)閉攜程。其后，這些五星級酒店都將只在去哪兒網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)訂。（三） 機(jī)會　 勁旅咨詢相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前在線旅游在中國的發(fā)展仍處于初級階段，%，隨著國內(nèi)休閑旅游的升級、二三線市場的開發(fā)和互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的發(fā)展，還將有10倍以上的增長空間。　　2014年5月，攜程認(rèn)購了1500萬美元的途牛A類普通股，擁有途牛超過3%流通股。途牛上市后，攜程CEO梁建章成為途牛董事會董事。而自今年5月開始，攜程在酒店等資源上已與途牛展開合作。此次簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，將進(jìn)一步擴(kuò)大雙方的戰(zhàn)略合作，攜程與途牛將在包括機(jī)票、汽車租賃服務(wù)等其他旅游資源上加深合作?！　〈饲?，攜程已與國內(nèi)另一家在線旅游企業(yè)同程達(dá)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，攜程2億美金戰(zhàn)略投資同程，成為其僅次于管理團(tuán)隊的第二大股東，雙方在景點門票和酒店等業(yè)務(wù)方面展開了深入合作。在休閑度假領(lǐng)域，攜程、途牛、同程三大在線旅游服務(wù)平臺目前排名市場前三位。攜程方面稱，希望與這些行業(yè)內(nèi)的企業(yè)深度合作。2015年攜程將深化開放平臺，繼續(xù)加大與全國旅行社合作，全面擴(kuò)大供應(yīng)商合作，特別是30多個重點二線城市。另外，2015年攜程旅游板塊在技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新的投入將超過1億元。未來移動客戶端預(yù)訂會超過PC端預(yù)訂是行業(yè)內(nèi)幾乎所有專業(yè)人士的看法。目前旅游類APP也僅有短短2年的發(fā)展史，尚處于跑馬圈地的階段。在OTA行業(yè)中，最早開發(fā)無線客戶端的是去哪兒網(wǎng)，始于2010年6月。兩年多之后的2012年9月，攜程正式發(fā)布了包括攜程無線、攜程特價酒店、攜程旅游、驢評網(wǎng)、鐵友網(wǎng)等無線應(yīng)用群。然而，即便鋪開了這樣的陣勢，無論是在用戶數(shù)量還是在業(yè)務(wù)拓展方面，攜程在移動無線端始終都沒有搶眼的表現(xiàn)。這種試圖通過“多用幾匹馬、多圈幾塊地”的保守布局其實僅僅是傳統(tǒng)預(yù)訂形式的一個補(bǔ)充。在2014年12月5日“2015放心@攜程”新聞發(fā)布會上，攜程旅行APP安卓版正式對外推出了酒店比價功能，攜程用戶通過攜程旅行APP預(yù)訂酒店時，點擊酒店價格下方的比價按鈕，頁面上除了會展示這一酒店在攜程上的價格外，還將同步露出同一酒店同一房型在包括藝龍、同程等OTA上的實時價格，以比價的形式讓用戶感受到攜程的價格優(yōu)勢。 在旅游類APP下載數(shù)量上，目前攜程旅行也是位居第一位。（四） 威脅中國在線旅游行業(yè)發(fā)展主要是經(jīng)歷了兩個階段，第一階段是從1999年到2006年，機(jī)票和酒店從線下轉(zhuǎn)到線上，達(dá)到一個相對較高的滲透率。第二個階段從2006年到現(xiàn)在，休閑旅游在從線下往線上轉(zhuǎn)移，現(xiàn)在還處在發(fā)展初期。所以，目前在線旅游的空間巨大，在這樣一個巨大的市場中還沒有出現(xiàn)一個真正的贏家。2014年12月12日，在線旅游公司則不約而同地把目光瞄準(zhǔn)“出境游市場”,各家都將投入上億元促銷搶客,有的還吆喝“一元玩全球”?！　⊥獭半p12”優(yōu)惠的產(chǎn)品線涵蓋出境、景區(qū)、郵輪、火車票、機(jī)票等。同程表示,目的就是在一年內(nèi)超越途牛。近期和同程廝殺“出境游”市場的途牛,早前已向美國證券交易所提交文件,計劃增發(fā)新股,最高融資1億美元,為“雙12”價格戰(zhàn)備足彈藥。據(jù)了解,途牛將進(jìn)行旅游產(chǎn)品限時搶購和指定團(tuán)期產(chǎn)品立減優(yōu)惠。途牛相關(guān)工作人員表示,“雙12”期間優(yōu)惠產(chǎn)品以南方各地和海島產(chǎn)品為主,優(yōu)惠折扣最低可達(dá)3折?！　?2月3日,攜程CEO梁建章宣布投入10億元加入價格戰(zhàn),資金將率先用在“雙12”大促上,將推出1000萬個零利潤產(chǎn)品。攜程在網(wǎng)站和APP正式啟動“雙12一元玩全球”活動,推出包括馬爾代夫等12120個全球16大熱門目的地的1元旅游線路名額,以及每人最高900元的滿額立減紅包,用“1元出境游”叫板全網(wǎng)最惠價。　　剛和途牛達(dá)成合作對抗同程的驢媽媽也宣布,獲得3家銀行授信共100億元,將推出“出境雙12預(yù)售”活動。阿里旗下的去啊旅行網(wǎng)也表示,將在“雙12”推出12萬張1元起超低價機(jī)票,并送價值3000萬元的春運(yùn)紅包。 與此同時，在2014年12月2日，業(yè)內(nèi)四家赴美上市OTA企業(yè)的三季度財報已經(jīng)悉數(shù)公布，整個行業(yè)出現(xiàn)集體虧損，攜程也沒有置身事外。攜程財季內(nèi)總營業(yè)收入為23億元，同比增長38%，同比下降42%。這已是攜程連續(xù)三個季度凈利潤負(fù)增長。而有“虧損大戶”之稱的去哪兒則在 ，%，%?！　〈送?，途牛網(wǎng)和藝龍也同樣繼續(xù)保持增收不增利、盈利收窄的狀態(tài)。翻閱以上四家財報可發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品開發(fā)和市場營銷費(fèi)用的支出增長幅度最大。其中產(chǎn)品開發(fā)方面，攜程、去哪兒網(wǎng)、途牛三季度支出同比上升比例分別為83%、%、%，而市場營銷方面支出則更令人咋舌，以上三家的同比增幅分別達(dá)到了69%、%%。梁建章亦坦承，在線旅游行業(yè)目前賺錢“很難”，他稱：“即使像攜程這樣的要技術(shù)有技術(shù)、要品牌有品牌的公司，在過去幾個季度也只能保持微利”。他稱當(dāng)下攜程會追求市場份額的最大化，短期利潤率不是其主要目標(biāo)。三、外部環(huán)境分析（一） PESTE分析1. 政治環(huán)境分析：政治法律環(huán)境主要是指促進(jìn)或者制約企業(yè)發(fā)展的政治要素和法律系統(tǒng)。包括國家的政治制度，權(quán)利機(jī)構(gòu)，頒布的方針政策，政策形勢，以及國家法律法規(guī)等一系列環(huán)境要素。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)本身作為一個全球化，開放型經(jīng)濟(jì)，它突破的地域之間的界限，所以網(wǎng)絡(luò)旅游企業(yè)所面臨的政治法律環(huán)境也是全球化的，世界政治格局的發(fā)展與政治的穩(wěn)定是否都將不同程度上影響到網(wǎng)絡(luò)旅游企業(yè)的發(fā)展。近些年來，中日關(guān)系，中菲關(guān)系持續(xù)走低，對于網(wǎng)絡(luò)旅游企業(yè)來說，對于日本，菲律賓等國的旅游市場不可避免的會呈現(xiàn)低迷的狀況。但是，總的來說當(dāng)前