【正文】 手上拿東西時，要求服務員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。第三節(jié)、站臺和行走要求：站臺要求：面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時能面客提供服務狀態(tài)。夸大、失實的話不講。第八、當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？”第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應說“請您先用”。第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。男士胡子刮干凈。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；女士頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼。餐飲服務員儀容儀表培訓資料餐飲服務員培訓資料 第一節(jié)：儀容儀表一、儀容、儀表儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。將多余餐位收回，將多余的椅子放在：（1）不影響上菜和服務的位置（2）不影響客人用餐位置（3）不影響開關(guān)門的位置（4）或可直接拿出包房外（5）各分店據(jù)各自包房的具體情況，明確固定的位置告知服務員。該同事，需用筆記下姓氏。若是軍隊的可稱“某首長”，不認識的可咨詢客人。若是等位排號的則有位子時說：“不好意思，讓您久等了，您這邊請！。需了解班前所有沽清菜品及廚師長特別推薦菜品后站位。家私柜衛(wèi)生，窗臺玻璃衛(wèi)生。兩眼平視前方。向左，右看齊：當聽到口令后右（左）手迅速提起貼于右（左）腰際，頭迅速向左（右）擺，兩腳迅速挪動，碎步看齊，聽到向前看的口令后，兩腳碎步方可停止，迅速把頭擺正，同時手放下成立正姿勢。服務人員體能培訓內(nèi)容站立：標準姿勢為當聽到“立正”口令后：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、下顎微收，兩肩微向后張，雙臂自然下垂，五指并攏、拇指緊扣食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫，兩腿并攏，腳尖外分約45度。好的服務人員本身也應該是名出色的推銷人員，公司員工必須學習推銷技巧，提高推銷能力。，要有對客人、對公司高度負責的精神。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。，會見客人時不主動握手，特別是女賓。、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務活動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位臵佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。四、KTV服務員要掌握的基本服務要領(lǐng)急客人之所需把客人的要求當作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務是真誠的；服務員對待工作認真負責，細致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務態(tài)度良好；讓“顧客總是對的”即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地，當然，如客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當別論；使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。，嚴禁隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境第四篇：服務員培訓資料服務員培訓資料一、什么是“服務”？需要必須讓KTV服務員了解什么是服務，服務不是簡單的“端茶倒水”。、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚?！澳?，這里是??”，語氣熱情悅耳。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首腰。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。略帶微笑。，站姿和走姿標準： 、收腹，沉肩。，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。兩眼平視前方員工的儀容儀表各級服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調(diào)，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。向左（右）看齊：當聽到口令后右（左）手迅速提起貼于右（左）腰際，頭迅速向左（右）擺，兩腳迅速挪動，碎步看齊，聽到向前看的口令后，兩腳碎步方可停止，迅速把頭擺正，同時手放下成立正姿勢。稍息：當聽到稍息口令后：右腳向又橫跨半步，雙腳于肩同寬，同時雙手背后，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手，于腰帶之上，上身保持立正姿勢。⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。（2）KTV服務營業(yè)后收尾工作技巧：①客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設備等； ②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。⑦保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內(nèi)香薰10—20 分鐘。③擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標準）?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。1任何時候托盤都不準上臺。1配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。上出品時應單膝跪下，以方便服務。在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應準備好杯墊。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。每次進房第一時間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務?！髦型痉眨褐型痉者^程中應不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上?！鳛榭腿它c取酒水、食品：按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。（為客掛衣服，搬凳子等）△客來后：客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務生，很高興為您服務！”為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。（如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）二、營業(yè)中：8：30—10：00站位迎賓時間 △按標準姿勢站位： 8：30站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、賓客到來時， 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務、儀態(tài)大方、微笑服務、和顏悅色、服務儀表；受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓，不斷改進；了解和掌握客人心理，尊重客人習慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，KTV服務員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時準確、恰到好處地為客人服務；服務技巧高超，巧妙化解服務供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求一、營業(yè)前：準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）7：00—7：10 為點名參加班前例會時間：班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當日的工作崗位及安排工作任務，宣布當日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具 7：00—8：30為上崗前的準備工作時間：A、8：00前到自己負責的KTV包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常；檢 查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。二、KTV服務的準則有哪些？準備好其含義是每一位服務員都應該隨時準備好為客人服務；眼光其含義是每一位服務員都始終應該以熱情支好的眼光關(guān)注客人，適應客人心理，預測客人心理，預測客人要求及時提供有效的服務，使客人時刻感受到服務員在關(guān)心自己；微笑其含義是服務員應該對每一位客人提供的友善微笑服務；邀請其含義是服務員在每次接待服務結(jié)束時都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨；出色其含義是服務員將每一項服務程序，每一項微小服務工作都做得很出色；創(chuàng)造其含義是每一位服務員都始終應該想方設法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍；看待其含義是服務員應該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的客人?？梢哉f對新員工進行嚴格的培訓是保證KTV服務質(zhì)量的基礎(chǔ)條件。收走舊牙簽時，服務人員應手托托盤，把客人使用過的牙簽與牙簽套，用小鉗夾到托盤里放置，操作時應站在客人的右側(cè)。十四、香煙服務要求看見客人要吸煙時，服務員應及時站在客人的右邊，拿出打火機，先打一下，調(diào)節(jié)好，再幫客人點火，點火時要講“先生/小姐請用火”，并用雙手去點，服務員要有超前意識，最好能做到客人拿煙盒時服務員已站在客人右邊。2）客人用餐時，若有骨渣掉落在臺布上時，服務員應用工作夾將骨渣夾起，放在托盤上及時清走。十一、服務醬油1）先看菜單，若有“刺身”時，服務員應將客人面前的味碟拿走，另上一碟芥辣豉油，也是先賓后主，然后再按順時針方向進行。6）在吃完菜肴并上主食后，要及時送上一杯熱茶。3）若客人來到后，并沒有直接入席，而是先坐在沙發(fā)上，可把茶就近上到茶幾上給客人，上時也要講：“先生/小姐，請用茶”。注：擺巾要用巾夾，收巾要用另一個夾去收（俗稱“垃圾夾”）。2）重新鋪一張新臺布。2）凡有煙頭或有殘渣的煙盅都要及時更換。注：有佐料的甜品，服務員要主動地為客人調(diào)配佐料。視情況，詢問客人菜式還用不用，如果不用的應及時撤走。在客人用餐過程中，服務員必須勤巡視，勤收菜碟，勤換煙盅和勤換骨碟、（如果煙盅內(nèi)有2－3個煙頭或其它雜物的就要及時更換），保持臺面清潔。新上的菜式應放在主位與主賓前面，如果放不下時，應征得客人的同意，將原有的菜式大碟換上碟，或是將不用的菜撤走。鳥、雞、鴿等有頭的菜式，頭部要朝向主位。C、有大閘蟹的菜式?jīng)霾?、拼盤→湯→蝦→魚、貝殼→大閘蟹→小炒→煲仔→時蔬→主食→甜品?！?“請問哪位買單？”“這邊折后價是多少錢”“收您多少、找您多少錢?！?“**，請問需要來點什么酒水呢？” “**，幫你斟點酒水好嗎？” “**，幫您把茶杯收走好嗎？” “這是**湯，請慢用。員工了解本店的經(jīng)營項目與餐廳各包廂情況，了解各類菜品出品口味、制