【正文】 。同時(shí)，充分利用CRM系統(tǒng)，掌握工作進(jìn)程以及針對(duì)客戶資料進(jìn)行分析匯總。由經(jīng)理負(fù)責(zé)跟進(jìn)部門所有業(yè)務(wù)人員該項(xiàng)工作的完成情況，切忌走馬觀花，這種方式開發(fā)新客戶的效率是最高的。 杭州華致酒行對(duì)待一些大中型客戶都會(huì)采取邀請(qǐng)客戶上門參觀直營(yíng)店的方式來了解華致，在參觀過程中讓客戶品嘗我們公司的酒品，用最直接的方式征服客戶。在你沒有去開發(fā)客戶以前，客戶對(duì)你以及你所代表的企業(yè)的認(rèn)知是極少的，這不利于客戶開發(fā)，所以可以采取體驗(yàn)式營(yíng)銷的方法，讓客戶到企業(yè)來參觀或者是體驗(yàn)，通過直觀的感受來提升客戶認(rèn)知度。4 杭州華致酒行客戶維護(hù)的步驟與策略 當(dāng)華致酒行的客戶開始出現(xiàn)終止合作或?qū)献饔幸庖姷臓顩r時(shí)，華致酒行會(huì)通過開會(huì)討論、直接上門與客戶面談等方式來分析客戶流失的原因，總結(jié)出的原因概括為以下兩點(diǎn)：。在這種情況下，客戶往往會(huì)選擇終止合作，尋找新的合作對(duì)象。在這種情況下，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能會(huì)以更低廉的價(jià)格、更具有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品、更加完善的服務(wù)、更優(yōu)惠的銷售政策等優(yōu)勢(shì)獲得客戶的青睞。杭州華致酒行通過對(duì)企業(yè)利潤(rùn)額來源大小對(duì)客戶進(jìn)行整理分析后發(fā)現(xiàn)，企業(yè)80%的利潤(rùn)是來源于20%的客戶，其他的70%的客戶只提供了不足20%的利潤(rùn)，另有10%的 客戶不僅不會(huì)為企業(yè)帶來任何利益，甚至?xí)魅跗髽I(yè)的贏利水平。由此，華致酒行選擇將客戶分為A、B、C 三 類 ，通過客戶分類管理的方法來區(qū)分客戶，制定相應(yīng)的服務(wù)策略，合理分配服務(wù)資源，從而達(dá)到保持客戶，最大限度地提高客戶的滿意度。對(duì)ABC三類客戶的管理方法：對(duì)A類客戶的管理方法。由于A類客戶訂單綜合價(jià)值比率較高，因此必須予以重點(diǎn)管理。這類客戶訂單價(jià)值往往占較大的比重，業(yè)務(wù)量穩(wěn)定。對(duì)于這類客戶，企業(yè)應(yīng)高度重視，可定期拜訪或通過品酒會(huì)等形式至少半年會(huì)面一次，與客戶共同分析銷售中取得的成績(jī)和不足，以及對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、售前售后服務(wù)等方面的意見和要求，穩(wěn)定這類客戶是企業(yè)必須做好的工作 。對(duì)Ｂ類客戶的管理方法。B類客戶的管理，由于其銷售量占有一定的比重，因此，企業(yè)可以經(jīng)常進(jìn)行電話溝通，及時(shí)聽取他們的意見，更好的為他們提供服務(wù)與幫助。對(duì)Ｃ類客戶的管理方法。C類客戶雖然所占數(shù)量較大，但是訂單價(jià)值較小，只需進(jìn)行一般管理即可。根據(jù)不同貢獻(xiàn)度的客戶，制定不同的激勵(lì)政策使其更加感覺到合作的“甜頭兒”。杭州華致酒行對(duì)客戶激勵(lì)政策有一定的規(guī)定，如當(dāng)客戶購(gòu)買量達(dá)到一定數(shù)值時(shí)，可享受會(huì)員價(jià)；當(dāng)VIP客戶介紹一位新客戶合作時(shí)，就可以享受一定的現(xiàn)金返點(diǎn)；當(dāng)客戶簽訂長(zhǎng)期合作合同時(shí)，可享受出廠最低價(jià)等等。杭州華致酒行在結(jié)束銷售之后會(huì)為客戶提供完善的售后服務(wù)，無論貨量多少都保證送貨上；對(duì)客戶提出的問題細(xì)心的，幫助客戶解決，對(duì)問題的處理有“受理—處理—完成—回復(fù)—記錄關(guān)閉”完整的程序。2. 建立及時(shí)的信息發(fā)布制度積極地將各種有利的、更新的產(chǎn)品信息發(fā)布到平臺(tái)，提供給客戶，法定節(jié)假日節(jié)日祝福，生日祝福等。3. 建立完善的回訪制度華致酒行在公司平臺(tái)網(wǎng)站上建立了完善的回訪制度，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，有計(jì)劃的與客戶通過電話、電子郵件以及面談等方式進(jìn)行溝通，以保持良好的關(guān)系并充分了解客戶的需求。5 總結(jié)綜上所述，可知中國(guó)高檔酒市場(chǎng)有著巨大的發(fā)展空間，客戶就是合作伙伴，開發(fā)新客戶其實(shí)就是結(jié)交新的朋友。維護(hù)老客戶同樣需要我們用心去經(jīng)營(yíng)。無論采用何種方法，都不可能說它是最好最有效的。好的方法是需要我們根據(jù)不同的產(chǎn)品，不同的合作對(duì)象，不同的目標(biāo)市場(chǎng)做出綜合的調(diào)整和改進(jìn)的。所以一定要珍惜每一次機(jī)會(huì)，利用合適的方法讓客戶了解自己、記住自己。要提前做好一些細(xì)節(jié)工作，心態(tài)也要調(diào)整好，要有耐心，再加之勤奮，總會(huì)取得想要的結(jié)果。當(dāng)然在營(yíng)銷策劃中，面對(duì)新老客戶，面對(duì)四類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只要堅(jiān)持差異化營(yíng)銷策略，將“真品、精品，服務(wù)、環(huán)境”四項(xiàng)基本理念堅(jiān)守到底必然能在競(jìng)爭(zhēng)之中獲得主動(dòng)權(quán)。而面對(duì)低迷的高端白酒市場(chǎng)，變化莫測(cè)的高段黃酒市場(chǎng)，以及逐漸由上升趨勢(shì)的高端紅酒市場(chǎng)，只要積極去挖掘潛在客戶，開發(fā)新客戶，維護(hù)好老客戶，為他們提供最好的服務(wù)和產(chǎn)品，華致酒行必定將鞏固中國(guó)第一酒水流通商的地位。雖然杭州華致酒行在新客戶開發(fā)與維護(hù)中做法突出，制度完善，但在操作過程中由于其他方面問題導(dǎo)致未能完全按要求執(zhí)行，華致酒行應(yīng)加強(qiáng)員工的素質(zhì)與執(zhí)行力培訓(xùn)。希望通過對(duì)華致酒行新客戶開發(fā)與維護(hù)的詳細(xì)分析，能夠促進(jìn)同行業(yè)的發(fā)展。28參考文獻(xiàn) [1]中國(guó)知識(shí)資源總庫(kù)——CNKI 系列數(shù)據(jù)庫(kù)，[2][M].北京：中國(guó)發(fā)展出版社，2004[3]羅媛 .《客戶關(guān)系管理中客戶分類方法的研究》[J].湖南大學(xué)碩士論文 , 2004 [4] 吳健安，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)[M]，高等教育出版社，2008[5][M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2009[6]趙中生，[M].北京：中國(guó)物資出版社，2007[7][M].科學(xué)出版社,2006[8][M].中國(guó)商業(yè)出版社，2008[9]楊柳. 中國(guó)連鎖行業(yè)發(fā)展報(bào)告2010版[M].社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2010[10]范云峰 .《如何開拓與維系客戶》 [M].中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,2004, 222 227 [11] 【中國(guó)酒業(yè)新聞網(wǎng)】本文網(wǎng)址： [12] 楊路.《淺談如何開發(fā)新客戶》[J].中小企業(yè)管理與科技(下旬刊), 2011,(04)[13](中)[14](中)致 謝 本論文是在李老師的悉心教誨指導(dǎo)下完成的，本人從課程結(jié)束實(shí)習(xí)到寫論文這一段時(shí)間，李老師給予了我很多的關(guān)愛與照顧，她在教學(xué)上擁有者淵博的專業(yè)知識(shí)，工作嚴(yán)謹(jǐn)，是我三年大學(xué)學(xué)習(xí)生涯的恩師。在寫論文期間，本論文從選題到完成，每一步都是在李老師的指導(dǎo)下完成的，傾注了她大量的心血，所以我再次要感謝李老師對(duì)本文的認(rèn)真細(xì)致、耐心指導(dǎo)，李老師對(duì)本文的觀點(diǎn)、結(jié)構(gòu)等提出了寶貴的意見，對(duì)本文的完成有著至關(guān)重要的作用。最后，我要感謝市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研室的各位老師們，這三年中還得到眾多老師的關(guān)心支持和幫助，感謝你們的辛勤培養(yǎng)。在此，謹(jǐn)向老師們致以衷心的感謝和崇高的敬意！