【正文】 五種溝通方式：1. 鏈?zhǔn)綔贤ㄋ俣茸羁?. 輪式溝通和鏈?zhǔn)綔贤ㄔ诮鉀Q簡單問題是效率較高3. 環(huán)式溝通（圓式溝通）和全通道溝通在解決復(fù)雜問題是最有效4. Y式溝通兼有輪式溝通和鏈?zhǔn)綔贤ǖ膬?yōu)缺點(diǎn)：速度快，組織成員滿意度低 克服溝通障礙1. 來自溝通主體的障礙： 2. 來自溝通對(duì)象的障礙： 選擇協(xié)調(diào)的方法1. 醞釀協(xié)商 :在協(xié)調(diào)對(duì)象較多、協(xié)調(diào)范圍大、各種思想認(rèn)識(shí)并存的條件下采用。 借助于全通道溝通、輪式溝通和環(huán)式溝通。2. 建議說明 ：使用與協(xié)調(diào)對(duì)象較少、問題癥結(jié)暴露充分的條件下。 借助于輪式溝通。3. 思想教育：借助于連是溝通、輪式溝通或Y式溝通：用于處理那些已經(jīng)達(dá)到白熱化，又不可能在短時(shí)間內(nèi)徹底解決的矛盾和沖突四、理順管理體制管理體制是否健全完善直接決定管理過程中協(xié)調(diào)的任務(wù)量和難易程度。體制建設(shè)主要應(yīng)考慮的幾個(gè)方面的問題：1. 權(quán)責(zé)劃分方面可能出現(xiàn)的問題 ： 、互相扯皮，或?yàn)E用權(quán)利、逃避責(zé)任2. 機(jī)構(gòu)設(shè)置方面可能出現(xiàn)的問題： 從組織協(xié)調(diào)的角度出發(fā)： 3. 人員配備方面可能存在的問題 ： 4. 4. 組織溝通渠道的問題：在組織溝通渠道堵塞的情況下，各部門及人員的活動(dòng)失去了應(yīng)有的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，矛盾與沖突再多難免。第九章：控制第一節(jié)：控制概述一、控制的含義控制：是指由管理人員對(duì)當(dāng)前的實(shí)際工作是否符合計(jì)劃進(jìn)行測定，并促使組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程。控制的目的:保證實(shí)際工作和計(jì)劃的一致控制的概念中包含創(chuàng)新的涵義.管理的控制職能與計(jì)劃職能聯(lián)系在一起的原因:1. 控制是依據(jù)計(jì)劃所提供的標(biāo)準(zhǔn)來徇組織運(yùn)行所取得的成果的2. 3. 控制的效果也取決于計(jì)劃，計(jì)劃越明確、全面和完整，控制的效果也就越好。4. 控制的內(nèi)容： :管理者通過直接巡視和評(píng)估被管理者的表現(xiàn),以實(shí)現(xiàn)對(duì)人員的控制 :財(cái)務(wù)控制可以提高組織活動(dòng)的效率,降低組織運(yùn)行的成本 :一切管理工作最終都要?dú)w結(jié)到作業(yè)控制的成功與失敗上來 :(管理者關(guān)注的核心),組織的績效是實(shí)施控制的根據(jù).第二節(jié)、控制的類型與過程一、控制的類型桉業(yè)務(wù)范圍可分： 按控制對(duì)象的范圍： 按照主管人員與控制對(duì)象的關(guān)系： 按照管理者控制方式： 按照控制的客觀形式： 按照控制的內(nèi)容和效果： 按照控制發(fā)生在一個(gè)完整的管理過程中的階段性： 前饋控制:(預(yù)先控制 或 事前控制)一種在計(jì)劃實(shí)施之前,為了保證將來的實(shí)際成果能達(dá)到計(jì)劃的要求,盡量減少偏差的控制.前饋控制表現(xiàn)為針對(duì)可能出現(xiàn)的問題作出的管理上的努力.前饋控制避免了一些消極后果,是一種比較經(jīng)濟(jì)的控制.前饋控制的效果取決于: 前饋控制具有防患于未然的優(yōu)越性,但是比較困難的.現(xiàn)場控制:( )一種發(fā)生在計(jì)劃執(zhí)行過程中的控制.現(xiàn)場控制是比較及時(shí)的控制,因而損失往往較小.現(xiàn)場控制兼有前饋控制和反饋控制兩個(gè)方面的特征.反饋控制: ( 事后控制 )一種針對(duì)結(jié)果的控制. 反饋控制是使用最為普遍的控制.反饋控制的功能還表現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)原計(jì)劃中的不合理方面,并加以修正.從某種意義上看,一切控制都建立在信息反饋的基礎(chǔ)上,所以人們往往在更廣的意思上把一切控制都稱作反饋控制.控制的循環(huán)過程: ,并針對(duì)對(duì)比情況實(shí)施控制.在管理活動(dòng)中,控制是主管人員強(qiáng)制性的領(lǐng)導(dǎo)行為.二、控制的過程控制過程：:管理控制的過程第一步就是擬定具體標(biāo)準(zhǔn) 糾正偏差的方法: 、補(bǔ)充授權(quán)或是對(duì)組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整 控制是一個(gè)連續(xù)的過程，他使管理共組成為一個(gè)閉路系統(tǒng)。控制絕不是僅限于衡量計(jì)劃執(zhí)行中出現(xiàn)的偏差。控制活動(dòng)成為一條貫穿于整個(gè)管理活動(dòng)始終的一條主線。 第三節(jié)、控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)控制系統(tǒng)是組織主管人員行使控制權(quán)力、履行控制職能的系統(tǒng)。 計(jì)劃的要求：（控制是實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的保證，控制的目的就是為了實(shí)現(xiàn)計(jì)劃。） 組織結(jié)構(gòu)：（組織結(jié)構(gòu)是執(zhí)行計(jì)劃和糾正偏差的基礎(chǔ)，在某種意義上，組織結(jié)構(gòu)的功能就表現(xiàn)為控制）三、關(guān)鍵控制點(diǎn)：（管理的控制過程是由無數(shù)個(gè)控制點(diǎn)構(gòu)成的）對(duì)于主管人員來說，選擇關(guān)鍵控制點(diǎn)的能力也是管理藝術(shù)的體現(xiàn)，因?yàn)?，如果能夠選準(zhǔn)關(guān)鍵控制點(diǎn)而且實(shí)現(xiàn)了有效控制，就能收到事半功倍的效果。 未來趨勢(shì)：對(duì)于擔(dān)負(fù)控制全局使命的主管人員來說，重要的是現(xiàn)狀所預(yù)示的趨勢(shì)，而不是現(xiàn)狀本身。五、主管人員的個(gè)性：控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)要考慮到提供信息時(shí)注意主管人員的個(gè)性特點(diǎn)，保證提供那些能夠?yàn)橹鞴苋藛T所理解、接受的信息形式。第三編：管理方法與技術(shù)第十章：系統(tǒng)分析與網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 系統(tǒng)分析的內(nèi)容過程和原則（系統(tǒng)分析是在20世紀(jì)40年代）早在20世紀(jì)20年代，生物學(xué)家貝塔朗菲就已經(jīng)提出系統(tǒng)的概念。系統(tǒng)分析的含義系統(tǒng)的特點(diǎn)： 系統(tǒng)分析：是一種決策輔助技術(shù)，它采用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法對(duì)所形容的問題進(jìn)行分析并提出各種可行的方案或策略，進(jìn)行定性和定量的評(píng)價(jià)，幫助決策者提高對(duì)所形容問題的認(rèn)識(shí)程度，以便選擇正確的行動(dòng)方案。系統(tǒng)分析是一門具有普適性的學(xué)科。 系統(tǒng)分析的作用，不僅把事物本身看成一個(gè)由相互聯(lián)系的要素構(gòu)成的整體，而且把決策任務(wù)放在整個(gè)環(huán)境中加以考慮，從而是避免片面性和盲目性。 。，從宏觀的角度進(jìn)行政策研究并進(jìn)行政策之間的比較。，并鼓勵(lì)人們注意各系統(tǒng)中的層次結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)。 。系統(tǒng)分析人員必須注意幾個(gè)問題： ，但是卻無力對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)难芯? 行分析的部分，并不是系統(tǒng)中最重要的部分 ，缺乏全面的調(diào)查研究 、膚淺的分析 、純邏輯式的分析推理 二、系統(tǒng)分析的內(nèi)容根據(jù)系統(tǒng)的組織情況和與外界的關(guān)系進(jìn)行的系統(tǒng)分析 ：系統(tǒng)論的核心思想之一是“整體大于各部分之和” ：結(jié)構(gòu)指系統(tǒng)內(nèi)部的各個(gè)要素的排列組合方式 ： 系統(tǒng)既有結(jié)構(gòu)也有層次。系統(tǒng)的層次性既可以從“等級(jí)性”上考慮，也可以從“側(cè)面性”上考慮。 ：相關(guān)關(guān)系是可以測定并給予量化的，其結(jié)果就是找出相關(guān)系數(shù)。 根據(jù)系統(tǒng)分析的基本要求和流程進(jìn)行的系統(tǒng)分析 ：系統(tǒng)設(shè)計(jì)主要是為了處理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)部分，使系統(tǒng)要素與要素之間、系統(tǒng)與環(huán)境之間實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，以使其功能得到最好發(fā)揮 三、系統(tǒng)分析的過程確定目標(biāo) ：目標(biāo)既是系統(tǒng)分析的一個(gè)構(gòu)成要素，也是系統(tǒng)分析的出發(fā)點(diǎn)擬訂方案 選擇可行方案 選擇計(jì)算準(zhǔn)則 ：計(jì)算準(zhǔn)則提供了一種將目標(biāo)、可行方案和結(jié)果聯(lián)系起來的工具。 包含： 應(yīng)用模型技術(shù) ：模型是系統(tǒng)分析的一個(gè)常見的量化工具。 選用模型類型及其定量程度取決于： 生成要輸入的數(shù)據(jù)模型運(yùn)行和操作結(jié)果分析反饋四、系統(tǒng)分析的基本原則整體性原則：（最基本、核心的原則）系統(tǒng)分析的目的是使整體達(dá)到優(yōu)化。優(yōu)化原則 ：優(yōu)化原則的核心是達(dá)到整體效益的優(yōu)化 優(yōu)化指從系統(tǒng)的多種可能性方案中，選擇最佳的決策方案，使系統(tǒng)處于最佳狀態(tài)并取得最佳效果。 優(yōu)化原則要求人們研究任何系統(tǒng)都要著眼于系統(tǒng)的最佳功能，即著眼于系統(tǒng)的目標(biāo)函數(shù)在約束條件下所能達(dá)到的最大值或最小值。 優(yōu)化原則堅(jiān)持系統(tǒng)優(yōu)化的絕對(duì)性與相對(duì)性相結(jié)合。 優(yōu)化本身的“優(yōu)”是絕對(duì)的，而優(yōu)化的進(jìn)程確實(shí)相對(duì)的，即不能達(dá)到最優(yōu)。 模型化原則 ：離開了模型化，系統(tǒng)分析也就不可能成為一種現(xiàn)代化的科學(xué)方法。 模型化原則提出的要求： 層次性原則：層次性原則是有薩蒂在20世紀(jì)70年代提出。 層次性原則的基本思路：1. 明確問題中所包含的因子及其相互關(guān)系，將各因子劃分為不同層次，從而形成多層次結(jié)構(gòu)。2. 通過對(duì)各層次因子的比較分析沒建立判斷矩陣，并通過判斷矩陣的計(jì)算將不同決策方案按重要性或適用性大小排列，為最優(yōu)方案的選擇提供依據(jù)。3. 層次原則首先要解決系統(tǒng)分層及其規(guī)模的合理性問題，層次的劃分要考慮到系統(tǒng)傳遞物質(zhì)、質(zhì)量和費(fèi)用等因素4. 要是各個(gè)功能單元的層次歸屬更趨合理。優(yōu)化原則的主要體現(xiàn)：首先，它要求優(yōu)先考慮整體效益，使局部效益服從整體效益。其次，它要求正確處理眼前利益和長遠(yuǎn)利益的關(guān)系，達(dá)到二者的有機(jī)結(jié)合。再次，它要求系統(tǒng)分析的環(huán)節(jié)者必須堅(jiān)持優(yōu)化。最后，它要求堅(jiān)持系統(tǒng)優(yōu)化的絕對(duì)性與相對(duì)性相結(jié)合。模型化原則提出了如下要求：模型的逼真性、簡單化、客觀性第2節(jié) ：統(tǒng)分析的方法與技術(shù)系統(tǒng)分析作為一種科學(xué)的決策輔助技術(shù)，離不開各種定性和定量分析技術(shù)的支撐。系統(tǒng)分析過程：就是系統(tǒng)分析方法的指導(dǎo)下，運(yùn)用定性、定量分析技術(shù)對(duì)研究的問題進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。一、系統(tǒng)分析的方法論基本范疇：（現(xiàn)狀研究）： 可行性研究涉及價(jià)值和價(jià)值判斷的方面： ：基本依據(jù)是政策中的“機(jī)會(huì)成本” ：尋求的是政策或者決策目標(biāo)和為達(dá)到目標(biāo)才采取的行動(dòng)和手段。 ：最重要的是政治上、經(jīng)濟(jì)上和技術(shù)上的可行性 可行性研究包括： （包括： ）行為研究、價(jià)值研究、規(guī)范研究這三個(gè)范疇不能孤立進(jìn)行。二、系統(tǒng)分析的定性方法 是指使人腦不經(jīng)過邏輯思維作用就直接產(chǎn)生行為和決策的各種因素。（嚴(yán)密的邏輯推理是獲得最優(yōu)化決策結(jié)果的唯一合理方法） 超理性因素的例子： 2. 社會(huì)文化分析: 文化分析中應(yīng)考慮到的因素: 3. 未來分析三、系統(tǒng)分析的定量方法是指借助于經(jīng)濟(jì)學(xué)、數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)以及決策理論等來進(jìn)行邏輯分析和推理，以求得更精確地認(rèn)識(shí)和把握系統(tǒng)的方法。系統(tǒng)分析的定量方法會(huì)出現(xiàn)的問題:1. 為了套用某種方法而改變?cè)瓉淼膯栴}和客觀條件,是模型產(chǎn)生失真現(xiàn)象2. 在接觸到客觀上眾多因素是,先入為主地一頭扎進(jìn)某些細(xì)節(jié)里去,“只見樹木，不見森林”，或發(fā)生“以偏概全”的現(xiàn)象3. 過于迷信模型，而忘記了“具體問題具體分析”的道理4. 在不要求對(duì)資源配置進(jìn)行損益分析的情況下，使用過于復(fù)雜的模型和技術(shù)5. 由于過分依靠數(shù)學(xué)和與之相聯(lián)系的制定政策的邏輯模型，而不重視或忽視了定性的或超理性因素的影響系統(tǒng)分析的定量方法： 確定型分析：是指那些可用于只有一種勢(shì)態(tài)，并在做出可接受的假定之后，其變量、限制條件、不同的選擇都是已知的，因而其結(jié)果也是確定的或可以預(yù)見的方法和技術(shù)。 定量分析中確定性分析方法： 6馬爾科夫模型（銷售、經(jīng)營、預(yù)測） 基礎(chǔ)知識(shí)：（成本或時(shí)間） （CPM） 隨機(jī)型分析 ：是應(yīng)用于不確定型或風(fēng)險(xiǎn)型決策的分析方法和技術(shù) 定量分析中隨機(jī)性分析的方法： 、回歸、指數(shù)平滑 貝葉斯定理 （需求或提前時(shí)間時(shí)提前的狀況）第三節(jié)：網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃一、絡(luò)計(jì)劃方法及其在管理中的作用網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃方法：是指應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)圖全面反映整個(gè)工作的流程、計(jì)劃內(nèi)各項(xiàng)工作之間的相互關(guān)系和進(jìn)度，通過時(shí)間參數(shù)的計(jì)算，找出關(guān)鍵線路與機(jī)動(dòng)時(shí)間，以對(duì)計(jì)劃進(jìn)行優(yōu)化的一種科學(xué)管理方法。20世紀(jì)50年代，人們廣泛應(yīng)用橫道圖來返傭和制定計(jì)劃。橫道圖又稱“甘特圖”，是由美國人甘特發(fā)明。1956年美國杜邦公司首次運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)方法制定了第一套網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃。1965年我國開始應(yīng)用和推廣網(wǎng)絡(luò)方法，因?yàn)槠渲饕攸c(diǎn)是統(tǒng)籌安排，把它稱之為統(tǒng)籌方法。網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃方法的優(yōu)點(diǎn)和作用： 、有邏輯和數(shù)學(xué)根據(jù)的計(jì)劃模型，它能完整地提示一項(xiàng)計(jì)劃所包含的全部工作以及工作之間的相互關(guān)系，因而有助于區(qū)分各個(gè) 執(zhí)行者的職責(zé)，并能有效避免遺漏那些為完成整個(gè)計(jì)劃所必須完成的工作。，從而可使工作人員不把精力浪 費(fèi)在那些對(duì)完成整個(gè)影響不突出的非關(guān)鍵工作上，而把主要精力放在關(guān)鍵工作上。，從而能以最 短的工作時(shí)間、最少的資源、最低的費(fèi)用去完成計(jì)劃任務(wù)。，及時(shí)地預(yù)見可能偏離計(jì)劃的情況，并據(jù)此采取 相應(yīng)的措施加以協(xié)調(diào)，使計(jì)劃自始至終處于人們的監(jiān)督和控制之中。，從而大大提高制定計(jì)劃的效率。二、網(wǎng)絡(luò)圖的繪制網(wǎng)絡(luò)圖是用一系列箭線和圓圈來表明一項(xiàng)任務(wù)或工程中所有工作的先后順序和相互關(guān)系的圖解模型。工程：代表一項(xiàng)社會(huì)管理工程或者公共管理任務(wù)（上海世博會(huì)）工序：在不帶有時(shí)間坐標(biāo)的網(wǎng)絡(luò)圖中，箭線的長短與工序所需時(shí)間的長短無關(guān)，即箭線的長短可以是任意的。 在網(wǎng)絡(luò)圖上除了有實(shí)箭線外，還經(jīng)常出現(xiàn)虛箭線，又叫零箭線，它表示工序時(shí)間為零的一種活動(dòng)，他只是說明工序活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系，指明工序活動(dòng)的前進(jìn)方向 根據(jù)工序在網(wǎng)絡(luò)圖上的位置關(guān)系不同分為： 事項(xiàng)（結(jié)點(diǎn)、事件）：表示工序的開工或完工，是相鄰工序在時(shí)間上的分界點(diǎn)。