【正文】 改進質(zhì)量的改進過程的步驟：標準的選擇（向公眾提供的主要服務是什么。確定工作或服務對象。明確服務對象的要求。）過程評估 過程標準化 過程改進四、有效的組織形式組織形式一（全面質(zhì)量管理籌劃小組。全面質(zhì)量管理的管理者。全面質(zhì)量管理項目團隊。）組織形式二（全面質(zhì)量管理籌劃小組。過程管理團隊。質(zhì)量改進團隊。）組織形式三（全面質(zhì)量管理籌劃小組。行動改正團隊。過程改正團隊。 第十三、控制的方法與技術(shù) 第一節(jié)、 傳統(tǒng)控制方法一、現(xiàn)場觀察法（是一種最古老、最直接的控制方法）二、統(tǒng)計數(shù)據(jù)資料分析法：這是管理者對組織或部門活動中的各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)和資料進行分析，民現(xiàn)問題并采取糾正措施的方法。三、專題報告分析法。專題報告是用來向管理者全面、系統(tǒng)地闡述計劃的進展情況、存在的問題與原因、采取的措施及效果、潛在的問題等情況的一種方式。特點：及時、重點突出、簡潔扼要、提出中肯改進意見。四、人員管理控制法評價、鑒定與分析可分以下幾個步驟：工作分析 制定工作標準 衡量、鑒定員工的工作表現(xiàn)成績。 評價與反饋分析組織中各種人員的比率與組織任務、組織目標的關(guān)系。五、內(nèi)部審計法：指組織內(nèi)部的審計人員對組織的會計、財務和其他業(yè)務經(jīng)營活動所開展的定期、獨立的審核與評價。第二節(jié)、程序控制方法一、程序與程序控制程序是對組織或部門中操作或事務處理流程的一種描述、計劃與規(guī)定，是對按既定方式有效進行的工作實行控制或完成任務所必需的工具。程序的特點：程序是一種優(yōu)化了的計劃。程序具有系統(tǒng)性。程序是一種控制標準控制程序：是依據(jù)程序所提供的標準而展開的控制活動。二、導致程序失效的因素程序沖突 過分依賴程序 程序過時 對程序的不了解三、程序控制應遵循的原則將程序視為一個系統(tǒng) 將程序減至最少 保證程序的計劃性 要關(guān)注程序運行所需的費用 控制程序的運行 使程序具有權(quán)威性第三節(jié)、預算控制方法預算是指組織或部門在一定時期內(nèi)有計劃的財務活動的表現(xiàn)形式。預算作為一種主要的控制手段，屬于計劃的范疇，是對未來一段時期內(nèi)組織收支情況的設計。一、預算編制的程序預算編制應遵循的基本步驟：下屬各職能部門制定本部門的預算方案，由上級部門的管理者審批。上級管理者對下屬各部門的預算草案進行綜合平衡，并制定出本部門的總預算草案。預算委員會審核各部門的預算草案，進行綜合平衡。預算委員會與高層管理者進行協(xié)調(diào)，擬訂出本組織的預算方案。預算委員會將整個組織的預算草案呈報組織高層管理者審批；審批后將預算方案在組織內(nèi)逐級傳達。二、預算的種類經(jīng)營預算：是指映經(jīng)營性組織或部門在是常活動中所發(fā)生的各種基本收支的預算。投資預算：是指針對組織或部門的固定資產(chǎn)購置、改選、更新、新建等投資活動，在可行性分析的基礎(chǔ)上編制的預算。財務預算：是指組織或部門在計劃期間內(nèi)，反映有關(guān)現(xiàn)金收支、經(jīng)營績效及財務狀況的預算。（現(xiàn)金預算、預計收益表、預計資產(chǎn)負債表）也稱“總預算”。三、兩種有效預算控制法零基預算法優(yōu)勢：有得控制組織內(nèi)部的各種隨意性開支，對組織的預算膨脹趨勢起到制約作用，可大大節(jié)約成本。有利于組織的高層管理者將精力集中于戰(zhàn)略性的重大項目上來，并有得將組織的當前、實現(xiàn)的效益與長遠目標有機動結(jié)合起來。有得對整個組織作全面地審核。有得提高管理者在計劃、預算、控制等方面的水平。步驟：有關(guān)管理者在審核預算之前，應明確長遠目標 與近期目標之間的關(guān)系，建立起可以量化考核的目標體系。審核預算時，以零為基點評價組織的一切活動。確定真正必要的項目或活動之后，根據(jù)新的目標體制，重 新確定各項管理活動的先后次序。④進行成本——效益分析，科學審定每項工作的支出和收益，編制預算，使資金按照重新核定的標準支用和回收注意：①預算主持者應對組織目標認識明確。②負責對預算進行審批的管理者應親自參加活動和項目的評價過程，負起自己的責任。③應發(fā)揚創(chuàng)新精神。項目預算法 ：為組織或部門合理使用其資源提供了一種有效的方法。它是一種把組織目標分解為項目，從項目出發(fā)合理配置資源的方法。主要特點：①強調(diào)選取實現(xiàn)組織目標的最佳項目，著眼于對實現(xiàn)項目各種方案的費用效果分析。②按規(guī)劃的項目進行分階段撥款，而不是簡單地按會計科目在過去的基礎(chǔ)上分配資金。推行項目預算法所面臨的困難：①公共部門現(xiàn)行的會計制度與衽項目預算的要求還不相適應。②公共部門中的財務人員習慣于傳統(tǒng)的預算的預算方法，可能會對新的 預算法產(chǎn)生抵觸情緒。③公共部門往往缺乏明確、具體的目標，這無疑會阻礙項目預算的實施。④目前尚缺乏一整套的進行費用效果分析的目標與方法體系。四、如何實現(xiàn)有效的預算控制高層管理部門的支持。所有管理者的參與。制定相應的標準。重視信息反饋。第四節(jié)、全面控制與面向未來的控制技術(shù)一、全面控制技術(shù)：是相對局部控制技術(shù)的局限性而發(fā)展起來的，它包含一些重要的控制方法。（就是財務控制方法）全面控制方法的種類：損益控制法：是根據(jù)組織或部門的損益 分析表，對其經(jīng)營狀況、管理績效進行綜合控制的一種方法。局限性：①核算工作和公司內(nèi)部的票據(jù)傳遞的工作量很大。②在全面衡量組織的總體工作績效方面存在 一些不足之處。③由于運用這一方法要求部門的負責人擁有相當大的自主權(quán)，所以可能不利于組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。④有些公共部門缺乏收入、利潤及支出的統(tǒng) 計，因此，適用損益控制法面臨一定的困難。投資報酬率分析法基本做法是：以投資額與利潤之比，從絕對數(shù)和相對數(shù)兩方面衡量整個組織或組織內(nèi)部其一部門的績效并依此進行控制。投資報酬率＝ 100﹪管理審計：是指組織或部門全面、系統(tǒng)地評價、分析全部管理工作績效的一種控制方法。是一種發(fā)現(xiàn)問題的最全面、最有力的控制技術(shù)。管理審計指的就是外部審計，是指由組織或部門以外援專業(yè)審計機構(gòu)對英雄模范一組織或部門的財務程序、財務經(jīng)濟往來情況進行有目的的綜合檢查。要保證管理審 計的質(zhì)量，必須做到以下幾占：①開展管理審計的公司應該是專業(yè)和被社會公認的，它足能勝任評價管理系統(tǒng)及其管理人員素質(zhì)的任務。②開展管理審計的公司應該 是獨立的，以保證得出的結(jié)論的客觀性。③開展管理審計的公司應熟悉審計工作和管理服務工作，并開展充分的內(nèi)容研究，制定科學的評價標準。④取得審計對象的 管理層和顧問小組的幫助和支持。 二、面向未來的預防性控制實施預防性控制方法的原因：⑴直接控制在“不確定性因素”面前無能為力。⑵管理者缺乏知識、經(jīng)驗或判斷力。 實施預防性控制方法的優(yōu)點：⑴可以促使管理者更多地進行自我控制，從而主動地對潛在的問題采取糾正措施。⑵在向管理者個體委派任務時，有著較大的準確性； 同時，對管理者定期、經(jīng)常的評價，為組織的培訓工作提供了依據(jù)。⑶主管人員綜合素質(zhì)的提高，會提升自己在下屬中的威信，獲得更多的信任與支持，從而有得營 造良好的組織氛圍。⑷管理者綜合素質(zhì)的提高，會有效地減少組織運行中的種種偏差，這有得減少間接控制所造成的負擔，節(jié)約經(jīng)費開支。實施預防性控制法的前提和途徑：⑴高等院校培訓。⑵工作崗位的實踐鍛煉。⑶上級的指導。⑷自學提高。第五節(jié)、網(wǎng)絡時代的信息系統(tǒng)與信息控制法一、信息與管理信息系統(tǒng)一個完善、高效的管理信息系統(tǒng)應該能夠及時向各級主管部門以及相關(guān)部門提供四種主要的信息服務：確定信息需要；收集信息；加工信息；使用信息；組織的管理信息系統(tǒng)的有效與否，是衡量該組織的管理控制系統(tǒng)水平高低的重要標志之一。二、信息技術(shù)發(fā)展對現(xiàn)代管理的影響管理者直接參與管理信息系統(tǒng)。提高決策能力。改變著組織的結(jié)構(gòu)改變著組織內(nèi)部的權(quán)力關(guān)系。引起組織交流方式的變革。三、管理信息系統(tǒng)的建立步驟：對決策活動斬系統(tǒng)分析。信息需求分析。信息“過濾”。信息處理設計四、管理信息系統(tǒng)的實施預調(diào)試。培訓。用戶參與。安全性檢查。定期評審。 第十四章 社會調(diào)查方法與技術(shù)社會調(diào)查方法以稱社會調(diào)查研究方法，是管理中最常用的一種方法。它是管理者了解社會存在的各種現(xiàn)象、發(fā)現(xiàn)問題以及提出解決問題思路和基本手段。第一節(jié)、 社會調(diào)查研究方法概述一、社會調(diào)查研究的含義及其原則調(diào)查研究是人們有目的、有意識地認識社會事物和社會現(xiàn)象的一種自學的活動?；驹瓌t：客觀性原則 實證性原則 整體性原則二、社會調(diào)查研究方法的基本概念社會現(xiàn)象是社會事物狀態(tài)的集中表現(xiàn)與反映。社會指標的基本類型： 客觀性指標和主觀性指標（感覺指標） 描述性指標和評價性指標（分析性指標 、診斷性指標） 肯定性指標（正指標）、否定性指標（逆指標、問題性指標）和中性指標客觀性指標是指反映客觀社會現(xiàn)象的指標。主觀性指標是指人們對客觀社會現(xiàn)象的主觀感受、愿望、態(tài)度等心理狀態(tài)的指標。描述性指標是反映社會現(xiàn)象實際情況的指標。評價性指標是反映社會發(fā)展、社會效果在英雄模范些方面的利弊得失的指標。肯定性指標是社會進步或社會發(fā)展的指標。否定性指標是反映阻礙社會進步發(fā)展的社會現(xiàn)象的指標。中性指標是指反映與社會進步、社會發(fā)展沒有直接聯(lián)系的社會現(xiàn)象的指標。 變量：是指包含一個以上亞概念或取值的概念。⑴自變量、因變量、中間變量 ⑵定類變量、定序變量、定距變量和定比變量自變量是指不受外部因素影響而自身產(chǎn)生變化的變量（如年齡、身高）因變量是指它的變化都受外界因素的影響而產(chǎn)生。（如對某事的看法和態(tài)度）中變量是指介于自變量、因變量之間的變量。定類變量是指變量的取值只有類別屬性之分、沒有大小、優(yōu)劣之別（性別）定序變量是指變量的取值除了有類別、屬性之分外，還有等級次序上的區(qū)別。（很好、一般）定距變量是指變量的取值除了有類別、次序上的區(qū)別外，類別之間的距離還可以用標準貨攤距離去量度。（溫度、智商）定比變量是指變量除具有上述上種變量的屬性外，在變量的取值中可以有一個真正的零。 相關(guān)關(guān)系：是指變量之間存在著不完全確定的售價關(guān)系（如吸煙與致癌） 命題與假設 資料的信度與效度()第二節(jié)、 抽樣調(diào)查方法一、抽樣調(diào)查及其術(shù)語 抽樣調(diào)查的含義：是一種非全面的調(diào)查方法。它是從全體研究對象中抽取一部分單位來調(diào)查，并根據(jù)這部分單位的調(diào)查結(jié)果研究對象作出估計和推斷。優(yōu)點：調(diào)查成本低、速度快、廣泛應用于社會調(diào)查的各個領(lǐng)域。 抽樣調(diào)查的專門術(shù)語⑴總體和樣本（總體是指所要研究對象的全體，是由研究對象中所有個體組成的。樣本是指抽樣時按照抽樣規(guī)則所抽中的那部分單位所組成的集合體。⑵抽樣框（又稱抽樣范疇，是一個抽選樣本的框架，是抽取樣本的所有抽樣單位的名單。⑶抽樣誤差（由于總體的異質(zhì)性和樣本 與總體范圍的差異性，在用樣本的統(tǒng)計值去總體的參數(shù)值時，總會存在著偏差，這種偏差就是抽樣誤差。⑷概率抽樣與非概率抽樣概率抽樣 ， 就是使總體內(nèi)所有個體具有相同的被抽入樣本的概率。又叫隨機抽樣。概率抽樣（分：簡單隨機抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整群抽樣）非概率抽樣（分：偶遇抽樣、主觀抽樣、定額抽樣、滾雪球抽樣）非概率抽樣是根據(jù)主觀判斷或考慮其他操作上的方便，來決定抽取哪些單位組成樣本。重點調(diào)查和典型調(diào)查都屬于非概率抽樣。二、隨機抽樣的方式與方法簡單隨機抽樣（純隨機抽樣）是一種最基本的抽樣方式。等距抽樣（系統(tǒng)抽樣）是指對研究的總體按一定順序排列，第隔一定的間隔抽取一個單位，并把這些抽取的單位組成樣本進行觀察用以推斷總體的一種方法。分層隨機抽樣（分類抽樣）是將總體中的所有單位按一定的屬性或特征，分成不相重疊的若干類別，然后在每個類中分別進行簡單隨機抽樣或等距抽樣。整群抽樣：是將總體單位劃分成群，然后采用隨機的方法遷出若干個群，以這些群所包含的所有單位為樣本。多階段抽樣（多級抽樣）簡單隨機抽樣、等距抽樣、分類抽樣和整群抽樣稱單階段抽樣。第三節(jié) 問卷法問卷法是社會調(diào)查中較常用的資料悼念方法。一、問卷法的特點優(yōu)點：能夠在較大范圍內(nèi)進行。具有很好的匿名性。便于對所得資料進行定量處理和定性分析。缺陷：回收率有時難以保證；問卷質(zhì)量難以保證。由于問卷調(diào)查的質(zhì)量與被調(diào)查者的文化水平、素質(zhì)有直接關(guān)系，因此問卷調(diào)查資料的質(zhì)量往往參差不齊。二、問卷的類型與結(jié)構(gòu)主要類型：自填問卷和訪問問卷基本結(jié)構(gòu)：封面信、指導語、問題（開放式問題和封閉式問題）和答案三、問卷設計（問卷設計是問卷調(diào)查的關(guān)鍵性工作）問卷語句的設計問卷答案的設計（封閉式問題：定類問題、定序問題、定距問題）問卷設計中常見問題及其處理（①概念過于抽象的問題。②誘導性問題。③問題與答案不協(xié)調(diào)。④敏感性問題。）問卷調(diào)查的實施⑴確定問卷對象。⑵確定問卷發(fā)放方式（報刊、郵寄）⑶采取一些有效的辦法，提高問卷的回復率。措施：要爭取知名度、權(quán)威性大的機構(gòu)的支持；要挑選恰當?shù)恼{(diào)查對象；選擇具有力的課題；提高問卷的設計質(zhì)量；采取回收率的問卷發(fā)放方式等第四節(jié)、觀察法 一、觀察法概述 觀察法的含義：是收集非語言行為的數(shù)據(jù)和資料的一種主要方法和技術(shù)。在管理保領(lǐng)域，管理者通過觀察各自對象活動的過程、行為的變化來悼念管理中的重要信息，從而對對象活動實施有效的控制和對管理政策、管理方式做出及時的調(diào)整。 觀察法的基本類型⑴實驗性觀察與非實驗性觀察。⑵有結(jié)構(gòu)觀察與無結(jié)構(gòu)觀察。⑶參與性觀察與非參與性觀察 觀察法的優(yōu)點與缺陷優(yōu)點：直觀性和可靠性缺陷：對環(huán)境難以控制，受時空等重要條件的限制比較大；觀察的對象和事物也有一定的局限性；有些事物就不能進行觀察，如某些隱秘的社會現(xiàn)象和社會事物就不適合也不容易進行觀察；通過觀察法所獲得的資料難以進行量化分析與處理。二、觀察的原則客觀必原則：就是按照客觀事物的本來面目進行觀察。全面性原則深入持久原則三、觀察的程序與要求