【正文】 客人來到公司，服務(wù)員初次見面客人要微笑致意：“歡迎您光臨”；送客時應(yīng)講“歡迎您下次光臨”。3)服務(wù)員必須是了解顧客心理并善于運用心理而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的“心理學(xué)家”。4老實巴交，過于呆板，沒有主見，不敢正眼看人，遇到事情不會處理。D 服務(wù)中應(yīng)避免出現(xiàn)的問題：1服務(wù)人員必須謙恭，但要保持自尊。在補(bǔ)償時，確認(rèn)有必要補(bǔ)償給客人的就應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o一些補(bǔ)償。而禮貌有加會降低客人的抵觸情緒和消除怒氣，這樣就能促使抱怨的客人能以比較理智的心情與會館溝通。C 姿態(tài)：在服務(wù)過程中，要尊重客人，同時也是尊重自己。因此在為客人服務(wù)時應(yīng)掌握好服務(wù)語言和姿態(tài)：1掌握恰當(dāng)?shù)姆Q呼語，它直接關(guān)系到本身的文化修養(yǎng)和氣質(zhì)，影響對方對你的認(rèn)識和情感。實際上也就是在對外溝通的過程中對外營銷，會館會通過服務(wù)人員反饋的有效信息恰倒好處地傳達(dá)給有目的的客源，以便和客人建立良好的交易關(guān)系。顧客也是人，失誤也在所難免。這有助于我們強(qiáng)化服務(wù)意識。8顧客是“上帝”的觀點 使用了“上帝”這一字眼，是對顧客的尊重。6 客人是有血有肉有感情的人。只要服務(wù)周到，使其滿意，相信客人會繼續(xù)光臨的。他們的合理愿望是我們必須努力予以滿足他們的要求。2 客人是服務(wù)員的服務(wù)對象。 8 發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品必須及時上交總臺登記，方便客人領(lǐng)取。 4 提醒客人牢記房間號碼，避免走錯房間，服務(wù)員配合監(jiān)督。（如技師未到“技師馬上就到”） 2 客人離開：先生女士您好，您休息好了嗎？（請問您是下樓嗎？）請帶好您的隨身物品及手牌，更衣室在一樓，您這邊請，小心臺階，歡迎您下次光臨。多巡視區(qū)域看是否有未收拾的位置及時整理。4對于醉酒、老弱病殘、幼的客人要特殊照料。5） 杜絕午夜睡崗現(xiàn)象，加強(qiáng)防火、防盜意識。 5 客人離店：主動熱情向進(jìn)入男女浴客人打招呼，詢問客人是否要沖澡，提醒客人睡衣口袋不要有遺留物品，并認(rèn)真檢查，若發(fā)現(xiàn)立即上交總臺，做好登記，方便客人領(lǐng)取，客人更衣完畢，再次提醒客人，要帶好隨身物品及手牌，指引收銀臺，請慢走 請帶好隨身物品 歡迎下次光臨 注意事項更衣1） 認(rèn)真執(zhí)行：客少時，一對一服務(wù)，客多時，一對多服務(wù)，要靈活機(jī)動，優(yōu)質(zhì)高效。三 男女浴服務(wù)程序 服務(wù)流程 注意事項A、客人進(jìn)入男女浴 1 更衣室：先生/女士您好，接過手牌，引領(lǐng)客人到相關(guān)區(qū)域，（如忙的情況下：告訴客人的方向即可），巡邏時提醒客人鎖好箱，帶好手牌及隨身物品，送客人到浴區(qū)，提醒客人小心地滑。 2 客人離店：先生女士您休息好了？總臺買單這邊請，麻煩看一下您的結(jié)帳單，請稍等，我來為您取鞋，您看鞋保養(yǎng)的還滿意嗎？請帶好您的隨身物品，慢走，歡迎您下次光臨。 5不忙時配合保潔員做好大堂的清潔工作。 2 客人找朋友： A 先生女士您好，請問您的朋友共幾位，大約何時進(jìn)店，請您先用電話聯(lián)系一下好嗎？您好，請問您朋友的手牌是多少號？我馬上為您查詢一下， B 客人等待：先生女士您好，請問您需要閱讀報刊雜志嗎？您請坐，請稍等，請問您需要喝水嗎？您好，這是您需要的溫、冰水，請慢用。 當(dāng)客人來尋找其已到店的朋友時，應(yīng)事先問清楚是否有約定，可選擇通過電話聯(lián)系其朋友所在位置，如果是消費可直接領(lǐng)牌進(jìn)入，若是談事須到大堂面談。11 衛(wèi)生間的清理：要隨時留意觀察，隨時清理，清理便池時，先把潔特劑倒入水盆中，用馬桶刷沾潔特劑刷洗里外，刷洗完畢要用清水沖洗干凈，用干凈的抹布擦干，地面需要拖布拖干，噴少許的清香劑。7 清理水池可邊放水邊清洗理，用刷子將池內(nèi)沉積物及水池池壁的水漬刷洗干凈，待水池水全放掉后，再用清刷洗一遍，直至干凈，最后用清水沖洗后，注入清水。3 抹灰時，用半濕的抹布，先清理高處的設(shè)施，如：排風(fēng)口，空調(diào)口，燈，切忌：一切工作應(yīng)在關(guān)閉電源后進(jìn)行，動作要輕，不可隨意拆卸物品，避免發(fā)生意外，對光面的設(shè)備，不可用硬性物質(zhì)去擦，避免造成劃痕。18） 檢查包房時發(fā)現(xiàn)客人帶走房間的物品怎么辦？客人帶走房間物品的可能有兩種，一是客人認(rèn)為房間內(nèi)的物品是可以帶走的，但有的客人是故意拿走的，無論哪種情況不應(yīng)直接找到客人說客人帶走房間內(nèi)的物品，特別在公共場所和客人朋友面前這樣使客人十分難堪有損客人的面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒使大家不愉快，應(yīng)該運用語言藝術(shù)來詢問客人。15） 推銷時直截了當(dāng)?shù)脑儐柨腿祟A(yù)想的消費價格是否恰當(dāng)？這樣做不妥當(dāng)，因為這樣會挫傷客人的自尊心，使某些人產(chǎn)生尷尬使客人產(chǎn)生誤會，認(rèn)為我們明碼標(biāo)價是不可信的，懷疑我們的物品難以推銷而產(chǎn)生的做法，還使我們失去了推銷高價商品的機(jī)會，不合于提高收費與維護(hù)酒店的聲譽(yù)，所以我們要學(xué)會引導(dǎo)客人消費，而不應(yīng)該直截了當(dāng)時詢問客人預(yù)想的消費價格。12 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們房間的設(shè)備時怎么辦？我們接待的客人來自不同階層有不同的素質(zhì)和身份，如沒及時向客說明，向客人表示歉意“對不起，先生未能向您介紹房間內(nèi)設(shè)備的使用方法是我們的失誤請原涼”。9 在服務(wù)中心情欠佳時怎么辦？服務(wù)員應(yīng)該牢記在崗位的自我是代表會所的形象，就設(shè)法忘記自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒把精神集中投入到工作中，熱情有禮、面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的責(zé)任和義務(wù)，任何時候都不能把自己的不良情緒帶到工作上來。5 深夜客人來電話說隔壁的房間很吵怎么辦？首先向客人表示歉意，問清包房號包括隔壁吵鬧房間的房號，并安慰客人這樣的事情會馬上解決然后通過電話禮貌勸告吵鬧的客人：“您好打擾一下，其它住客都在休息請把您講話的音量放低些好嗎？以免影響其它客人的休息，謝謝您的合作！”6 客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦？應(yīng)保持冷靜的情緒絕不能與客人爭吵漫罵，檢查自己的工作是否有不足之處。如：您好，上午好，下午好，晚上好地中海沐浴會所，接電話時聲音要輕柔，音量適中，以對方聽清為準(zhǔn)，同時要耐心傾聽，不可中途打斷，沒聽清楚要向?qū)Ψ降狼覆⒄埱髮Ψ街貜?fù)一遍，在電話中對方需要幫忙轉(zhuǎn)達(dá)時，要集中精力耐心聽清楚并認(rèn)真做好記錄，待聽完后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯漏，還要記上接聽電話的時間，客人下來馬上報告，若下班后客人還沒回來，應(yīng)作為特別注意事項交代下一班，以免耽誤客人。注意：如果客人反應(yīng)是一般失竊，應(yīng)詳細(xì)了解丟失的東西，原來放在何處何時發(fā)現(xiàn)丟失，個別客人因事物繁忙有時用過的東西放在哪里一下想不起來了，就以為是丟失了，因此，先請客人仔細(xì)回憶一下，是否放在別處了或者不小心放在什么地方，特別是些細(xì)小的東西，很容易掉在枕頭底下，床底下，沙發(fā)底下，不可單獨進(jìn)房幫客人尋找，也不可中途離開，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，如果是重大失竊，價值較大，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報告有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，必要時將客人外出，該房來客人員，清潔員的打掃情況提供有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理，必要時報公安機(jī)關(guān)。三、 如何對待客人糾纏 當(dāng)客人與你糾纏時，作為服務(wù)員，不應(yīng)用不耐煩、不禮貌的語言沖撞客人，要想辦法擺脫當(dāng)班的同事，應(yīng)主動配合，當(dāng)一個人在服務(wù)臺又不能離開時，應(yīng)運用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。 對神智不清、爛醉如泥者安排到合適的休息場所，為客人提供一些解酒措施，并對客人實施跟蹤服務(wù)，對客人嘔吐物進(jìn)行及時清理。8 對處理結(jié)果給予關(guān)注，接待客人投訴的員工，往往并不能直接去解決問題，但應(yīng)對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，給予關(guān)注，確定客人的問題，是否最終得到了解決。4 對客人表示同情與理解：在客人敘述的過程中，一定要學(xué)會換位思考，要設(shè)身處地的為客人著想，只能以朋友的身份，對客人的遭遇表示同情，在沒有把事情的來龍去脈完全弄清楚以前，是不能為了止住客人的怒氣，更不能為了暫時平息事端而隨便承擔(dān)責(zé)任的，因為這不僅牽涉到浴場聲譽(yù)、權(quán)利與利益，同時也關(guān)系到事情的是非曲直。2） 客人講話時要注意語調(diào)、語氣，音量的大小要適度。首先：不要發(fā)生對抗，和客人爭個高低，那只是于事無補(bǔ)，破壞雙方的和諧關(guān)系；其次：負(fù)責(zé)投訴的員工應(yīng)了解客人投訴的三種心態(tài)：發(fā)泄、要求補(bǔ)償及期望得到尊重。8） 遵守安全操作守則，工作保護(hù)好自身或他人的人身安全。做到勤巡視、勤打掃，禁止長時間在休息間內(nèi)休息。9 保潔員崗位職責(zé)1） 遵守公司各項規(guī)章制度及其相關(guān)規(guī)定。12） 工作期間嚴(yán)禁脫崗、空崗。8） 注重儀容儀表的整潔大方，不使用帶有刺激性的化妝品、不吃有異味的食品。4） 熟悉掌握公司內(nèi)部環(huán)境結(jié)構(gòu)、各種消費項目及相關(guān)價位。33） 遵守公司的各項規(guī)章制度及相關(guān)規(guī)定。29） 員工之間應(yīng)相互團(tuán)結(jié)、互相幫助，臨區(qū)服務(wù)員不在時應(yīng)主動承擔(dān)臨近區(qū)域的服務(wù)及衛(wèi)生等。25） 面對客人時手勢要適當(dāng)、距離要適宜，不大聲說話或高聲大笑、不口沫四濺、不吃帶有異味的食品（蔥、蒜等），介紹或推銷完畢時，要禮貌告別。21） 交接班到崗后五分鐘時間內(nèi)及時查閱《樓層事項記錄》，交接好設(shè)備、設(shè)施及各項事宜和遺留下的需處理的問題等。17） 對老弱病殘、兒童及醉酒的客人等，不準(zhǔn)模仿、嘲笑，要尊重客人、關(guān)心客人，為他們提供更細(xì)致的服務(wù)。13） “叫醒服務(wù)”登記好準(zhǔn)確時間和床位，及時準(zhǔn)確叫醒賓客。9） 掌握休息廳電視的開放時間，午夜以后將音量調(diào)制最低，以免影響賓客休息，沒有賓客觀看時，應(yīng)將電視關(guān)掉。6） 按照標(biāo)準(zhǔn)的站姿站位、不倚不靠、使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語迎送每位賓客，認(rèn)真接待每位賓客。2） 負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生的清掃。（走路輕、說話輕、操作輕）12） 不準(zhǔn)脫、離、空崗及倚靠吧臺、趴吧臺等。8） 除作帳錄入單據(jù)等情況外，其他時間需站立服務(wù)。4） 負(fù)責(zé)吧臺內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的清掃及杯具、托盤等物品的清潔檢查工作，物品擺放整齊有序。15） 做好交接班的工作，仔細(xì)檢查和詢問設(shè)備設(shè)施及備用品的準(zhǔn)備情況。12） 發(fā)現(xiàn)皮膚病顧客泡冷熱池，應(yīng)委婉的請他去淋浴區(qū)沖洗。如遇到“突發(fā)事件”應(yīng)馬上處理并通知領(lǐng)導(dǎo)。由搓澡負(fù)責(zé)的也應(yīng)做到及時通知。2） 必須熟知相關(guān)的專業(yè)知識，如：瑪瑙浴的功效、鹽浴等。11） 服務(wù)員應(yīng)隨時保持責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，認(rèn)真、徹底、仔細(xì)的打掃，做到地面無毛發(fā)、污漬及雜物等，臨區(qū)服務(wù)員不在，主動幫助整理地面衛(wèi)生等。7） 服務(wù)員服務(wù)時態(tài)度要熱情、親切、主動、不能生硬、面無表情，要周到的服務(wù)，熟悉老客人的習(xí)慣，做到在客人正常合理的要求情況下，服務(wù)好客人，記住絕沒有客人不對，只能是我們的服務(wù)不到位，絕不能把情緒帶到服務(wù)工作中去。3） 客人要走換衣時，提醒客人睡衣里別遺留物品，客人走時，提醒帶好隨身物品及手牌。4 男女賓服務(wù)員崗位職責(zé)1） 客人來是主動熱情上前引領(lǐng)，詢問手牌號，把客人引領(lǐng)到相關(guān)區(qū)域，必須使用禮貌用語。17） 向客人介紹消費項目時，要簡單、明確、無誤導(dǎo)消費、不強(qiáng)硬推銷。（走路輕、說話輕、操作輕）、（嘴勤、眼勤、手勤、腳勤）13） 熟練掌握各種服務(wù)設(shè)施的使用方法和注意事項，以免發(fā)生意外。9） 節(jié)水節(jié)電節(jié)約原材料等，降低消耗。6） 按標(biāo)準(zhǔn)的站姿站位，不倚不靠，使用規(guī)范的服務(wù)用語迎送賓客，認(rèn)真接待好每位賓客。2） 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)與維護(hù)，發(fā)現(xiàn)損壞及時上報維修。11） 應(yīng)注意總臺發(fā)放的手牌是否和鞋牌同號。向客人介紹擦鞋服務(wù)時，不能欺騙客人，告知收費標(biāo)準(zhǔn)，詢問是否擦鞋，人多是是否都擦，以免發(fā)生拒單。4） 鞋部擦鞋時，一定注意鞋口有無鞋油，防止將客人襪子弄臟，同時鞋夾不能拿下，擦一只拿一只，注意擦鞋質(zhì)量。十一 各部門的崗位職責(zé)1 迎賓員崗位職責(zé)1） 服裝整潔，儀容儀表端莊，每天上崗要按會館內(nèi)要求著裝，端正地佩帶工牌；2） 迎送客人要主動熱情、周到，使用專業(yè)用語，做專業(yè)文明行為，做到規(guī)范化服務(wù)；3） 熟悉并了解公司內(nèi)概況和各項收費項目標(biāo)準(zhǔn)，并且具備良好的溝通能力，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；4） 及時向有關(guān)人員傳遞客人來往信息，做好每項銜接工作，杜絕跑、漏單現(xiàn)象的發(fā)生；5） 不許私自離崗、串崗，在崗時要按標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立于本崗位上，不倚不靠，不與他人閑談；6） 經(jīng)常清掃本崗位的衛(wèi)生，保持衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化；7） 嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，做合格員工。 2 裝托：內(nèi)高外低，胸前和左手邊為里，右側(cè)和前面為外，要內(nèi)重外輕，先用的后放，盡量放在左手邊。7 在日常生活要講究禮貌循規(guī)蹈矩。動之以情，曉之以禮，客人畢竟是客人，事情過后我們應(yīng)熱情服務(wù)，不能因為客人有過錯，隨便應(yīng)付。 九 如何成為一名優(yōu)秀的員工1 客人的要求永遠(yuǎn)第一位。7客人與客人談話時，不要插話，更不趨前旁聽，如有事和客人說話，應(yīng)先打招呼，表示歉意，說完后，馬上離開。切忌：談話中注意不糾纏、不高聲議論，更不能出言不遜、惡言噴人，即使?fàn)幷撈饋?，也不要斥?zé)、譏諷辱罵，最后還要握手告別。2對外賓談話要實事求是，自己不知道的事不輕意答復(fù)，不屬于自己工作范圍內(nèi)的事，不輕意表態(tài)，無把握的事，不隨便允諾，做到言而有信?！　　　　?1面對客人服務(wù)時，不抓頭、剔牙、撓癢、打噴嚏等不文明的動作，要求舉止文雅?！　　　　?迎客走在前，送客走在后?！　　　　?工作時不吸煙。7） 致謝語。3） 待對方拿起電話，簡單問候后，以同樣的問候語回復(fù)對方，自我介紹。6） 記下或聽清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。（不要加“喂”）。 6客人要求辦的事，必須踏實的做，并把最后結(jié)果盡快告訴客人?！　?嚴(yán)禁與顧客及同事開玩笑，打鬧或起外號。未經(jīng)許可，不得在當(dāng)班時間同會客或親友探訪。同事間應(yīng)真誠、團(tuán)結(jié)、互愛互助，關(guān)心同事，樂于助人。未經(jīng)許可，禁止進(jìn)入客人的房間、動用客人的財物，房內(nèi)物品，應(yīng)妥善保管。禁止在顧客面前，以各種理由發(fā)泄對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的不滿。六 行為規(guī)范1 遵紀(jì)守法：企業(yè)員工應(yīng)自覺遵守國家頒布的各項法律，嚴(yán)格遵守企業(yè)的規(guī)章制度，自覺遵守和維護(hù)企業(yè)的財產(chǎn)。 必要時要做好通話記錄，記清要點，然后必須向?qū)Ψ綇?fù)述一遍內(nèi)容。 迅速回答客人的問題，并主動為客人找出答案。 對常客和回頭客不能稱姓名或職街。Ｆ、謝謝。Ｂ、明白了。 遇見客人主動打招呼，向客人問好。 不準(zhǔn)粗言粗語，高聲喊叫。 工作服要勤洗勤換，保持整潔。如豎起大拇指，在我國有稱、夸獎之意；用手指組成“ｏ”形，在美國有平安的意思，在日本是有錢的意思，在地中海沿岸，則含有侮辱的意思：阿拉伯人有小指拉在一起