【正文】 鐘或較長(zhǎng)時(shí)間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。Ｂ、在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、挽褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小曲、打哈欠。Ｄ、不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。Ｂ、在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸向目標(biāo)，同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。Ｄ、談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。如豎起大拇指，在我國(guó)有稱、夸獎(jiǎng)之意；用手指組成“ｏ”形，在美國(guó)有平安的意思，在日本是有錢的意思，在地中海沿岸，則含有侮辱的意思：阿拉伯人有小指拉在一起，是表示斷交的意思。 頭發(fā)要按規(guī)定要求梳理整潔。 工作服要勤洗勤換，保持整潔。 運(yùn)用：“你好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請(qǐng)　稍候”等禮貌用語(yǔ)。 不準(zhǔn)粗言粗語(yǔ)，高聲喊叫。 同客人講話時(shí)，精神要集中，眼睛注視對(duì)方，要細(xì)心傾聽(tīng)，不要東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應(yīng)保持一公尺左右。 遇見(jiàn)客人主動(dòng)打招呼，向客人問(wèn)好。 講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。Ｂ、明白了。Ｄ、讓您久等了。Ｆ、謝謝。比如在說(shuō)了“您來(lái)了”之后就點(diǎn)頭致意，或者行九十度鞠躬禮。 對(duì)?？秃突仡^客不能稱姓名或職街。 遇見(jiàn)客人時(shí)先微笑，然后禮貌地打個(gè)招呼。 迅速回答客人的問(wèn)題，并主動(dòng)為客人找出答案。電話服務(wù)： 如有電話打來(lái)時(shí)，務(wù)必三聲鈴響之內(nèi)接聽(tīng)。 必要時(shí)要做好通話記錄，記清要點(diǎn)，然后必須向?qū)Ψ綇?fù)述一遍內(nèi)容。 掛電話一定要等對(duì)方先掛再掛。六 行為規(guī)范1 遵紀(jì)守法：企業(yè)員工應(yīng)自覺(jué)遵守國(guó)家頒布的各項(xiàng)法律，嚴(yán)格遵守企業(yè)的規(guī)章制度，自覺(jué)遵守和維護(hù)企業(yè)的財(cái)產(chǎn)。樹(shù)立良好的企業(yè)行角，企業(yè)員工在為客人服務(wù)時(shí)，要表現(xiàn)出真誠(chéng)與關(guān)心，為客人提供優(yōu)質(zhì)超前服務(wù)，講究禮節(jié)，準(zhǔn)確應(yīng)用禮貌用語(yǔ)。禁止在顧客面前，以各種理由發(fā)泄對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的不滿。禁止與顧客爭(zhēng)吵，甚至漫罵、毆打顧客。未經(jīng)許可，禁止進(jìn)入客人的房間、動(dòng)用客人的財(cái)物，房?jī)?nèi)物品，應(yīng)妥善保管。隨即通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理，及時(shí)反饋投訴者。同事間應(yīng)真誠(chéng)、團(tuán)結(jié)、互愛(ài)互助，關(guān)心同事，樂(lè)于助人。員工必須嚴(yán)格遵守考評(píng)制度，未經(jīng)許可不可私自換班，串班，不得出現(xiàn)睡崗、離崗、空崗現(xiàn)象，如有特殊情況需經(jīng)領(lǐng)班及以上人員批準(zhǔn)，工作時(shí)間不看書(shū)、看電視、聽(tīng)收音機(jī)、玩手機(jī)等，上班不得追跑、嬉笑、打鬧、扎堆聊天或做與工作無(wú)關(guān)的事。未經(jīng)許可，不得在當(dāng)班時(shí)間同會(huì)客或親友探訪。服務(wù)中的注意事項(xiàng)：1舉止要端莊，動(dòng)作協(xié)調(diào)、文明，站走坐要符合規(guī)定要求?！　?嚴(yán)禁與顧客及同事開(kāi)玩笑，打鬧或起外號(hào)。　　4不得以容貌、體態(tài)奇特或穿著異服的賓客，切忌交頭接耳，指手劃腳，更不宜圍觀，聽(tīng)到賓客講方言、土語(yǔ)奇怪好笑時(shí)，不要模仿，譏笑，對(duì)身體有缺陷、病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情、關(guān)心、周到服務(wù)，不能有任何嫌棄。 6客人要求辦的事，必須踏實(shí)的做，并把最后結(jié)果盡快告訴客人。電話接聽(tīng)及撥打標(biāo)準(zhǔn)1電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)：1） 電話鈴響立即去接，一般電話鈴響不超過(guò)3次。（不要加“喂”）。如需傳呼他人，就請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，尋找當(dāng)事人稍后給其回電話。6） 記下或聽(tīng)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。1） 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間。3） 待對(duì)方拿起電話，簡(jiǎn)單問(wèn)候后，以同樣的問(wèn)候語(yǔ)回復(fù)對(duì)方，自我介紹。5） 按事先的準(zhǔn)備逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。7） 致謝語(yǔ)。9） 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話?！　　　　?工作時(shí)不吸煙?！　　　　?做到三輕：說(shuō)話輕，走路輕，操作輕　　　　　4尊重老人，尊重婦女，尊重殘疾人，尊重不同國(guó)家民族的風(fēng)俗習(xí)慣?！　　　　?迎客走在前，送客走在后。　　　　　9遞送物品均用托盤(pán)，傳遞時(shí)，物品及字樣的正面對(duì)準(zhǔn)客人?！　　　　?1面對(duì)客人服務(wù)時(shí)，不抓頭、剔牙、撓癢、打噴嚏等不文明的動(dòng)作，要求舉止文雅?！　　　　?3員工間要真誠(chéng)團(tuán)結(jié)，配合默契，切忌在客人面前流露意見(jiàn)和矛盾，要有自制力。2對(duì)外賓談話要實(shí)事求是，自己不知道的事不輕意答復(fù)，不屬于自己工作范圍內(nèi)的事，不輕意表態(tài)，無(wú)把握的事，不隨便允諾，做到言而有信。3說(shuō)話時(shí)態(tài)度和藹可親，不卑不亢，言談要和氣親切，要努力使用禮貌用語(yǔ)，稱贊對(duì)方不過(guò)分，謙虛得當(dāng)，自己講話時(shí)，要給別人發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，不要滔滔不絕，旁若無(wú)人，回答客人提出的問(wèn)題時(shí)，耐心簡(jiǎn)潔明了，留有余地，第三者要參與談話應(yīng)點(diǎn)頭微笑。切忌：談話中注意不糾纏、不高聲議論，更不能出言不遜、惡言噴人，即使?fàn)幷撈饋?lái)，也不要斥責(zé)、譏諷辱罵，最后還要握手告別。微笑站立，面向客人，手勢(shì)恰當(dāng)，距離適宜，不大聲說(shuō)話或放聲大笑，不拉扯抽打，不口沫四濺，講話完畢，禮貌告別，躬身退一步，自然轉(zhuǎn)身離開(kāi)。7客人與客人談話時(shí)，不要插話，更不趨前旁聽(tīng)，如有事和客人說(shuō)話，應(yīng)先打招呼，表示歉意，說(shuō)完后，馬上離開(kāi)。營(yíng)運(yùn)場(chǎng)所內(nèi)必須全部講普通話。 九 如何成為一名優(yōu)秀的員工1 客人的要求永遠(yuǎn)第一位。2 服務(wù)員應(yīng)如何保持自制力（自己對(duì)感情的約束力）。動(dòng)之以情，曉之以禮，客人畢竟是客人，事情過(guò)后我們應(yīng)熱情服務(wù)，不能因?yàn)榭腿擞羞^(guò)錯(cuò)，隨便應(yīng)付。4當(dāng)接待客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)自律5控制私欲的過(guò)分膨脹，不做一失足成千古恨的事。7 在日常生活要講究禮貌循規(guī)蹈矩。1 端托是一種高雅體服務(wù)；2 避免了與客人手與手體接觸；3 體現(xiàn)了服務(wù)技巧的水準(zhǔn)； 端托分為：重托、輕托 輕托動(dòng)作要領(lǐng)：左手端托，用左手的五個(gè)指尖及大拇指的根部為支撐點(diǎn)，大臂、小臂為90度角，肘關(guān)節(jié) 與腰部約一拳、十公分，平端于胸前，手心成凹形，核桃般大小為宜。 2 裝托：內(nèi)高外低，胸前和左手邊為里，右側(cè)和前面為外，要內(nèi)重外輕，先用的后放，盡量放在左手邊。 端托的注意事項(xiàng)：平穩(wěn)、四平：要裝的平、起的平、走的平、落的平。十一 各部門(mén)的崗位職責(zé)1 迎賓員崗位職責(zé)1） 服裝整潔，儀容儀表端莊，每天上崗要按會(huì)館內(nèi)要求著裝，端正地佩帶工牌；2） 迎送客人要主動(dòng)熱情、周到，使用專業(yè)用語(yǔ)，做專業(yè)文明行為，做到規(guī)范化服務(wù)；3） 熟悉并了解公司內(nèi)概況和各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，并且具備良好的溝通能力，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；4） 及時(shí)向有關(guān)人員傳遞客人來(lái)往信息，做好每項(xiàng)銜接工作，杜絕跑、漏單現(xiàn)象的發(fā)生；5） 不許私自離崗、串崗，在崗時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立于本崗位上，不倚不靠，不與他人閑談；6） 經(jīng)常清掃本崗位的衛(wèi)生，保持衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化；7） 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，做合格員工。2） 對(duì)于鞋部的鞋牌使用除鞋部人員與直屬管理層外，任何人不能隨便動(dòng)用。4） 鞋部擦鞋時(shí)，一定注意鞋口有無(wú)鞋油，防止將客人襪子弄臟，同時(shí)鞋夾不能拿下，擦一只拿一只，注意擦鞋質(zhì)量。6） 如有客人因特殊情況換手牌時(shí)，鞋牌與手牌應(yīng)及時(shí)更換。向客人介紹擦鞋服務(wù)時(shí)，不能欺騙客人，告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，詢問(wèn)是否擦鞋，人多是是否都擦，以免發(fā)生拒單。9） 客用拖鞋必須刷洗、消毒，不能給客用過(guò)的拖鞋給客人，以免投訴。11） 應(yīng)注意總臺(tái)發(fā)放的手牌是否和鞋牌同號(hào)。13） 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生的清掃，注意是否有客人遺忘的物品，提醒客人帶好隨身物品。2） 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)與維護(hù)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)上報(bào)維修。4） 掌握溫度與亮度，隨時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)。6） 按標(biāo)準(zhǔn)的站姿站位，不倚不靠，使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)迎送賓客，認(rèn)真接待好每位賓客。8） 客流高峰時(shí)，勤走動(dòng)巡視，注意賓客動(dòng)態(tài)勤換煙缸。9） 節(jié)水節(jié)電節(jié)約原材料等，降低消耗。11） 負(fù)責(zé)布草送洗，垃圾的傾倒。（走路輕、說(shuō)話輕、操作輕）、（嘴勤、眼勤、手勤、腳勤）13） 熟練掌握各種服務(wù)設(shè)施的使用方法和注意事項(xiàng)，以免發(fā)生意外。15） 對(duì)于上樓的客人，適時(shí)掌握好會(huì)客時(shí)間。17） 向客人介紹消費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，要簡(jiǎn)單、明確、無(wú)誤導(dǎo)消費(fèi)、不強(qiáng)硬推銷。19） 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及其他相關(guān)規(guī)定。4 男女賓服務(wù)員崗位職責(zé)1） 客人來(lái)是主動(dòng)熱情上前引領(lǐng)，詢問(wèn)手牌號(hào)，把客人引領(lǐng)到相關(guān)區(qū)域，必須使用禮貌用語(yǔ)。提醒客人鎖好更衣柜，巡邏時(shí)可以輕輕拉一下更衣柜的鎖看是否有沒(méi)鎖好的，如有未鎖上的馬上通知領(lǐng)班/主管，并擔(dān)負(fù)好看好箱的責(zé)任，不能打開(kāi)箱翻動(dòng)客人衣物。3） 客人要走換衣時(shí)，提醒客人睡衣里別遺留物品，客人走時(shí)，提醒帶好隨身物品及手牌。5） 輸商品單據(jù)時(shí)，看清手牌，認(rèn)真輸服務(wù)員姓名、商品名稱、單價(jià)、總計(jì)金額等，做到無(wú)遺漏、（服務(wù)員誰(shuí)推出的商品誰(shuí)下單）。7） 服務(wù)員服務(wù)時(shí)態(tài)度要熱情、親切、主動(dòng)、不能生硬、面無(wú)表情，要周到的服務(wù)，熟悉老客人的習(xí)慣，做到在客人正常合理的要求情況下，服務(wù)好客人，記住絕沒(méi)有客人不對(duì)，只能是我們的服務(wù)不到位，絕不能把情緒帶到服務(wù)工作中去。9） 杜絕向客人索取小費(fèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開(kāi)除。11） 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)保持責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，認(rèn)真、徹底、仔細(xì)的打掃，做到地面無(wú)毛發(fā)、污漬及雜物等，臨區(qū)服務(wù)員不在，主動(dòng)幫助整理地面衛(wèi)生等。13） 發(fā)現(xiàn)設(shè)施需維修或損壞等情況，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班。2） 必須熟知相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，如：瑪瑙浴的功效、鹽浴等。4） 向客人介紹水區(qū)設(shè)施的分布，（如：淋浴區(qū)、泡池區(qū)、搓澡區(qū)、桑拿室等），多注意客人安全，引導(dǎo)好每一位賓客。由搓澡負(fù)責(zé)的也應(yīng)做到及時(shí)通知。7） 替客人保管物品時(shí)，應(yīng)把客人的物品鎖到備品柜內(nèi)，牢記客人手牌號(hào)，注意客用品的安全，絕不能抽拿客人香煙和動(dòng)用客人電話，如發(fā)現(xiàn)給予嚴(yán)重處罰。如遇到“突發(fā)事件”應(yīng)馬上處理并通知領(lǐng)導(dǎo)。10） 客人洗浴后檢查水龍頭有沒(méi)有關(guān)好，備品是否整齊，節(jié)約公司的水、電及原材料等，特別是掌握燈源的開(kāi)關(guān)時(shí)間。12） 發(fā)現(xiàn)皮膚病顧客泡冷熱池，應(yīng)委婉的請(qǐng)他去淋浴區(qū)沖洗。香港人稱“三溫暖” 功效：利用對(duì)全身反復(fù)干蒸沖洗的冷熱刺激，使血管反復(fù)擴(kuò)張及收縮，能增強(qiáng)血管彈性，有效預(yù)防血管硬化的效果，對(duì)關(guān)節(jié)炎、要背 肌肉疼痛，支氣管炎，神經(jīng)衰弱都一一定的保健功效。15） 做好交接班的工作，仔細(xì)檢查和詢問(wèn)設(shè)備設(shè)施及備用品的準(zhǔn)備情況。2） 嚴(yán)禁接打私人電話或利用內(nèi)線電話聊天，工作中需要站立服務(wù)。4） 負(fù)責(zé)吧臺(tái)內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的清掃及杯具、托盤(pán)等物品的清潔檢查工作，物品擺放整齊有序。6） 嚴(yán)禁進(jìn)私貨、銷私貨或抽取公司商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開(kāi)除。8） 除作帳錄入單據(jù)等情況外，其他時(shí)間需站立服務(wù)。10） 遇見(jiàn)客人主動(dòng)問(wèn)好，客人詢問(wèn)消費(fèi)時(shí)，應(yīng)做以詳細(xì)介紹。（走路輕、說(shuō)話輕、操作輕）12） 不準(zhǔn)脫、離、空崗及倚靠吧臺(tái)、趴吧臺(tái)等。14） 做好交接班記錄。2） 負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生的清掃。4） 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)備品儲(chǔ)備和固定物品的清點(diǎn)與看護(hù)。6） 按照標(biāo)準(zhǔn)的站姿站位、不倚不靠、使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)迎送每位賓客，認(rèn)真接待每位賓客。8） 賓客離去后，提醒客人帶好自己的手牌及隨身物品及時(shí)迅速的清理床務(wù)衛(wèi)生，做到干凈整潔、無(wú)污漬，勤換煙缸，勤走動(dòng)，注意賓客動(dòng)態(tài)。9） 掌握休息廳電視的開(kāi)放時(shí)間，午夜以后將音量調(diào)制最低，以免影響賓客休息，沒(méi)有賓客觀看時(shí)，應(yīng)將電視關(guān)掉。11） 整理好按摩床及休息用床，準(zhǔn)備好服務(wù)用品，搞好室內(nèi)衛(wèi)生。13） “叫醒服務(wù)”登記好準(zhǔn)確時(shí)間和床位，及時(shí)準(zhǔn)確叫醒賓客。15） 節(jié)約水電、節(jié)約原材料等、降低消耗。17） 對(duì)老弱病殘、兒童及醉酒的客人等，不準(zhǔn)模仿、嘲笑，要尊重客人、關(guān)心客人，為他們提供更細(xì)致的服務(wù)。19） 征求客人意見(jiàn)，選擇按摩項(xiàng)目及其商品等，注意客人的表情，提供細(xì)致服務(wù)。21） 交接班到崗后五分鐘時(shí)間內(nèi)及時(shí)查閱《樓層事項(xiàng)記錄》，交接好設(shè)備、設(shè)施及各項(xiàng)事宜和遺留下的需處理的問(wèn)題等。23） 向客人介紹消費(fèi)和商品時(shí)，要簡(jiǎn)單、明確，不誤導(dǎo)客人消費(fèi)，不強(qiáng)硬推銷，不能有欺詐的行為，如有發(fā)現(xiàn)給予開(kāi)除處理。25） 面對(duì)客人時(shí)手勢(shì)要適當(dāng)、距離要適宜，不大聲說(shuō)話或高聲大笑、不口沫四濺、不吃帶有異味的食品（蔥、蒜等），介紹或推銷完畢時(shí)，要禮貌告別。27） 對(duì)年老、年幼、酒醉或身體殘疾等客人應(yīng)熱情周到、細(xì)心照顧，不能置之不理或取笑議論、嫌棄客人。29） 員工之間應(yīng)相互團(tuán)結(jié)、互相幫助，臨區(qū)服務(wù)員不在時(shí)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)臨近區(qū)域的服務(wù)及衛(wèi)生等。31） 布草間物品擺放整齊、干凈，洗手間保持清潔無(wú)異味。33） 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及相關(guān)規(guī)定。2） 按照規(guī)定的站姿站立服務(wù)，不倚靠、不趴收銀臺(tái)。4） 熟悉掌握公司內(nèi)部環(huán)境結(jié)構(gòu)、各種消費(fèi)項(xiàng)目及相關(guān)價(jià)位。6） 熟悉公司所制定的各種優(yōu)惠政策，以便及時(shí)準(zhǔn)確的介紹給顧客。8） 注重儀容儀表的整潔大方，不使用帶有刺激性的化妝品、不吃有異味的食品。10） 注重“三輕”服務(wù)的體現(xiàn)。12） 工作期間嚴(yán)禁脫崗、空崗。14） 工作期間嚴(yán)禁去做些與工作無(wú)關(guān)的事。9 保潔員崗位職責(zé)1） 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及其相關(guān)規(guī)定。3） 遇到賓客應(yīng)停下手中的工作主動(dòng)讓路并問(wèn)好。做到勤巡視、勤打掃，禁止長(zhǎng)時(shí)間在休息間內(nèi)休息。6） 掌握操作規(guī)程，特別注意具有腐蝕性清潔用品的使用方法，由于個(gè)人原因?qū)е鹿驹O(shè)施損壞的，相應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。8） 遵守安全操作守則，工作保護(hù)好自身或他人的人身安全。10） 工作期間不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)閑坐、閑聊，做與工作無(wú)關(guān)的事。首先：不要發(fā)生對(duì)抗，和客人爭(zhēng)個(gè)高低，那只是于事無(wú)補(bǔ)，破壞雙方的和諧關(guān)系；其次：負(fù)責(zé)投訴的員工應(yīng)了解客人投訴的三種心態(tài)：發(fā)泄、要求補(bǔ)償及期望得到尊重。2 認(rèn)真聽(tīng)取客人的敘述，客人在敘述的時(shí)候，應(yīng)集中注意力傾聽(tīng)，并適時(shí)的提出問(wèn)題，這樣可以在很短的時(shí)間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過(guò)，提高辦事的效率，節(jié)省時(shí)間。2） 客人講話時(shí)要注意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣，音量的大小要適度。3 記住要點(diǎn)：要在客人敘述的過(guò)程中，將有關(guān)要點(diǎn)和客人投宿內(nèi)容、客人姓名、手牌號(hào)認(rèn)真的記錄下來(lái)，以作為下一步解決問(wèn)題的原始材料和原始依據(jù)，同時(shí)這樣做也是向客人表示了自己代表浴場(chǎng)采取的態(tài)度，是把客人的喜怒哀樂(lè)放在了重要的位置，以顧客的利益為重點(diǎn)。4 對(duì)客人表示同情與理解：在客人敘述的過(guò)程中，一定要學(xué)會(huì)換位思考，要設(shè)身處地的為客人著想，只能以朋友的身份，對(duì)客人的遭遇表示同情，在