【正文】 請問您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我會盡量按照您的要求去 …… 祝賀用語，它的代表性用語是：節(jié)日快樂、恭喜。 綱 ——服務(wù)首先要有服務(wù)意識！ 一、服：服從、服侍 （一）、服從： 1．客人永遠(yuǎn)是對的 把面子給客人（放棄自我） 永遠(yuǎn)不可能與客人 平等 人性道德、社會道德、職業(yè)道德 2．永遠(yuǎn)不要辯解禁止的服務(wù)語言： “這不是我們的責(zé)任！ ” “我們規(guī)定！ ” “你不懂！ ” “你錯了！ ” （二）、服侍：照顧 1．照顧的標(biāo)準(zhǔn)：客人滿意 （ 1）了解客人期望（察言觀色、雙向溝通） （ 2）超越客人期望 （ 3）調(diào)低客人期望 17 2．尊重客人隱私 （ 1）提倡 暗臺 服務(wù) 無干擾 服務(wù) 環(huán)境無干擾 服務(wù)要適度 （ 2）服務(wù)程序到位 （ 3）未經(jīng)客人允許，不隨意翻動、挪動和揚(yáng)棄客人物品 自我保護(hù) 3．敬人 三 A （ 1）。所以我們研究目標(biāo)顧客是誰，要分層管理 每層顧客群界定，要采取不同營銷方式，才可以滿足顧客需求，才能把生意做起來。 ”我又問他： “那現(xiàn)在柜臺邊的一位先生在那里登記住店，你能否告訴我他為什么來住 63酒店。我在培訓(xùn)，時拘一位酒店營銷主管這么一句話，你酒店市場在哪里？那位主管充滿自信地告 訴我： .： ?爿要是人就有可能成 }為我們酒店的顧客， J 所以我們要服務(wù)好每 ~:位顧客。我們不是慈善機(jī)構(gòu)，有外方和政府支持。什么人群是我們的顧客了這些都需要研究。當(dāng)古人發(fā)現(xiàn)每次上廁所都要揭開褲子上紐扣方便變成不方便的時候，于是聰明商人就在褲子 上面裝上一條拉鏈，就誕生了有拉鏈的褲子。不要因為物品堆放到處都是，感覺很亂，形象 很不好。 2．引導(dǎo)學(xué)員如何進(jìn)行 六常操作標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)。動作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務(wù)上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個要求。任何時候都不要幾個杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子內(nèi)壁一起拿。正確拿餐盤的手法是：四個手指托住盤底，大拇指呈斜狀，拇指指肚朝向盤子的中央，不要將拇指直伸入盤內(nèi)。 (1)使用干凈清潔的托盤為客人服務(wù)。 (3)“ 七不 ” 的內(nèi)容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。洗瞼刮胡須后，用一般的、香味不濃的護(hù)膚用品護(hù)膚。男服務(wù)員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，發(fā)長不過耳，不留大鬟角，上班前梳理整齊。因為不及時洗澡，身上的汗味很難聞。 服務(wù)禮儀 服務(wù)員衛(wèi)生要求 (三 )衛(wèi)生要求 服務(wù)員的個人衛(wèi)生要求 服務(wù)人員的個人衛(wèi)生， 除了穿著按照飯店的規(guī)定，保持干凈整潔外，還要做到 “ 五勤 ” 、 “ 三要 ” 、 “ 七不 ” 和 “ 兩個注意 ” 。若在場之人歡迎自己參加談話，則不必推辭。人家說明天可能下雨，他偏說那也未必，人家談起《紅高粱》確實是部出色的影片，他卻說這部影片糟糕透了等，都是太淺薄的表現(xiàn)。應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出對他人談話內(nèi)容的興趣，而不必介意其他無關(guān)大局的地方，例如對方濃重的鄉(xiāng)音或讀錯的某字。例如揉眼睛，伸懶腰、挖耳朵，擺弄手指，活動手腕，用手指向他人的鼻尖，雙手插在衣袋里，看手表，玩弄鈕扣，抱著膝蓋搖晃等等。 談話中的目光與體態(tài)是頗有門道的。 不論生人熟人，如一起相聚，都要盡可能談上幾句話。在這種情況下即使占了上風(fēng)，也是得不償失的。尤其需 要注意的是，同女士們談話要禮貌而謹(jǐn)慎，不要在許多人交談時，同其中的某位女士一見如故，談個不休。與許多人一起談話，不要突然對其中的某一個人竊竊私語，湊到耳邊小聲說話更不允許。 二、談吐文明 13 談話中一些細(xì)小的地方，也應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)對他人的尊重。因此在社交活動中，談話中說的一方和聽的一方都理應(yīng)好自為之。 4. 餐廳推出的最新菜式可印刷成廣告卡立在餐臺上或?qū)懗蓹M幅標(biāo)語，以招徠客人。 （二）利用店面廣告推銷： 餐廳為擴(kuò)大影響，增加銷售，也常需要印刷一些廣告宣傳品，利用這些店面廣告進(jìn)行促銷。 3. 招牌要大而醒目，使其可見 性大，要有燈光照明，使其發(fā)揮指示性的作用。 靈活運(yùn)用推銷策略，樹立品牌形象，提高酒店知名度，是當(dāng)前餐飲市場中值得引起注意的一項重要任務(wù)。）。顧客的抱怨是對改進(jìn)餐廳品質(zhì)、服務(wù)的機(jī)會，不要與顧 客直接沖突。）十三、處理顧客抱怨原則（ Last致歉（ Apology）；滿足顧客需求（ Satisfaction）；致謝（ Thanks）聆聽：保持冷靜，用親切和善的態(tài)度表現(xiàn)出你的關(guān)心； 2）不要想急于解釋，而試 圖打斷顧客的話，要有禮貌，并表現(xiàn)出接受對方的意見； 3）適時提問，以確定知道問題是什么； 4）如四周有許多客人，盡可能引導(dǎo)顧客到人少的地方。領(lǐng)導(dǎo)能力：坦誠、真誠，為餐廳員工所信認(rèn)； 2）鼓勵餐廳人員遵循明確目標(biāo)行為； 3）鼓勵餐廳人員做出對餐廳有利的決定。 十一、餐飲服務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)課程 通過課程能夠協(xié)助員工詳細(xì)了解工作內(nèi)容，以便在工作崗位上充分發(fā)揮。確定顧客是否滿意：向顧客提供問題，確定是否滿意； 2）如有需要，答應(yīng)更進(jìn)； 3）向顧客表示謝意（不管是否）。 九、餐飲服務(wù)培訓(xùn)顧客的價值 基本要求：個人要求＋實際要求 服務(wù)步驟：（顧客的一個實際要求） 向顧客表示歡迎： 及時有禮貌的打招呼； 2）、集中精神招呼客人； 3）以適當(dāng)?shù)墓?jié)奏談話。提高服務(wù)質(zhì)量的意義：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，關(guān)系到企業(yè)的客源； 2）提高服務(wù)質(zhì)量是市場競爭的需要； 3）服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷企業(yè)管理水平的標(biāo)志。親切熱誠的態(tài)度。鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長絲襪。香水：不能用（清淡型尚可）。工作態(tài)度：自信成熟的心態(tài)，有責(zé)任感，守紀(jì)律，專業(yè)好學(xué)，主動性，關(guān)心顧客。聽取好的意見，建議，不斷進(jìn)取， 養(yǎng)成記錄的習(xí)慣 三、餐飲服務(wù)培訓(xùn)店內(nèi)員工的角色和重要性 店主人翁的精神； （店主人翁）； （顧客永遠(yuǎn)是最重要的）。尊重個人，完整人格。統(tǒng)一服務(wù)的常用言語，達(dá)到規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。 空手時，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。 不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場合保持肅靜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。 對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。 不講諷刺、挖苦的話。 第六、給客人帶來不方便時，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時應(yīng)說： “對不起，麻煩您 ……” 第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點(diǎn)單時，應(yīng)上前說： “先生（小姐），請問您點(diǎn)單了沒有？麻煩您點(diǎn)單 ”。 第二、客人離店時： “謝謝光臨，歡迎下次光臨 ”，面帶微笑，目送客人離店。襪子無勾絲，無破損。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。 面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時補(bǔ)裝。 頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披