【正文】 改進(jìn)質(zhì)量的改進(jìn)過程的步驟：標(biāo)準(zhǔn)的選擇（向公眾提供的主要服務(wù)是什么。確定工作或服務(wù)對(duì)象。明確服務(wù)對(duì)象的要求。）過程評(píng)估 過程標(biāo)準(zhǔn)化 過程改進(jìn)四、有效的組織形式組織形式一（全面質(zhì)量管理籌劃小組。全面質(zhì)量管理的管理者。全面質(zhì)量管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。）組織形式二（全面質(zhì)量管理籌劃小組。過程管理團(tuán)隊(duì)。質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)。）組織形式三（全面質(zhì)量管理籌劃小組。行動(dòng)改正團(tuán)隊(duì)。過程改正團(tuán)隊(duì)。 第十三、控制的方法與技術(shù) 第一節(jié)、 傳統(tǒng)控制方法一、現(xiàn)場(chǎng)觀察法（是一種最古老、最直接的控制方法）二、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)資料分析法：這是管理者對(duì)組織或部門活動(dòng)中的各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和資料進(jìn)行分析，民現(xiàn)問題并采取糾正措施的方法。三、專題報(bào)告分析法。專題報(bào)告是用來向管理者全面、系統(tǒng)地闡述計(jì)劃的進(jìn)展情況、存在的問題與原因、采取的措施及效果、潛在的問題等情況的一種方式。特點(diǎn)：及時(shí)、重點(diǎn)突出、簡(jiǎn)潔扼要、提出中肯改進(jìn)意見。四、人員管理控制法評(píng)價(jià)、鑒定與分析可分以下幾個(gè)步驟：工作分析 制定工作標(biāo)準(zhǔn) 衡量、鑒定員工的工作表現(xiàn)成績(jī)。 評(píng)價(jià)與反饋分析組織中各種人員的比率與組織任務(wù)、組織目標(biāo)的關(guān)系。五、內(nèi)部審計(jì)法：指組織內(nèi)部的審計(jì)人員對(duì)組織的會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)和其他業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)所開展的定期、獨(dú)立的審核與評(píng)價(jià)。第二節(jié)、程序控制方法一、程序與程序控制程序是對(duì)組織或部門中操作或事務(wù)處理流程的一種描述、計(jì)劃與規(guī)定，是對(duì)按既定方式有效進(jìn)行的工作實(shí)行控制或完成任務(wù)所必需的工具。程序的特點(diǎn)：程序是一種優(yōu)化了的計(jì)劃。程序具有系統(tǒng)性。程序是一種控制標(biāo)準(zhǔn)控制程序：是依據(jù)程序所提供的標(biāo)準(zhǔn)而展開的控制活動(dòng)。二、導(dǎo)致程序失效的因素程序沖突 過分依賴程序 程序過時(shí) 對(duì)程序的不了解三、程序控制應(yīng)遵循的原則將程序視為一個(gè)系統(tǒng) 將程序減至最少 保證程序的計(jì)劃性 要關(guān)注程序運(yùn)行所需的費(fèi)用 控制程序的運(yùn)行 使程序具有權(quán)威性第三節(jié)、預(yù)算控制方法預(yù)算是指組織或部門在一定時(shí)期內(nèi)有計(jì)劃的財(cái)務(wù)活動(dòng)的表現(xiàn)形式。預(yù)算作為一種主要的控制手段，屬于計(jì)劃的范疇，是對(duì)未來一段時(shí)期內(nèi)組織收支情況的設(shè)計(jì)。一、預(yù)算編制的程序預(yù)算編制應(yīng)遵循的基本步驟：下屬各職能部門制定本部門的預(yù)算方案，由上級(jí)部門的管理者審批。上級(jí)管理者對(duì)下屬各部門的預(yù)算草案進(jìn)行綜合平衡，并制定出本部門的總預(yù)算草案。預(yù)算委員會(huì)審核各部門的預(yù)算草案，進(jìn)行綜合平衡。預(yù)算委員會(huì)與高層管理者進(jìn)行協(xié)調(diào)，擬訂出本組織的預(yù)算方案。預(yù)算委員會(huì)將整個(gè)組織的預(yù)算草案呈報(bào)組織高層管理者審批；審批后將預(yù)算方案在組織內(nèi)逐級(jí)傳達(dá)。二、預(yù)算的種類經(jīng)營預(yù)算：是指映經(jīng)營性組織或部門在是常活動(dòng)中所發(fā)生的各種基本收支的預(yù)算。投資預(yù)算：是指針對(duì)組織或部門的固定資產(chǎn)購置、改選、更新、新建等投資活動(dòng)，在可行性分析的基礎(chǔ)上編制的預(yù)算。財(cái)務(wù)預(yù)算：是指組織或部門在計(jì)劃期間內(nèi)，反映有關(guān)現(xiàn)金收支、經(jīng)營績(jī)效及財(cái)務(wù)狀況的預(yù)算。（現(xiàn)金預(yù)算、預(yù)計(jì)收益表、預(yù)計(jì)資產(chǎn)負(fù)債表）也稱“總預(yù)算”。三、兩種有效預(yù)算控制法零基預(yù)算法優(yōu)勢(shì)：有得控制組織內(nèi)部的各種隨意性開支，對(duì)組織的預(yù)算膨脹趨勢(shì)起到制約作用，可大大節(jié)約成本。有利于組織的高層管理者將精力集中于戰(zhàn)略性的重大項(xiàng)目上來，并有得將組織的當(dāng)前、實(shí)現(xiàn)的效益與長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)有機(jī)動(dòng)結(jié)合起來。有得對(duì)整個(gè)組織作全面地審核。有得提高管理者在計(jì)劃、預(yù)算、控制等方面的水平。步驟：有關(guān)管理者在審核預(yù)算之前，應(yīng)明確長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo) 與近期目標(biāo)之間的關(guān)系，建立起可以量化考核的目標(biāo)體系。審核預(yù)算時(shí)，以零為基點(diǎn)評(píng)價(jià)組織的一切活動(dòng)。確定真正必要的項(xiàng)目或活動(dòng)之后，根據(jù)新的目標(biāo)體制，重 新確定各項(xiàng)管理活動(dòng)的先后次序。④進(jìn)行成本——效益分析，科學(xué)審定每項(xiàng)工作的支出和收益，編制預(yù)算，使資金按照重新核定的標(biāo)準(zhǔn)支用和回收注意：①預(yù)算主持者應(yīng)對(duì)組織目標(biāo)認(rèn)識(shí)明確。②負(fù)責(zé)對(duì)預(yù)算進(jìn)行審批的管理者應(yīng)親自參加活動(dòng)和項(xiàng)目的評(píng)價(jià)過程，負(fù)起自己的責(zé)任。③應(yīng)發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神。項(xiàng)目預(yù)算法 ：為組織或部門合理使用其資源提供了一種有效的方法。它是一種把組織目標(biāo)分解為項(xiàng)目，從項(xiàng)目出發(fā)合理配置資源的方法。主要特點(diǎn)：①強(qiáng)調(diào)選取實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的最佳項(xiàng)目，著眼于對(duì)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目各種方案的費(fèi)用效果分析。②按規(guī)劃的項(xiàng)目進(jìn)行分階段撥款，而不是簡(jiǎn)單地按會(huì)計(jì)科目在過去的基礎(chǔ)上分配資金。推行項(xiàng)目預(yù)算法所面臨的困難：①公共部門現(xiàn)行的會(huì)計(jì)制度與衽項(xiàng)目預(yù)算的要求還不相適應(yīng)。②公共部門中的財(cái)務(wù)人員習(xí)慣于傳統(tǒng)的預(yù)算的預(yù)算方法，可能會(huì)對(duì)新的 預(yù)算法產(chǎn)生抵觸情緒。③公共部門往往缺乏明確、具體的目標(biāo)，這無疑會(huì)阻礙項(xiàng)目預(yù)算的實(shí)施。④目前尚缺乏一整套的進(jìn)行費(fèi)用效果分析的目標(biāo)與方法體系。四、如何實(shí)現(xiàn)有效的預(yù)算控制高層管理部門的支持。所有管理者的參與。制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。重視信息反饋。第四節(jié)、全面控制與面向未來的控制技術(shù)一、全面控制技術(shù)：是相對(duì)局部控制技術(shù)的局限性而發(fā)展起來的，它包含一些重要的控制方法。（就是財(cái)務(wù)控制方法）全面控制方法的種類：損益控制法：是根據(jù)組織或部門的損益 分析表，對(duì)其經(jīng)營狀況、管理績(jī)效進(jìn)行綜合控制的一種方法。局限性：①核算工作和公司內(nèi)部的票據(jù)傳遞的工作量很大。②在全面衡量組織的總體工作績(jī)效方面存在 一些不足之處。③由于運(yùn)用這一方法要求部門的負(fù)責(zé)人擁有相當(dāng)大的自主權(quán)，所以可能不利于組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。④有些公共部門缺乏收入、利潤及支出的統(tǒng) 計(jì)，因此，適用損益控制法面臨一定的困難。投資報(bào)酬率分析法基本做法是：以投資額與利潤之比，從絕對(duì)數(shù)和相對(duì)數(shù)兩方面衡量整個(gè)組織或組織內(nèi)部其一部門的績(jī)效并依此進(jìn)行控制。投資報(bào)酬率＝ 100﹪管理審計(jì)：是指組織或部門全面、系統(tǒng)地評(píng)價(jià)、分析全部管理工作績(jī)效的一種控制方法。是一種發(fā)現(xiàn)問題的最全面、最有力的控制技術(shù)。管理審計(jì)指的就是外部審計(jì)，是指由組織或部門以外援專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)英雄模范一組織或部門的財(cái)務(wù)程序、財(cái)務(wù)經(jīng)濟(jì)往來情況進(jìn)行有目的的綜合檢查。要保證管理審 計(jì)的質(zhì)量，必須做到以下幾占：①開展管理審計(jì)的公司應(yīng)該是專業(yè)和被社會(huì)公認(rèn)的，它足能勝任評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)及其管理人員素質(zhì)的任務(wù)。②開展管理審計(jì)的公司應(yīng)該 是獨(dú)立的，以保證得出的結(jié)論的客觀性。③開展管理審計(jì)的公司應(yīng)熟悉審計(jì)工作和管理服務(wù)工作，并開展充分的內(nèi)容研究，制定科學(xué)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。④取得審計(jì)對(duì)象的 管理層和顧問小組的幫助和支持。 二、面向未來的預(yù)防性控制實(shí)施預(yù)防性控制方法的原因：⑴直接控制在“不確定性因素”面前無能為力。⑵管理者缺乏知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)或判斷力。 實(shí)施預(yù)防性控制方法的優(yōu)點(diǎn)：⑴可以促使管理者更多地進(jìn)行自我控制，從而主動(dòng)地對(duì)潛在的問題采取糾正措施。⑵在向管理者個(gè)體委派任務(wù)時(shí)，有著較大的準(zhǔn)確性； 同時(shí)，對(duì)管理者定期、經(jīng)常的評(píng)價(jià)，為組織的培訓(xùn)工作提供了依據(jù)。⑶主管人員綜合素質(zhì)的提高，會(huì)提升自己在下屬中的威信，獲得更多的信任與支持，從而有得營 造良好的組織氛圍。⑷管理者綜合素質(zhì)的提高，會(huì)有效地減少組織運(yùn)行中的種種偏差，這有得減少間接控制所造成的負(fù)擔(dān)，節(jié)約經(jīng)費(fèi)開支。實(shí)施預(yù)防性控制法的前提和途徑：⑴高等院校培訓(xùn)。⑵工作崗位的實(shí)踐鍛煉。⑶上級(jí)的指導(dǎo)。⑷自學(xué)提高。第五節(jié)、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的信息系統(tǒng)與信息控制法一、信息與管理信息系統(tǒng)一個(gè)完善、高效的管理信息系統(tǒng)應(yīng)該能夠及時(shí)向各級(jí)主管部門以及相關(guān)部門提供四種主要的信息服務(wù)：確定信息需要；收集信息；加工信息；使用信息；組織的管理信息系統(tǒng)的有效與否，是衡量該組織的管理控制系統(tǒng)水平高低的重要標(biāo)志之一。二、信息技術(shù)發(fā)展對(duì)現(xiàn)代管理的影響管理者直接參與管理信息系統(tǒng)。提高決策能力。改變著組織的結(jié)構(gòu)改變著組織內(nèi)部的權(quán)力關(guān)系。引起組織交流方式的變革。三、管理信息系統(tǒng)的建立步驟：對(duì)決策活動(dòng)斬系統(tǒng)分析。信息需求分析。信息“過濾”。信息處理設(shè)計(jì)四、管理信息系統(tǒng)的實(shí)施預(yù)調(diào)試。培訓(xùn)。用戶參與。安全性檢查。定期評(píng)審。 第十四章 社會(huì)調(diào)查方法與技術(shù)社會(huì)調(diào)查方法以稱社會(huì)調(diào)查研究方法，是管理中最常用的一種方法。它是管理者了解社會(huì)存在的各種現(xiàn)象、發(fā)現(xiàn)問題以及提出解決問題思路和基本手段。第一節(jié)、 社會(huì)調(diào)查研究方法概述一、社會(huì)調(diào)查研究的含義及其原則調(diào)查研究是人們有目的、有意識(shí)地認(rèn)識(shí)社會(huì)事物和社會(huì)現(xiàn)象的一種自學(xué)的活動(dòng)?；驹瓌t：客觀性原則 實(shí)證性原則 整體性原則二、社會(huì)調(diào)查研究方法的基本概念社會(huì)現(xiàn)象是社會(huì)事物狀態(tài)的集中表現(xiàn)與反映。社會(huì)指標(biāo)的基本類型： 客觀性指標(biāo)和主觀性指標(biāo)（感覺指標(biāo)） 描述性指標(biāo)和評(píng)價(jià)性指標(biāo)（分析性指標(biāo) 、診斷性指標(biāo)） 肯定性指標(biāo)（正指標(biāo)）、否定性指標(biāo)（逆指標(biāo)、問題性指標(biāo)）和中性指標(biāo)客觀性指標(biāo)是指反映客觀社會(huì)現(xiàn)象的指標(biāo)。主觀性指標(biāo)是指人們對(duì)客觀社會(huì)現(xiàn)象的主觀感受、愿望、態(tài)度等心理狀態(tài)的指標(biāo)。描述性指標(biāo)是反映社會(huì)現(xiàn)象實(shí)際情況的指標(biāo)。評(píng)價(jià)性指標(biāo)是反映社會(huì)發(fā)展、社會(huì)效果在英雄模范些方面的利弊得失的指標(biāo)?？隙ㄐ灾笜?biāo)是社會(huì)進(jìn)步或社會(huì)發(fā)展的指標(biāo)。否定性指標(biāo)是反映阻礙社會(huì)進(jìn)步發(fā)展的社會(huì)現(xiàn)象的指標(biāo)。中性指標(biāo)是指反映與社會(huì)進(jìn)步、社會(huì)發(fā)展沒有直接聯(lián)系的社會(huì)現(xiàn)象的指標(biāo)。 變量：是指包含一個(gè)以上亞概念或取值的概念。⑴自變量、因變量、中間變量 ⑵定類變量、定序變量、定距變量和定比變量自變量是指不受外部因素影響而自身產(chǎn)生變化的變量（如年齡、身高）因變量是指它的變化都受外界因素的影響而產(chǎn)生。（如對(duì)某事的看法和態(tài)度）中變量是指介于自變量、因變量之間的變量。定類變量是指變量的取值只有類別屬性之分、沒有大小、優(yōu)劣之別（性別）定序變量是指變量的取值除了有類別、屬性之分外，還有等級(jí)次序上的區(qū)別。（很好、一般）定距變量是指變量的取值除了有類別、次序上的區(qū)別外，類別之間的距離還可以用標(biāo)準(zhǔn)貨攤距離去量度。（溫度、智商）定比變量是指變量除具有上述上種變量的屬性外，在變量的取值中可以有一個(gè)真正的零。 相關(guān)關(guān)系：是指變量之間存在著不完全確定的售價(jià)關(guān)系（如吸煙與致癌） 命題與假設(shè) 資料的信度與效度()第二節(jié)、 抽樣調(diào)查方法一、抽樣調(diào)查及其術(shù)語 抽樣調(diào)查的含義：是一種非全面的調(diào)查方法。它是從全體研究對(duì)象中抽取一部分單位來調(diào)查，并根據(jù)這部分單位的調(diào)查結(jié)果研究對(duì)象作出估計(jì)和推斷。優(yōu)點(diǎn)：調(diào)查成本低、速度快、廣泛應(yīng)用于社會(huì)調(diào)查的各個(gè)領(lǐng)域。 抽樣調(diào)查的專門術(shù)語⑴總體和樣本（總體是指所要研究對(duì)象的全體，是由研究對(duì)象中所有個(gè)體組成的。樣本是指抽樣時(shí)按照抽樣規(guī)則所抽中的那部分單位所組成的集合體。⑵抽樣框（又稱抽樣范疇，是一個(gè)抽選樣本的框架，是抽取樣本的所有抽樣單位的名單。⑶抽樣誤差（由于總體的異質(zhì)性和樣本 與總體范圍的差異性，在用樣本的統(tǒng)計(jì)值去總體的參數(shù)值時(shí)，總會(huì)存在著偏差，這種偏差就是抽樣誤差。⑷概率抽樣與非概率抽樣概率抽樣 ， 就是使總體內(nèi)所有個(gè)體具有相同的被抽入樣本的概率。又叫隨機(jī)抽樣。概率抽樣（分：簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整群抽樣）非概率抽樣（分：偶遇抽樣、主觀抽樣、定額抽樣、滾雪球抽樣）非概率抽樣是根據(jù)主觀判斷或考慮其他操作上的方便，來決定抽取哪些單位組成樣本。重點(diǎn)調(diào)查和典型調(diào)查都屬于非概率抽樣。二、隨機(jī)抽樣的方式與方法簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣（純隨機(jī)抽樣）是一種最基本的抽樣方式。等距抽樣（系統(tǒng)抽樣）是指對(duì)研究的總體按一定順序排列，第隔一定的間隔抽取一個(gè)單位，并把這些抽取的單位組成樣本進(jìn)行觀察用以推斷總體的一種方法。分層隨機(jī)抽樣（分類抽樣）是將總體中的所有單位按一定的屬性或特征，分成不相重疊的若干類別，然后在每個(gè)類中分別進(jìn)行簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣或等距抽樣。整群抽樣：是將總體單位劃分成群，然后采用隨機(jī)的方法遷出若干個(gè)群，以這些群所包含的所有單位為樣本。多階段抽樣（多級(jí)抽樣）簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、等距抽樣、分類抽樣和整群抽樣稱單階段抽樣。第三節(jié) 問卷法問卷法是社會(huì)調(diào)查中較常用的資料悼念方法。一、問卷法的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：能夠在較大范圍內(nèi)進(jìn)行。具有很好的匿名性。便于對(duì)所得資料進(jìn)行定量處理和定性分析。缺陷：回收率有時(shí)難以保證；問卷質(zhì)量難以保證。由于問卷調(diào)查的質(zhì)量與被調(diào)查者的文化水平、素質(zhì)有直接關(guān)系，因此問卷調(diào)查資料的質(zhì)量往往參差不齊。二、問卷的類型與結(jié)構(gòu)主要類型：自填問卷和訪問問卷基本結(jié)構(gòu)：封面信、指導(dǎo)語、問題（開放式問題和封閉式問題）和答案三、問卷設(shè)計(jì)（問卷設(shè)計(jì)是問卷調(diào)查的關(guān)鍵性工作）問卷語句的設(shè)計(jì)問卷答案的設(shè)計(jì)（封閉式問題：定類問題、定序問題、定距問題）問卷設(shè)計(jì)中常見問題及其處理（①概念過于抽象的問題。②誘導(dǎo)性問題。③問題與答案不協(xié)調(diào)。④敏感性問題。）問卷調(diào)查的實(shí)施⑴確定問卷對(duì)象。⑵確定問卷發(fā)放方式（報(bào)刊、郵寄）⑶采取一些有效的辦法，提高問卷的回復(fù)率。措施：要爭(zhēng)取知名度、權(quán)威性大的機(jī)構(gòu)的支持；要挑選恰當(dāng)?shù)恼{(diào)查對(duì)象；選擇具有力的課題；提高問卷的設(shè)計(jì)質(zhì)量；采取回收率的問卷發(fā)放方式等第四節(jié)、觀察法 一、觀察法概述 觀察法的含義：是收集非語言行為的數(shù)據(jù)和資料的一種主要方法和技術(shù)。在管理保領(lǐng)域，管理者通過觀察各自對(duì)象活動(dòng)的過程、行為的變化來悼念管理中的重要信息，從而對(duì)對(duì)象活動(dòng)實(shí)施有效的控制和對(duì)管理政策、管理方式做出及時(shí)的調(diào)整。 觀察法的基本類型⑴實(shí)驗(yàn)性觀察與非實(shí)驗(yàn)性觀察。⑵有結(jié)構(gòu)觀察與無結(jié)構(gòu)觀察。⑶參與性觀察與非參與性觀察 觀察法的優(yōu)點(diǎn)與缺陷優(yōu)點(diǎn)：直觀性和可靠性缺陷：對(duì)環(huán)境難以控制，受時(shí)空等重要條件的限制比較大；觀察的對(duì)象和事物也有一定的局限性；有些事物就不能進(jìn)行觀察，如某些隱秘的社會(huì)現(xiàn)象和社會(huì)事物就不適合也不容易進(jìn)行觀察；通過觀察法所獲得的資料難以進(jìn)行量化分析與處理。二、觀察的原則客觀必原則：就是按照客觀事物的本來面目進(jìn)行觀察。全面性原則深入持久原則三、觀察的程序與要求