【導(dǎo)讀】集團(tuán)基礎(chǔ)上，于20xx年重組再造的綜合性企業(yè)。公司以實(shí)業(yè)投資為。金融擔(dān)保服務(wù)等領(lǐng)域。集團(tuán)現(xiàn)有資產(chǎn)近4億元，員工近千人。公司具有精簡(jiǎn)高效、科學(xué)合理的管理架構(gòu)。集團(tuán)總部設(shè)有行政人。理中心、資產(chǎn)管理中心等。協(xié)會(huì)等社會(huì)團(tuán)體組織。公司擁有團(tuán)結(jié)、開(kāi)拓、進(jìn)取的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。集團(tuán)董事長(zhǎng)曾云安先生。搏擊商海20余年。具有長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略眼光和企業(yè)家的優(yōu)秀品質(zhì)，在領(lǐng)導(dǎo)。占地約2平方公里，20xx年開(kāi)園后進(jìn)駐大量?jī)?yōu)質(zhì)企業(yè)近70家。重慶統(tǒng)籌城鄉(xiāng)示范點(diǎn)。重慶XX汽修有限公司已有近20年廠史，是汽。車(chē)維修行業(yè)的知名企業(yè)，目前在沙坪壩區(qū)和渝北區(qū)各有一個(gè)分廠。廣大會(huì)員企業(yè)和中小企業(yè)提供全方位的金融擔(dān)保服務(wù)。車(chē)工業(yè)數(shù)據(jù)再次創(chuàng)造新高。輛，同比增長(zhǎng)%和%。乘用車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)萬(wàn)輛和。年將達(dá)到6200萬(wàn)輛，2020年將達(dá)到11700萬(wàn)輛。和通信樞紐、中國(guó)西部高技術(shù)產(chǎn)業(yè)基地，隨著重慶兩江新區(qū)的建設(shè)，重慶將成為中國(guó)西部經(jīng)濟(jì)的有力增長(zhǎng)極。賴(lài)感，從而擴(kuò)大汽車(chē)銷(xiāo)量。由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車(chē)型，

　　

【正文】 程建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量 提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施， 提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量。汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢(xún)服務(wù)和簡(jiǎn)單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車(chē)的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車(chē)產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。 例如， GPS 衛(wèi)星定位系統(tǒng)， ECU 中央控制單元， ESP 電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過(guò)硬的修理技術(shù)，更要求汽車(chē) 4S 店引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對(duì)這些高科技產(chǎn)品的故障排除。給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo)，并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器的先進(jìn)性，更好的使用軟件 技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合 ，才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù)，提升顧客的滿(mǎn)意度，樹(shù)立企業(yè)的品牌形象，為企業(yè)的生存與長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。 定期進(jìn)行客戶(hù)回訪，建立客戶(hù)檔案。顧客購(gòu)車(chē)對(duì)汽車(chē) 4S 店來(lái)說(shuō)并不是一次性的買(mǎi)賣(mài)交易，而是以后長(zhǎng)期合作的開(kāi)始。顧客購(gòu)車(chē)后的使用情況怎么樣，是否滿(mǎn)意，所以，這就需要我們多打幾個(gè)電話(huà)，或郵寄一封信函做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓人溫心得回訪，建立客戶(hù)檔案，可以為汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)新的商機(jī)。 提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證。汽車(chē) 4S 店鄉(xiāng)消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn) 品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車(chē)的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重保證，增加了客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴(lài)度和 滿(mǎn)意度，提升企業(yè)的自身形象。 建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度并抓好執(zhí)行力度 良好的規(guī)章制度是各項(xiàng)流程能否貫徹執(zhí)行的有力保障，流程就像水，制度就好像水管，只有那水按照水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度就顯得非常重要，讓良好的制度為各項(xiàng)服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行保駕護(hù)航。 從管理學(xué)上將，執(zhí)行就是落實(shí)服務(wù)流程環(huán)節(jié)所要求的內(nèi)容和任務(wù)，執(zhí)行流程的目標(biāo)就是讓客戶(hù) 滿(mǎn)意。執(zhí)行力度是左右企業(yè)成敗的重要力量，也是企業(yè)區(qū)分平庸與卓越的重要標(biāo)記。通過(guò)許多 4S 的管理實(shí)踐證明，客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度與各項(xiàng)服務(wù)流程的執(zhí)行特別是核心流程的執(zhí)行情況息息相關(guān)。所以建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度并抓好執(zhí)行力度是非常重要的。 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理注重各服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié) 品質(zhì)的環(huán)境具有以下作用：營(yíng)造優(yōu)美的環(huán)境，管理有序，員工狀態(tài)好會(huì)給客戶(hù)一個(gè)良好的印象，提升公司形象，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神。 創(chuàng)造良好的企業(yè)文化，較少浪費(fèi)，保障品質(zhì)，提高效率，充分利用 5S 管理工具，不斷改進(jìn)落實(shí)環(huán)境質(zhì)量，優(yōu)化環(huán)境品質(zhì)，良好的維修環(huán)境也是 4S 店 區(qū)別其他維修企業(yè)的主要方面。因此，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理是提升 4S 店服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)。 注重服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。隨著汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)業(yè)的逐步成熟，企業(yè)之間的差異化服務(wù)業(yè)就越來(lái)越少，特別是同品牌在硬件設(shè)施上，服務(wù)上的差異也越來(lái)越少。因此，做好服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。細(xì)節(jié)最具有個(gè)性、最不可復(fù)制。如果仔細(xì)分析汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)的各項(xiàng)要求，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多事情已經(jīng)有章可循，多數(shù)工作是有標(biāo)準(zhǔn)的，但是還是沒(méi)有讓客戶(hù)滿(mǎn)意，其實(shí)就是工作中忽視了許多細(xì)節(jié)的緣故。工作中經(jīng)常面對(duì)的都是看似瑣碎簡(jiǎn)單的事情，同時(shí)也是最容易忽略、最容易 錯(cuò)漏百出的事情。如果每一個(gè)細(xì)節(jié)都融入到日常行為規(guī)范中，做到符合客戶(hù)要求、行為規(guī)范和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就能讓客戶(hù)從無(wú)微不至的細(xì)節(jié)關(guān)懷中體驗(yàn)貼心服務(wù)，感受企業(yè)給予的真誠(chéng)。 注重企業(yè)文化建設(shè)與員工素質(zhì)的培養(yǎng) 進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)文化，是企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn) ，是一個(gè)企業(yè)文明程度的反映，也是知識(shí)形態(tài)的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化為物質(zhì)形態(tài)生產(chǎn)力的源泉。 4S 店建立初期，由于汽車(chē)市場(chǎng)的特殊性，經(jīng)銷(xiāo)商都處于利潤(rùn)增長(zhǎng)遠(yuǎn)大于管理成本，及時(shí)企業(yè)在較差的管理情況下，由于良好的利潤(rùn)效益，往往掩蓋了一切。但是近年來(lái) ，許多 4S 店也開(kāi)始注意到企業(yè)自身品牌的建設(shè)，一些大的具有多種品牌營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)已經(jīng)樹(shù)立了企業(yè)品牌和形成了一定的企業(yè)文化。因此，要想打造百年的品牌汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)老店離不開(kāi)企業(yè)文化的建設(shè)。隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，汽車(chē)技術(shù)含量也越來(lái)越高，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)越來(lái)越感到高素質(zhì)人員的缺乏。因此，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)注重加大對(duì)服務(wù)人員隊(duì)伍的建設(shè)，不僅要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時(shí)也注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。另外，在人員培養(yǎng)上要有目標(biāo)和計(jì)劃，按照要求制定階段性培訓(xùn)計(jì)劃，一步步落實(shí)，最終達(dá)到企業(yè)所需要的合格人才。 企業(yè)文化建設(shè)的原則主要有以人為 本的原則、講求實(shí)效的原則、重在領(lǐng)導(dǎo)的原則、系統(tǒng)運(yùn)作的原則、突出特色的原則、追求卓越的原則。企業(yè)文化它有導(dǎo)向、凝聚、激勵(lì)、宣泄、協(xié)調(diào)、輻射等功能，抓好企業(yè)文化知識(shí)的培訓(xùn)，企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)者同為企業(yè)文化建設(shè)第一責(zé)任人。建立健全企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)體制健全制度，完善機(jī)制，形成閉環(huán)管理。企業(yè)文化實(shí)施步驟，首先要進(jìn)行全員性企業(yè)文化審計(jì)活動(dòng)，歸納提煉 成企業(yè)精神文化，做好內(nèi)涵企業(yè)文化的宣貫，積極維護(hù)企業(yè)文化。 提高汽車(chē) 4S 店售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后部門(mén)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。 綜上所述盡管 4S 店在中國(guó)還是一個(gè)新興 的行業(yè)，許多管理上的問(wèn)題會(huì)不斷出現(xiàn)，但是只要我們認(rèn)真的尋找管理規(guī)律，認(rèn)認(rèn)真真落實(shí)以上談到的管理思路，我們的管理水平一定會(huì)有大的提高。從以上的幾點(diǎn)措施中我們可以很好的提高 4S 店的服務(wù)水平。在汽車(chē)服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿(mǎn)意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷(xiāo)售步伐，占有市場(chǎng)份額。要想使顧客滿(mǎn)意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做或者沒(méi)有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。使汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動(dòng)汽車(chē)行業(yè)向良好、健康的市場(chǎng)發(fā)展，也為汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的長(zhǎng)期發(fā)展做一塊夯實(shí)的基 石。 第六章 建設(shè)條件分析與項(xiàng)目選址