圓通快遞市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告-資料下載頁
2025-07-20 00:18本頁面
【正文】 場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，是企業(yè)績(jī)效提高的保障，也是企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的條件，口碑效應(yīng)對(duì)物流企業(yè)的影響也是深遠(yuǎn)的。1） 將“客戶”要領(lǐng)引入企業(yè)內(nèi)部 客戶服務(wù)不僅僅是直接與客戶接觸的一線員工而是企業(yè)所有員工。整個(gè)物流公司都可以看作是客戶經(jīng)理(客戶服務(wù)或營(yíng)銷)部門，因?yàn)楣久恳粋€(gè)員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度，所以，物流行業(yè)必須將“客戶”的要領(lǐng)引入物流業(yè)內(nèi)部。特別是在營(yíng)銷后服務(wù)中，公司高級(jí)主管、客戶經(jīng)理部門人員不僅僅要滿足外部客戶的需求，而要首先滿足內(nèi)部客戶(即其他員工)的需要，二線員工必須盡力向一線員工提供支援。 2）創(chuàng)建“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化 現(xiàn)在越來越多的物流公司開始重視客戶服務(wù)，并急于將其引入到物流公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中去，于是制定一大堆客戶經(jīng)理或市場(chǎng)營(yíng)銷的規(guī)章制度，強(qiáng)制員工去執(zhí)行，結(jié)果卻不盡人意。問題在于：制定制度并不困難，關(guān)鍵是要讓員工認(rèn)可、內(nèi)化服務(wù)理念、服務(wù)宗旨，這樣員工才會(huì)主動(dòng)地、絞盡腦汁地去想、去做他能為客戶所做的事情。同時(shí)，物流公司在服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)，關(guān)鍵不是服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品的多少，因?yàn)檫@是很易模仿的，而在于服務(wù)文化。因?yàn)榻⒑透淖兾锪髌髽I(yè)文化，需要一段漫長(zhǎng)的過程。在這個(gè)過程中，管理者起著決定性的作用。從營(yíng)銷策劃上講，企業(yè)應(yīng)注重產(chǎn)品策略，擁有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)開發(fā)增值產(chǎn)品，加強(qiáng)營(yíng)銷中的產(chǎn)品組合策略，注重新產(chǎn)品的開發(fā)和自我的品牌策略；在價(jià)格策略上圓通一直有著自己的優(yōu)勢(shì)，也因此深受廣大高校學(xué)生客戶的青睞，但依然有提升的空間，我們可采用有效的差別定價(jià)、導(dǎo)向定價(jià)以及折扣定價(jià)，進(jìn)一步提升在校園市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)；在渠道策略上，建立公司專有合作客戶關(guān)系，優(yōu)化加盟商管理體系，拓展三四線城市的業(yè)務(wù)，完善物流基地、配送中心等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，完善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，加強(qiáng)企業(yè)信息化建設(shè)等。 3）規(guī)劃好營(yíng)銷后服務(wù)系統(tǒng) 一是要建立客戶資料庫(kù)。客戶資料是物流公司營(yíng)銷活動(dòng)的起點(diǎn)，其基本思想就是做到對(duì)客戶了如指掌，不定期進(jìn)行意見反饋，征求意見，從而針對(duì)每一個(gè)客戶，提供個(gè)性化服務(wù)。要準(zhǔn)確規(guī)劃設(shè)計(jì)統(tǒng)一的客戶信息管理中心，并實(shí)行資源共享。 二是盡量提供全方位營(yíng)銷后服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的依賴性即設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶難以離開。例如：為客戶提供月度統(tǒng)計(jì)分析表、季度、年度報(bào)表等等。 4）衡量客戶滿意度 建立公司外部評(píng)估與內(nèi)部評(píng)估體系。外部主要是給顧客提供有效的投訴渠道。內(nèi)部則是：一是根據(jù)所建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行檢查，實(shí)行質(zhì)量否決權(quán)制度，促進(jìn)員工提高服務(wù)水準(zhǔn)。二是進(jìn)行隱蔽性調(diào)查。
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