【正文】 點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站在客人右邊，姿勢(shì)要立正微笑向前。上述一切工作就緒后，準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單，站在適當(dāng)位置，準(zhǔn)備幫客人點(diǎn)菜，如有別的客人則應(yīng)利用這段時(shí)間巡臺(tái)。增、撤餐位：視客人就餐人數(shù)，進(jìn)行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕放托盤上，盡量能幾件餐具一起收，（但不能違反具體規(guī)定，如手指不能抓到餐具的內(nèi)壁，匙更口，骨碟上不能放置杯碟或瓷碗等）。（上述操作均應(yīng)在客人右邊進(jìn)行）上菜牌：服務(wù)員將菜譜和酒水牌遞到客人手上，要注意先遞給女士或長(zhǎng)輩，并用敬語。問茶：征詢客人喝什么茶，并主動(dòng)介紹餐廳的茶葉品種。如有小孩應(yīng)主動(dòng)送上小孩椅。四、服務(wù)程序：一）迎客開餐前五分鐘，在本廳按指定的崗位站立，等待開餐迎接客人，要求保持良好的精神面貌及姿勢(shì)，兩手自然下垂向后，肩平、挺胸平視，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。地毯衛(wèi)生：無任何雜物、紙碎。臺(tái)椅擺設(shè)：餐椅干凈無塵、座墊無污漬、臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或有規(guī)律排放。三、餐前檢查：菜譜、酒水牌：要求整潔無污漬及破損，擺放整齊。了解當(dāng)天供應(yīng)品種，如例湯、海鮮、時(shí)菜、鮑魚頭數(shù)、甜品、水果、特別介紹、重推、急推、沽清類、海鮮時(shí)價(jià)的變化等。煙盅擺法：小臺(tái)統(tǒng)一擺在臺(tái)角 中園臺(tái)擺在鮮花旁 大臺(tái)按十字?jǐn)[四個(gè)席巾擺在SHOW PLATE上或旁?？曜游才cSHOW PLATE碟邊平衡，筷子架與SHOW PLATE頂邊平衡，牙簽擺在SHOW PLATE與筷子之間，擺放時(shí)要注意字面統(tǒng)一。SHOW PLATE定位：碟邊離臺(tái)邊半公分，SHOW PLATE之間距離相等，SHOW PLATE與SHOW PLATE相對(duì)。散餐服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)員有過硬的服務(wù)基本功，反應(yīng)靈敏，了解當(dāng)天廚房供應(yīng)的情況，廚房菜式烹調(diào)的基本方法和客人心理需求，能介紹合客人心意的菜式，給客人以最佳服務(wù)?！叭缓髲牟⑴判凶叩淖钭筮叺目腿说淖筮叧剑ū匾獣r(shí)可以從最右邊的客人的右邊超越），切記不可從兩客人之間穿過。九、其他常規(guī)禮儀迎面遇見客人時(shí)應(yīng)面帶微笑向客人打招呼：“XX先生（小姐）您好！“然后側(cè)身讓客人先行。當(dāng)客人用餐完畢后，樓面部員工送至電梯口時(shí)，應(yīng)分列在電梯口兩旁按住電梯按鈕待待客人的到來，然后向迎面走來的客人鞠躬并說：XX先生（小姐）多謝您，歡迎下次光臨。八、送客當(dāng)客人用餐完畢由樓面部員工送至大門，應(yīng)分列在大門內(nèi)側(cè)兩旁，向迎面走出來的客人鞠躬并且說：“XX先生（小姐）多謝您，歡迎下次光臨?？腿巳∠喿?，則將客人的詳細(xì)資料登記在專門的本子上，同時(shí)要記錄經(jīng)手人的姓名和記錄時(shí)間，然后將營(yíng)業(yè)本上相應(yīng)的鉛筆記錄擦去。接受投訴 首先要了解事件的經(jīng)過，判斷客人投訴的是哪個(gè)部門，然后征得客人的同意請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人向客人解釋或道歉，在尋找該部門負(fù)責(zé)人的同時(shí)要不斷安慰客人，同時(shí)也要判斷客人投訴的情緒如何，在部門負(fù)責(zé)人經(jīng)理到來時(shí)要將客人的情緒向部門經(jīng)理做簡(jiǎn)單說明，在整個(gè)過程中要表現(xiàn)得誠懇、友好。以下話語可作參考：——XX先生（小姐）您好，這里是XX大廈新荔枝灣（或新荔枝灣XX分店，請(qǐng)問您于X月X日中午（晚上）在我們這里訂了XX房是嗎？——您還要求……是嗎？接受咨詢 要確定客人需要咨詢的內(nèi)容，然后根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行回答，若有不大清楚的地方，在征得客人的同意后可以請(qǐng)其他人來回答。 以下話語可作參考：——先生（小姐），請(qǐng)問貴姓，您的單位是XX嗎？——請(qǐng)問您訂的是X月 X日中午（晚上）的XX房間嗎？——您訂的房間已取消，多謝您通知我們，希望您下次能光臨我們酒樓，我們會(huì)隨時(shí)恭候您的光臨?！缓靡馑?，房間已經(jīng)訂滿，或者您留下聯(lián)系電話，若有其他客人取消訂座我再通知您，好嗎？（您介意在大廳就餐嗎？我們可以給您安排一個(gè)清靜一點(diǎn)的座位。 以下話語可作參考：——先生（小姐），請(qǐng)問貴姓，留下單位名稱好嗎？——先生（小姐），請(qǐng)問訂哪一天呢？中午還是晚上？——先生（小姐），請(qǐng)問有多少位呢？——先生（小姐），給您訂的房間是X樓XX房，請(qǐng)留下聯(lián)系電話以便聯(lián)絡(luò)好嗎？——XX先生（小姐），給您訂的是X樓XX房，時(shí)間是X月X日中午（晚上），大約X位，您的聯(lián)系電話是XX，請(qǐng)問您大約什么時(shí)候到呢？——請(qǐng)問您還有別的要求嗎？……多謝，再見。 如果有客人想定婚宴或其他喜宴，要與客人約定同營(yíng)業(yè)經(jīng)理面談的時(shí)間。接電話主要有五個(gè)方面的工作內(nèi)容：接受訂座 要詢問客人姓名、單位、訂座時(shí)間和人數(shù)，通過談話了解客人的消費(fèi)水平，合理安排房間和座位后告知客人，接著請(qǐng)求客人留下聯(lián)系電話（最好是手機(jī)），然后將客人姓名、單位、訂座時(shí)間、人數(shù)和所訂房間名稱、聯(lián)系電話重復(fù)給客人聽，待客人確定后再向客人詢問到達(dá)的大致時(shí)間，然后有禮貌地結(jié)束談話。當(dāng)談話結(jié)束之后，再次詢問對(duì)方：“請(qǐng)問還有什么事嗎？……再見。 當(dāng)有客人離去時(shí)，靈活、合理地安排候位的客人就餐，注意不要妨礙樓面部員工的收臺(tái)工作，必要時(shí)可協(xié)助樓面部員工為客人提供相關(guān)服務(wù)。五、安排候位 當(dāng)客人到達(dá)恰逢餐廳滿座時(shí)，先要向客人表示歉意：“先生（小姐），不好意思，現(xiàn)在剛好滿座，如果您不介意的話，請(qǐng)您在這邊休息一下（擺出指示手姿），我們會(huì)盡快安排您就餐。填寫完餐卡之后，將卡身沿虛線撕下，再將卡頭沿虛線撕下，然后將卡身留在相應(yīng)的臺(tái)面上或房間內(nèi)，將卡頭交給收銀?？腿说絹砗螅瑢⒖腿艘料鄳?yīng)的散臺(tái)或房間請(qǐng)客人就座，確定相關(guān)客情之后（如多少位、姓名等）再開始填寫餐卡，注意字體要工整，臺(tái)號(hào)或房間名不能寫錯(cuò)，同時(shí)在卡身的左上角空白處要注明客人到達(dá)的時(shí)間，如果可能的話，最好能協(xié)助服務(wù)員詢問客人喝什么茶?！贝腿诉M(jìn)房后再開卡，然后轉(zhuǎn)身走出房間，最后通過對(duì)講機(jī)通知各樓層同事：“XX房的客人已到?！弊咴诳腿饲懊妫３忠?、兩步的距離，在每個(gè)轉(zhuǎn)彎處或其他需要指示方向的地方都要擺出指示方向的手姿，向客人微點(diǎn)頭或直接說：“這邊請(qǐng)?！? 當(dāng)引客將至電梯口時(shí)，向當(dāng)崗的咨客小聲示意：“X樓XX房的客人”，然后目送客人進(jìn)入電梯，待電梯門關(guān)閉后通過對(duì)講機(jī)通知相應(yīng)樓層的同事：“現(xiàn)在上去的是XX房的客人?！碑?dāng)引客將至相應(yīng)房間時(shí)，向當(dāng)崗的部長(zhǎng)或服務(wù)員小聲示意：“XX房的客人到，”然后主動(dòng)打開房間門或示意當(dāng)崗的部長(zhǎng)、服務(wù)員打開房間門，再次擺出指示方向的手勢(shì)，向客人說：“請(qǐng)進(jìn)。 在確定客人所定的位置之后，擺出指示方向的手勢(shì)，同時(shí)向客人說：“這邊請(qǐng)。”若見到客人提著包或其他行李，應(yīng)主動(dòng)上前幫客人提包。 當(dāng)客人走出電梯口時(shí)，鞠躬并向客人問候：“您好，歡迎光臨！”然后恢復(fù)站立姿勢(shì)，主動(dòng)伸手按住電梯按扭以防電梯門關(guān)閉。 當(dāng)客人進(jìn)入大門口時(shí)，鞠躬并向客人問候：“您好，歡迎光臨！”然后恢復(fù)站立姿勢(shì)，詢問客人：“請(qǐng)問有沒有訂座 ？”待客人回答后再詢問“請(qǐng)問有幾位？”在確認(rèn)客情資料后，通過對(duì)講機(jī)通知其他同事：“XX請(qǐng)注意，現(xiàn)在到的是XX房的客人，姓X 。1上下樓梯及取低處物品時(shí) 上下樓梯時(shí)，腰要挺，背要直，頭要正，胸要微挺，臀部微收，不要手扶樓梯欄桿；取低處物品時(shí)，勿撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)借蹲和屈膝的動(dòng)作，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將向體重心移動(dòng)，另一腿屈膝，將腰慢慢彎下拿取物品。行禮時(shí)要面帶微笑。1手姿 要領(lǐng)：指示方向時(shí)，規(guī)范適度，手臂伸直，手指自然并攏，手掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)，上身稍前傾；給客人遞東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，忌用手指指人；談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大。走路時(shí)不要晃動(dòng)臀部。不與他人拉手、摟腰搭背。行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直，要走一字步。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿態(tài)：A、坐在椅子上前俯后靠，搖腿蹺腳；B、將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；C、在上司或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿，抖腿，或半躺半坐；坐在工作臺(tái)上。坐 “坐如鐘。站立時(shí)要挺正而自然，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心在兩個(gè)前腳掌。化妝 指甲必須干凈和經(jīng)過修整，；不許涂有色指甲油；不許使用氣味濃烈的香水；上班前應(yīng)把眉毛修飾好；化妝應(yīng)著淡淡的粉底，顏色應(yīng)接近膚色，不宜過白；口紅選用大紅色系，一定要用唇線筆畫好唇輪廓，還應(yīng)保持唇色的亮澤；如果畫眼影，顏色以棕色、紫色以棕色、紫紅、淡咖啡色為宜；如果畫腮紅，應(yīng)用胭脂掃淡淡的在兩頰掃粉紅、棕紅的胭脂粉。鞋襪 除所配發(fā)工鞋或指定配襯鞋款外，須穿表面光滑的黑色皮鞋；皮鞋應(yīng)保持清潔、光亮，無破損；且式樣簡(jiǎn)潔大方，無多余裝飾物；一定要穿完好的襪子，必須勤洗勤換，保持干凈，無異味；襪子顏色為淡灰色或肉色（不宜太淺）。制服 制服必須整潔、熨平整并按需更換；整齊干凈，無污跡，無變色、變形；不可露出自已的衣服；雙肩無頭皮屑，袖口、衣領(lǐng)無油污；裙邊、衣袖不可卷起；衣領(lǐng)要平整，不可豎起；襯衣勿一半掖在里面一半外露；依照制服設(shè)計(jì)，系上紐扣，掛上掛鉤；愛護(hù)制服，使無破損、無扣子脫落、無裂縫、掉邊等現(xiàn)象。第三章 中餐擺位程序服務(wù)操作規(guī)范第一節(jié) 咨客服務(wù)禮儀規(guī)范一、基本儀容儀表和儀態(tài)頭發(fā) 必須清潔、整齊；無頭垢、頭屑，無散發(fā)異臭味；短發(fā)不可過肩；長(zhǎng)發(fā)須盤起來；發(fā)束要夾緊，以免行走時(shí)發(fā)髻搖晃；留海一定不能遮眉；禁止染發(fā)及留奇形怪發(fā)。負(fù)責(zé)指揮看管好來餐廳就餐客人的車輛停泊工作。嚴(yán)格遵守紀(jì)律，并對(duì)所有的出入口進(jìn)行管制，對(duì)員工的出入要進(jìn)行檢查，防止不法分子的犯罪活動(dòng)，確保工作環(huán)境的安全。按照規(guī)定的任務(wù)，做好經(jīng)營(yíng)性的安全檢查工作，對(duì)門面、大堂、餐廳、防火通道各所屬樓層及公用部位等的安全情況進(jìn)行經(jīng)常性的檢查，并做好記錄。落班時(shí)，請(qǐng)走員工通道，自覺打開私人用品，給當(dāng)值保安人員檢查。潔凈部每位員工，都要盡職盡責(zé)把自己工作職責(zé)做好，下班前必須把家私清洗干凈，才方可下班。要求家私保持潔白，干爽，無漬，無油。洗碗間工作人員職責(zé)每天當(dāng)值人員先把洗碗池內(nèi)用洗潔精清洗干凈，把沸水、洗潔精、漂白水倒入池中進(jìn)行運(yùn)作。定時(shí)噴香水，保持衛(wèi)生間無污漬，無雜物，無異味，有一種微微的幽香。每天各市收后，須全面清理一次衛(wèi)生間。衛(wèi)生間要擺好洗手液，香水。遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，操作規(guī)程，做到安全操作，禮貌待客，團(tuán)結(jié)互助。熟悉掌握正確使用各種清潔用具設(shè)備，并負(fù)責(zé)其日常保養(yǎng)。潔凈部工作范圍與職責(zé)負(fù)責(zé)酒樓范圍、門前、大堂的公共清潔衛(wèi)生，綠化養(yǎng)護(hù)，聯(lián)系更換綠化等工作。1設(shè)備、儀器工具由于磨損老化，超標(biāo)和報(bào)廢時(shí)由工程主管集中上報(bào)店總，經(jīng)鑒定屬實(shí)才能申購補(bǔ)給。1所使用的設(shè)備、儀器工具分公用部份和個(gè)人使用部份，公共工具由工程主管負(fù)責(zé)保管，登記建卡，個(gè)人領(lǐng)用時(shí)辦理登記手續(xù)，用后歸還，個(gè)人工具建立工具登記卡，由使用人負(fù)責(zé)保管，如因責(zé)任原因丟失或損壞，應(yīng)視情節(jié)給予賠償。1各種維修工具、材料要有專人管理，攜帶工具、材料出酒樓外，必須經(jīng)店總同意，按規(guī)定辦理借用出閘手續(xù)，并到辦公室做好登記。工程人員接到維修報(bào)告時(shí)，應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)修理設(shè)備，確保酒樓正常營(yíng)業(yè)。制訂所管轄范圍設(shè)備的檢修計(jì)劃，并按時(shí)、按質(zhì)、按量地完成。負(fù)責(zé)酒樓廚房機(jī)械設(shè)備、冷藏設(shè)備、家電、通訊設(shè)備、五金構(gòu)件等維修保養(yǎng)和故障檢修。管理好酒樓所使作的各類設(shè)備，使設(shè)備經(jīng)常處于良好的運(yùn)作狀態(tài)，確保設(shè)備保持優(yōu)質(zhì)高效、低耗、安全運(yùn)行，對(duì)所管轄設(shè)備要嚴(yán)格做到三干凈，設(shè)備干凈、機(jī)房干凈、工作場(chǎng)地干凈；四不漏，不漏電、不漏油、不漏水、不漏氣（石油氣、蒸氣、雪種），五良好，使設(shè)備保持性能良好，密封良好、潤(rùn)滑油良好、緊固良好、調(diào)整良好。努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識(shí)，熟悉掌握各種機(jī)電設(shè)備結(jié)構(gòu)，性能及系統(tǒng)操作原理與維修。當(dāng)有物資積壓時(shí)，要及時(shí)報(bào)告，盡快處理。倉庫人員在上班時(shí)間不得攜帶自身物品（包括手袋）進(jìn)入倉庫。健全倉庫安全管理制度，時(shí)刻具備防火、防盜意識(shí)。及時(shí)準(zhǔn)確地將倉儲(chǔ)物品分類設(shè)卡登記，以便查核。經(jīng)常檢查 倉儲(chǔ)物品，掌握各類物資日常使用量和消耗動(dòng)態(tài)。及時(shí)了解和熟悉本酒樓所需食品，配合好出品部門，保證質(zhì)量。 每天收市后要做好日?qǐng)?bào)表，并且能夠做到數(shù)字清楚，準(zhǔn)確無誤。對(duì)掛賬的人員一定要弄清楚掛賬單位和姓名，對(duì)照預(yù)留手跡。在工作過程中要與樓面配合，盡快將沽清的品種向樓面經(jīng)理反映，以便配合廳面的銷售工作。上崗前必須做好一切準(zhǔn)備工作，如領(lǐng)發(fā)票、優(yōu)惠券、食品卡等應(yīng)用的物品。負(fù)責(zé)編制各種財(cái)務(wù)綜合分析報(bào)告表，并定期向總經(jīng)理匯報(bào)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析明細(xì)。 根據(jù)審核無誤的原始憑證及時(shí)填制記賬憑證及記帳，做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，摘要清楚明了，科目運(yùn)用正確。 核對(duì)每天的營(yíng)業(yè)收入報(bào)表，并且進(jìn)行分類匯總，做好稽核工作，實(shí)行會(huì)計(jì)監(jiān)督。 要及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，做到錢、賬相符，每月核對(duì)銀行對(duì)賬單，及時(shí)核對(duì)支票及信用卡的收付金額是否一致。 建立和健全資金的運(yùn)用、成本核算、費(fèi)用開支和財(cái)產(chǎn)管理等方面的規(guī)章制度的工作程序。1及時(shí)收發(fā)、傳達(dá)公司、店各類通知、制度規(guī)定等文件，確保政令暢通。1協(xié)助參議小組工作的開展，對(duì)“合理化建議書”資料整理。負(fù)責(zé)店內(nèi)各類證照的按時(shí)辦理、變更、年審等工作。及時(shí)對(duì)員工各種證件進(jìn)行管理、查驗(yàn)及跟蹤。協(xié)助上級(jí)部門進(jìn)行人員績(jī)效評(píng)估。協(xié)助管理層開展員工培訓(xùn)工作，做好信息反饋收集意見。及時(shí)向分店管理層反映組織結(jié)構(gòu)和人員流動(dòng)情況。同事之間需要互助互愛，出現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)反映?？腿擞貌蜁r(shí)，及時(shí)撤換和清理餐具、用具，做到輕拿輕放，安全第一。開餐前，主要負(fù)責(zé)菜單和菜肴的傳遞和輸送工作，必須熟記菜單、各菜規(guī)格、房名、餐桌臺(tái)號(hào)；并熟悉各種菜式需跟的配料，傳送點(diǎn)菜單要迅速、準(zhǔn)確。傳菜員工作范圍與職責(zé)服從主任和部長(zhǎng)的工作安排，按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和出品質(zhì)量要求，做好跑菜服務(wù)的工作。報(bào)告要有重點(diǎn)，有個(gè)人意見和建議。協(xié)助主任做好該部的新員工指導(dǎo)和培訓(xùn)工作，解決和解