【導(dǎo)讀】定義戰(zhàn)略管理、戰(zhàn)略和商業(yè)模式。列出戰(zhàn)略管理過程的六個(gè)步驟。描述管理者在內(nèi)部、外部分析過程中的工作內(nèi)容。解釋資源、能力和核心競爭力的作用。定義優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)和威脅。詳述BCG矩陣及其用法。解釋波特的五力模型。描述波特的三種基本競爭戰(zhàn)略及三分律。解釋組織可能會(huì)使用什么戰(zhàn)略使其更具有顧客導(dǎo)向性和創(chuàng)新性。決定組織長期績效的決策和行動(dòng)。是種戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，指導(dǎo)公司如何從戰(zhàn)略、工作流程、工。顧客是否會(huì)重視公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)。公司能否從中獲利。分析具體的、特定的和一般的環(huán)境，以發(fā)現(xiàn)正在發(fā)生。加強(qiáng)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的優(yōu)勢和企業(yè)的競爭力。分析金融和實(shí)物資產(chǎn)相當(dāng)容易，但無形資產(chǎn)評(píng)估（雇。改良弱點(diǎn)和防范威脅。環(huán)境決定戰(zhàn)略選擇，有效的戰(zhàn)略實(shí)施要求組織結(jié)構(gòu)與。步驟6：評(píng)估結(jié)果。高層管理人員對(duì)整個(gè)企業(yè)的總體規(guī)劃和制定的戰(zhàn)略

　　

【正文】 版物 ? 告示板 ? 音像帶 ? 熱線 ? 電子郵件 ? 計(jì)算機(jī)會(huì)議 ? 音頻郵件 ? 電話會(huì)議 ? 可視會(huì)議 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–125 溝通方法的評(píng)價(jià) ?反饋 ?復(fù)雜性能力 ?潛在寬度 ?私密性 ?編碼容易度 ?解碼容易度 ?時(shí)空限制 ?費(fèi)用 ?人情味 ?正規(guī)度 ?信息可得性 ?信息消費(fèi)點(diǎn) 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–126 圖表 11–2 溝通方法比較 Note: Ratings are on a 1–5 scale where 1 = high and 5 = low. Consumption time refers to who controls the reception of munication. S/R means the sender and receiver share control. Source: P. G. Clampitt, Communicating for Managerial Effectiveness (Newbury Park, CA: Sage Publications, 1991), p. 136. 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–127 人際溝通 ?非語言溝通 ?不經(jīng)由言語表達(dá)的溝通 . ?具有特殊含義或警告的聲音 ?控制或激勵(lì)行為的圖像 ?傳送某種意義的情境行為 ?具有身份暗示的衣著或體態(tài) ?體態(tài)語言 : 傳遞一定信息的手勢、臉部表情，以及其他身體動(dòng)作 . ?語調(diào) : 一個(gè)人對(duì)傳達(dá)某種意義的某些詞匯或短語的強(qiáng)調(diào) . 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–128 人際溝通的障礙 防衛(wèi) 民族文化 情緒 信息超載 人際溝通 語言 過濾 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–129 人際間有效溝通的障礙 ? 過濾 ?故意操縱信息，使信息顯得更易得到接受。 ? 情緒 ?在對(duì)信息進(jìn)行解釋時(shí)，無法進(jìn)行客觀而理性的思維活動(dòng)，而讓情緒性的判斷所取代。 ? 信息超載 ?面對(duì)的信息超過了個(gè)人的處理能力。 ? 防衛(wèi) ?當(dāng)受到威脅時(shí)，人們通常采用一種防衛(wèi)的方式做出反應(yīng)，而這在很大程度上降低了取得相互理解的可能。 ? 語言 ?信息發(fā)送者使用的詞匯對(duì)于不同的人其含義是不同的，或者采用的是行業(yè)術(shù)語，這就容易造成接受者的誤解。 ? 民族文化 ?在溝通中，文化會(huì)影響到形式、禮儀、公開度、風(fēng)格以及對(duì)信息的使用。 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–130 克服人際間有效溝通的障礙 ?運(yùn)用反饋 ?簡化用語 ?積極傾聽 ?控制情緒 ?注意非語言提示 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–131 圖表 11–3 積極傾聽的行為 Source: Based on . Hunsaker, Training in Management Skills (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2001). 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–132 組織溝通的類型 ?正式溝通 ?按照規(guī)定的指揮鏈或者作為工作的一部分而進(jìn)行的溝通。 ?非正式溝通 ?不受組織的層級(jí)結(jié)構(gòu)限制的溝通 ?促進(jìn)員工滿足社會(huì)交往的需要。 ?有利于改進(jìn)組織的績效，因?yàn)樗峁┝烁涌旖莺陀行У臏贤ㄇ馈? 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–133 溝通信息的流向 橫向溝通 下行溝通 上行溝通 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–134 溝通信息的流向 ? 下行溝通 ?信息由經(jīng)理人員利用通知、命令、協(xié)調(diào)和評(píng)估的方式傳達(dá)給員工。 ? 上行溝通 ?信息由員工傳達(dá)給經(jīng)理人員，以使其能夠了解員工的需求，并獲得提升和構(gòu)建相互信任、尊敬的環(huán)境的方法。 ? 橫向溝通（水平溝通） ?在同一組織層級(jí)的員工間進(jìn)行的溝通，可以節(jié)約時(shí)間，并能促進(jìn)協(xié)調(diào)， ? 斜向溝通 ?發(fā)生在跨工作部門和跨組織層次的員工之間的溝通，有益于提高效率和速度。 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–135 溝通網(wǎng)絡(luò)的類型 ?鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò) ?溝通信息是按照正式的指揮鏈流動(dòng)的，可以上行，也可以下行。 ?輪式網(wǎng)絡(luò) ?領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)其他成員之間的溝通，該領(lǐng)導(dǎo)是所有溝通信息通過的中心。 ?全通道式網(wǎng)絡(luò) ?溝通信息在工作團(tuán)隊(duì)所有成員中自由地流動(dòng)。 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–136 Exhibit 11–4 三種常見的組織網(wǎng)絡(luò)類型及其溝通效果評(píng)價(jià) 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–137 小道消息 ?幾乎在任何組織中都存在小道消息 ?為通過正式溝通無法獲得的消息提供了一種傳播渠道。 ?與員工進(jìn)行開放、全面、坦誠的溝通，可以減少謠言的負(fù)面作用。 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–138 理解信息技術(shù) ?信息技術(shù)的益處 (IT) ?有利于提升監(jiān)控個(gè)人和團(tuán)隊(duì)績效的能力 ?為有效決策提供更加完備的信息 ?有利于協(xié)作和信息共享 ?為團(tuán)隊(duì)合作提供更有效的途徑 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–139 信息技術(shù) ? 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) ?在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，組織將組織內(nèi)個(gè)人的電腦連接起來，構(gòu)建成組織內(nèi)局域網(wǎng)，以促進(jìn)溝通和信息共享 . ? 電子郵件 ? 即時(shí)信息 (IM) ? 博客 ? 維客 ? 音頻郵件 ? 傳真 ? 電子數(shù)據(jù)交換機(jī) (EDI) ? 電話會(huì)議 ? 可視會(huì)議 ? 網(wǎng)絡(luò)會(huì)議 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–140 信息技術(shù) ?網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的類型 ?內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng) ?一種運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)而在組織內(nèi)部建立的溝通網(wǎng)絡(luò)，而只有組織成員才能登錄該網(wǎng)絡(luò)。 ?外部互聯(lián)網(wǎng) ?運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立的組織溝通網(wǎng)絡(luò)，它允許組織內(nèi)部的使用者經(jīng)授權(quán)后直接與組織外部的顧客、供應(yīng)商等進(jìn)行溝通。 ?無線通信技術(shù) 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–141 信息技術(shù)如何影響組織 ?突破了時(shí)間和空間的限制 ?為地理分布廣泛的員工個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)同工作提供便利。 ?為信息共享提供支持 ?提高了組織的效率和效果。 ?促進(jìn)了工作和決策的整合 ?為更有效的決策提供了更加完備的信息和更多員工的參與。 ?對(duì)員工來說，將不斷被人聯(lián)絡(luò) ?模糊了工作和個(gè)人生活之間的界線。 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–142 當(dāng)今組織中的溝通問題 ?管理網(wǎng)絡(luò)世界中的溝通 ?法律和安全問題 ?對(duì)公司電子郵件和即時(shí)信息不適當(dāng)?shù)厥褂? ?有意或無意地傳播或受到黑客攻擊而造成機(jī)密信息的損失 ?人際溝通的缺乏 ?在虛擬環(huán)境中交流，難以達(dá)到像面對(duì)面那樣的效果 ?在虛擬環(huán)境中進(jìn)行溝通，要達(dá)成理解和進(jìn)行合作以完成工作更加困難 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–143 當(dāng)今組織中的溝通問題 ?聯(lián)系與關(guān)注的比較 ?對(duì)于以獨(dú)特的視角觀察組織，管理網(wǎng)絡(luò)世界中的怨言猶如十分有價(jià)值的資源 ?員工的抱怨 (―熱鍵” ) ?顧客的抱怨 ?對(duì)網(wǎng)絡(luò)中的怨言做出反應(yīng) ?將它們視為獲得信息的有效來源 ?傳遞能夠澄清謠言的信息 ?采取措施在有利時(shí)機(jī)解決問題 ?建立一個(gè)網(wǎng)絡(luò)抱怨點(diǎn) . ?繼續(xù)監(jiān)管公共抱怨點(diǎn) 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–144 當(dāng)今組織中的溝通問題 ?管理組織的知識(shí)資源 ?構(gòu)建員工可以進(jìn)入的在線信息數(shù)據(jù)庫 ?創(chuàng)建 ―實(shí)踐社區(qū)”，群體在此可以分擔(dān)憂愁，分享專門知識(shí)，以及相互地信息交流 。 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–145 溝通和顧客服務(wù) ?與顧客有效的溝通 ?辨認(rèn)存在于任何服務(wù)傳遞過程中的三個(gè)要素： ?顧客 ?服務(wù)型組織 ?提供服務(wù)的個(gè)人 ?構(gòu)建服務(wù)于每一個(gè)顧客個(gè)性化需求的強(qiáng)大的服務(wù)文化 ?傾聽和回應(yīng)顧客 ?確保信息以有效率、有效果地與顧客打交道 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–146 “政治上準(zhǔn)確”的溝通 ?不要使用那些老套的、帶有恐嚇色彩的或者由于某種差異而會(huì)造成的對(duì)他人的冒犯的詞匯或語言。 ?總而言之，在溝通中，要盡可能謹(jǐn)慎地使用詞匯。 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–147 知識(shí)點(diǎn) ? 溝通 ? 人際溝通 ? 組織溝通 ? 信息 ? 編碼 ? 通道 ? 解碼 ? 溝通過程 ? 噪聲 ? 非語言溝通 ? 身體語言 ? 語調(diào) ? 過濾 ? 選擇性情緒 ? 信息超載 ? 行話 ? 積極傾聽 ? 正式溝通 ? 非正式溝通 ? 下行溝通 ? 上行溝通 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–148 知識(shí)點(diǎn) ? 橫向溝通 ? 斜向溝通 ? 溝通網(wǎng)絡(luò) ? 小道消息 ? 電子郵件 ? 即時(shí)信息 ? 博客 ? 維客 ? 音頻郵件 ? 傳真 ? 電子數(shù)據(jù)交換 ? 電話會(huì)議 ? 視頻會(huì)議 ? 網(wǎng)絡(luò)會(huì)議 ? 內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng) ? 外部互聯(lián)網(wǎng) ? 實(shí)踐社區(qū) ninth edition STEPHEN P. ROBBINS PowerPoint Presentation by Charlie Cook The University of West Alabama MARY COULTER 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 人力資源管理 第 12章 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 12–150 要點(diǎn)概覽 為什么人力資源管理是重要的 : 人力資源的管理過程 ?解釋一個(gè)組織的人力資源如何能成為競爭優(yōu)勢的重要來源 ?列出為組織配備人員和保持員工高效率所必需的八項(xiàng)活動(dòng) ?詳述影響人力資源管理過程的最直接因素環(huán)境 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 12–151 要點(diǎn)概覽 人力資源規(guī)劃； 招聘 /解聘；甄選；上崗培訓(xùn)；培訓(xùn) ?比較職務(wù)分析、職務(wù)說明書和職務(wù)規(guī)范 ?詳述職務(wù)潛在候選人的主要來源 ?描述不同的甄選手段并說明哪種對(duì)不同的工作最有效 ?說明什么是真實(shí)工作預(yù)覽以及為什么它是重要的 ?解釋為什么上崗培訓(xùn)如此重要 ?描述不同類型的培訓(xùn)以及如何提供培訓(xùn) 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 12–152 要點(diǎn)概覽 員工績效管理；薪酬與福利；職業(yè)發(fā)展 ?描述不同的績效評(píng)估方法 ?詳述影響雇員薪酬和福利的因素 ?描述基于技能的薪酬方案 ?描述當(dāng)今員工的職業(yè)發(fā)展 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 12–153 要點(diǎn)概覽 人力資源管理當(dāng)前面臨的問題 ?描述管理者如何管理機(jī)構(gòu)的精簡 ?詳述管理者如何管理勞動(dòng)力多元化 ?解釋什么是性騷擾，關(guān)于這個(gè)問題管理者需要知道什么 ?描述組織如何處理工作 —家庭平衡的問題 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All righ