【正文】 ，西直門有一個(gè)、望京有一個(gè)、東直門馬上也要開一個(gè)。我們?nèi)A聯(lián)的安貞店也是他們的資產(chǎn)，賣給他們了，我們買來花了兩個(gè)多億，花了一個(gè)多億裝修，是投了四個(gè)億，我們賣給了他八個(gè)億，他已經(jīng)實(shí)實(shí)在在拿到了這個(gè)商場的經(jīng)營權(quán)利，每年有1%的遞增，發(fā)展得也是比較好的。 凱德的購物中心的物業(yè)管理是由專業(yè)的物管公司來管，保安、保潔、維修、維護(hù)、停車場管理都是外包物管公司。我們在內(nèi)蒙古開了一個(gè)購物中心，那個(gè)空調(diào)裝得不對，因?yàn)槔锩嬗兴搅硕斓臅r(shí)候要放掉，但是我們那時(shí)候開購物中心已經(jīng)是很早了，2002年開的第一個(gè)購物中心，那時(shí)候我們不懂，也沒有人輔導(dǎo)，結(jié)果第一年就上凍了，空調(diào)的主機(jī)就報(bào)廢了，最后打官司也不靈，說你使用不當(dāng)，最后人家好說歹說，兩百萬的空調(diào)花五十萬維修，所以這就是物業(yè)管理的重要性，一個(gè)好的資產(chǎn)，你可以用10年、20年，電梯上理論上是用10年，你用得好可以用15年，這5年就是賺回來的，你一個(gè)商場有多少電梯，這個(gè)維護(hù)工作就非常重要。 凱德的衛(wèi)生間。凱德的衛(wèi)生間是他們潘總自己的想法，第一他們的衛(wèi)生間很簡樸，頂上是調(diào)控的，局部裝修，直接把空調(diào)管拉下來，在空調(diào)的房間里面就裝一個(gè)電風(fēng)扇，空調(diào)不進(jìn)去了，因?yàn)闆]有必要，新加坡的空調(diào)打得很冷，衛(wèi)生間設(shè)計(jì)在通道的內(nèi)側(cè)，我們中國的設(shè)計(jì)師往往很大方，把街邊的一個(gè)店鋪設(shè)計(jì)成一個(gè)廁所，臭氣、雅觀不說了，你占了老板的那么好的位置，無緣無故地把心頭肉挖走，在新加坡所有的廁所設(shè)計(jì)都是順著消防通道走，走到里面是一個(gè)廁所，你去看凱德、嘉德的購物中心的設(shè)計(jì)，利用率非常高，而且很合理。這里就有兩個(gè)問題，因?yàn)楣諒澞ń?，進(jìn)去的地方已經(jīng)是角落了，味道的抽排系統(tǒng)要強(qiáng)一點(diǎn)，因?yàn)樵谶@里面，空調(diào)管再進(jìn)去就麻煩了，所以他就用電風(fēng)扇，就是這樣來的，人家發(fā)達(dá)國家也知道節(jié)約能源的問題，但是烘手器他是不會(huì)省的。 嬰兒換尿布的服務(wù)臺(tái)。 廁所的布置原則：第一廁所不設(shè)門，為什么呢？因?yàn)閹O(shè)門就帶來衛(wèi)生上的不便利，你要用手去推；第二他在消防通道的里面，沒有風(fēng)、不對著大堂，把廁所弄成時(shí)尚、年輕的裝修，里面有一個(gè)隔離帶把男女分開，轉(zhuǎn)彎、再轉(zhuǎn)彎，玻璃的外面是小的洗手間。我比較欣賞他們的廁所設(shè)計(jì)，是比較科學(xué)的，特別適合我們中國的情況，因?yàn)殚T在這里，我們中國人還不禮貌，經(jīng)常有推門撞到人的。 新加坡凱德服務(wù)設(shè)施設(shè)置，它所有的停車場都有一個(gè)探測裝置，它會(huì)探測到每層有多少個(gè)停車位，它是立體停車位。在中國也有做的，你去望京看一看，也是這樣做的，告訴你多少層有停車位，專門設(shè)一條紅外探測線。所有的停車場都會(huì)裝一個(gè)隔離帶，這個(gè)隔離帶用玻璃隔開，然后停車場盡可能不是用直梯到達(dá)，而是滾梯到達(dá)，因?yàn)樗J(rèn)為滾梯到達(dá)率高，這是新加坡的特點(diǎn)，我覺得北京也應(yīng)該這樣做，北京汽車是主要的客源。大家知道垂直梯的運(yùn)輸比較慢，所以我們做新光天地的時(shí)候，我們把這個(gè)概念介紹給臺(tái)灣人，不但用了滾梯，還提供了座位，老公去開車，老婆在這里坐等，保安去開車，明星在這里等著。我建議大家把這個(gè)做上去，不要一下來就要面對停車場。 凱德還有一個(gè)人行道，從這個(gè)商場出去到那個(gè)商場，他給你規(guī)定一個(gè)走路的路線，有一個(gè)很小的大概30公分寬的道路，是事先設(shè)計(jì)好的，規(guī)劃的時(shí)候就把人行道規(guī)劃出來。 這部分是凱德在每個(gè)頂樓上做的裝飾，你們看一般明星表演不在頂層，上面做一些裝飾。 新加坡凱德廣告設(shè)置，所有公共區(qū)域的墻面、停車場的位置都有廣告。 凱德還有一個(gè)停車場的位置做得非常巧妙，因?yàn)闈L梯的坡度低的話，長度就要長，因?yàn)闃菍釉谀抢飻[著呢，凱德非常巧妙，他設(shè)計(jì)的時(shí)候做轉(zhuǎn)彎，當(dāng)坡度高的時(shí)候，他設(shè)計(jì)一個(gè)拐彎，距離短、利用的面積小，我們設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)的時(shí)候，以后也可以這樣考慮，第一避免占用很大的停車位置，因?yàn)槟愕奶葑右幌吕^去，順著墻拉問題也不大，但是有時(shí)候恰恰這個(gè)位置要設(shè)在中間，你可以選擇這樣的辦法，多配兩部梯子，長度縮短。 都有這樣的玻璃擋板，防止購物車相撞，玻璃擋板前面還有圍欄，因?yàn)槭呛统泻显谝黄鸬?，避免購物車的撞擊。它在頂樓有很多的室外機(jī)進(jìn)行美化，在樓上形成了建筑的異形形態(tài)。 北方地區(qū)現(xiàn)在開不了購物中心，其實(shí)你可以兩步考慮，凱德的購物中心是一條老街，建筑物是上個(gè)世紀(jì)二十年代的建筑物，是比較古老的建筑，現(xiàn)在政府作為文物保護(hù)下來，把它改造成商場，新加坡那么熱，這個(gè)商場誰去呢？所以他把七樓頂上加上玻璃蓋，七樓的下面裝修出空調(diào)管，下面的中間放上空調(diào)，中間的街就變成商鋪了，就是我們說的花車，租金也高，喝咖啡的人就可以坐在這個(gè)街上，享受空調(diào)的涼爽。所以當(dāng)我們的經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定水平的時(shí)候，也可以這樣做，但是你現(xiàn)在設(shè)計(jì)的時(shí)候就可以做一些預(yù)留、參考，比如跨度的問題，不要太大，太大成本過高，你柱子的預(yù)留都要做好。 所以，要從成本出發(fā)，將來人們的生活改善了，你再加空調(diào)，設(shè)計(jì)師在這方面都可以參考一些。 凱德在地面進(jìn)入到這個(gè)位置的時(shí)候（PPT），他們一般都不是用大理石，而是用貼紙的辦法，為什么貼紙呢？可以變化，因?yàn)椴蛷d兩到三年要裝修一次，商場也要換的，你貼了大理石了，你一輩子換不掉了，這是公共場所，所以你在電梯下面，人流聚集的地方，你可以換一個(gè)東西，你的心情都好了，覺得這個(gè)商場裝修過了，所以是花小錢、辦大事，在客流最多、重復(fù)率最高的地方，讓人感到變化，是商場非常重要的因素。因?yàn)殚_社區(qū)中心，來來去去都是這些人，你總也沒有變化，他會(huì)覺得很單調(diào)，你上面可以變化，地下?lián)Q不來，而如果用這種方式，就可以變化。它的電梯也可以變化，上面裝上燈，有一些圖案，實(shí)際這種貼紙就可以變化，這個(gè)東西是潮流，如果有時(shí)間，我給你們看巴黎的變化，現(xiàn)在的櫥窗已經(jīng)不是做商品，而是做形象了，這就是現(xiàn)代視覺藝術(shù)的變化，櫥窗也在變。 （六）購物中心客戶服務(wù)及維護(hù)特點(diǎn)。購物中心的客戶服務(wù)重在吸引給更多的顧客前來，并使其成為忠誠的顧客。 案例：新光三越，他們的特點(diǎn)是賣場大，比如臺(tái)北的百貨商場，總共有20多萬平米，聯(lián)排了五棟百貨商店，他們的商場也是百貨店購物中心化的典范，他們現(xiàn)在一年銷售是600多億人民幣?，F(xiàn)在臺(tái)灣有兩家，第二家就是太平洋和遠(yuǎn)東合起來的，遠(yuǎn)東的老板吃太平洋的時(shí)候，就是采用非法的走上層路線的辦法，低價(jià)拿過來，兩個(gè)百貨店并在一起，跟新光三越差不多的，所以新光三越是非常好的。 這是它的嬰兒服務(wù)，所有的柜臺(tái)都有；這是貨幣兌換，每個(gè)商場都有育嬰室，因?yàn)榕_(tái)灣的年輕媽媽喜歡逛商場，專門有提供嬰兒喂奶的地方，他專門組織媽媽進(jìn)行教學(xué)，有媽媽教室。我們到臺(tái)灣去，他們跟我們開玩笑說，我們的男人都到大陸去打工去了，嬰兒媽媽很多，所以我們要賺她們的錢。這是嬰兒充奶室。這是電梯服務(wù)，有電梯小姐，幾層到了都會(huì)給你報(bào)。 這個(gè)護(hù)欄是朝外的有兩個(gè)好處，第一小孩容易爬過去，所以把它設(shè)成兩層的，防止小孩一爬就爬過去了；現(xiàn)在的新光天地的護(hù)欄是兩個(gè)檔，一個(gè)檔是大人檔，一個(gè)檔是小孩檔，玻璃很臟，大人一看，小孩就把臉趴到玻璃上去了，所以他設(shè)了兩個(gè)欄桿，兒童也有一個(gè)欄桿，這就是人性化的設(shè)計(jì)，不要把逛商場看成是大人的專利，兒童也要考慮進(jìn)去，這是他們的設(shè)計(jì)理念。 這是親子廁所，父親或母親跟小孩一起上廁所。 這是服裝修改室，修改服裝的時(shí)候，你們可以在邊上聊聊天、喝喝咖啡，這是把客人真正當(dāng)客人，把這里當(dāng)成客廳、餐廳、會(huì)客室來安排，不是當(dāng)成屠宰場，進(jìn)來就是宰你的，讓你掏錢掏錢再掏錢，這是我們急功近利的做法。 這是新光天地，下面有1500個(gè)停車位，非常大，所以他們設(shè)了找車服務(wù)，平時(shí)不用，只是周六周日才用。 每個(gè)商場上面都有一個(gè)專門的展廳，這個(gè)要給大家特別建議一下，購物中心不要以購物為主，還是要做一些文化的東西。有一個(gè)購物中心做了一個(gè)故宮博物館藏品贗品展，他看好了，他就要買，比你的租金還要高。一樣，新光天地每次都有文化主題，景德鎮(zhèn)瓷器展，一分錢不要，你賣了以后，他跟你分成，某某人的油畫展，他賣掉了，你就要跟他分錢。 所以購物中心美其名曰是搞文化，到頭來還是要賺錢的，尤其是剛開始的時(shí)候，不要開滿，沒有那么多的客人，你低價(jià)租出去，還不如搞搞展覽、展銷，要把思路變一變。 這是等候大廳，到停車場的休息室，這是可以手機(jī)充電、看電視、雜志、喝開水等等，也可以發(fā)一發(fā)促銷材料。 日本伊勢丹： （PPT）這是迎候顧客，標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬；這是賣場，日本的賣場始終干凈、整潔；這是扶梯的安排；超市的安排，我們看一下它的陳列，中國人做不好陳列，在國外，商業(yè)的陳列是一門學(xué)問，這是超市的陳列，人家的筐子也有特點(diǎn)，人家是紅綠搭配，我們是綠葉擺了一塊，水果擺了一塊，人家是穿插在一起擺的，這樣可以提高人的購買欲望，我們研究過，百貨店人的停留時(shí)間最長三秒鐘，百貨店的轉(zhuǎn)軌，前面的模特衣服要穿得好，我們一般的商場邊柜只有四米，中島更小，只有三米，你走過去只有兩個(gè)模特在那里，你就走過去了，你要在三秒之內(nèi)打動(dòng)他，就是模特，這個(gè)也是一樣，你在角落里就要擺得顏色鮮艷一點(diǎn)，在這點(diǎn)由三秒停留到十秒，十秒鐘的時(shí)候，就產(chǎn)生了幾倍的購物機(jī)會(huì)。我們現(xiàn)在的商品不是很豐富，國外是買方市場，大家對商品的挑選很苛刻，所以他必須要這么做。 明碼標(biāo)價(jià)每個(gè)價(jià)錢都要標(biāo)好；嬰兒的尿布桌，換尿不濕的；餐廳等候區(qū)設(shè)有座位；購物中心門口的指示牌；日常生活食品的貨簽，日本人老年人比較有錢，日本人是回流，有錢人住在城里，因?yàn)槟昙o(jì)大了，住在城外急救車開的時(shí)間都長，所以現(xiàn)在都回來了，在城里買一個(gè)空中別墅；日本人不像中國人有閑工夫去天壇公園里聊天、打牌，日本人是到健身房去，是一種封閉的島國心態(tài)，而我們希望聚堆兒，所以他相對愿意去的地方就是百貨店，所以它的標(biāo)簽上的字很大，老年人來這里買，很有錢，這些商品品質(zhì)很好、很貴。 （PPT）這是生活日用品，所有的食品是內(nèi)包裝和外包裝結(jié)合起來。 這是自行車立體陳列；這是居家用品；這是賣茶葉的；這是它的褲子，都吊在空中；這是它的花車，這是它的綠植；這是搞的畫展、兒童樂園。日本是這樣的，社區(qū)里一般都是母親在家?guī)е⒆?，上午客人是不多，為了吸引客人，他們在樓上專門有一個(gè)地方，開辟了兒童樂園，有兒童理發(fā)師、教育的地方、表演的舞臺(tái)，這個(gè)舞臺(tái)是電動(dòng)的，有的做木偶的，有的主動(dòng)請兒童上去輪流表演，有很多的形式，家長帶著小孩參與到活動(dòng)中去，增加了一種凝聚力，也是聚客的一種手段。 （PPT）他們在購物中心里面還有餐飲培訓(xùn)，專門培訓(xùn)家庭婦女如何燒菜。