【正文】 項： 1 客人換鞋出大堂取東西時，必須與保安交代相關(guān)事宜，加強協(xié)作與配合。 2 提醒并監(jiān)督客人，禁止自帶酒水，飲料，水果等現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)，給以總臺寄存。 3 存牌時間一律為兩個小時，特殊客人交上級處理， 4 不得空崗，串崗，有事必須交代替崗者。 5不忙時配合保潔員做好大堂的清潔工作。二 鞋吧服務(wù)程序 服務(wù)流程 注意事項A、服務(wù)程序： 1 客人進(jìn)店：鞋吧服務(wù)員聽到迎賓報賓客數(shù)量時，應(yīng)主動上前迎接，同時準(zhǔn)備好拖鞋及手牌，同時推銷擦鞋服務(wù)，做好提醒服務(wù)，指引更衣室。 2 客人離店：當(dāng)賓客結(jié)帳時，鞋吧服務(wù)員要看賓客的結(jié)帳單，為賓客取鞋，并做好提醒服務(wù)，致送別語。B、 服務(wù)流程： 1 客人進(jìn)店：先生女士您好，歡迎光臨，這邊請，請坐，請換鞋，這是您的手牌，請拿好，請問您的皮鞋需要保養(yǎng)一下嗎？（我們這有專業(yè)的擦鞋技師，和高檔的鞋油鞋蠟，擦鞋每雙十元，您需要嗎？）請帶好您的隨身物品及手牌，洗浴這邊請，祝您洗浴愉快。 2 客人離店：先生女士您休息好了？總臺買單這邊請，麻煩看一下您的結(jié)帳單，請稍等，我來為您取鞋，您看鞋保養(yǎng)的還滿意嗎？請帶好您的隨身物品，慢走，歡迎您下次光臨。C、 注意事項： 1客人不得以手牌換鞋， 2 客人要求擦鞋時，仔細(xì)檢查鞋標(biāo)，鞋底，鞋面，發(fā)現(xiàn)損壞及時告訴客人，經(jīng)同意方可擦鞋。 3 注意手牌號的合理發(fā)放，不能讓客人太擁擠。 4 堅決不允許客人穿自己的鞋進(jìn)營業(yè)區(qū)。三 男女浴服務(wù)程序 服務(wù)流程 注意事項A、客人進(jìn)入男女浴 1 更衣室：先生/女士您好，接過手牌，引領(lǐng)客人到相關(guān)區(qū)域，（如忙的情況下：告訴客人的方向即可），巡邏時提醒客人鎖好箱，帶好手牌及隨身物品，送客人到浴區(qū)，提醒客人小心地滑。 2 客人進(jìn)入浴區(qū)時：主動問好，提醒客人小心地滑，如喝酒人士及殘疾人士和兒童需特意留意或攙扶。看到未穿拖鞋者應(yīng)迅速主動拿拖鞋提醒客人穿上，如客人不穿你拿拖鞋一直跟著他直到他穿或者上樓離開水區(qū)為止。 3 干身區(qū)：客人洗浴完畢時，問好 遞毛巾給客人 幫客人干身背部，詢問客人是否上樓休息做好推銷工作（如一次性浴衣可以直接購買，樓上有足浴和按摩，切不可忽悠客人）引領(lǐng)客人到所去區(qū)域路線。 5 客人離店：主動熱情向進(jìn)入男女浴客人打招呼，詢問客人是否要沖澡，提醒客人睡衣口袋不要有遺留物品，并認(rèn)真檢查，若發(fā)現(xiàn)立即上交總臺，做好登記，方便客人領(lǐng)取，客人更衣完畢，再次提醒客人，要帶好隨身物品及手牌，指引收銀臺，請慢走 請帶好隨身物品 歡迎下次光臨 注意事項更衣1） 認(rèn)真執(zhí)行：客少時，一對一服務(wù)，客多時，一對多服務(wù)，要靈活機動，優(yōu)質(zhì)高效。2） 每人各負(fù)其職，杜絕值區(qū)內(nèi)客人手牌或物品未拿走。3） 時常巡邏，加強監(jiān)督與防范，重點提醒客人鎖好箱，堅決杜絕串崗、空崗、漏崗現(xiàn)象。4） 重點人群，特別是可疑人員應(yīng)重點跟蹤服務(wù)，發(fā)現(xiàn)異常立即上報。5） 杜絕午夜睡崗現(xiàn)象，加強防火、防盜意識。6） 認(rèn)真檢查更衣箱內(nèi)、浴服口袋內(nèi)是否有客人遺留物品，撿到應(yīng)立即上交總臺，方便客人領(lǐng)取。浴區(qū)1 提醒客人小心地滑2 客人洗浴完畢及時檢查是否關(guān)水龍頭，物品即時清理。3 勸客人不要在大池內(nèi)搓澡、打浴液。4對于醉酒、老弱病殘、幼的客人要特殊照料。干身1 在為客人干身時，注意不要用手觸碰客人身體2 報清消費睡衣價格，讓客人清楚消費3 下單據(jù)時，必須看清客人手牌號，寫清價格表4注意浴巾、睡衣物品的擺放四 二樓 服務(wù)流程 注意事項A、 服務(wù)程序：客到主動問好，介紹位置，具體消費，引領(lǐng)到其所需位置，做好提醒服務(wù)。B、 服務(wù)流程： 先生女士您好，歡迎光臨，請問幾位？/幾位一起的嗎？請問休息還是足浴，確定后帶至指定的區(qū)域通知技師部上鐘，您這邊請，請問您需要喝點什么？我們這兒有茶水，飲料，等，請問您需要哪一種？價格是……請稍等，馬上為您送到，先生女士您好，這是您點的……，麻煩您簽一下單，請慢用，很高興為您下次服務(wù)。C、 注意事項：說清楚消費價格及時間及時準(zhǔn)確無誤輸入電腦，開水之類的茶提醒客人小心燙。多巡視區(qū)域看是否有未收拾的位置及時整理。五 服務(wù)程序 服務(wù)流程 注意事項A、 服務(wù)程序：1 客人到來：主動問好，詢問客人數(shù)量，詢問客人是否有預(yù)定房間，確定后迅速客人至相應(yīng)房間，（如果沒有，告訴客人房間的類型及價格，）主動開燈，詢問客人是否打開電視，對房間是否滿意，主動介紹各類酒水及按摩，根據(jù)客人所需，及時送進(jìn)房間，進(jìn)入客人房間，必須先輕敲三下，經(jīng)客人允許方可進(jìn)入，送商品時，必須保持蹲式服務(wù)，輕拿輕放，看清客人手牌，及時下單，一切完畢，后退一步，再轉(zhuǎn)身離開，到門口關(guān)門離開時，應(yīng)面對客人離開房間，祝您休閑愉快。2 客人離開：詢問客人是否下樓，還是需要保留，提醒客人帶好隨身物品，并檢查房間及時通知PA部打掃，禮貌送客至樓梯口，小心臺階，帶好隨身物品 歡迎下次光臨。B、 服務(wù)用語： 1 客人進(jìn)入：先生女士您好，請問您幾位，按摩這邊請？我們這有普通房和精品房請問你需要哪種？得到確定后 這邊請，（您好，我們這精品房價格是……）帶至房間，詢問客人“先生 您感覺這間房可以嗎？”電視需要打開嗎？有沒有熟悉的技師？得到確定的答案后，好的，請問您喝點什么？我們這有茶水，飲料，果盤等，請問您需要哪一種，確定后告訴客人價格是……請稍等，（免費的茶水不用說）馬上為您送到，送的時候敲門三下，對不起讓您久等了，這是您點的…… 麻煩看下您的手牌，請您簽下單，到門口關(guān)門離開時，應(yīng)面對客人離開房間，祝您休閑愉快。（如技師未到“技師馬上就到”） 2 客人離開：先生女士您好，您休息好了嗎？（請問您是下樓嗎？）請帶好您的隨身物品及手牌，更衣室在一樓，您這邊請，小心臺階，歡迎您下次光臨。C、 注意事項： 1 提醒客人妥善保管放置貴重物品。 2 提醒客人房間遙控器的正確使用。 3 提醒客人請勿臥床吸煙，注意安全防火。 4 提醒客人牢記房間號碼，避免走錯房間，服務(wù)員配合監(jiān)督。 5 服務(wù)員應(yīng)隨時掌握包房內(nèi)客人的動向（房情）。 6 有異常情況（可疑人員，可疑事件）均要及時上報領(lǐng)導(dǎo)。 7 房間內(nèi)必須使用“蹲式服務(wù)”。 8 發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品必須及時上交總臺登記，方便客人領(lǐng)取。 9 客人退房后，及時檢查房間是否有損壞物品。十六 對顧客的意識及觀點1 客人是會館的“衣食父母”，是他支付了會館賴以生存的經(jīng)費、會館的經(jīng)營開銷、員工工資和會館的利潤?？腿耸菚^的真正“老板”，是會館最重要的人。2 客人是服務(wù)員的服務(wù)對象。正因為有了客人，會館才有了生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有了意義，因此，客人光臨會館不是對我們的打擾，而是施恩于會館?？腿耸菚^生意的源泉。3 客人是來會館尋求為其服務(wù)的人。他們的合理愿望是我們必須努力予以滿足他們的要求?？腿诉x擇會館的機會很多，哪家的洗浴的服務(wù)好，客人就會選擇哪家洗浴。4客人的要求總是很多的。我們的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位賓客提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們的要求。只要服務(wù)周到，使其滿意，相信客人會繼續(xù)光臨的。5 客人是付款購買會館服務(wù)的人。客人愿意為所得的服務(wù)付出公平的費用，良好的服務(wù)會使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顧。劣質(zhì)服務(wù)則使客人感到深受欺詐。6 客人是有血有肉有感情的人。他們有自己的喜好和厭惡，還難免有偏見和偏愛，可以說在這個世界上沒有任何兩個人是完全一樣的，我們應(yīng)真誠地去體諒客人，理解客人，決不能把客人理解為登記冊上的一個符號，或營業(yè)報表上一個冰冷的數(shù)字而對之冷漠、厭煩。7 絕大多數(shù)的客人是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數(shù)。當(dāng)客人對服務(wù)提出不滿時，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的工作，挖掘不足，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓。8顧客是“上帝”的觀點 使用了“上帝”這一字眼，是對顧客的尊重。這使得一些未從事過洗浴服務(wù)行業(yè)的員工有了這樣的誤解：顧客當(dāng)了上帝，我們服務(wù)員豈不是侍從，顧客不就是為所欲為了嗎？其實，這是一種誤解，將顧客比作“上帝”，目的就是為了突出顧客在會館中地位之重要和特殊。作為上帝，其地位是至高無上的，其服務(wù)要求就是命令。滿足其服務(wù)要求是我們的第一任務(wù)。這有助于我們強化服務(wù)意識。同時作為“上帝”的顧客，也只是國家的公民，他們的行為同樣受到國家法律的制約，受社會國家法律行為準(zhǔn)則的約束，所以“上帝”也不能為所欲為，必須在國家法律和道德準(zhǔn)則允許的范圍內(nèi)活動，而為顧客提供服務(wù)的員工，只是在會館這個場所中向顧客提供服務(wù)的人，這只是社會分工的不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。同樣當(dāng)服務(wù)員到了會館以外的其他地方作為消費者，同樣也是顧客、是“上帝”。9 “顧客總是對的”觀點 “金無足赤，人無完人”，人不能無錯。顧客也是人，失誤也在所難免。但我們之所以提出“顧客總是對的”就是在處理與顧客矛盾時，要從顧客的角度和為會館爭取客源的角度去考慮問題，我們不應(yīng)當(dāng)面指責(zé)客人，不給客人難堪并巧妙地維護(hù)其自尊，同時也維護(hù)了會館形象，鞏固了顧客與會館的良好關(guān)系。當(dāng)然“顧客總是對的”并非絕對，如果客人的行為是違法的或者嚴(yán)重“越軌”的，則另當(dāng)別論。附錄1 服務(wù)技巧 會館服務(wù)人員在服務(wù)過程中，最重要的是服務(wù)以及溝通技巧。實際上也就是在對外溝通的過程中對外營銷，會館會通過服務(wù)人員反饋的有效信息恰倒好處地傳達(dá)給有目的的客源，以便和客人建立良好的交易關(guān)系。因此所有服務(wù)人員在服務(wù)過程中，都應(yīng)富有溝通（銷售）意識，通過溝通去給對方創(chuàng)造一個寬松、開放的環(huán)境，幫助客人消除出門在外的緊張心理和孤獨心理，以便吸引大量客人進(jìn)入會館消費，將會館目標(biāo)市場做大。A 技巧：首先服務(wù)人員應(yīng)該以自己良好的儀容儀表、規(guī)范整潔的著裝、優(yōu)雅的舉止給客人留下良好的第一印象，然后是掌握和客人溝通的語言技巧，有些服務(wù)員在工作中只會說幾句簡單的“請”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對不起”、“您好”等比較簡單的語言，其實不然，在溝通中，應(yīng)隨著事情的變化靈活掌握，巧妙的運用不同的語言來強化服務(wù)溝通效果。B 客人對會館存在兩個不同層次的期望：一是誠心的服務(wù)就是客人希望得到的服務(wù)，二是合格的服務(wù)指客人能容忍的最低服務(wù)質(zhì)量。因此在為客人服務(wù)時應(yīng)掌握好服務(wù)語言和姿態(tài)：1掌握恰當(dāng)?shù)姆Q呼語，它直接關(guān)系到本身的文化修養(yǎng)和氣質(zhì)，影響對方對你的認(rèn)識和情感。2招呼語，常見的招呼語有握手、鞠躬、點頭、微笑、問候等。3問候語，只要是會館的客人都應(yīng)有主動問候（內(nèi)部員工也應(yīng)相互有禮貌）在說話方式方面，應(yīng)考慮對方的實際情況，如果對知識分子或地位較高的人應(yīng)高雅、含蓄一點；應(yīng)文雅得體；對常見老客人可以相對隨意坦率一點；對老年人要有敬意；對年幼者要有關(guān)心的表示。總之，問候語不宜多話，應(yīng)簡潔、禮貌、適宜、真心實意，不能給非人以虛假的感覺。C 姿態(tài)：在服務(wù)過程中，要尊重客人，同時也是尊重自己。因此，在服務(wù)時和處理客人問題時應(yīng)做到以下五個“多一點”：1耐心多一點，會館工作人員要耐心地聽完客人的一切，記錄下來匯報上級后酌情處理。如果客人提出抱怨，讓客人發(fā)泄心中不滿，弄清客人抱怨的真正原因，更不能批評客人的不足，當(dāng)客人發(fā)泄完脾氣之后，就能自然地聽取合理的解釋和道歉了。2態(tài)度好一點，如果在處理抱怨的過程中態(tài)度不好的話，會讓客人的心理感覺與情緒更加差，最終導(dǎo)致更加惡化客人與會館的關(guān)系，嚴(yán)重破壞客人的忠誠度。而禮貌有加會降低客人的抵觸情緒和消除怒氣，這樣就能促使抱怨的客人能以比較理智的心情與會館溝通。3動作快一點，為客人服務(wù)時動作快一點，一是讓客人感覺到尊重，二是表示會館為客人服務(wù)的誠意，三是可以讓客人在外做出宣傳而有利于會館的聲譽。4補償多一點，如果客人對會館提出要求和抱怨是因為會館的服務(wù)未能滿足客人的需求。因此，他往往希望有所補償，這種補償可能是物質(zhì)方面的，也可能是精神方面的。在補償時，確認(rèn)有必要補償給客人的就應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o一些補償。因為一點補償會給會館帶來額外的利益，也讓客人體會到會館的誠意。5層次高一點，抱怨的客人都希望他的問題能受到重視。所以有必要由層次較高的管理人員來親自處理問題，會使客人有一種受重視、受尊重的感受，也就容易化解心中的不滿和疑問。D 服務(wù)中應(yīng)避免出現(xiàn)的問題：1服務(wù)人員必須謙恭，但要保持自尊。膽小怕事，點頭哈腰，反復(fù)行禮是不尊重自己的行為，并反而會讓地方不適應(yīng)，自己則被人瞧不起。2服務(wù)過程中避免過于靦腆、害羞、缺乏自信。3慌慌張張，沒有準(zhǔn)備，常說錯話，給人留下不可靠的感受。4老實巴交，過于呆板，沒有主見，不敢正眼看人，遇到事情不會處理。所以大家應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)和溝通能力，能給客人留下良好的印象，受到拒絕一定不要紅臉，因為客人不是拒絕你，而是目前暫時不需要這種服務(wù)。2服務(wù)員的角色與職責(zé)1)是會館的營業(yè)代表，員工與顧客之間的交往，就是會館與顧客的交往。2)服務(wù)員必須是一個善于表達(dá)意愿，具有良好社交能力的“交際家”。3)服務(wù)員必須是了解顧客心理并善于運用心理而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的“心理學(xué)家”。4)服務(wù)員必須了解本會館所有銷售產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，并把最好的商品推薦給顧客，使其樂意去購買他所需要的產(chǎn)品，所以服務(wù)員是會館的一名推銷員。5)服務(wù)員又必須是一個百事通，無論是關(guān)于會館設(shè)施、服務(wù)、旅游觀光、民族風(fēng)情還是日常生活知識都能耐心向旅客提供一個令人滿意的答復(fù)。3 常用語言的具體要求：1)初次見面語言要求：語言是我們中華民族重要的禮儀規(guī)范，員工之間見面時應(yīng)面帶微笑，互致問候：“您好”；下班時要道“再見”；員工日常交往請使用“請”“謝謝”“對不起”等禮貌用語。客人來到公司，服務(wù)員初次見面客人要微笑致意：“歡迎您光臨”；送客時應(yīng)講“歡迎您下次光臨”。2)日常用語要求：全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、通事時應(yīng)做到講“五聲”，即迎聲、稱呼聲、致謝聲、歉聲、送聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語言。3)主動問候要求：下級、年輕的、晚輩、學(xué)生、服務(wù)員等應(yīng)積極主動地問候上級、年長的、長輩、教師、顧客等，都可以問候一聲：“您早”、“早上好”、“下午好”；被問候的人也要做出回應(yīng)，面對熟人視而不見就是不禮貌的行為。4)尊稱用語要求：幾人在場而與對話者談話波及在場其他人時，不能用“他”指他人，應(yīng)