【正文】 否是不限網(wǎng)站企劃部企劃部否是不限網(wǎng)站特殊需要請?zhí)顚懮暾垥?，部門負責人審定后，由總裁審批：。不能隨意上網(wǎng)，網(wǎng)管將對每臺電腦的上網(wǎng)權(quán)限進行設(shè)置。各電腦保管員嚴格按上網(wǎng)權(quán)限進行上網(wǎng)的管理，不得越權(quán)自行修改電腦上網(wǎng)權(quán)限。、、MSN必須全部清理，有需要保留報行政中心審批后方可保留。，如有出現(xiàn)違反公司電腦管理規(guī)定的問題出現(xiàn)，由每臺電腦的管理員承擔。，以免造成網(wǎng)絡(luò)沖突，如：不得擅自更改IP地址、電腦名稱、不得隨意插接網(wǎng)絡(luò)端口等。，防止重要資料外泄，及時關(guān)閉無用的共享文件夾，加強病毒防治。、維護好電腦，做好防塵、防潮、防雷等工作。電腦在不使用時要及時關(guān)閉，下班前要做好電腦電源檢查工作。電腦及電腦桌都必須定期進行清潔工作。，由網(wǎng)管員進行維修，切勿嘗試自行拆御、安裝軟硬件，否則，由此造成的損壞由使用者負責。，不得利用電腦從事危害公司安全、泄露公司秘密等一切危害行為。不得制作、查閱、復制和傳播公司的文件，不得故意輸入計算機病毒以及其他有害數(shù)據(jù)，危害計算機信息系統(tǒng)安全。、杜絕浪費。定期清理無用文件、釋放磁盤空間。：，由行政中心不定期的進行檢查。：部門負責對于本部門的電腦管理負聯(lián)帶責任，必須定期對部門內(nèi)的電腦進行檢查與清理。：全公司的電腦均在檢查范圍（除董事長及總裁的以外）：。同時對于部門負責人處以警告或行政記過處罰。：對于本管理規(guī)定的執(zhí)行情況進行不定期的抽查，如有發(fā)現(xiàn)違反本管理規(guī)定的問題發(fā)生，同時行政中心沒有提出處罰意見的，對于行政中心及相關(guān)責任人進行稽查通報，并根據(jù)情況給予稽查處罰。OA和公告欄公告。培訓對象所有使用電腦人員。、匯總上報行政中心；，根據(jù)檢查結(jié)果進行處罰。第六節(jié)　電話管理規(guī)定1. 目的：對于一個規(guī)范的企業(yè)，任何一個員工都代表著企業(yè)的形象。在我們公司，業(yè)務(wù)量遍及全國各地，客戶與我們的聯(lián)系主要是通過電話，因此在接聽電話時，“你”就代表著公司。為了這一重要的代表。我們必須規(guī)范電話接聽的流程及用語。2. 范圍：所有安妮公司成員（含各相關(guān)子公司、分公司）。3. 責任：行政中心副總監(jiān)4. 內(nèi)容：、要點、聯(lián)系的電話和人等相關(guān)信息；：使用文明用語,態(tài)度誠懇,熱情.，不通掛機；，對方接聽；控制通話時間；；，留言或留下聯(lián)絡(luò)號碼、聯(lián)系人、在對方允許的情況下，詢問接電話人的姓名；，但當事人，要轉(zhuǎn)接電話，溝通詳細問題，做好記錄；。：，劃分為三個主體，確定標準。，必須在三聲鈴音內(nèi)接聽。：適用范圍：總機及代總機接聽的電話。接聽標準：①早上好/下午好/晚上好① 廈門安妮② 這里是總機。轉(zhuǎn)接要求：l 成功轉(zhuǎn)接：l 不成功轉(zhuǎn)接：② 詢問來電者的原因及需轉(zhuǎn)接的對象。③ “請稍等”。④ 告知轉(zhuǎn)接對象客戶的來意；① 讓您久等了。② “對不起，對方?jīng)]有接聽。”③ 給他選擇：“可以留言嗎？”接聽要求：① 接聽語言清晰，簡潔明了；② 對于轉(zhuǎn)接的電話，必須準確快捷；③ 對于需留言的電話，必須認真填寫電話留言表。④ 對于留言的內(nèi)容，負責傳達至當事人。⑤ 總臺有事須離位，必須委托其它人員代接電話，并完成相關(guān)工作。： 適用范圍：安妮公司客服中心（含分支客服）訂單處理接聽標準： ① 早上好/下午好/晚上好② 廈門（濟南/杭州/廣州/福州）安妮客服中心③ *號為您服務(wù)客訴中心接聽標準：① 早上好/下午好/晚上好② 廈門安妮客訴中心③ *號為您分憂接聽要求：① 必須準確使用接聽用語；② 要有“我是”的服務(wù)精神；③ 把自己放在與對方同一立場來拉近距離；④ 不允許不接電話或接電話時推委責任；⑤ 接聽時確保接聽姿態(tài)及音量。⑥ 確保語言簡潔明了，保證通信線路通暢。⑦ 每通電話的通話時間控制在35分鐘，最長不得超過10分鐘。：適用范圍：由總機接轉(zhuǎn)的外來電話及公司內(nèi)部電話。接聽標準：① 早上好/下午好/晚上好② 部門的名稱，③ 我是某某接聽要求：① 公司要求我們每一位員工必須以負責任的態(tài)度對待每一通電話，和客戶建立起信心的橋梁，也就是，我們還應(yīng)說：我是某某。這句話向?qū)Ψ奖砻髁宋覀兊牧?，請你相信，我會幫你。?外出辦事，必須委托臨桌同事代接電話，并完成留言登記的工作。：電話轉(zhuǎn)接不成功或代接電話必須做訊息的記錄① 索取姓名、公司名稱、聯(lián)絡(luò)號碼及地址，并且還需記錄來電時間或客戶希望的回電時間。② 記錄信息的詳情③ 與來電者確定所寫下的信息。④ 填寫“電話留言表”⑤ 一定要傳達寫下的信息。刁難電話：① 停頓一下② 深呼吸③ 讓自己平靜一下情緒。④ 微笑（視情況而定）。不是什么時候都合適的，例如有些時候顧客非常生氣的時候，就不能笑，否則，顧客可能以為你在嘲笑他。⑤ 繼續(xù)交談。⑥ 不管客戶有多生氣，都應(yīng)禮貌等客戶說完，最后道再見。掛線：① 必須以專業(yè)的態(tài)度掛線 “ 謝謝，再見”② 必須輕放聽筒。③ 必須讓對方先掛線?？梢员苊庠趯Ψ竭€沒說完之前，將電話掛斷電話審查：① 在完成上述電話接聽的培訓后，我們應(yīng)該養(yǎng)成統(tǒng)一的接聽標準。以提高整體形象；② 接受公司指定的審查員的審查；：。,須控制通話時間,要求不超過5分鐘(總臺1分鐘)..：，為全體休息時間，要保持安靜；，以避免對他人休息造成影響；，或到辦公區(qū)外撥打手機；：、投訴電話，由業(yè)務(wù)部指定專人接聽整理，并報行政部備案。(接聽人員必須登記接聽內(nèi)容，并通知責任部門)附表五。，交業(yè)務(wù)主管備案；，跟蹤相關(guān)事項。：；；；如有通知當事人，不予報銷處理；，采取定額報銷，不足定額按實際發(fā)生報銷；。：；，可由商務(wù)總臺申購、通知、領(lǐng)用，費用在每月3日通知工資中代扣沖待攤。：，如無，通知重填；，并填寫入職一覽表，并抄送總臺；由總臺文員在當日將其添加入職工電話號碼清單；，公告一次當月電話清單，用彩色標識新添電話號碼；，前臺文員須在當天變更電話號碼清單，變更后要經(jīng)當事人確認后，在當月公告時標識；，必須于當日刷新并通知；：、采購、入庫、編號、領(lǐng)用；，在離崗或離職時要退還行政部或接管人員交接，轉(zhuǎn)移領(lǐng)用檔案；；，并由專職保潔每周用酒清潔一次；，若出現(xiàn)故障，要先測試是話機問題還是線路問題，然后再與行政部聯(lián)系處理；：；；、提出整改措施；：“電話禮儀培訓”，于每年的六月和12月第一次早會重申培訓。: 撥不通按接電話的要求溝通留言、記錄不成功由轉(zhuǎn)接對象溝通轉(zhuǎn)接成功打撥打電話撥通 待對方掛機后/通話后輕掛聽筒撥打電話前擬好通話要點和號碼接聽人控制通話時間接聽人三聲鈴音內(nèi)接聽接聽人使用標準接聽用語接聽直接電話不成功電話需要 轉(zhuǎn)接來電人不留言接聽人請對方留言轉(zhuǎn)接對象通話控制通話時間接聽人記錄訊息轉(zhuǎn)接對象用標準用語接聽通話結(jié)束留言成功來電:通話結(jié)束待對話掛機后，輕放話筒 （公司指定審查專員）:公司所有的員工`（包括臨時工）l 在電話鈴響3聲內(nèi)接聽電話并使用標準的電話用語l 總機接聽： “早上好/下午好/晚上好，廈門安妮，這里是總機”l 客服中心接聽：“早上好/下午好/晚上好，廈門安妮客服部，*號為您服務(wù)?！眑 客訴中心接聽：“早上好/下午好/晚上好，廈門安妮客訴中心，*號為您分憂?！眑 除上述以外的職員：“早上好/下午好/晚上好，部門的名稱，我是某某”:任何時間。，我要怎么辦？l 表揚他們l 鼓勵他們繼續(xù)保持l 馬上記錄在審查表上，我要怎么辦？l 告訴他們，你正在進行電話標準用語審查l 與他們一起討論如何改進l 鼓勵他們使用標準的電話用語l 馬上記錄在審查表上l 在同一星期內(nèi)再打電話復查，當事人不在，臨桌未幫接聽電話，我要怎么辦？l 了解一下，當事人是否有委托；l 如無，提醒當事人；l 如有，告知臨桌同事，從公司配合性原則出發(fā)，應(yīng)互相幫助；？l 在培訓課后第1個月內(nèi)：每一個審查員需要打10通電話l 在培訓課后第2個月內(nèi)：每一個審查員需要打5通電話l 第3個月開始：當你需要打電話時才記錄，我還要做些什么？l 填寫審查表l 每月填寫電話審查報告l 在每月25日報送給行政中心l 行政中心根據(jù)審查報告制定獎懲及培訓計劃：表格一：電話標準用語 審查表電話標準： 在電話鈴響3聲內(nèi)接聽并使用標準用語。l 總機接聽： “早上好/下午好/晚上好，廈門安妮，這里是總機”l 客服中心接聽：“早上好/下午好/晚上好，廈門安妮客服部”l 客訴中心接聽：“早上好/下午好/晚上好，廈門安妮客訴中心”l 除上述以外的職員：“早上好/下午好/晚上好，部門的名稱，我是某某”姓名部門是否在電話鈴響3聲內(nèi)接聽他是如何接聽電話的符合標準不符合標準審查員審查日期復核： 日期： 表格二：每月電話審查報告部門 ： 審查人 ： 審查月份： 電話標準： 在電話鈴響3聲內(nèi)接聽電話 用標準的電話用語部門審查的總電話數(shù)量符合標準的電話數(shù)量不符合標準的電話數(shù)量符合標準的 比率（%）總比率（%）復核： 日期： 行政副總監(jiān)表格三：電話留言表來電人的姓名：來電人的單位：來電日期時間：找 哪 位：事 因：接電話人簽名：當 事人回復 ：來電人的姓名：來電人的單位：來電日期時間：找 哪 位：事 因：接電話人簽名：當 事人回復 ：來電人的姓名：來電人的單位：來電日期時間：找 哪 位：事 因：接電話人簽名：當 事人回復 ： 附表四：姓名入職時間座位辦公設(shè)備新員簽名桌椅電腦電話其它備注：本表行政人事留，抄送前臺，前臺登記后，交總務(wù)留存登記。附表五：免費電話接聽記錄時間客戶地區(qū)聯(lián)系人聯(lián)系方式問題解決備注 該表每月整理一次接聽內(nèi)容，并復印交行政中心審查。；，所有人員都必須接受該制度的培訓直至合格。 結(jié)合使用方式，開展不預(yù)先通知的方式培訓。；,并填寫相關(guān)表單。；。第七節(jié)　文件控制與管理：；；；：公司總部、各事業(yè)部：行政中心：無：： 文件： 內(nèi)部文件：質(zhì)量環(huán)境管理體系文件（含質(zhì)量和環(huán)境記錄）、其他管理類文件等； 外來文件：包括國家標準、法律、法規(guī)、相關(guān)上級部門文件等。 資料：設(shè)備操作說明書、雜志報刊、專業(yè)書籍等。 質(zhì)量管理體系文件（包括外來文件等管理要求）：：AN01/QEMXXXXXX AN01——安妮企業(yè)； QEM——質(zhì)量環(huán)境手冊英文縮寫； XX——公司質(zhì)量環(huán)境管理手冊序列號，從01開始； XXXX——手冊發(fā)布年份；：QYXXXSCXX—XXXX——部門名稱漢語拼音縮寫；管理者——GLZ02 　　 行政中心——XZB10 　　人力資源中心——RLB11　　　　品管部——PGB12　　　　計劃部——JHB13 　　　　　生產(chǎn)部——SCB14 內(nèi)審組——NSZ15 SC——工作手冊的漢語拼音縮寫； XX——部門手冊序號，從01開始； XXXX——最后四位數(shù)是該手冊發(fā)布年份。：QYEWSC—XXXXQY——企業(yè)的拼音EWSC環(huán)境工作手冊XXXX該手冊發(fā)布年份：XXXX—XX XXXX——部門名稱漢語拼音縮寫（）； XX——表單流水序號，從01開始；：QI—XXXXX QI——質(zhì)量工作文件的英文縮寫； XXX