【正文】 4)尊稱用語要求：幾人在場(chǎng)而與對(duì)話者談話波及在場(chǎng)其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)。2)日常用語要求：全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、通事時(shí)應(yīng)做到講“五聲”，即迎聲、稱呼聲、致謝聲、歉聲、送聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語言。3 常用語言的具體要求：1)初次見面語言要求：語言是我們中華民族重要的禮儀規(guī)范，員工之間見面時(shí)應(yīng)面帶微笑，互致問候：“您好”；下班時(shí)要道“再見”；員工日常交往請(qǐng)使用“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等禮貌用語。4)服務(wù)員必須了解本會(huì)館所有銷售產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，并把最好的商品推薦給顧客，使其樂意去購買他所需要的產(chǎn)品，所以服務(wù)員是會(huì)館的一名推銷員。2)服務(wù)員必須是一個(gè)善于表達(dá)意愿，具有良好社交能力的“交際家”。所以大家應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)和溝通能力，能給客人留下良好的印象，受到拒絕一定不要紅臉，因?yàn)榭腿瞬皇蔷芙^你，而是目前暫時(shí)不需要這種服務(wù)。3慌慌張張，沒有準(zhǔn)備，常說錯(cuò)話，給人留下不可靠的感受。膽小怕事，點(diǎn)頭哈腰，反復(fù)行禮是不尊重自己的行為，并反而會(huì)讓地方不適應(yīng)，自己則被人瞧不起。所以有必要由層次較高的管理人員來親自處理問題，會(huì)使客人有一種受重視、受尊重的感受，也就容易化解心中的不滿和疑問。因?yàn)橐稽c(diǎn)補(bǔ)償會(huì)給會(huì)館帶來額外的利益，也讓客人體會(huì)到會(huì)館的誠意。因此，他往往希望有所補(bǔ)償，這種補(bǔ)償可能是物質(zhì)方面的，也可能是精神方面的。3動(dòng)作快一點(diǎn)，為客人服務(wù)時(shí)動(dòng)作快一點(diǎn)，一是讓客人感覺到尊重，二是表示會(huì)館為客人服務(wù)的誠意，三是可以讓客人在外做出宣傳而有利于會(huì)館的聲譽(yù)。2態(tài)度好一點(diǎn)，如果在處理抱怨的過程中態(tài)度不好的話，會(huì)讓客人的心理感覺與情緒更加差，最終導(dǎo)致更加惡化客人與會(huì)館的關(guān)系，嚴(yán)重破壞客人的忠誠度。因此，在服務(wù)時(shí)和處理客人問題時(shí)應(yīng)做到以下五個(gè)“多一點(diǎn)”：1耐心多一點(diǎn)，會(huì)館工作人員要耐心地聽完客人的一切，記錄下來匯報(bào)上級(jí)后酌情處理?？傊?，問候語不宜多話，應(yīng)簡(jiǎn)潔、禮貌、適宜、真心實(shí)意，不能給非人以虛假的感覺。2招呼語，常見的招呼語有握手、鞠躬、點(diǎn)頭、微笑、問候等。B 客人對(duì)會(huì)館存在兩個(gè)不同層次的期望：一是誠心的服務(wù)就是客人希望得到的服務(wù)，二是合格的服務(wù)指客人能容忍的最低服務(wù)質(zhì)量。因此所有服務(wù)人員在服務(wù)過程中，都應(yīng)富有溝通（銷售）意識(shí)，通過溝通去給對(duì)方創(chuàng)造一個(gè)寬松、開放的環(huán)境，幫助客人消除出門在外的緊張心理和孤獨(dú)心理，以便吸引大量客人進(jìn)入會(huì)館消費(fèi)，將會(huì)館目標(biāo)市場(chǎng)做大。附錄1 服務(wù)技巧 會(huì)館服務(wù)人員在服務(wù)過程中，最重要的是服務(wù)以及溝通技巧。但我們之所以提出“顧客總是對(duì)的”就是在處理與顧客矛盾時(shí)，要從顧客的角度和為會(huì)館爭(zhēng)取客源的角度去考慮問題，我們不應(yīng)當(dāng)面指責(zé)客人，不給客人難堪并巧妙地維護(hù)其自尊，同時(shí)也維護(hù)了會(huì)館形象，鞏固了顧客與會(huì)館的良好關(guān)系。9 “顧客總是對(duì)的”觀點(diǎn) “金無足赤，人無完人”，人不能無錯(cuò)。同時(shí)作為“上帝”的顧客，也只是國家的公民，他們的行為同樣受到國家法律的制約，受社會(huì)國家法律行為準(zhǔn)則的約束，所以“上帝”也不能為所欲為，必須在國家法律和道德準(zhǔn)則允許的范圍內(nèi)活動(dòng)，而為顧客提供服務(wù)的員工，只是在會(huì)館這個(gè)場(chǎng)所中向顧客提供服務(wù)的人，這只是社會(huì)分工的不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。滿足其服務(wù)要求是我們的第一任務(wù)。這使得一些未從事過洗浴服務(wù)行業(yè)的員工有了這樣的誤解：顧客當(dāng)了上帝，我們服務(wù)員豈不是侍從，顧客不就是為所欲為了嗎？其實(shí)，這是一種誤解，將顧客比作“上帝”，目的就是為了突出顧客在會(huì)館中地位之重要和特殊。當(dāng)客人對(duì)服務(wù)提出不滿時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的工作，挖掘不足，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓。他們有自己的喜好和厭惡，還難免有偏見和偏愛，可以說在這個(gè)世界上沒有任何兩個(gè)人是完全一樣的，我們應(yīng)真誠地去體諒客人，理解客人，決不能把客人理解為登記冊(cè)上的一個(gè)符號(hào)，或營業(yè)報(bào)表上一個(gè)冰冷的數(shù)字而對(duì)之冷漠、厭煩。劣質(zhì)服務(wù)則使客人感到深受欺詐。5 客人是付款購買會(huì)館服務(wù)的人。我們的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位賓客提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們的要求?？腿诉x擇會(huì)館的機(jī)會(huì)很多，哪家的洗浴的服務(wù)好，客人就會(huì)選擇哪家洗浴。3 客人是來會(huì)館尋求為其服務(wù)的人。正因?yàn)橛辛丝腿耍瑫?huì)館才有了生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有了意義，因此，客人光臨會(huì)館不是對(duì)我們的打擾，而是施恩于會(huì)館。客人是會(huì)館的真正“老板”，是會(huì)館最重要的人。 9 客人退房后，及時(shí)檢查房間是否有損壞物品。 7 房間內(nèi)必須使用“蹲式服務(wù)”。 5 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握包房內(nèi)客人的動(dòng)向（房情）。 3 提醒客人請(qǐng)勿臥床吸煙，注意安全防火。C、 注意事項(xiàng)： 1 提醒客人妥善保管放置貴重物品。B、 服務(wù)用語： 1 客人進(jìn)入：先生女士您好，請(qǐng)問您幾位，按摩這邊請(qǐng)？我們這有普通房和精品房請(qǐng)問你需要哪種？得到確定后 這邊請(qǐng)，（您好，我們這精品房價(jià)格是……）帶至房間，詢問客人“先生 您感覺這間房可以嗎？”電視需要打開嗎？有沒有熟悉的技師？得到確定的答案后，好的，請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么？我們這有茶水，飲料，果盤等，請(qǐng)問您需要哪一種，確定后告訴客人價(jià)格是……請(qǐng)稍等，（免費(fèi)的茶水不用說）馬上為您送到，送的時(shí)候敲門三下，對(duì)不起讓您久等了，這是您點(diǎn)的…… 麻煩看下您的手牌，請(qǐng)您簽下單，到門口關(guān)門離開時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人離開房間，祝您休閑愉快。五 服務(wù)程序 服務(wù)流程 注意事項(xiàng)A、 服務(wù)程序：1 客人到來：主動(dòng)問好，詢問客人數(shù)量，詢問客人是否有預(yù)定房間，確定后迅速客人至相應(yīng)房間，（如果沒有，告訴客人房間的類型及價(jià)格，）主動(dòng)開燈，詢問客人是否打開電視，對(duì)房間是否滿意，主動(dòng)介紹各類酒水及按摩，根據(jù)客人所需，及時(shí)送進(jìn)房間，進(jìn)入客人房間，必須先輕敲三下，經(jīng)客人允許方可進(jìn)入，送商品時(shí)，必須保持蹲式服務(wù)，輕拿輕放，看清客人手牌，及時(shí)下單，一切完畢，后退一步，再轉(zhuǎn)身離開，到門口關(guān)門離開時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人離開房間，祝您休閑愉快。C、 注意事項(xiàng)：說清楚消費(fèi)價(jià)格及時(shí)間及時(shí)準(zhǔn)確無誤輸入電腦，開水之類的茶提醒客人小心燙。干身1 在為客人干身時(shí)，注意不要用手觸碰客人身體2 報(bào)清消費(fèi)睡衣價(jià)格，讓客人清楚消費(fèi)3 下單據(jù)時(shí)，必須看清客人手牌號(hào)，寫清價(jià)格表4注意浴巾、睡衣物品的擺放四 二樓 服務(wù)流程 注意事項(xiàng)A、 服務(wù)程序：客到主動(dòng)問好，介紹位置，具體消費(fèi)，引領(lǐng)到其所需位置，做好提醒服務(wù)。3 勸客人不要在大池內(nèi)搓澡、打浴液。6） 認(rèn)真檢查更衣箱內(nèi)、浴服口袋內(nèi)是否有客人遺留物品，撿到應(yīng)立即上交總臺(tái)，方便客人領(lǐng)取。4） 重點(diǎn)人群，特別是可疑人員應(yīng)重點(diǎn)跟蹤服務(wù)，發(fā)現(xiàn)異常立即上報(bào)。2） 每人各負(fù)其職，杜絕值區(qū)內(nèi)客人手牌或物品未拿走。 3 干身區(qū)：客人洗浴完畢時(shí)，問好 遞毛巾給客人 幫客人干身背部，詢問客人是否上樓休息做好推銷工作（如一次性浴衣可以直接購買，樓上有足浴和按摩，切不可忽悠客人）引領(lǐng)客人到所去區(qū)域路線。 2 客人進(jìn)入浴區(qū)時(shí)：主動(dòng)問好，提醒客人小心地滑，如喝酒人士及殘疾人士和兒童需特意留意或攙扶。 4 堅(jiān)決不允許客人穿自己的鞋進(jìn)營業(yè)區(qū)。C、 注意事項(xiàng)： 1客人不得以手牌換鞋， 2 客人要求擦鞋時(shí)，仔細(xì)檢查鞋標(biāo)，鞋底，鞋面，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告訴客人，經(jīng)同意方可擦鞋。B、 服務(wù)流程： 1 客人進(jìn)店：先生女士您好，歡迎光臨，這邊請(qǐng)，請(qǐng)坐，請(qǐng)換鞋，這是您的手牌，請(qǐng)拿好，請(qǐng)問您的皮鞋需要保養(yǎng)一下嗎？（我們這有專業(yè)的擦鞋技師，和高檔的鞋油鞋蠟，擦鞋每雙十元，您需要嗎？）請(qǐng)帶好您的隨身物品及手牌，洗浴這邊請(qǐng)，祝您洗浴愉快。二 鞋吧服務(wù)程序 服務(wù)流程 注意事項(xiàng)A、服務(wù)程序： 1 客人進(jìn)店：鞋吧服務(wù)員聽到迎賓報(bào)賓客數(shù)量時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前迎接，同時(shí)準(zhǔn)備好拖鞋及手牌，同時(shí)推銷擦鞋服務(wù)，做好提醒服務(wù)，指引更衣室。 3 存牌時(shí)間一律為兩個(gè)小時(shí)，特殊客人交上級(jí)處理， 4 不得空崗，串崗，有事必須交代替崗者。 3 客人離店： 先生女士您幾位休息好了？請(qǐng)您帶好各自的隨身物品，慢走，再見，歡迎下次光臨，C、 注意事項(xiàng)： 1 客人換鞋出大堂取東西時(shí)，必須與保安交代相關(guān)事宜，加強(qiáng)協(xié)作與配合。 A 初次光臨本店的客人：我們的洗浴門票99元，包括（ ），其他除門票包括之內(nèi)的所有商品或按摩均另行收費(fèi)，鞋吧這邊請(qǐng)。 3 客人離店： 客人換鞋后步入前廳時(shí)，迎賓應(yīng)面對(duì)微笑，熱情而主動(dòng)向客人問好，并致歡送語。十五 各部門的服務(wù)流程一 迎賓服務(wù)程序 服務(wù)流程 注意事項(xiàng)A、迎賓服務(wù)程序： 1 客人進(jìn)店： 當(dāng)自動(dòng)門開客人進(jìn)入門廳時(shí)，迎賓應(yīng)在正確站立基礎(chǔ)之上主動(dòng)鞠躬問好，（面帶微笑），詢問客人的群體數(shù)量，介紹公司的服務(wù)項(xiàng)目以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通知鞋吧并指引換鞋處， 2 客人等待或找朋友： 當(dāng)客人已事先結(jié)完帳在靜待朋友出來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問客人是否需要閱覽報(bào)刊，雜志，或喝水（茶）等，熱情而妥善地安置好客人。12 床上物品要求：無污染、無污漬、無毛發(fā)，房間內(nèi)四壁無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，地面無垃圾，鋪面要整齊，床上物品盡量一客一換。10 排水溝及下水的地漏：每天要用清水沖洗，避免堵塞或淤積，并定期的用消毒水消毒。8 清理浴頭時(shí)，要先檢查有無堵塞現(xiàn)象，輕微的可用小刷或細(xì)竹簡(jiǎn)清理，調(diào)節(jié)開關(guān)的夾縫處也可用小牙刷去刷。6 大理石的墻面（特別是浴區(qū)）要先用清水，用軟竹刷潔皂液刷洗，直至干凈，最后用干凈吸水的抹布擦干，不可用硬性的物質(zhì)，如：鐵刷、百潔絲或用腐蝕性的物品，如：草酸、潔特劑強(qiáng)性擦拭，對(duì)光面或銅器具也要注意以上要求。4 其次圍繞室內(nèi)的木門、木雕、墻角線：（地角線、腰線、上行）、消火栓、各類家私進(jìn)行抹塵，注意死角和墻壁衣柜之間的衛(wèi)生，所有可移動(dòng)的設(shè)備、家私清潔完畢后，必須歸回原位。2 清潔衛(wèi)生的程序是由上至下、由左到右、由里到外的程序。比如說“提醒客人這樣物品購買需要登記”，如果客人購買，詢問領(lǐng)導(dǎo)此物品的價(jià)格，在用品充裕的情況下可以考慮滿足客人的要求，如滿足不了應(yīng)向客人表示歉意介紹客人到有關(guān)商品店購買。17） 客人提出購買房間用品留念時(shí)怎么辦？房間用品是供房間使用的，通常不出售，應(yīng)向客人解釋如果客人特別喜歡再三要求時(shí)可向上級(jí)申請(qǐng)，在用品充裕的情況下可以考慮滿足客人的要求，如滿足不了應(yīng)向客人表示歉意介紹客人到有關(guān)商品店購買?！氨热缯f 消費(fèi)多少免浴資之類的”優(yōu)惠活動(dòng)。14 現(xiàn)客人損壞房間內(nèi)的設(shè)備怎么辦？當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人損壞房間內(nèi)的設(shè)備時(shí)不應(yīng)以教訓(xùn)的口吻來指責(zé)客人，使客人難堪，以至傷感，損壞房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備向客人索取賠償是應(yīng)該的，但態(tài)度要誠懇，注意說話的語氣，客人付錢后開賠償單據(jù)并向上級(jí)匯報(bào)說明。并向客人做詳細(xì)介紹說話時(shí)要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至于因不懂使用房間的設(shè)備而感到有失體面，我們不能因此瞧不起客人更不能有此情緒流露，以至引起客人不快。11 人提出調(diào)房要求時(shí)怎么辦？當(dāng)客人住下后要求換房時(shí)應(yīng)了解客人換房的原因，是嫌房間位置不好，如果房間緊張時(shí)無法調(diào)換應(yīng)向客人耐心解釋，并表示一有空房馬上為其調(diào)換，如果提出的調(diào)換原因是設(shè)備問題除換房間外，應(yīng)及時(shí)的通知維修人員進(jìn)行檢查修提高房間的使用率，增加經(jīng)濟(jì)效益。10 離店房間，新客人已到還未清理出來時(shí)怎么處理？當(dāng)新客人已到而原來的客人還未走時(shí)應(yīng)向客人表示歉意，并且說明“這邊房間比較緊張。8 客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？為客人辦理事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，代辦事項(xiàng)者作到代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，賬目清，手續(xù)清，交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)，若經(jīng)多方努力難以辦妥無法解決時(shí)應(yīng)向客人做好解釋，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管部門。待客人平靜后 再做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息應(yīng)及時(shí)找上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決問題。4 客人嫌消費(fèi)太高，堅(jiān)持要求較大的折扣首先做好解釋，如房間內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備，使客人感覺到這一價(jià)格是物有所值的，并禮貌的告訴客人您今天享受的這些消費(fèi)是促銷價(jià)，是我們首次破例的，房間設(shè)備好而且是最優(yōu)惠的，如果客人確實(shí)接受不了可以介紹價(jià)格稍低的給客人，供客人選擇。2 被客人呼喚入房怎么辦？被客人喚入房時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門外敲門并告訴客人請(qǐng)問有什么事需要幫忙嗎？爭(zhēng)得客人吩咐需留心聽清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望，與客人面對(duì)面站立說話應(yīng)看著對(duì)方的眼睛表示尊重，辦完事后應(yīng)立即離開不要在房間逗留太久，離開房間時(shí)要面對(duì)客人輕輕關(guān)上門?！绷?、 常見的案例處理1 服務(wù)臺(tái)怎樣接聽電話，對(duì)方請(qǐng)求留言轉(zhuǎn)達(dá)怎么辦？在服務(wù)臺(tái)接聽電話首先要問好，并報(bào)上所在部門及姓名，使對(duì)方清楚他要的電話是否撥對(duì)了地方。五、 工作區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人帶走店內(nèi)物品時(shí)：無論在任何情況下當(dāng)我們找到客人時(shí)，不能直截了當(dāng)?shù)恼f客人帶走房間的東西，特別在公共場(chǎng)所和在客人朋友在面前，這樣會(huì)使客人難堪有損客人面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒，而是應(yīng)該機(jī)智巧妙的運(yùn)用一些婉轉(zhuǎn)的語言使客人交出物品。 請(qǐng)客人填寫遺失報(bào)告，詢問客人是否有各種線索，如有需要在客人同意在場(chǎng)的情況下，檢查房間，如客人需要報(bào)警，則由保安負(fù)責(zé)聯(lián)系，由部門主管負(fù)責(zé)報(bào)告經(jīng)理。四、 客人物品失竊的處理制度 接到客人報(bào)失后，立即通知部門主管及保安人員。 服務(wù)工作是與人打交道的，所遇到的客人比較復(fù)雜，客人會(huì)遇到不如愿的事情，心情不愉快也會(huì)對(duì)我們的工作有所挑剔，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)做到在日常服務(wù)中，揣摩客人的心理，要注意熱情有理、主動(dòng)、周到的為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做到客人開口之前，通過多方面了解，留心觀察分析客人刁難的原因，以便做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以理相待，謙虛待客，如問題仍未解決應(yīng)向上級(jí)反映情況，做好情況記錄，備作資料。二、 如何對(duì)待客人的為難 揣摩客人的心理掌握客人的性格特點(diǎn)，更重要的是要做到熱情、有禮、周到的為客人服務(wù)，力求事情做到客人開口之前。 對(duì)沖動(dòng)情緒失控的客人要盡心盡責(zé)、熱心周到的為客人服務(wù)，禁止用過激的語言沖撞客人，盡量避免客人不愿聽到的話題，盡量少說話為宜。9 問客人對(duì)投訴處理的結(jié)果的意見，客人投訴的問題解決后，應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行聯(lián)系，這種同步的服務(wù)與關(guān)心，會(huì)讓人感覺本公司