前廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容-wenkub.com
2024-08-19 12:34 本頁(yè)面
【正文】 若授權(quán)遭拒，則應(yīng)讓客人以現(xiàn)金支付超出信用卡授權(quán)金額的部分。 收取預(yù)訂金一方面可以約束客人，使客人不能隨便取消預(yù)訂；另一方面，也可以在客人到達(dá)之后，將預(yù)訂金當(dāng)作預(yù)付款使用，從而避免客人逃賬。 ② 對(duì)超額消費(fèi)的管理 ，收銀人員要按照催款工作的有關(guān)原則與規(guī)定及時(shí)對(duì)超額消費(fèi)客人進(jìn)行費(fèi)用催收工作。 (5)前臺(tái)收銀處的管理 ① 前臺(tái) 收銀處的安全管理 ，并遵照?qǐng)?zhí)行。 ，經(jīng)手人簽名后，再把卡按順序放好。 ② 保險(xiǎn)箱服務(wù) 為了保證客人財(cái)產(chǎn)的安全，酒店一般都在前臺(tái)的收銀處設(shè)有貴重物品保險(xiǎn)箱。 第二，若客人的信用卡需要取授 權(quán)號(hào)，則將信用卡上的號(hào)碼、有效日期及支取金額及客人的國(guó)籍、證件號(hào)碼等信息告知給有關(guān)銀行的授權(quán)中心，取得授權(quán)后方可承辦；如未能取得授權(quán)，則須進(jìn)行認(rèn)真查閱。讓客人在水單的指定位置上寫(xiě)上姓名、房號(hào)，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復(fù)核員。 第二，檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶?。將填好的水單交客人簽名，?xiě)上房號(hào)。 ⑥ 在客人的登記表上蓋上時(shí)間戳，送交服務(wù)總臺(tái)，讓其及時(shí)了解客人離店的信息，相應(yīng)更正客房狀態(tài)。 ② 向客人收回客房鑰匙，若客人因故暫時(shí)不想交出鑰匙，要通知樓層服務(wù)員，以便他們?cè)诳腿送朔繒r(shí)向客人收回鑰匙。 (2)團(tuán)隊(duì)結(jié)賬 ① 在團(tuán)隊(duì)結(jié)賬之前半小時(shí)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工 作，將團(tuán)隊(duì)的賬復(fù)查一遍，確認(rèn)是否均按相關(guān)要求入賬，所有附件是否齊全等。 ② 信用卡支付 對(duì)以信用卡方式支付的客人，要先認(rèn)真檢查其信用卡是否有效，對(duì)其簽名進(jìn)行核對(duì)。 (5)火警電話的處理 ① 當(dāng)班的話務(wù)員接到火警電話時(shí)，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)及火情。 ② 夜班的話務(wù)員把叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明相關(guān)信息并簽字。 ④ 在客人接受免打擾服務(wù)期間，若有人來(lái)電要求與客人通話聯(lián)系，話務(wù)員應(yīng) 將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來(lái)電者，并建議其留言或是等客人取消免打擾服務(wù)之后再進(jìn)行聯(lián)系。來(lái)電時(shí)如果總臺(tái)電話占線，話務(wù)員可通過(guò)電腦為客人查詢。因此話務(wù)員平日應(yīng)將那些常用的電話號(hào)碼進(jìn)行熟記、背誦。 ” ② 在等候轉(zhuǎn)接時(shí)，為客人播出悅耳的音樂(lè)。 在受理客人的預(yù)訂時(shí)，有一些總體原則是預(yù)訂員必須遵循的： (1)填寫(xiě) “預(yù)訂單 ”時(shí)務(wù)必十分嚴(yán)肅認(rèn)真，逐欄逐項(xiàng)填，字跡工整，不出差錯(cuò)。 ⑦ 超額預(yù)訂 超額預(yù)訂是指酒店在某個(gè)時(shí)期內(nèi)，有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其接待能力，其目的是提高客房利用率。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請(qǐng)后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。 ，預(yù)訂員要作好 預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上 “取消 ”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。在條件許可的情 況下，應(yīng)盡量采取書(shū)面確認(rèn)的方式，向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。如建議其更改來(lái)店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。 (2)預(yù)訂的受理 ① 接受預(yù)訂 預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預(yù)訂。 ，充分展示酒店的形象。 ③ 口頭訂房 口頭預(yù)訂是指客人直接來(lái)到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。 ② 傳真訂房 傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序： ，弄 清客人在傳真中所提出的要求。 ，應(yīng)留下客人電話號(hào)碼和姓名，等到查清之后再通知客人。并做好購(gòu)票及發(fā)票的登記工作，確保無(wú)誤。將來(lái)訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見(jiàn)安排會(huì)面事宜。 (8)問(wèn)詢職責(zé) ① 掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂(lè)場(chǎng)所、游覽勝地的一些情況。 ② 轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門(mén)采取補(bǔ)救措施。準(zhǔn)確地填寫(xiě)發(fā)票。 ③ 做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清楚。 ② 時(shí)刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。 ② 全天 24 小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求。
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