【正文】 說(shuō)明解決問(wèn)題所需要花費(fèi)的時(shí)間：具體負(fù)責(zé)的員工應(yīng)對(duì)解決問(wèn)題的疑難程度做以如實(shí)分析估計(jì)，確定所需要的時(shí)間，最好能做一個(gè)有效具體時(shí)間，然后將確定時(shí)間日期明確告訴客人。7 客人反映的問(wèn)題，立即著手處理，除了個(gè)別人之外，客人投訴是為了解決問(wèn)題，立即著手處理，必要時(shí)則請(qǐng)相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)助。8 對(duì)處理結(jié)果給予關(guān)注，接待客人投訴的員工，往往并不能直接去解決問(wèn)題，但應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，給予關(guān)注，確定客人的問(wèn)題，是否最終得到了解決。9 問(wèn)客人對(duì)投訴處理的結(jié)果的意見(jiàn)，客人投訴的問(wèn)題解決后，應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行聯(lián)系，這種同步的服務(wù)與關(guān)心，會(huì)讓人感覺(jué)本公司是十分關(guān)心他的，對(duì)其所投訴的問(wèn)題是十分重視的，從而對(duì)本公司留下良好的印象，另外應(yīng)對(duì)客人再次表示歉意，對(duì)其問(wèn)題反映給公司。十三 常見(jiàn)問(wèn)題的處理一、 對(duì)醉酒客人的處理對(duì)待 要掌握客人的心理狀況（醉酒的程度）大概分三種：（1） 興奮難以抑制（2） 沖動(dòng)、情緒失控（3） 神智不清、爛醉如泥 對(duì)興奮難以抑制的客人適當(dāng)?shù)挠眯┕ЬS贊揚(yáng)的話語(yǔ)，使客人產(chǎn)生平衡感，使客人心理需求得到滿足。 對(duì)沖動(dòng)情緒失控的客人要盡心盡責(zé)、熱心周到的為客人服務(wù)，禁止用過(guò)激的語(yǔ)言沖撞客人，盡量避免客人不愿聽(tīng)到的話題，盡量少說(shuō)話為宜。 對(duì)神智不清、爛醉如泥者安排到合適的休息場(chǎng)所，為客人提供一些解酒措施，并對(duì)客人實(shí)施跟蹤服務(wù)，對(duì)客人嘔吐物進(jìn)行及時(shí)清理。二、 如何對(duì)待客人的為難 揣摩客人的心理掌握客人的性格特點(diǎn)，更重要的是要做到熱情、有禮、周到的為客人服務(wù)，力求事情做到客人開(kāi)口之前。通過(guò)多了解、觀察分析，以做好客人的服務(wù)工作，注意保持冷靜心態(tài)，以理相待，謙虛待客，避免嚴(yán)語(yǔ)責(zé)之，表示滿意，如問(wèn)題仍未解決應(yīng)向上級(jí)反映，并做好記錄，留做資料備案。 服務(wù)工作是與人打交道的，所遇到的客人比較復(fù)雜，客人會(huì)遇到不如愿的事情，心情不愉快也會(huì)對(duì)我們的工作有所挑剔，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)做到在日常服務(wù)中，揣摩客人的心理，要注意熱情有理、主動(dòng)、周到的為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做到客人開(kāi)口之前，通過(guò)多方面了解，留心觀察分析客人刁難的原因，以便做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以理相待，謙虛待客，如問(wèn)題仍未解決應(yīng)向上級(jí)反映情況，做好情況記錄，備作資料。三、 如何對(duì)待客人糾纏 當(dāng)客人與你糾纏時(shí)，作為服務(wù)員，不應(yīng)用不耐煩、不禮貌的語(yǔ)言沖撞客人，要想辦法擺脫當(dāng)班的同事，應(yīng)主動(dòng)配合，當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)又不能離開(kāi)時(shí)，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。四、 客人物品失竊的處理制度 接到客人報(bào)失后，立即通知部門(mén)主管及保安人員。 由部門(mén)主管或經(jīng)理協(xié)調(diào)保安人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，不允許私自移動(dòng)任何物品，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不讓人進(jìn)入。 請(qǐng)客人填寫(xiě)遺失報(bào)告，詢問(wèn)客人是否有各種線索，如有需要在客人同意在場(chǎng)的情況下，檢查房間，如客人需要報(bào)警，則由保安負(fù)責(zé)聯(lián)系，由部門(mén)主管負(fù)責(zé)報(bào)告經(jīng)理。注意：如果客人反應(yīng)是一般失竊，應(yīng)詳細(xì)了解丟失的東西，原來(lái)放在何處何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失，個(gè)別客人因事物繁忙有時(shí)用過(guò)的東西放在哪里一下想不起來(lái)了，就以為是丟失了，因此，先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下，是否放在別處了或者不小心放在什么地方，特別是些細(xì)小的東西，很容易掉在枕頭底下，床底下，沙發(fā)底下，不可單獨(dú)進(jìn)房幫客人尋找，也不可中途離開(kāi)，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，如果是重大失竊，價(jià)值較大，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)將客人外出，該房來(lái)客人員，清潔員的打掃情況提供有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理，必要時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)。五、 工作區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人帶走店內(nèi)物品時(shí)：無(wú)論在任何情況下當(dāng)我們找到客人時(shí)，不能直截了當(dāng)?shù)恼f(shuō)客人帶走房間的東西，特別在公共場(chǎng)所和在客人朋友在面前，這樣會(huì)使客人難堪有損客人面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒，而是應(yīng)該機(jī)智巧妙的運(yùn)用一些婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言使客人交出物品。如：客人帶東西走：先生/女士，不好意思，我們這邊客人自帶的毛巾需要總臺(tái)登記一下才可帶走?！绷?、 常見(jiàn)的案例處理1 服務(wù)臺(tái)怎樣接聽(tīng)電話，對(duì)方請(qǐng)求留言轉(zhuǎn)達(dá)怎么辦？在服務(wù)臺(tái)接聽(tīng)電話首先要問(wèn)好，并報(bào)上所在部門(mén)及姓名，使對(duì)方清楚他要的電話是否撥對(duì)了地方。如：您好，上午好，下午好，晚上好地中海沐浴會(huì)所，接電話時(shí)聲音要輕柔，音量適中，以對(duì)方聽(tīng)清為準(zhǔn)，同時(shí)要耐心傾聽(tīng)，不可中途打斷，沒(méi)聽(tīng)清楚要向?qū)Ψ降狼覆⒄?qǐng)求對(duì)方重復(fù)一遍，在電話中對(duì)方需要幫忙轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，要集中精力耐心聽(tīng)清楚并認(rèn)真做好記錄，待聽(tīng)完后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯(cuò)漏，還要記上接聽(tīng)電話的時(shí)間，客人下來(lái)馬上報(bào)告，若下班后客人還沒(méi)回來(lái)，應(yīng)作為特別注意事項(xiàng)交代下一班，以免耽誤客人。2 被客人呼喚入房怎么辦？被客人喚入房時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門(mén)外敲門(mén)并告訴客人請(qǐng)問(wèn)有什么事需要幫忙嗎？爭(zhēng)得客人吩咐需留心聽(tīng)清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望，與客人面對(duì)面站立說(shuō)話應(yīng)看著對(duì)方的眼睛表示尊重，辦完事后應(yīng)立即離開(kāi)不要在房間逗留太久，離開(kāi)房間時(shí)要面對(duì)客人輕輕關(guān)上門(mén)。3 客人突然得了疾病怎么辦？客人突然得了急病服務(wù)不要輕易地亂動(dòng)客人或擅自拿藥給客人吃，應(yīng)及時(shí)的通知同伴并報(bào)上級(jí)處理。4 客人嫌消費(fèi)太高，堅(jiān)持要求較大的折扣首先做好解釋?zhuān)绶块g內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備，使客人感覺(jué)到這一價(jià)格是物有所值的，并禮貌的告訴客人您今天享受的這些消費(fèi)是促銷(xiāo)價(jià)，是我們首次破例的，房間設(shè)備好而且是最優(yōu)惠的，如果客人確實(shí)接受不了可以介紹價(jià)格稍低的給客人，供客人選擇。5 深夜客人來(lái)電話說(shuō)隔壁的房間很吵怎么辦？首先向客人表示歉意，問(wèn)清包房號(hào)包括隔壁吵鬧房間的房號(hào)，并安慰客人這樣的事情會(huì)馬上解決然后通過(guò)電話禮貌勸告吵鬧的客人：“您好打擾一下，其它住客都在休息請(qǐng)把您講話的音量放低些好嗎？以免影響其它客人的休息，謝謝您的合作！”6 客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？應(yīng)保持冷靜的情緒絕不能與客人爭(zhēng)吵漫罵，檢查自己的工作是否有不足之處。待客人平靜后 再做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息應(yīng)及時(shí)找上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題。7 客人對(duì)你講話不禮貌怎么辦？應(yīng)使用禮貌的語(yǔ)言勸告客人不要驚動(dòng)其他客人，將客人帶出公共區(qū)域以免影響其它客人，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，不能用同樣的語(yǔ)言回敬客人或表示厭惡以免發(fā)生沖突。8 客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？為客人辦理事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，代辦事項(xiàng)者作到代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，賬目清，手續(xù)清，交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)，若經(jīng)多方努力難以辦妥無(wú)法解決時(shí)應(yīng)向客人做好解釋?zhuān)匾獣r(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管部門(mén)。9 在服務(wù)中心情欠佳時(shí)怎么辦？服務(wù)員應(yīng)該牢記在崗位的自我是代表會(huì)所的形象，就設(shè)法忘記自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒把精神集中投入到工作中，熱情有禮、面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的責(zé)任和義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己的不良情緒帶到工作上來(lái)。10 離店房間，新客人已到還未清理出來(lái)時(shí)怎么處理？當(dāng)新客人已到而原來(lái)的客人還未走時(shí)應(yīng)向客人表示歉意，并且說(shuō)明“這邊房間比較緊張。原來(lái)的客人未走請(qǐng)你在休閑區(qū)休息一下好嗎？”盡量取得客人的諒解，對(duì)房間里面的客人說(shuō)“先生/女士，對(duì)不起，我想知道您準(zhǔn)備什么時(shí)候離開(kāi)，是否還需要續(xù)休，我好提前為您安排”如果客人說(shuō)馬上走就要主動(dòng)熱情的送客人離開(kāi)，并安排清潔人員馬上清理房間，讓新的客人稍等“房間衛(wèi)生未搞好，不能讓新來(lái)的客人進(jìn)入房間，因?yàn)槲辞謇砗玫耐朔恳话惚容^亂這會(huì)給客人一個(gè)不好的印象對(duì)今后的工作帶來(lái)影響。11 人提出調(diào)房要求時(shí)怎么辦？當(dāng)客人住下后要求換房時(shí)應(yīng)了解客人換房的原因，是嫌房間位置不好，如果房間緊張時(shí)無(wú)法調(diào)換應(yīng)向客人耐心解釋?zhuān)⒈硎疽挥锌辗狂R上為其調(diào)換，如果提出的調(diào)換原因是設(shè)備問(wèn)題除換房間外，應(yīng)及時(shí)的通知維修人員進(jìn)行檢查修提高房間的使用率，增加經(jīng)濟(jì)效益。12 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們房間的設(shè)備時(shí)怎么辦？我們接待的客人來(lái)自不同階層有不同的素質(zhì)和身份，如沒(méi)及時(shí)向客說(shuō)明，向客人表示歉意“對(duì)不起，先生未能向您介紹房間內(nèi)設(shè)備的使用方法是我們的失誤請(qǐng)?jiān)瓫觥?。并向客人做詳?xì)介紹說(shuō)話時(shí)要注意態(tài)度和語(yǔ)言藝術(shù)，使客人不至于因不懂使用房間的設(shè)備而感到有失體面，我們不能因此瞧不起客人更不能有此情緒流露，以至引起客人不快。13 發(fā)現(xiàn)房間火災(zāi)怎么辦？客房服務(wù)員要熟悉本樓消防通道的位置，熟悉各種消防器材的性能，使用方法及放置的位置，當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間中著火應(yīng)及時(shí)的報(bào)告有關(guān)部門(mén)搶救并及時(shí)引導(dǎo)客人疏散盡量能讓更多人脫險(xiǎn)，需先叫醒醉酒和熟睡的客人事后應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并協(xié)助有關(guān)部門(mén)調(diào)查。14 現(xiàn)客人損壞房間內(nèi)的設(shè)備怎么辦？當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人損壞房間內(nèi)的設(shè)備時(shí)不應(yīng)以教訓(xùn)的口吻來(lái)指責(zé)客人，使客人難堪，以至傷感，損壞房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備向客人索取賠償是應(yīng)該的，但態(tài)度要誠(chéng)懇，注意說(shuō)話的語(yǔ)氣，客人付錢(qián)后開(kāi)賠償單據(jù)并向上級(jí)匯報(bào)說(shuō)明。15） 推銷(xiāo)時(shí)直截了當(dāng)?shù)脑儐?wèn)客人預(yù)想的消費(fèi)價(jià)格是否恰當(dāng)？這樣做不妥當(dāng)，因?yàn)檫@樣會(huì)挫傷客人的自尊心，使某些人產(chǎn)生尷尬使客人產(chǎn)生誤會(huì)，認(rèn)為我們明碼標(biāo)價(jià)是不可信的，懷疑我們的物品難以推銷(xiāo)而產(chǎn)生的做法，還使我們失去了推銷(xiāo)高價(jià)商品的機(jī)會(huì)，不合于提高收費(fèi)與維護(hù)酒店的聲譽(yù)，所以我們要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客人消費(fèi)，而不應(yīng)該直截了當(dāng)時(shí)詢問(wèn)客人預(yù)想的消費(fèi)價(jià)格。“比如說(shuō) 消費(fèi)多少免浴資之類(lèi)的”優(yōu)惠活動(dòng)。16） 當(dāng)職時(shí)客人有意糾纏你聊天怎么辦？應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏并暗示其它的當(dāng)職人員有意搭腔，自己借故離開(kāi)，或禮貌的告訴客人對(duì)不起先生我現(xiàn)在很忙，我現(xiàn)在正在工作，然后主動(dòng)找其它的工作。17） 客人提出購(gòu)買(mǎi)房間用品留念時(shí)怎么辦？房間用品是供房間使用的，通常不出售，應(yīng)向客人解釋如果客人特別喜歡再三要求時(shí)可向上級(jí)申請(qǐng)，在用品充裕的情況下可以考慮滿足客人的要求，如滿足不了應(yīng)向客人表示歉意介紹客人到有關(guān)商品店購(gòu)買(mǎi)。18） 檢查包房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人帶走房間的物品怎么辦？客人帶走房間物品的可能有兩種，一是客人認(rèn)為房間內(nèi)的物品是可以帶走的，但有的客人是故意拿走的，無(wú)論哪種情況不應(yīng)直接找到客人說(shuō)客人帶走房間內(nèi)的物品，特別在公共場(chǎng)所和客人朋友面前這樣使客人十分難堪有損客人的面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒使大家不愉快，應(yīng)該運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)來(lái)詢問(wèn)客人。比如說(shuō)“提醒客人這樣物品購(gòu)買(mǎi)需要登記”，如果客人購(gòu)買(mǎi)，詢問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)此物品的價(jià)格，在用品充裕的情況下可以考慮滿足客人的要求，如滿足不了應(yīng)向客人表示歉意介紹客人到有關(guān)商品店購(gòu)買(mǎi)。十四 清掃衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和程序1 公共設(shè)備設(shè)施，每天要做到客后清潔、徹底、細(xì)致。2 清潔衛(wèi)生的程序是由上至下、由左到右、由里到外的程序。3 抹灰時(shí)，用半濕的抹布，先清理高處的設(shè)施，如：排風(fēng)口，空調(diào)口，燈，切忌：一切工作應(yīng)在關(guān)閉電源后進(jìn)行，動(dòng)作要輕，不可隨意拆卸物品，避免發(fā)生意外，對(duì)光面的設(shè)備，不可用硬性物質(zhì)去擦，避免造成劃痕。4 其次圍繞室內(nèi)的木門(mén)、木雕、墻角線：（地角線、腰線、上行）、消火栓、各類(lèi)家私進(jìn)行抹塵，注意死角和墻壁衣柜之間的衛(wèi)生，所有可移動(dòng)的設(shè)備、家私清潔完畢后，必須歸回原位。5 清理鞋柜、衣柜時(shí)，要注意柜子里處角落的清潔。6 大理石的墻面（特別是浴區(qū)）要先用清水，用軟竹刷潔皂液刷洗，直至干凈，最后用干凈吸水的抹布擦干，不可用硬性的物質(zhì)，如：鐵刷、百潔絲或用腐蝕性的物品，如：草酸、潔特劑強(qiáng)性擦拭，對(duì)光面或銅器具也要注意以上要求。7 清理水池可邊放水邊清洗理，用刷子將池內(nèi)沉積物及水池池壁的水漬刷洗干凈，待水池水全放掉后，再用清刷洗一遍，直至干凈，最后用清水沖洗后，注入清水。8 清理浴頭時(shí)，要先檢查有無(wú)堵塞現(xiàn)象，輕微的可用小刷或細(xì)竹簡(jiǎn)清理，調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān)的夾縫處也可用小牙刷去刷。9 清理水區(qū)的地面時(shí)：要用洗衣粉地刷反復(fù)刷洗，特別是地磚的接縫處，對(duì)水銹或頑固的水漬要著重反復(fù)清潔。10 排水溝及下水的地漏：每天要用清水沖洗，避免堵塞或淤積，并定期的用消毒水消毒。11 衛(wèi)生間的清理：要隨時(shí)留意觀察，隨時(shí)清理，清理便池時(shí)，先把潔特劑倒入水盆中，用馬桶刷沾潔特劑刷洗里外，刷洗完畢要用清水沖洗干凈，用干凈的抹布擦干，地面需要拖布拖干，噴少許的清香劑。12 床上物品要求：無(wú)污染、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)，房間內(nèi)四壁無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，地面無(wú)垃圾，鋪面要整齊，床上物品盡量一客一換。13 洗漱臺(tái)鏡面：洗漱盆無(wú)水垢、無(wú)毛發(fā)和水漬，鏡面干凈，無(wú)水痕、水漬，飲水機(jī)潔凈無(wú)水銹，電子稱干凈無(wú)污物，浴巾架、梳妝臺(tái)不允許擺放雜物，所有房間帶有不銹鋼的鋼桶，包括浴巾架、水龍頭、淋浴頭要干凈，無(wú)水漬、無(wú)污物，要清澈透明，垃圾桶外側(cè)要無(wú)水點(diǎn)、無(wú)污垢，男女賓鞋室的垃圾桶超過(guò)三分之一要倒掉，所有房間的垃圾桶，要求一客一處理。十五 各部門(mén)的服務(wù)流程一 迎賓服務(wù)程序 服務(wù)流程 注意事項(xiàng)A、迎賓服務(wù)程序： 1 客人進(jìn)店： 當(dāng)自動(dòng)門(mén)開(kāi)客人進(jìn)入門(mén)廳時(shí)，迎賓應(yīng)在正確站立基礎(chǔ)之上主動(dòng)鞠躬問(wèn)好，（面帶微笑），詢問(wèn)客人的群體數(shù)量，介紹公司的服務(wù)項(xiàng)目以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通知鞋吧并指引換鞋處， 2 客人等待或找朋友： 當(dāng)客人已事先結(jié)完帳在靜待朋友出來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否需要閱覽報(bào)刊，雜志，或喝水（茶）等，熱情而妥善地安置好客人。 當(dāng)客人來(lái)尋找其已到店的朋友時(shí)，應(yīng)事先問(wèn)清楚是否有約定，可選擇通過(guò)電話聯(lián)系其朋友所在位置，如果是消費(fèi)可直接領(lǐng)牌進(jìn)入，若是談事須到大堂面談。 3 客人離店： 客人換鞋后步入前廳時(shí)，迎賓應(yīng)面對(duì)微笑，熱情而主動(dòng)向客人問(wèn)好，并致歡送語(yǔ)。B、迎賓服務(wù)流程： 1 迎賓：先生女士您好，歡迎光臨東方夏威夷，請(qǐng)問(wèn)您幾位，您這邊請(qǐng)，（交給鞋吧服務(wù)人員招待，迅速回到自己崗位）。 A 初次光臨本店的客人：我們的洗浴門(mén)票99元，包括（ ），其他除門(mén)票包括之內(nèi)的所有商品或按摩均另行收費(fèi)，鞋吧這邊請(qǐng)。 2 客人找朋友： A 先生女士您好，請(qǐng)問(wèn)您的朋友共幾位，大約何時(shí)進(jìn)店，請(qǐng)您先用電話聯(lián)系一下好嗎？您好，請(qǐng)問(wèn)您朋友的手牌是多少號(hào)？我馬上為您查詢一下， B 客人等待：先生女士您好，請(qǐng)問(wèn)您需要閱讀報(bào)刊雜志嗎？您請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等，請(qǐng)問(wèn)您需要喝水嗎？您好，這是您需要的溫、冰水，請(qǐng)慢用。 3 客人離店： 先生女士您幾位休息好了？請(qǐng)您帶好各自的隨身物品，慢走，再見(jiàn)，歡迎下次光臨，C、 注意事