【正文】 項： 1 客人換鞋出大堂取東西時，必須與保安交代相關事宜，加強協(xié)作與配合。 2 提醒并監(jiān)督客人，禁止自帶酒水，飲料，水果等現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)，給以總臺寄存。 3 存牌時間一律為兩個小時，特殊客人交上級處理， 4 不得空崗，串崗，有事必須交代替崗者。 5不忙時配合保潔員做好大堂的清潔工作。二 鞋吧服務程序 服務流程 注意事項A、服務程序： 1 客人進店：鞋吧服務員聽到迎賓報賓客數(shù)量時，應主動上前迎接，同時準備好拖鞋及手牌，同時推銷擦鞋服務，做好提醒服務，指引更衣室。 2 客人離店：當賓客結帳時，鞋吧服務員要看賓客的結帳單，為賓客取鞋，并做好提醒服務，致送別語。B、 服務流程： 1 客人進店：先生女士您好，歡迎光臨，這邊請，請坐，請換鞋，這是您的手牌，請拿好，請問您的皮鞋需要保養(yǎng)一下嗎？（我們這有專業(yè)的擦鞋技師，和高檔的鞋油鞋蠟，擦鞋每雙十元，您需要嗎？）請帶好您的隨身物品及手牌，洗浴這邊請，祝您洗浴愉快。 2 客人離店：先生女士您休息好了？總臺買單這邊請，麻煩看一下您的結帳單，請稍等，我來為您取鞋，您看鞋保養(yǎng)的還滿意嗎？請帶好您的隨身物品，慢走，歡迎您下次光臨。C、 注意事項： 1客人不得以手牌換鞋， 2 客人要求擦鞋時，仔細檢查鞋標，鞋底，鞋面，發(fā)現(xiàn)損壞及時告訴客人，經(jīng)同意方可擦鞋。 3 注意手牌號的合理發(fā)放，不能讓客人太擁擠。 4 堅決不允許客人穿自己的鞋進營業(yè)區(qū)。三 男女浴服務程序 服務流程 注意事項A、客人進入男女浴 1 更衣室：先生/女士您好，接過手牌，引領客人到相關區(qū)域，（如忙的情況下：告訴客人的方向即可），巡邏時提醒客人鎖好箱，帶好手牌及隨身物品，送客人到浴區(qū)，提醒客人小心地滑。 2 客人進入浴區(qū)時：主動問好，提醒客人小心地滑，如喝酒人士及殘疾人士和兒童需特意留意或攙扶?？吹轿创┩闲邞杆僦鲃幽猛闲嵝芽腿舜┥希缈腿瞬淮┠隳猛闲恢备钡剿┗蛘呱蠘请x開水區(qū)為止。 3 干身區(qū)：客人洗浴完畢時，問好 遞毛巾給客人 幫客人干身背部，詢問客人是否上樓休息做好推銷工作（如一次性浴衣可以直接購買，樓上有足浴和按摩，切不可忽悠客人）引領客人到所去區(qū)域路線。 5 客人離店：主動熱情向進入男女浴客人打招呼，詢問客人是否要沖澡，提醒客人睡衣口袋不要有遺留物品，并認真檢查，若發(fā)現(xiàn)立即上交總臺，做好登記，方便客人領取，客人更衣完畢，再次提醒客人，要帶好隨身物品及手牌，指引收銀臺，請慢走 請帶好隨身物品 歡迎下次光臨 注意事項更衣1） 認真執(zhí)行：客少時，一對一服務，客多時，一對多服務，要靈活機動，優(yōu)質(zhì)高效。2） 每人各負其職，杜絕值區(qū)內(nèi)客人手牌或物品未拿走。3） 時常巡邏，加強監(jiān)督與防范，重點提醒客人鎖好箱，堅決杜絕串崗、空崗、漏崗現(xiàn)象。4） 重點人群，特別是可疑人員應重點跟蹤服務，發(fā)現(xiàn)異常立即上報。5） 杜絕午夜睡崗現(xiàn)象，加強防火、防盜意識。6） 認真檢查更衣箱內(nèi)、浴服口袋內(nèi)是否有客人遺留物品，撿到應立即上交總臺，方便客人領取。浴區(qū)1 提醒客人小心地滑2 客人洗浴完畢及時檢查是否關水龍頭，物品即時清理。3 勸客人不要在大池內(nèi)搓澡、打浴液。4對于醉酒、老弱病殘、幼的客人要特殊照料。干身1 在為客人干身時，注意不要用手觸碰客人身體2 報清消費睡衣價格，讓客人清楚消費3 下單據(jù)時，必須看清客人手牌號，寫清價格表4注意浴巾、睡衣物品的擺放四 二樓 服務流程 注意事項A、 服務程序：客到主動問好，介紹位置，具體消費，引領到其所需位置，做好提醒服務。B、 服務流程： 先生女士您好，歡迎光臨，請問幾位？/幾位一起的嗎？請問休息還是足浴，確定后帶至指定的區(qū)域通知技師部上鐘，您這邊請，請問您需要喝點什么？我們這兒有茶水，飲料，等，請問您需要哪一種？價格是……請稍等，馬上為您送到，先生女士您好，這是您點的……，麻煩您簽一下單，請慢用，很高興為您下次服務。C、 注意事項：說清楚消費價格及時間及時準確無誤輸入電腦，開水之類的茶提醒客人小心燙。多巡視區(qū)域看是否有未收拾的位置及時整理。五 服務程序 服務流程 注意事項A、 服務程序：1 客人到來：主動問好，詢問客人數(shù)量，詢問客人是否有預定房間，確定后迅速客人至相應房間，（如果沒有，告訴客人房間的類型及價格，）主動開燈，詢問客人是否打開電視，對房間是否滿意，主動介紹各類酒水及按摩，根據(jù)客人所需，及時送進房間，進入客人房間，必須先輕敲三下，經(jīng)客人允許方可進入，送商品時，必須保持蹲式服務，輕拿輕放，看清客人手牌，及時下單，一切完畢，后退一步，再轉身離開，到門口關門離開時，應面對客人離開房間，祝您休閑愉快。2 客人離開：詢問客人是否下樓，還是需要保留，提醒客人帶好隨身物品，并檢查房間及時通知PA部打掃，禮貌送客至樓梯口，小心臺階，帶好隨身物品 歡迎下次光臨。B、 服務用語： 1 客人進入：先生女士您好，請問您幾位，按摩這邊請？我們這有普通房和精品房請問你需要哪種？得到確定后 這邊請，（您好，我們這精品房價格是……）帶至房間，詢問客人“先生 您感覺這間房可以嗎？”電視需要打開嗎？有沒有熟悉的技師？得到確定的答案后，好的，請問您喝點什么？我們這有茶水，飲料，果盤等，請問您需要哪一種，確定后告訴客人價格是……請稍等，（免費的茶水不用說）馬上為您送到，送的時候敲門三下，對不起讓您久等了，這是您點的…… 麻煩看下您的手牌，請您簽下單，到門口關門離開時，應面對客人離開房間，祝您休閑愉快。（如技師未到“技師馬上就到”） 2 客人離開：先生女士您好，您休息好了嗎？（請問您是下樓嗎？）請帶好您的隨身物品及手牌，更衣室在一樓，您這邊請，小心臺階，歡迎您下次光臨。C、 注意事項： 1 提醒客人妥善保管放置貴重物品。 2 提醒客人房間遙控器的正確使用。 3 提醒客人請勿臥床吸煙，注意安全防火。 4 提醒客人牢記房間號碼，避免走錯房間，服務員配合監(jiān)督。 5 服務員應隨時掌握包房內(nèi)客人的動向（房情）。 6 有異常情況（可疑人員，可疑事件）均要及時上報領導。 7 房間內(nèi)必須使用“蹲式服務”。 8 發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品必須及時上交總臺登記，方便客人領取。 9 客人退房后，及時檢查房間是否有損壞物品。十六 對顧客的意識及觀點1 客人是會館的“衣食父母”，是他支付了會館賴以生存的經(jīng)費、會館的經(jīng)營開銷、員工工資和會館的利潤?？腿耸菚^的真正“老板”，是會館最重要的人。2 客人是服務員的服務對象。正因為有了客人，會館才有了生存的基礎，我們的工作才有了意義，因此，客人光臨會館不是對我們的打擾，而是施恩于會館?？腿耸菚^生意的源泉。3 客人是來會館尋求為其服務的人。他們的合理愿望是我們必須努力予以滿足他們的要求?？腿诉x擇會館的機會很多，哪家的洗浴的服務好，客人就會選擇哪家洗浴。4客人的要求總是很多的。我們的責任就是在互利的原則下給每一位賓客提供迅速有效的服務，滿足他們的要求。只要服務周到，使其滿意，相信客人會繼續(xù)光臨的。5 客人是付款購買會館服務的人?？腿嗽敢鉃樗玫姆崭冻龉降馁M用，良好的服務會使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顧。劣質(zhì)服務則使客人感到深受欺詐。6 客人是有血有肉有感情的人。他們有自己的喜好和厭惡，還難免有偏見和偏愛，可以說在這個世界上沒有任何兩個人是完全一樣的，我們應真誠地去體諒客人，理解客人，決不能把客人理解為登記冊上的一個符號，或營業(yè)報表上一個冰冷的數(shù)字而對之冷漠、厭煩。7 絕大多數(shù)的客人是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數(shù)。當客人對服務提出不滿時，我們應站在客人的角度上多檢討自己的工作，挖掘不足，不斷改善，使服務再上一層樓。8顧客是“上帝”的觀點 使用了“上帝”這一字眼，是對顧客的尊重。這使得一些未從事過洗浴服務行業(yè)的員工有了這樣的誤解：顧客當了上帝，我們服務員豈不是侍從，顧客不就是為所欲為了嗎？其實，這是一種誤解，將顧客比作“上帝”，目的就是為了突出顧客在會館中地位之重要和特殊。作為上帝，其地位是至高無上的，其服務要求就是命令。滿足其服務要求是我們的第一任務。這有助于我們強化服務意識。同時作為“上帝”的顧客，也只是國家的公民，他們的行為同樣受到國家法律的制約，受社會國家法律行為準則的約束，所以“上帝”也不能為所欲為，必須在國家法律和道德準則允許的范圍內(nèi)活動，而為顧客提供服務的員工，只是在會館這個場所中向顧客提供服務的人，這只是社會分工的不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。同樣當服務員到了會館以外的其他地方作為消費者，同樣也是顧客、是“上帝”。9 “顧客總是對的”觀點 “金無足赤，人無完人”，人不能無錯。顧客也是人，失誤也在所難免。但我們之所以提出“顧客總是對的”就是在處理與顧客矛盾時，要從顧客的角度和為會館爭取客源的角度去考慮問題，我們不應當面指責客人，不給客人難堪并巧妙地維護其自尊，同時也維護了會館形象，鞏固了顧客與會館的良好關系。當然“顧客總是對的”并非絕對，如果客人的行為是違法的或者嚴重“越軌”的，則另當別論。附錄1 服務技巧 會館服務人員在服務過程中，最重要的是服務以及溝通技巧。實際上也就是在對外溝通的過程中對外營銷，會館會通過服務人員反饋的有效信息恰倒好處地傳達給有目的的客源，以便和客人建立良好的交易關系。因此所有服務人員在服務過程中，都應富有溝通（銷售）意識，通過溝通去給對方創(chuàng)造一個寬松、開放的環(huán)境，幫助客人消除出門在外的緊張心理和孤獨心理，以便吸引大量客人進入會館消費，將會館目標市場做大。A 技巧：首先服務人員應該以自己良好的儀容儀表、規(guī)范整潔的著裝、優(yōu)雅的舉止給客人留下良好的第一印象，然后是掌握和客人溝通的語言技巧，有些服務員在工作中只會說幾句簡單的“請”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對不起”、“您好”等比較簡單的語言，其實不然，在溝通中，應隨著事情的變化靈活掌握，巧妙的運用不同的語言來強化服務溝通效果。B 客人對會館存在兩個不同層次的期望：一是誠心的服務就是客人希望得到的服務，二是合格的服務指客人能容忍的最低服務質(zhì)量。因此在為客人服務時應掌握好服務語言和姿態(tài)：1掌握恰當?shù)姆Q呼語，它直接關系到本身的文化修養(yǎng)和氣質(zhì)，影響對方對你的認識和情感。2招呼語，常見的招呼語有握手、鞠躬、點頭、微笑、問候等。3問候語，只要是會館的客人都應有主動問候（內(nèi)部員工也應相互有禮貌）在說話方式方面，應考慮對方的實際情況，如果對知識分子或地位較高的人應高雅、含蓄一點；應文雅得體；對常見老客人可以相對隨意坦率一點；對老年人要有敬意；對年幼者要有關心的表示?？傊?，問候語不宜多話，應簡潔、禮貌、適宜、真心實意，不能給非人以虛假的感覺。C 姿態(tài)：在服務過程中，要尊重客人，同時也是尊重自己。因此，在服務時和處理客人問題時應做到以下五個“多一點”：1耐心多一點，會館工作人員要耐心地聽完客人的一切，記錄下來匯報上級后酌情處理。如果客人提出抱怨，讓客人發(fā)泄心中不滿，弄清客人抱怨的真正原因，更不能批評客人的不足，當客人發(fā)泄完脾氣之后，就能自然地聽取合理的解釋和道歉了。2態(tài)度好一點，如果在處理抱怨的過程中態(tài)度不好的話，會讓客人的心理感覺與情緒更加差，最終導致更加惡化客人與會館的關系，嚴重破壞客人的忠誠度。而禮貌有加會降低客人的抵觸情緒和消除怒氣，這樣就能促使抱怨的客人能以比較理智的心情與會館溝通。3動作快一點，為客人服務時動作快一點，一是讓客人感覺到尊重，二是表示會館為客人服務的誠意，三是可以讓客人在外做出宣傳而有利于會館的聲譽。4補償多一點，如果客人對會館提出要求和抱怨是因為會館的服務未能滿足客人的需求。因此，他往往希望有所補償，這種補償可能是物質(zhì)方面的，也可能是精神方面的。在補償時，確認有必要補償給客人的就應適當?shù)亟o一些補償。因為一點補償會給會館帶來額外的利益，也讓客人體會到會館的誠意。5層次高一點，抱怨的客人都希望他的問題能受到重視。所以有必要由層次較高的管理人員來親自處理問題，會使客人有一種受重視、受尊重的感受，也就容易化解心中的不滿和疑問。D 服務中應避免出現(xiàn)的問題：1服務人員必須謙恭，但要保持自尊。膽小怕事，點頭哈腰，反復行禮是不尊重自己的行為，并反而會讓地方不適應，自己則被人瞧不起。2服務過程中避免過于靦腆、害羞、缺乏自信。3慌慌張張，沒有準備，常說錯話，給人留下不可靠的感受。4老實巴交，過于呆板，沒有主見，不敢正眼看人，遇到事情不會處理。所以大家應具有良好的心理素質(zhì)和溝通能力，能給客人留下良好的印象，受到拒絕一定不要紅臉，因為客人不是拒絕你，而是目前暫時不需要這種服務。2服務員的角色與職責1)是會館的營業(yè)代表，員工與顧客之間的交往，就是會館與顧客的交往。2)服務員必須是一個善于表達意愿，具有良好社交能力的“交際家”。3)服務員必須是了解顧客心理并善于運用心理而達到優(yōu)質(zhì)服務效果的“心理學家”。4)服務員必須了解本會館所有銷售產(chǎn)品及服務的質(zhì)量，并把最好的商品推薦給顧客，使其樂意去購買他所需要的產(chǎn)品，所以服務員是會館的一名推銷員。5)服務員又必須是一個百事通，無論是關于會館設施、服務、旅游觀光、民族風情還是日常生活知識都能耐心向旅客提供一個令人滿意的答復。3 常用語言的具體要求：1)初次見面語言要求：語言是我們中華民族重要的禮儀規(guī)范，員工之間見面時應面帶微笑，互致問候：“您好”；下班時要道“再見”；員工日常交往請使用“請”“謝謝”“對不起”等禮貌用語?？腿藖淼焦?，服務員初次見面客人要微笑致意：“歡迎您光臨”；送客時應講“歡迎您下次光臨”。2)日常用語要求：全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、通事時應做到講“五聲”，即迎聲、稱呼聲、致謝聲、歉聲、送聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語言。3)主動問候要求：下級、年輕的、晚輩、學生、服務員等應積極主動地問候上級、年長的、長輩、教師、顧客等，都可以問候一聲：“您早”、“早上好”、“下午好”；被問候的人也要做出回應，面對熟人視而不見就是不禮貌的行為。4)尊稱用語要求：幾人在場而與對話者談話波及在場其他人時，不能用“他”指他人，應