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浴場(chǎng)服務(wù)員培訓(xùn)材料文稿-閱讀頁(yè)

2024-08-08 03:52本頁(yè)面
  

【正文】 沒有把事情的來(lái)龍去脈完全弄清楚以前,是不能為了止住客人的怒氣,更不能為了暫時(shí)平息事端而隨便承擔(dān)責(zé)任的,因?yàn)檫@不僅牽涉到浴場(chǎng)聲譽(yù)、權(quán)利與利益,同時(shí)也關(guān)系到事情的是非曲直。6 據(jù)實(shí)說(shuō)明解決問題所需要花費(fèi)的時(shí)間:具體負(fù)責(zé)的員工應(yīng)對(duì)解決問題的疑難程度做以如實(shí)分析估計(jì),確定所需要的時(shí)間,最好能做一個(gè)有效具體時(shí)間,然后將確定時(shí)間日期明確告訴客人。8 對(duì)處理結(jié)果給予關(guān)注,接待客人投訴的員工,往往并不能直接去解決問題,但應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤,給予關(guān)注,確定客人的問題,是否最終得到了解決。十三 常見問題的處理一、 對(duì)醉酒客人的處理對(duì)待 要掌握客人的心理狀況(醉酒的程度)大概分三種:(1) 興奮難以抑制(2) 沖動(dòng)、情緒失控(3) 神智不清、爛醉如泥 對(duì)興奮難以抑制的客人適當(dāng)?shù)挠眯┕ЬS贊揚(yáng)的話語(yǔ),使客人產(chǎn)生平衡感,使客人心理需求得到滿足。 對(duì)神智不清、爛醉如泥者安排到合適的休息場(chǎng)所,為客人提供一些解酒措施,并對(duì)客人實(shí)施跟蹤服務(wù),對(duì)客人嘔吐物進(jìn)行及時(shí)清理。通過多了解、觀察分析,以做好客人的服務(wù)工作,注意保持冷靜心態(tài),以理相待,謙虛待客,避免嚴(yán)語(yǔ)責(zé)之,表示滿意,如問題仍未解決應(yīng)向上級(jí)反映,并做好記錄,留做資料備案。三、 如何對(duì)待客人糾纏 當(dāng)客人與你糾纏時(shí),作為服務(wù)員,不應(yīng)用不耐煩、不禮貌的語(yǔ)言沖撞客人,要想辦法擺脫當(dāng)班的同事,應(yīng)主動(dòng)配合,當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)又不能離開時(shí),應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。 由部門主管或經(jīng)理協(xié)調(diào)保安人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況,不允許私自移動(dòng)任何物品,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不讓人進(jìn)入。注意:如果客人反應(yīng)是一般失竊,應(yīng)詳細(xì)了解丟失的東西,原來(lái)放在何處何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失,個(gè)別客人因事物繁忙有時(shí)用過的東西放在哪里一下想不起來(lái)了,就以為是丟失了,因此,先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下,是否放在別處了或者不小心放在什么地方,特別是些細(xì)小的東西,很容易掉在枕頭底下,床底下,沙發(fā)底下,不可單獨(dú)進(jìn)房幫客人尋找,也不可中途離開,并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),如果是重大失竊,價(jià)值較大,應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),立即報(bào)告有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo),必要時(shí)將客人外出,該房來(lái)客人員,清潔員的打掃情況提供有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理,必要時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)。如:客人帶東西走:先生/女士,不好意思,我們這邊客人自帶的毛巾需要總臺(tái)登記一下才可帶走。如:您好,上午好,下午好,晚上好地中海沐浴會(huì)所,接電話時(shí)聲音要輕柔,音量適中,以對(duì)方聽清為準(zhǔn),同時(shí)要耐心傾聽,不可中途打斷,沒聽清楚要向?qū)Ψ降狼覆⒄?qǐng)求對(duì)方重復(fù)一遍,在電話中對(duì)方需要幫忙轉(zhuǎn)達(dá)時(shí),要集中精力耐心聽清楚并認(rèn)真做好記錄,待聽完后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,以防錯(cuò)漏,還要記上接聽電話的時(shí)間,客人下來(lái)馬上報(bào)告,若下班后客人還沒回來(lái),應(yīng)作為特別注意事項(xiàng)交代下一班,以免耽誤客人。3 客人突然得了疾病怎么辦?客人突然得了急病服務(wù)不要輕易地亂動(dòng)客人或擅自拿藥給客人吃,應(yīng)及時(shí)的通知同伴并報(bào)上級(jí)處理。5 深夜客人來(lái)電話說(shuō)隔壁的房間很吵怎么辦?首先向客人表示歉意,問清包房號(hào)包括隔壁吵鬧房間的房號(hào),并安慰客人這樣的事情會(huì)馬上解決然后通過電話禮貌勸告吵鬧的客人:“您好打擾一下,其它住客都在休息請(qǐng)把您講話的音量放低些好嗎?以免影響其它客人的休息,謝謝您的合作!”6 客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦?應(yīng)保持冷靜的情緒絕不能與客人爭(zhēng)吵漫罵,檢查自己的工作是否有不足之處。7 客人對(duì)你講話不禮貌怎么辦?應(yīng)使用禮貌的語(yǔ)言勸告客人不要驚動(dòng)其他客人,將客人帶出公共區(qū)域以免影響其它客人,主動(dòng)征求客人意見,不能用同樣的語(yǔ)言回敬客人或表示厭惡以免發(fā)生沖突。9 在服務(wù)中心情欠佳時(shí)怎么辦?服務(wù)員應(yīng)該牢記在崗位的自我是代表會(huì)所的形象,就設(shè)法忘記自己的私事,控制及調(diào)節(jié)自己的情緒把精神集中投入到工作中,熱情有禮、面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的責(zé)任和義務(wù),任何時(shí)候都不能把自己的不良情緒帶到工作上來(lái)。原來(lái)的客人未走請(qǐng)你在休閑區(qū)休息一下好嗎?”盡量取得客人的諒解,對(duì)房間里面的客人說(shuō)“先生/女士,對(duì)不起,我想知道您準(zhǔn)備什么時(shí)候離開,是否還需要續(xù)休,我好提前為您安排”如果客人說(shuō)馬上走就要主動(dòng)熱情的送客人離開,并安排清潔人員馬上清理房間,讓新的客人稍等“房間衛(wèi)生未搞好,不能讓新來(lái)的客人進(jìn)入房間,因?yàn)槲辞謇砗玫耐朔恳话惚容^亂這會(huì)給客人一個(gè)不好的印象對(duì)今后的工作帶來(lái)影響。12 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們房間的設(shè)備時(shí)怎么辦?我們接待的客人來(lái)自不同階層有不同的素質(zhì)和身份,如沒及時(shí)向客說(shuō)明,向客人表示歉意“對(duì)不起,先生未能向您介紹房間內(nèi)設(shè)備的使用方法是我們的失誤請(qǐng)?jiān)瓫觥薄?3 發(fā)現(xiàn)房間火災(zāi)怎么辦?客房服務(wù)員要熟悉本樓消防通道的位置,熟悉各種消防器材的性能,使用方法及放置的位置,當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間中著火應(yīng)及時(shí)的報(bào)告有關(guān)部門搶救并及時(shí)引導(dǎo)客人疏散盡量能讓更多人脫險(xiǎn),需先叫醒醉酒和熟睡的客人事后應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查。15) 推銷時(shí)直截了當(dāng)?shù)脑儐柨腿祟A(yù)想的消費(fèi)價(jià)格是否恰當(dāng)?這樣做不妥當(dāng),因?yàn)檫@樣會(huì)挫傷客人的自尊心,使某些人產(chǎn)生尷尬使客人產(chǎn)生誤會(huì),認(rèn)為我們明碼標(biāo)價(jià)是不可信的,懷疑我們的物品難以推銷而產(chǎn)生的做法,還使我們失去了推銷高價(jià)商品的機(jī)會(huì),不合于提高收費(fèi)與維護(hù)酒店的聲譽(yù),所以我們要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客人消費(fèi),而不應(yīng)該直截了當(dāng)時(shí)詢問客人預(yù)想的消費(fèi)價(jià)格。16) 當(dāng)職時(shí)客人有意糾纏你聊天怎么辦?應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏并暗示其它的當(dāng)職人員有意搭腔,自己借故離開,或禮貌的告訴客人對(duì)不起先生我現(xiàn)在很忙,我現(xiàn)在正在工作,然后主動(dòng)找其它的工作。18) 檢查包房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人帶走房間的物品怎么辦?客人帶走房間物品的可能有兩種,一是客人認(rèn)為房間內(nèi)的物品是可以帶走的,但有的客人是故意拿走的,無(wú)論哪種情況不應(yīng)直接找到客人說(shuō)客人帶走房間內(nèi)的物品,特別在公共場(chǎng)所和客人朋友面前這樣使客人十分難堪有損客人的面子,可能產(chǎn)生抵觸情緒使大家不愉快,應(yīng)該運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)來(lái)詢問客人。十四 清掃衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和程序1 公共設(shè)備設(shè)施,每天要做到客后清潔、徹底、細(xì)致。3 抹灰時(shí),用半濕的抹布,先清理高處的設(shè)施,如:排風(fēng)口,空調(diào)口,燈,切忌:一切工作應(yīng)在關(guān)閉電源后進(jìn)行,動(dòng)作要輕,不可隨意拆卸物品,避免發(fā)生意外,對(duì)光面的設(shè)備,不可用硬性物質(zhì)去擦,避免造成劃痕。5 清理鞋柜、衣柜時(shí),要注意柜子里處角落的清潔。7 清理水池可邊放水邊清洗理,用刷子將池內(nèi)沉積物及水池池壁的水漬刷洗干凈,待水池水全放掉后,再用清刷洗一遍,直至干凈,最后用清水沖洗后,注入清水。9 清理水區(qū)的地面時(shí):要用洗衣粉地刷反復(fù)刷洗,特別是地磚的接縫處,對(duì)水銹或頑固的水漬要著重反復(fù)清潔。11 衛(wèi)生間的清理:要隨時(shí)留意觀察,隨時(shí)清理,清理便池時(shí),先把潔特劑倒入水盆中,用馬桶刷沾潔特劑刷洗里外,刷洗完畢要用清水沖洗干凈,用干凈的抹布擦干,地面需要拖布拖干,噴少許的清香劑。13 洗漱臺(tái)鏡面:洗漱盆無(wú)水垢、無(wú)毛發(fā)和水漬,鏡面干凈,無(wú)水痕、水漬,飲水機(jī)潔凈無(wú)水銹,電子稱干凈無(wú)污物,浴巾架、梳妝臺(tái)不允許擺放雜物,所有房間帶有不銹鋼的鋼桶,包括浴巾架、水龍頭、淋浴頭要干凈,無(wú)水漬、無(wú)污物,要清澈透明,垃圾桶外側(cè)要無(wú)水點(diǎn)、無(wú)污垢,男女賓鞋室的垃圾桶超過三分之一要倒掉,所有房間的垃圾桶,要求一客一處理。 當(dāng)客人來(lái)尋找其已到店的朋友時(shí),應(yīng)事先問清楚是否有約定,可選擇通過電話聯(lián)系其朋友所在位置,如果是消費(fèi)可直接領(lǐng)牌進(jìn)入,若是談事須到大堂面談。B、迎賓服務(wù)流程: 1 迎賓:先生女士您好,歡迎光臨東方夏威夷,請(qǐng)問您幾位,您這邊請(qǐng),(交給鞋吧服務(wù)人員招待,迅速回到自己崗位)。 2 客人找朋友: A 先生女士您好,請(qǐng)問您的朋友共幾位,大約何時(shí)進(jìn)店,請(qǐng)您先用電話聯(lián)系一下好嗎?您好,請(qǐng)問您朋友的手牌是多少號(hào)?我馬上為您查詢一下, B 客人等待:先生女士您好,請(qǐng)問您需要閱讀報(bào)刊雜志嗎?您請(qǐng)坐,請(qǐng)稍等,請(qǐng)問您需要喝水嗎?您好,這是您需要的溫、冰水,請(qǐng)慢用。 2 提醒并監(jiān)督客人,禁止自帶酒水,飲料,水果等現(xiàn)象,如發(fā)現(xiàn),給以總臺(tái)寄存。 5不忙時(shí)配合保潔員做好大堂的清潔工作。 2 客人離店:當(dāng)賓客結(jié)帳時(shí),鞋吧服務(wù)員要看賓客的結(jié)帳單,為賓客取鞋,并做好提醒服務(wù),致送別語(yǔ)。 2 客人離店:先生女士您休息好了?總臺(tái)買單這邊請(qǐng),麻煩看一下您的結(jié)帳單,請(qǐng)稍等,我來(lái)為您取鞋,您看鞋保養(yǎng)的還滿意嗎?請(qǐng)帶好您的隨身物品,慢走,歡迎您下次光臨。 3 注意手牌號(hào)的合理發(fā)放,不能讓客人太擁擠。三 男女浴服務(wù)程序 服務(wù)流程 注意事項(xiàng)A、客人進(jìn)入男女浴 1 更衣室:先生/女士您好,接過手牌,引領(lǐng)客人到相關(guān)區(qū)域,(如忙的情況下:告訴客人的方向即可),巡邏時(shí)提醒客人鎖好箱,帶好手牌及隨身物品,送客人到浴區(qū),提醒客人小心地滑??吹轿创┩闲邞?yīng)迅速主動(dòng)拿拖鞋提醒客人穿上,如客人不穿你拿拖鞋一直跟著他直到他穿或者上樓離開水區(qū)為止。 5 客人離店:主動(dòng)熱情向進(jìn)入男女浴客人打招呼,詢問客人是否要沖澡,提醒客人睡衣口袋不要有遺留物品,并認(rèn)真檢查,若發(fā)現(xiàn)立即上交總臺(tái),做好登記,方便客人領(lǐng)取,客人更衣完畢,再次提醒客人,要帶好隨身物品及手牌,指引收銀臺(tái),請(qǐng)慢走 請(qǐng)帶好隨身物品 歡迎下次光臨 注意事項(xiàng)更衣1) 認(rèn)真執(zhí)行:客少時(shí),一對(duì)一服務(wù),客多時(shí),一對(duì)多服務(wù),要靈活機(jī)動(dòng),優(yōu)質(zhì)高效。3) 時(shí)常巡邏,加強(qiáng)監(jiān)督與防范,重點(diǎn)提醒客人鎖好箱,堅(jiān)決杜絕串崗、空崗、漏崗現(xiàn)象。5) 杜絕午夜睡崗現(xiàn)象,加強(qiáng)防火、防盜意識(shí)。浴區(qū)1 提醒客人小心地滑2 客人洗浴完畢及時(shí)檢查是否關(guān)水龍頭,物品即時(shí)清理。4對(duì)于醉酒、老弱病殘、幼的客人要特殊照料。B、 服務(wù)流程: 先生女士您好,歡迎光臨,請(qǐng)問幾位?/幾位一起的嗎?請(qǐng)問休息還是足浴,確定后帶至指定的區(qū)域通知技師部上鐘,您這邊請(qǐng),請(qǐng)問您需要喝點(diǎn)什么?我們這兒有茶水,飲料,等,請(qǐng)問您需要哪一種??jī)r(jià)格是……請(qǐng)稍等,馬上為您送到,先生女士您好,這是您點(diǎn)的……,麻煩您簽一下單,請(qǐng)慢用,很高興為您下次服務(wù)。多巡視區(qū)域看是否有未收拾的位置及時(shí)整理。2 客人離開:詢問客人是否下樓,還是需要保留,提醒客人帶好隨身物品,并檢查房間及時(shí)通知PA部打掃,禮貌送客至樓梯口,小心臺(tái)階,帶好隨身物品 歡迎下次光臨。(如技師未到“技師馬上就到”) 2 客人離開:先生女士您好,您休息好了嗎?(請(qǐng)問您是下樓嗎?)請(qǐng)帶好您的隨身物品及手牌,更衣室在一樓,您這邊請(qǐng),小心臺(tái)階,歡迎您下次光臨。 2 提醒客人房間遙控器的正確使用。 4 提醒客人牢記房間號(hào)碼,避免走錯(cuò)房間,服務(wù)員配合監(jiān)督。 6 有異常情況(可疑人員,可疑事件)均要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 8 發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品必須及時(shí)上交總臺(tái)登記,方便客人領(lǐng)取。十六 對(duì)顧客的意識(shí)及觀點(diǎn)1 客人是會(huì)館的“衣食父母”,是他支付了會(huì)館賴以生存的經(jīng)費(fèi)、會(huì)館的經(jīng)營(yíng)開銷、員工工資和會(huì)館的利潤(rùn)。2 客人是服務(wù)員的服務(wù)對(duì)象??腿耸菚?huì)館生意的源泉。他們的合理愿望是我們必須努力予以滿足他們的要求。4客人的要求總是很多的。只要服務(wù)周到,使其滿意,相信客人會(huì)繼續(xù)光臨的??腿嗽敢鉃樗玫姆?wù)付出公平的費(fèi)用,良好的服務(wù)會(huì)使其感到物有所值,而慷慨解囊,并多次惠顧。6 客人是有血有肉有感情的人。7 絕大多數(shù)的客人是通情達(dá)理的,蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數(shù)。8顧客是“上帝”的觀點(diǎn) 使用了“上帝”這一字眼,是對(duì)顧客的尊重。作為上帝,其地位是至高無(wú)上的,其服務(wù)要求就是命令。這有助于我們強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。同樣當(dāng)服務(wù)員到了會(huì)館以外的其他地方作為消費(fèi)者,同樣也是顧客、是“上帝”。顧客也是人,失誤也在所難免。當(dāng)然“顧客總是對(duì)的”并非絕對(duì),如果客人的行為是違法的或者嚴(yán)重“越軌”的,則另當(dāng)別論。實(shí)際上也就是在對(duì)外溝通的過程中對(duì)外營(yíng)銷,會(huì)館會(huì)通過服務(wù)人員反饋的有效信息恰倒好處地傳達(dá)給有目的的客源,以便和客人建立良好的交易關(guān)系。A 技巧:首先服務(wù)人員應(yīng)該以自己良好的儀容儀表、規(guī)范整潔的著裝、優(yōu)雅的舉止給客人留下良好的第一印象,然后是掌握和客人溝通的語(yǔ)言技巧,有些服務(wù)員在工作中只會(huì)說(shuō)幾句簡(jiǎn)單的“請(qǐng)”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“您好”等比較簡(jiǎn)單的語(yǔ)言,其實(shí)不然,在溝通中,應(yīng)隨著事情的變化靈活掌握,巧妙的運(yùn)用不同的語(yǔ)言來(lái)強(qiáng)化服務(wù)溝通效果。因此在為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)掌握好服務(wù)語(yǔ)言和姿態(tài):1掌握恰當(dāng)?shù)姆Q呼語(yǔ),它直接關(guān)系到本身的文化修養(yǎng)和氣質(zhì),影響對(duì)方對(duì)你的認(rèn)識(shí)和情感。3問候語(yǔ),只要是會(huì)館的客人都應(yīng)有主動(dòng)問候(內(nèi)部員工也應(yīng)相互有禮貌)在說(shuō)話方式方面,應(yīng)考慮對(duì)方的實(shí)際情況,如果對(duì)知識(shí)分子或地位較高的人應(yīng)高雅、含蓄一點(diǎn);應(yīng)文雅得體;對(duì)常見老客人可以相對(duì)隨意坦率一點(diǎn);對(duì)老年人要有敬意;對(duì)年幼者要有關(guān)心的表示。C 姿態(tài):在服務(wù)過程中,要尊重客人,同時(shí)也是尊重自己。如果客人提出抱怨,讓客人發(fā)泄心中不滿,弄清客人抱怨的真正原因,更不能批評(píng)客人的不足,當(dāng)客人發(fā)泄完脾氣之后,就能自然地聽取合理的解釋和道歉了。而禮貌有加會(huì)降低客人的抵觸情緒和消除怒氣,這樣就能促使抱怨的客人能以比較理智的心情與會(huì)館溝通。4補(bǔ)償多一點(diǎn),如果客人對(duì)會(huì)館提出要求和抱怨是因?yàn)闀?huì)館的服務(wù)未能滿足客人的需求。在補(bǔ)償時(shí),確認(rèn)有必要補(bǔ)償給客人的就應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o一些補(bǔ)償。5層次高一點(diǎn),抱怨的客人都希望他的問題能受到重視。D 服務(wù)中應(yīng)避免出現(xiàn)的問題:1服務(wù)人員必須謙恭,但要保持自尊。2服務(wù)過程中避免過于靦腆、害羞、缺乏自信。4老實(shí)巴交,過于呆板,沒有主見,不敢正眼看人,遇到事情不會(huì)處理。2服務(wù)員的角色與職責(zé)1)是會(huì)館的營(yíng)業(yè)代表,員工與顧客之間的交往,就是會(huì)館與顧客的交往。3)服務(wù)員必須是了解顧客心理并善于運(yùn)用心理而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的“心理學(xué)家”。5)服務(wù)員又必須是一個(gè)百事通,無(wú)論是關(guān)于會(huì)館設(shè)施、服務(wù)、旅游觀光、民族風(fēng)情還是日常生活知識(shí)都能耐心向旅客提供一個(gè)令人滿意的答復(fù)??腿藖?lái)到公司,服務(wù)員初次見面客人要微笑致意:“歡迎您光臨”;送客時(shí)應(yīng)講“歡迎您下次光臨”。3)主動(dòng)問候要求:下級(jí)、年輕的、晚輩、學(xué)生、服務(wù)員等應(yīng)積極主動(dòng)地問候上級(jí)、年長(zhǎng)的、長(zhǎng)輩、教師、顧客等,都可以問候一聲:“您早”、“早上好”、“下午好”;被問候的人也要做出回應(yīng),面對(duì)熟人視而不見就是不禮貌的
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