服務(wù)營(yíng)銷學(xué)報(bào)告-資料下載頁(yè)
2025-07-20 02:45本頁(yè)面
【正文】 際運(yùn)用中卻需要時(shí)間上的連續(xù)性，以保證研究的順利開(kāi)展。八、研究的結(jié)論和建議（一）顧客滿意度較高的方面（1）員工穿著得體、整潔建設(shè)銀行服裝統(tǒng)一，得體整潔，它的感知平均值，期望平均值，和顧客滿意度均高于有形性平均值，平均差值低于有形性平均差值，獲得顧客的認(rèn)可。（2）該公司是可靠的建設(shè)銀行是可靠的，它的感知平均值，期望平均值，和顧客滿意度均高于可靠性平均值，平均差值低于可靠性平均差值，贏得了顧客信賴。（3）員工必定會(huì)樂(lè)于幫助顧客建設(shè)銀行員工必定會(huì)樂(lè)于幫助顧客的感知平均值，期望平均值，和顧客滿意度均高于反應(yīng)性平均值，平均差值低于反應(yīng)性平均差值。建設(shè)銀行員工在顧客心中是樂(lè)于助人的。（4）顧客在接受服務(wù)時(shí)感到安全建設(shè)銀行在安全感方面的感知平均值，期望平均值，和顧客滿意度均高于保證性平均值，平均差值低于保證性平均差值。建設(shè)銀行在顧客心中是安全可靠的。（5）公司是真心從顧客的利益出發(fā)建設(shè)銀行站在顧客角度提供服務(wù)，在這方面的感知平均值，期望平均值，和顧客滿意度均高于移情性平均值，平均差值低于移情性平均差值。建設(shè)銀行在顧客心中是能站在顧客角度，切實(shí)從顧客利益出發(fā)的好銀行。（二）服務(wù)需要提高和改進(jìn)的建議（1）改進(jìn)硬件設(shè)施，使之具有吸引力建設(shè)銀行的硬件設(shè)施很有吸引力感知平均值低于有形性感知平均值；期望平均值高于有形性期望平均值；平均差值大于有形性平均差值；顧客滿意度低于有形性顧客滿意度。這證明硬件設(shè)施很有吸引力不夠，顧客期望高，但卻與現(xiàn)實(shí)感知差距大，顧客在這方面并不是很滿意，這就需要積極改進(jìn)硬件設(shè)施，使之具有吸引力。（2）保障工作記錄質(zhì)量建設(shè)銀行的會(huì)保持零缺陷的工作記錄感知平均值低于可靠性感知平均值；期望平均值高于可靠性期望平均值；平均差值大于可靠性平均差值；顧客滿意度低于可靠性顧客滿意度。這證明工作記錄不夠完善，顧客對(duì)工作記錄完善的期望高，但卻與現(xiàn)實(shí)感知差距大，顧客在這方面并不是很滿意，這就需要加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管作用，保證工作記錄質(zhì)量。（3）提供及時(shí)的服務(wù)建設(shè)銀行員工會(huì)給顧客提供及時(shí)的服務(wù)建設(shè)銀行的會(huì)保持零缺陷的工作記錄感知平均值低于反應(yīng)性感知平均值；期望平均值高于反應(yīng)期望平均值；平均差值大于反應(yīng)性平均差值；顧客滿意度低于反應(yīng)性顧客滿意度。這證明員工難以保證及時(shí)服務(wù)顧客，顧客對(duì)服務(wù)的反應(yīng)性期望高，但卻與現(xiàn)實(shí)感知差距大，顧客在這方面并不是很滿意，建設(shè)銀行應(yīng)該完善服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，確保及時(shí)性服務(wù)。（4）提高員工專業(yè)性，使顧客對(duì)公司有信心建設(shè)銀行員工的表現(xiàn)會(huì)使顧客對(duì)公司有信心感知平均值低于保證性感知平均值；期望平均值低于保證性期望平均值；平均差值大于保證性平均差值；顧客滿意度低于保證性顧客滿意度。這證明硬件設(shè)施很有吸引力不夠，顧客期望雖然不是很高，但卻與現(xiàn)實(shí)感知任然有很大的差距大，若不積極改進(jìn)，很有可能激發(fā)顧客不滿，這就要求提高員工入職門(mén)檻，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工專業(yè)性，使顧客對(duì)公司有信心。（5）調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，盡可能多地方便顧客建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間方便所有的顧客感知平均值低于移情性感知平均值；期望平均值高于移情性期望平均值；平均差值大于移情性平均差值；顧客滿意度低于移情性顧客滿意度。這證明工顧客對(duì)營(yíng)業(yè)時(shí)間并不滿意，顧客對(duì)方便自己的營(yíng)業(yè)時(shí)間非?？粗?，但卻與現(xiàn)實(shí)感知差距大，顧客在這方面并不是很滿意，可以適度調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，盡可能多地方便顧客。附錄：中國(guó)建設(shè)銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷（Service Quality 評(píng)價(jià)模型）尊敬的女士/先生：您好！我們是長(zhǎng)江大學(xué)的學(xué)生，為了能夠更好的完成社會(huì)實(shí)踐報(bào)告調(diào)研，我們組織了這次關(guān)于中國(guó)建設(shè)銀行服務(wù)態(tài)度測(cè)評(píng)的實(shí)踐活動(dòng)，希望您能如實(shí)的填寫(xiě)下面的信息，對(duì)于您的支持我們十分感謝！現(xiàn)在成績(jī)：表示您對(duì)前述特征的現(xiàn)在感受到的成績(jī)， 滿分100分。期望成績(jī)：表示您對(duì)他們某個(gè)方面期望拿到的成績(jī)， 滿分100分。10分~20分 非常不滿意 21分~40分 不滿意 51分~70分 及格 71分~80分 良好 80分~90分 優(yōu)秀 91分~100分 非常優(yōu)秀中國(guó)建行服務(wù)的項(xiàng)目感知成績(jī)（0~100）期望成績(jī)（0~100）裝有現(xiàn)代化的設(shè)備硬件設(shè)施很有吸引力員工應(yīng)穿著得體、整潔制作的與服務(wù)有關(guān)的材料很有吸引力會(huì)在其約定時(shí)間內(nèi)履行承諾會(huì)表現(xiàn)出解決顧客問(wèn)題的熱忱該公司是可靠的會(huì)在其承諾時(shí)間內(nèi)為顧客提供服務(wù)會(huì)保持零缺陷的工作記錄員工會(huì)告知顧客提供服務(wù)的確切時(shí)間1員工會(huì)給顧客提供及時(shí)的服務(wù)1員工必定會(huì)樂(lè)于幫助顧客1員工不會(huì)因太忙碌而忽視顧客的要求1員工的表現(xiàn)會(huì)使顧客對(duì)公司有信心1顧客在接受服務(wù)時(shí)感到安全1員工永遠(yuǎn)對(duì)顧客保持禮貌1員工能從公司得到適當(dāng)幫助做好工作1員工關(guān)注每一位顧客1公司關(guān)注每一位顧客員工了解顧客的特殊需要2公司是真心從顧客的利益出發(fā)2營(yíng)業(yè)時(shí)間方便所有的顧客第18頁(yè)（共17頁(yè)）
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