【正文】 在服務(wù)形象設(shè)計(jì)方面,攜程旅行網(wǎng)在業(yè)內(nèi)第一個(gè)建立了自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和精細(xì)化服務(wù)內(nèi)容,使得攜程旅行網(wǎng)在廣大商旅客戶心智中,樹立了最優(yōu)的服務(wù)形象。在服務(wù)渠道上,攜程旅行網(wǎng)建立了國(guó)內(nèi)第一個(gè)全國(guó)電話呼叫中心和國(guó)內(nèi)目前最先進(jìn)的在線網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂信息平臺(tái),在為廣大商旅客戶提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不可復(fù)制的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),增強(qiáng)了自己在業(yè)內(nèi)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。在服務(wù)理念上,攜程旅行網(wǎng)秉承以客戶為中心的原則,注重團(tuán)隊(duì)合作精神,努力構(gòu)建多贏的伙伴式合作體系。服務(wù)差異化是指企業(yè)為增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象設(shè)計(jì)等方面采取的區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略。而服務(wù)差異化是攜程旅行網(wǎng)獲取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的主要差異化戰(zhàn)略。按照產(chǎn)品或者服務(wù)性質(zhì)的不同，差異化戰(zhàn)略可以分為以下幾種類型:產(chǎn)品差異化，服務(wù)差異化，渠道差異化，技術(shù)差異化，品牌差異化等等。楊蕾預(yù)測(cè)，到2020年中國(guó)在線郵輪預(yù)定市場(chǎng)將會(huì)有十倍增長(zhǎng)，達(dá)到100萬人次以上，同時(shí)她表示，攜程郵輪平臺(tái)將占據(jù)超過50%的市場(chǎng)份額。攜程郵輪事業(yè)部CEO楊蕾表示，攜程正在打造一個(gè)以郵輪為核心的產(chǎn)品體系，同時(shí)涵蓋租車、保險(xiǎn)、機(jī)票、簽證、大巴、岸上游的各種郵輪周邊產(chǎn)品。將通過PC端和手機(jī)端同步推出覆蓋全球幾百個(gè)港口、航期跨越到幾年以后的郵輪產(chǎn)品。莊宇翔表示，用車是旅游、出行過程中不可缺失的一環(huán)，用車業(yè)務(wù)是攜程重點(diǎn)培育的新興業(yè)務(wù)單元，目標(biāo)是打造集自駕、商務(wù)用車、打車于一體的“一站式用車平臺(tái)”。目前在攜程網(wǎng))旅游頻道的用車頻道選擇“海外自駕”，輸入取車地點(diǎn)舊金山，選擇明年春節(jié)期間租車自駕，發(fā)現(xiàn)有Hertz, Avis等7個(gè)租車公司的十種車型可以選擇，價(jià)格根據(jù)用車天數(shù)變化，租車一天最低只需要200元人民幣左右。據(jù)介紹，攜程“境外自駕頻道”首輪入駐的租車品牌包括：Hertz, Avis, Alamo，Enterprise，Dollar, Thrifty和National，覆蓋全球各大洲86個(gè)國(guó)家、2000多個(gè)城市，包括中國(guó)游客喜歡的美國(guó)、加拿大、法國(guó)、英國(guó)、泰國(guó)等。加上此次用車業(yè)務(wù)國(guó)際化擴(kuò)張，用車成為攜程重點(diǎn)布局的新興業(yè)務(wù)。此前，攜程已與一嗨、安飛士、至尊等合作推出國(guó)內(nèi)自駕租車服務(wù)。例如：攜程宣布與Hertz、Avis等8大國(guó)際領(lǐng)先租車公司合作，上線“海外自駕”平臺(tái)()，提供全球86個(gè)國(guó)家的自駕租車服務(wù)。在目前的市場(chǎng)情況下，攜程選擇聚焦的業(yè)務(wù)點(diǎn)是出境游市場(chǎng)。近幾年來，攜程旅行網(wǎng)因面臨全產(chǎn)業(yè)鏈上游和下游的雙重夾擊，加之具有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的企業(yè)迅速崛起，攜程旅行網(wǎng)感到了前所未有的壓力和挑戰(zhàn)，必須通過開拓新的業(yè)務(wù)板塊,才能突出重圍。這個(gè)可以通過攜程旅行網(wǎng)網(wǎng)在線市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展模型可以看出：1. 聚焦戰(zhàn)略：聚焦戰(zhàn)略是指把企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn)放在其中一個(gè)特定的細(xì)分市場(chǎng),并為這個(gè)特定的細(xì)分市場(chǎng)提供特定的產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略。首批派發(fā)防霾口罩5萬份，將集中在地鐵出入口等區(qū)域免費(fèi)派發(fā)。除發(fā)放避霾旅游補(bǔ)貼之外，攜程同時(shí)在北京地區(qū)啟動(dòng)了免費(fèi)派發(fā)防霾口罩活動(dòng)、關(guān)照人們出行健康。這些線路即使是和常規(guī)產(chǎn)品相比也極具價(jià)格優(yōu)勢(shì)，比如一條昆明+大理+麗江6日跟團(tuán)游，從北京出發(fā)的價(jià)格是1910元。攜程向北京、天津、石家莊、太原等7個(gè)城市的市民派發(fā)每人最高1800元的避霾補(bǔ)貼，用以預(yù)訂200多條國(guó)內(nèi)外避霾旅游線路。在采用發(fā)展型戰(zhàn)略時(shí)，攜程旅游網(wǎng)在不同方面運(yùn)用了三種不同的戰(zhàn)略類型：內(nèi)部發(fā)展戰(zhàn)略：根據(jù)安索夫矩陣，現(xiàn)有產(chǎn)品投入現(xiàn)有市場(chǎng)為市場(chǎng)滲透；新產(chǎn)品投入現(xiàn)有市場(chǎng)為產(chǎn)品開發(fā)；現(xiàn)有產(chǎn)品投入新市場(chǎng)為市場(chǎng)開發(fā)；新產(chǎn)品投入新市場(chǎng)為多元化。但是在出境游市場(chǎng)的方面，目前攜程與去哪兒，驢媽媽等OTA企業(yè)為了迅速搶占市場(chǎng)，采用了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的方式。有以下四個(gè)特點(diǎn)：企業(yè)發(fā)展不一定比整個(gè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度快，但往往它們的產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)增長(zhǎng)更快；企業(yè)往往獲得了超過社會(huì)平均利潤(rùn)率水平的利潤(rùn)；企業(yè)鼓勵(lì)創(chuàng)新；企業(yè)傾向于采用非價(jià)格手段與競(jìng)爭(zhēng)者相抗衡。攜程旅行網(wǎng)改變自己僅僅作為第三方在線旅游代理商、處于在線旅游市場(chǎng)全產(chǎn)業(yè)鏈的中游位置的困境局面,轉(zhuǎn)而發(fā)展產(chǎn)業(yè)鏈上游旅游產(chǎn)品供應(yīng)商資源,同時(shí)與產(chǎn)業(yè)鏈下游旅游產(chǎn)品消費(fèi)者實(shí)行綁定,為其提供一站式的旅游出行服務(wù)。2012年初攜程斥資9700萬美金收購香港最大的旅游公司永安旅游100%股份,完成在香港旅游市場(chǎng)的戰(zhàn)略布局。2011年4月21日,攜程全資控股子公司、旗下點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站驢評(píng)網(wǎng)正式獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。2011年1月,攜程戰(zhàn)略投資中國(guó)最大的訂餐平臺(tái)——訂餐小秘書。2010年3月,攜程收購中國(guó)古鎮(zhèn)網(wǎng),開始布局中國(guó)的休閑旅游度假市場(chǎng)。2008年,攜程創(chuàng)辦全新模式的B2C旅游電子商務(wù)網(wǎng)站——驢媽媽旅游網(wǎng),目前是中國(guó)最大的自助游相關(guān)査詢、預(yù)訂、旅游資訊的服務(wù)平臺(tái)。 中國(guó)在線旅游市場(chǎng)正逐漸邁入殘酷的激烈競(jìng)爭(zhēng)階段,攜程旅行網(wǎng)從第三方在線旅游代理商(OTA)向一站式旅游出行的服務(wù)提供商的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。評(píng)估一家企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是在其核心能力基礎(chǔ)的獨(dú)特的可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（四） 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在邁克爾6．獨(dú)特的房態(tài)管理系統(tǒng)利用了房態(tài)管理系統(tǒng)來簡(jiǎn)化預(yù)訂程序，每天酒店業(yè)務(wù)部的人員都將與酒店聯(lián)系，預(yù)測(cè)每天的房源情況，并分為“緊張”“良好”與“滿房”三種類型，更好地為客戶服務(wù)?？赏ㄟ^聲控方式控制錄音開關(guān)，或者可以通過CTI通知錄音系統(tǒng)開始錄音和結(jié)束錄音，所有錄音文件全部以文件方式保存，并且在數(shù)據(jù)庫中建立錄音索引信息，記錄傳送過來的電話信息（如主被叫號(hào)碼/業(yè)務(wù)代表號(hào)等），提供快捷方便的查詢依據(jù)。3．呼叫記錄，報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析將每個(gè)呼入，呼出電話的詳細(xì)情況全部記錄在數(shù)據(jù)庫中，并且結(jié)合報(bào)表生成系統(tǒng)，制作了各種呼叫中心的實(shí)時(shí)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表,同時(shí)利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，挖掘，為呼叫中心的運(yùn)行，管理提供了強(qiáng)有力支持。1．自動(dòng)呼叫分配根據(jù)各個(gè)部門的服務(wù)時(shí)間，服務(wù)要求設(shè)置不同的處理流程，保證每個(gè)呼叫能及時(shí)準(zhǔn)確地到達(dá)各服務(wù)人員。前任CEO范敏曾經(jīng)表示，攜程旅行網(wǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是服務(wù)。（三） 核心競(jìng)爭(zhēng)力核心競(jìng)爭(zhēng)力是指使公司區(qū)別于其它公司并對(duì)公司提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種知識(shí)群，是一種行動(dòng)能力，是一個(gè)組織能夠長(zhǎng)期形成專有能力從而為顧客提供價(jià)值的關(guān)鍵所在。近兩年，攜程投資范圍涵蓋短租、酒店、旅游、社區(qū)、游記、休閑度假、租車、郵輪等旅游出行生態(tài)鏈上下游領(lǐng)域，不過，由于各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在細(xì)分領(lǐng)域更為專注，集中優(yōu)勢(shì)資源，在機(jī)票、酒店、門票、打車租車、目的地旅行等領(lǐng)域和攜程激烈對(duì)峙，不得不多線作戰(zhàn)、分散資源和精力的攜程，能否守住核心業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)并在新領(lǐng)域搶占市場(chǎng)份額存在諸多變數(shù)。自公司成立以來，攜程旅行網(wǎng)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出行業(yè)發(fā)展水平，市場(chǎng)份額不斷擴(kuò)充。除了機(jī)票、酒店業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅速高于市場(chǎng)預(yù)期，攜程旅游業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)也高于市場(chǎng)平均水平，全年毛利達(dá)到9億3600萬元的歷史新高，相比2012年增長(zhǎng)36%。5. 財(cái)務(wù)能力數(shù)據(jù)來源：新浪財(cái)經(jīng) 如圖1，圖2所示，攜程旅行網(wǎng)的財(cái)務(wù)狀況十分很錯(cuò)。2013年2月，梁建章回歸攜程。而攜程此前的模式受到了越來越多的挑戰(zhàn)，移動(dòng)互聯(lián)成為了主要發(fā)展的戰(zhàn)場(chǎng)。目前攜程的CEO為梁建章。后季琦和梁建章相繼出任CEO，前者此前創(chuàng)辦上海協(xié)成科技，擅長(zhǎng)市場(chǎng)和銷售，主外；后者是甲骨文中國(guó)區(qū)咨詢總監(jiān)，擅長(zhǎng)IT和架構(gòu)管理，主內(nèi)。如果他們不曾為彼此安排好發(fā)展空間并保證利益，不曾為大局做出妥協(xié)，攜程難以生存至今。在這種制度下，最高決策層就顯得十分重要。本文認(rèn)為這種組織體系是十分合理的?！?. 組織管理能力攜程的組織結(jié)構(gòu)為一個(gè)“扁平的高效組織”。比如增加300個(gè)人，產(chǎn)生300個(gè)虛擬機(jī)器就可以了，雖然人數(shù)增加，但管理機(jī)器的數(shù)量沒有變化，這就會(huì)提升效率。在未來OTA市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，無線端的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)速度在未來將會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過呼叫中心。在網(wǎng)站前臺(tái)進(jìn)行頁面改版，后臺(tái)以O(shè)pen API(開放應(yīng)用程序編程接口)的方式開放平臺(tái)資源，同時(shí)成立數(shù)據(jù)中心進(jìn)行大數(shù)據(jù)處理。在他的帶領(lǐng)下，在攜程完成了幾次重要的技術(shù)改進(jìn)。攜程的IT系統(tǒng)復(fù)雜且龐大，完全靠?jī)?nèi)部一步一步搭建。攜程的技術(shù)部門分為研發(fā)部和信息安全部?jī)蓚€(gè)小部門。7．E一booking系統(tǒng)利用E一booking系統(tǒng)能與酒店通過互聯(lián)網(wǎng)相互聯(lián)系，讓攜程旅行網(wǎng)更快!更準(zhǔn)確地了解某酒店的實(shí)時(shí)房態(tài)及其預(yù)訂價(jià)格體系。5．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)根據(jù)客人以往的預(yù)訂習(xí)慣，推薦不同賓館，不同的旅游套餐，為客人制定出合適的旅游度假方案。4．錄音及查詢通過對(duì)所有呼叫中心的電話進(jìn)行全程錄音，當(dāng)有客戶投訴，爭(zhēng)議發(fā)生時(shí)，服務(wù)部門可重聽電話錄音，以便盡快解決問題。2．監(jiān)控管理通過實(shí)時(shí)監(jiān)控工具，不僅可以看到每個(gè)隊(duì)列的當(dāng)前狀況，當(dāng)前通話及座席的統(tǒng)計(jì)信息，而且可以監(jiān)控每個(gè)隊(duì)列中所有操作員的工作情況及電話機(jī)狀態(tài)，做到所有情況一目了然。2. 生產(chǎn)管理能力攜程旅行網(wǎng)結(jié)合業(yè)務(wù)的性質(zhì)，客戶的需求以及強(qiáng)大的技術(shù)及軟件開發(fā)力量建成了業(yè)內(nèi)最為完善的服務(wù)體系。入住酒店的星級(jí)以及常去的城市等相關(guān)內(nèi)容而進(jìn)行個(gè)性化的促銷信息?；谶@些寶貴信息，攜程的市場(chǎng)活動(dòng)，促銷計(jì)劃，電子郵件關(guān)懷等等，都可以基于會(huì)員的個(gè)性特征來進(jìn)行一對(duì)一的關(guān)懷，這樣的響應(yīng)率才會(huì)更高。細(xì)分客戶的目的就是一對(duì)一營(yíng)銷和服務(wù)。青銅客戶數(shù)量更多，但是消費(fèi)頻率較低，可能只消費(fèi)過一次就沉默的。如果把分析結(jié)果形成一個(gè)客戶金字塔,攜程的會(huì)員狀況是這樣的：頂端黃金客戶數(shù)量很少,多為商務(wù)常旅客，但是創(chuàng)造的價(jià)值卻很大。數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷：在攜程的資源庫中，大量的客戶并非都是一樣的，當(dāng)你以不同的要素來進(jìn)行分析時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)并非所有客戶都屬于一個(gè)層次。攜程這種推進(jìn)增值服務(wù)的合作模式被越來越多的企業(yè)采用。與國(guó)內(nèi)幾乎所有的航空公司，十余家銀行系統(tǒng)，及分布在電信，汽車，房地產(chǎn)，保險(xiǎn)等行業(yè)的四十余家知名企業(yè)，海內(nèi)外知名旅行社和幾千家餐飲，娛樂，健身，購物等特約商戶建立了戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系。若是個(gè)人加盟,則需先提交相關(guān)的身份證明,與攜程網(wǎng)簽署代理協(xié)議,并按其銷售比例分成。如果旅行社加盟，攜程網(wǎng)將為其提供全部網(wǎng)上訂票系統(tǒng)，票價(jià)與攜程網(wǎng)上的報(bào)價(jià)相同。目前攜程擁有杭州，南京，寧波，溫州，蘇州等八個(gè)辦事處，每個(gè)城市又有若干代理商，如成都的代理商就達(dá)到了將近30家。值得關(guān)注的是華北，華南區(qū)以旅行社為主體的代理商己占到代理商總數(shù)的50%以上。同時(shí),攜程也兼并收購了不少旅行社。攜程在開發(fā)“直戶”的同時(shí),兼并收購了大小幾十家訂房，訂票中心,使它們成為自己分銷渠道中的一個(gè)環(huán)節(jié)。因此惡性耗斗只會(huì)降低攜程的純利潤(rùn)，那么對(duì)‘不差錢’的攜程而言，假如可以通過資本并購、入股等方式來消滅競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那就可減少惡性競(jìng)爭(zhēng)，還能獲得更多‘自家人’一起拓展市場(chǎng)。從表面來看，攜程的確是通過一系列收購得到了很多業(yè)務(wù)板塊的延伸，這當(dāng)然是攜程的主要目的之一，但或許其想要得到的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。沒有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益。入股途牛的同時(shí)，攜程又將目光投向了同程。2014年，攜程突然入股途牛和同程，其入股途牛之舉讓人覺得“意料之外，情理之中”，不久前，攜程剛剛質(zhì)疑途牛招股書不實(shí)，轉(zhuǎn)身卻投資了途牛。多年間，攜程的業(yè)務(wù)從最基本的機(jī)票和酒店，延伸到了火車票、度假、商旅、景區(qū)等各個(gè)上下游環(huán)節(jié)。組織資源將企業(yè)的有形資源或無形資源整合在一起，以實(shí)現(xiàn)投入向產(chǎn)出的轉(zhuǎn)化。其所獲得各種獎(jiǎng)項(xiàng)即可以為其證明。（2）信譽(yù)，品牌資源：攜程作為目前中國(guó)市場(chǎng)份額最大的旅游在線商，其信譽(yù)資源和品牌資源都具有很高價(jià)值。在網(wǎng)站前臺(tái)進(jìn)行頁面改版，后臺(tái)以O(shè)pen API(開放應(yīng)用程序編程接口)的方式開放平臺(tái)資源，同