【導讀】定義戰(zhàn)略管理、戰(zhàn)略和商業(yè)模式。列出戰(zhàn)略管理過程的六個步驟。描述管理者在內(nèi)部、外部分析過程中的工作內(nèi)容。解釋資源、能力和核心競爭力的作用。定義優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅。詳述BCG矩陣及其用法。解釋波特的五力模型。描述波特的三種基本競爭戰(zhàn)略及三分律。解釋組織可能會使用什么戰(zhàn)略使其更具有顧客導向性和創(chuàng)新性。決定組織長期績效的決策和行動。是種戰(zhàn)略設計，指導公司如何從戰(zhàn)略、工作流程、工。顧客是否會重視公司提供的產(chǎn)品和服務。公司能否從中獲利。分析具體的、特定的和一般的環(huán)境，以發(fā)現(xiàn)正在發(fā)生。加強為客戶創(chuàng)造價值的優(yōu)勢和企業(yè)的競爭力。分析金融和實物資產(chǎn)相當容易，但無形資產(chǎn)評估（雇。改良弱點和防范威脅。環(huán)境決定戰(zhàn)略選擇，有效的戰(zhàn)略實施要求組織結構與。步驟6：評估結果。高層管理人員對整個企業(yè)的總體規(guī)劃和制定的戰(zhàn)略

　　

【正文】 版物 ? 告示板 ? 音像帶 ? 熱線 ? 電子郵件 ? 計算機會議 ? 音頻郵件 ? 電話會議 ? 可視會議 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–125 溝通方法的評價 ?反饋 ?復雜性能力 ?潛在寬度 ?私密性 ?編碼容易度 ?解碼容易度 ?時空限制 ?費用 ?人情味 ?正規(guī)度 ?信息可得性 ?信息消費點 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–126 圖表 11–2 溝通方法比較 Note: Ratings are on a 1–5 scale where 1 = high and 5 = low. Consumption time refers to who controls the reception of munication. S/R means the sender and receiver share control. Source: P. G. Clampitt, Communicating for Managerial Effectiveness (Newbury Park, CA: Sage Publications, 1991), p. 136. 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–127 人際溝通 ?非語言溝通 ?不經(jīng)由言語表達的溝通 . ?具有特殊含義或警告的聲音 ?控制或激勵行為的圖像 ?傳送某種意義的情境行為 ?具有身份暗示的衣著或體態(tài) ?體態(tài)語言 : 傳遞一定信息的手勢、臉部表情，以及其他身體動作 . ?語調 : 一個人對傳達某種意義的某些詞匯或短語的強調 . 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–128 人際溝通的障礙 防衛(wèi) 民族文化 情緒 信息超載 人際溝通 語言 過濾 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–129 人際間有效溝通的障礙 ? 過濾 ?故意操縱信息，使信息顯得更易得到接受。 ? 情緒 ?在對信息進行解釋時，無法進行客觀而理性的思維活動，而讓情緒性的判斷所取代。 ? 信息超載 ?面對的信息超過了個人的處理能力。 ? 防衛(wèi) ?當受到威脅時，人們通常采用一種防衛(wèi)的方式做出反應，而這在很大程度上降低了取得相互理解的可能。 ? 語言 ?信息發(fā)送者使用的詞匯對于不同的人其含義是不同的，或者采用的是行業(yè)術語，這就容易造成接受者的誤解。 ? 民族文化 ?在溝通中，文化會影響到形式、禮儀、公開度、風格以及對信息的使用。 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–130 克服人際間有效溝通的障礙 ?運用反饋 ?簡化用語 ?積極傾聽 ?控制情緒 ?注意非語言提示 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–131 圖表 11–3 積極傾聽的行為 Source: Based on . Hunsaker, Training in Management Skills (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2001). 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–132 組織溝通的類型 ?正式溝通 ?按照規(guī)定的指揮鏈或者作為工作的一部分而進行的溝通。 ?非正式溝通 ?不受組織的層級結構限制的溝通 ?促進員工滿足社會交往的需要。 ?有利于改進組織的績效，因為它提供了更加快捷和有效的溝通渠道。 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–133 溝通信息的流向 橫向溝通 下行溝通 上行溝通 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–134 溝通信息的流向 ? 下行溝通 ?信息由經(jīng)理人員利用通知、命令、協(xié)調和評估的方式傳達給員工。 ? 上行溝通 ?信息由員工傳達給經(jīng)理人員，以使其能夠了解員工的需求，并獲得提升和構建相互信任、尊敬的環(huán)境的方法。 ? 橫向溝通（水平溝通） ?在同一組織層級的員工間進行的溝通，可以節(jié)約時間，并能促進協(xié)調， ? 斜向溝通 ?發(fā)生在跨工作部門和跨組織層次的員工之間的溝通，有益于提高效率和速度。 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–135 溝通網(wǎng)絡的類型 ?鏈式網(wǎng)絡 ?溝通信息是按照正式的指揮鏈流動的，可以上行，也可以下行。 ?輪式網(wǎng)絡 ?領導與團隊其他成員之間的溝通，該領導是所有溝通信息通過的中心。 ?全通道式網(wǎng)絡 ?溝通信息在工作團隊所有成員中自由地流動。 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–136 Exhibit 11–4 三種常見的組織網(wǎng)絡類型及其溝通效果評價 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–137 小道消息 ?幾乎在任何組織中都存在小道消息 ?為通過正式溝通無法獲得的消息提供了一種傳播渠道。 ?與員工進行開放、全面、坦誠的溝通，可以減少謠言的負面作用。 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–138 理解信息技術 ?信息技術的益處 (IT) ?有利于提升監(jiān)控個人和團隊績效的能力 ?為有效決策提供更加完備的信息 ?有利于協(xié)作和信息共享 ?為團隊合作提供更有效的途徑 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–139 信息技術 ? 計算機網(wǎng)絡系統(tǒng) ?在計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)中，組織將組織內(nèi)個人的電腦連接起來，構建成組織內(nèi)局域網(wǎng)，以促進溝通和信息共享 . ? 電子郵件 ? 即時信息 (IM) ? 博客 ? 維客 ? 音頻郵件 ? 傳真 ? 電子數(shù)據(jù)交換機 (EDI) ? 電話會議 ? 可視會議 ? 網(wǎng)絡會議 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–140 信息技術 ?網(wǎng)絡系統(tǒng)的類型 ?內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng) ?一種運用互聯(lián)網(wǎng)技術而在組織內(nèi)部建立的溝通網(wǎng)絡，而只有組織成員才能登錄該網(wǎng)絡。 ?外部互聯(lián)網(wǎng) ?運用互聯(lián)網(wǎng)技術建立的組織溝通網(wǎng)絡，它允許組織內(nèi)部的使用者經(jīng)授權后直接與組織外部的顧客、供應商等進行溝通。 ?無線通信技術 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–141 信息技術如何影響組織 ?突破了時間和空間的限制 ?為地理分布廣泛的員工個人或團隊之間的協(xié)同工作提供便利。 ?為信息共享提供支持 ?提高了組織的效率和效果。 ?促進了工作和決策的整合 ?為更有效的決策提供了更加完備的信息和更多員工的參與。 ?對員工來說，將不斷被人聯(lián)絡 ?模糊了工作和個人生活之間的界線。 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–142 當今組織中的溝通問題 ?管理網(wǎng)絡世界中的溝通 ?法律和安全問題 ?對公司電子郵件和即時信息不適當?shù)厥褂? ?有意或無意地傳播或受到黑客攻擊而造成機密信息的損失 ?人際溝通的缺乏 ?在虛擬環(huán)境中交流，難以達到像面對面那樣的效果 ?在虛擬環(huán)境中進行溝通，要達成理解和進行合作以完成工作更加困難 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–143 當今組織中的溝通問題 ?聯(lián)系與關注的比較 ?對于以獨特的視角觀察組織，管理網(wǎng)絡世界中的怨言猶如十分有價值的資源 ?員工的抱怨 (―熱鍵” ) ?顧客的抱怨 ?對網(wǎng)絡中的怨言做出反應 ?將它們視為獲得信息的有效來源 ?傳遞能夠澄清謠言的信息 ?采取措施在有利時機解決問題 ?建立一個網(wǎng)絡抱怨點 . ?繼續(xù)監(jiān)管公共抱怨點 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–144 當今組織中的溝通問題 ?管理組織的知識資源 ?構建員工可以進入的在線信息數(shù)據(jù)庫 ?創(chuàng)建 ―實踐社區(qū)”，群體在此可以分擔憂愁，分享專門知識，以及相互地信息交流 。 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–145 溝通和顧客服務 ?與顧客有效的溝通 ?辨認存在于任何服務傳遞過程中的三個要素： ?顧客 ?服務型組織 ?提供服務的個人 ?構建服務于每一個顧客個性化需求的強大的服務文化 ?傾聽和回應顧客 ?確保信息以有效率、有效果地與顧客打交道 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–146 “政治上準確”的溝通 ?不要使用那些老套的、帶有恐嚇色彩的或者由于某種差異而會造成的對他人的冒犯的詞匯或語言。 ?總而言之，在溝通中，要盡可能謹慎地使用詞匯。 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–147 知識點 ? 溝通 ? 人際溝通 ? 組織溝通 ? 信息 ? 編碼 ? 通道 ? 解碼 ? 溝通過程 ? 噪聲 ? 非語言溝通 ? 身體語言 ? 語調 ? 過濾 ? 選擇性情緒 ? 信息超載 ? 行話 ? 積極傾聽 ? 正式溝通 ? 非正式溝通 ? 下行溝通 ? 上行溝通 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–148 知識點 ? 橫向溝通 ? 斜向溝通 ? 溝通網(wǎng)絡 ? 小道消息 ? 電子郵件 ? 即時信息 ? 博客 ? 維客 ? 音頻郵件 ? 傳真 ? 電子數(shù)據(jù)交換 ? 電話會議 ? 視頻會議 ? 網(wǎng)絡會議 ? 內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng) ? 外部互聯(lián)網(wǎng) ? 實踐社區(qū) ninth edition STEPHEN P. ROBBINS PowerPoint Presentation by Charlie Cook The University of West Alabama MARY COULTER 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 人力資源管理 第 12章 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 12–150 要點概覽 為什么人力資源管理是重要的 : 人力資源的管理過程 ?解釋一個組織的人力資源如何能成為競爭優(yōu)勢的重要來源 ?列出為組織配備人員和保持員工高效率所必需的八項活動 ?詳述影響人力資源管理過程的最直接因素環(huán)境 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 12–151 要點概覽 人力資源規(guī)劃； 招聘 /解聘；甄選；上崗培訓；培訓 ?比較職務分析、職務說明書和職務規(guī)范 ?詳述職務潛在候選人的主要來源 ?描述不同的甄選手段并說明哪種對不同的工作最有效 ?說明什么是真實工作預覽以及為什么它是重要的 ?解釋為什么上崗培訓如此重要 ?描述不同類型的培訓以及如何提供培訓 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 12–152 要點概覽 員工績效管理；薪酬與福利；職業(yè)發(fā)展 ?描述不同的績效評估方法 ?詳述影響雇員薪酬和福利的因素 ?描述基于技能的薪酬方案 ?描述當今員工的職業(yè)發(fā)展 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 12–153 要點概覽 人力資源管理當前面臨的問題 ?描述管理者如何管理機構的精簡 ?詳述管理者如何管理勞動力多元化 ?解釋什么是性騷擾，關于這個問題管理者需要知道什么 ?描述組織如何處理工作 —家庭平衡的問題 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All righ