【正文】 的產(chǎn)品，只有賣不出去產(chǎn)品的人。因為聰明的營銷人員總可以找到一個與眾不同的賣點將產(chǎn)品賣出去。獨特賣點“方便”任何一個產(chǎn)品一旦失去了它本身的獨特賣點，也就意味著它將失去自己的市場。產(chǎn)品都是有生命的個體，其既有的獨特賣點就是產(chǎn)品的個性所在。沒有個性的產(chǎn)品就沒有生命力?！胺奖恪庇袝r候是一個很好的賣點，但是“圖方便”卻會扼殺某些產(chǎn)品的獨特賣點。獨特賣點“吉祥數(shù)字”買藥是買一種“健康”，買化妝品是買一種“美麗”。每一種產(chǎn)品都可以找到經(jīng)過聯(lián)想之后的賣點，而這經(jīng)過聯(lián)想得出來的賣點往往最能吸引人。數(shù)字本身沒有意義，只有經(jīng)過人為修飾才會有生命力，頭腦靈活的人總可以想出很多賣點。獨特賣點“愉快感覺”行業(yè)人說：“買‘奔馳’是買一種‘高貴’的感覺，買‘寶馬’是買一種‘時尚’的感覺，買‘沃爾沃’是買一種‘安全’的感覺。”人是理性與感性結(jié)合的動物，當感性占據(jù)優(yōu)勢時買東西自然就是“跟著感覺走”了。那么究竟是感性的力量大，還是理性的力量大？答案是感性的力量是理性力量的一萬倍以上。因此征服客戶的情感就要比征服客戶的理智重要一萬倍了。第十六章 兵來將擋 水來土掩——拒絕處理其實，從事電話營銷，客戶的拒絕就像擋在路上的石頭，看起來無法逾越，但只要電話營銷人員有勇氣敢于直接面對，并運用自己的智慧去化解，問題也就迎刃而解了。常見的客戶拒絕理由有：價格太高、暫時不需要、考慮考慮、沒有時間、領(lǐng)導(dǎo)還沒同意、我們已經(jīng)有其他供應(yīng)商了等?！皟r格太高了”1. 附加條件變動法：增加單批成交量、延長交貨時間、減少服務(wù)、變更交易條件。2. 同理引導(dǎo)法：質(zhì)量、服務(wù)。3. 資源互換法：轉(zhuǎn)介紹n個客戶、宣傳媒介。4. 幽默化解法如果自己都不了解自己產(chǎn)品的價值所在，那就暫時不要去賣任何產(chǎn)品，因為此時產(chǎn)品的價值在自己手里會貶值。堅信自己產(chǎn)品的價值，絕不輕易讓步。將一個價值高的產(chǎn)品賤賣了，也是營銷上的失敗。把珍貴的沉香木當木炭賣，是產(chǎn)品的不幸，也是營銷人的不幸?！安恍枰彪娪百_紀公園有一句經(jīng)典臺詞：“生命總會找到他的出口?！边@句話不但適合描述恐龍，更適合用在人類身上。我們要為自己的生命找出口，而不是為自己的失敗找借口。所有的拒絕都有解決辦法，只要我們愿意去尋找。當客戶說“不需要”時，我們可否從以下3個方面來理解呢？1. 我們自身的表達有問題，未能將重點和對方最為關(guān)注的要點講清楚。2. 對方注意力沒有集中，只是習慣性地回答“不需要”而已。3. 我們可以這樣理解，對方是在考驗我們，看看我們有什么特別的辦法來說服他同時，客戶的需求是一個動態(tài)的過程，今天不需要并不代表永遠不需要?！翱紤]考慮”每一種拒絕背后，都有一種潛在的真實原因，要成功化解客戶的拒絕，就必須找到這個原因。就好像孩子哭鬧，有可能是饑餓，有可能是生病。如果孩子餓了，就得喂奶；如果是生病，就得看醫(yī)生。“現(xiàn)在很忙”當客戶說很忙時，基本上可以說：這是一個百分之百的借口。因為對客戶來說，只要是重要的電話，任何時候都可以抽出時間來聽“領(lǐng)導(dǎo)還沒同意”保住別人有面子！這一點非常重！電話營銷人員即使已經(jīng)知道了一直和自己聯(lián)系有的不是主要負責人，在下次通話時，一定要尊重對方，這其實也是做人的修養(yǎng)?！拔覀円呀?jīng)有其他供應(yīng)商了”對競爭對手的尊重，就是對自己的尊重。正是因為競爭對手的存在，我們才變得更加優(yōu)秀。特別當我們的客戶說：“我們已經(jīng)有合適的供應(yīng)商了?！贝藭r，作為電話營銷人員千萬別攻擊客戶的供應(yīng)商。因為攻擊他的供應(yīng)商，無疑是否定客戶的眼光，同時，也否定了自己的修養(yǎng)。第十七章 臨門一腳 勢不可擋——側(cè)成成交促成需要勇氣、勇于爭取并不斷要求；但促成更需要技巧和智慧，促成時機的把握、促成語言的組織等都是一件需要動腦筋的事。促成技巧1 不確定成交法電話營銷人員故意說出一些沒有把握的情況，讓客戶感到擔心，并最終下定合作的決心。促成技巧2 典型故事成交法在促成之前，先講個故事，在故事結(jié)尾時，巧妙進行促成。促成技巧3 對比成交法把兩個不同時間、不同地點、不同前提條件下的合作方式同時列舉出來，進行對比，最后選擇一個對對方更加有利的條件進行促成。小結(jié)沒有比較，就看不出差別。兩樣事物通過比較后，往往會出現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象：它們之間的差別會變大。此時，熱的會更熱，冷的會更冷，好的會更好，不好的會顯得更差。這時，客戶在做選擇時會更容易些。促成技巧4 直接促成法就是直接要求對方下訂單、簽協(xié)議。促成技巧5 假設(shè)成交法這種促成技巧用的比較多，就是事先假設(shè)對方已經(jīng)同意合作，直接詢問合作后的相關(guān)細節(jié)問題。促成技巧6 二選一成交法提供兩種可以選擇的答案給客戶選擇，但無論哪種選擇結(jié)果都是同意合作。小結(jié)問什么樣的問題，往往決定我們得到什么樣的答案。二選一成交法的好處就是無論對方選擇哪一個答案，都對我們有利。當然，這種方法不宜常用，因為二選一成交法說到底其實是一種小聰明，是事先設(shè)的一個圈套而已。所以，營銷方法沒有永遠一成不變的萬能技巧。所有的技巧都會過時。因此營銷人員要學(xué)會與時俱進。促成技巧7 危機成交法通過講述一個與客戶密切相關(guān)的事情，并闡明事情的發(fā)生對客戶及周圍的人造成的不良影響，從而讓客戶產(chǎn)生危機感，最終下定決心簽訂單。促成技巧8 以退為進成交法在與客戶談判時，己方先退讓一小步，同時將合作的其他條件做一相應(yīng)的調(diào)整，并立即進行促成。促成技巧9 替客戶拿主意成交法針對某些猶豫不決的客戶，電話營銷人員應(yīng)該立即找出客戶對產(chǎn)品最關(guān)注的地方，然后自作主張為客戶推薦一種能夠滿足其需求的產(chǎn)品。小結(jié)“退讓”有時候恰恰是一種進攻的策略。在談判陷入僵持的狀況后，己方主動后退一步，可以給彼此留出一個彈性空間，緩和一下氣氛，然后再找準機會給予準確一擊，效果往往出人意料。把拳頭收回來，再次出去時會更加有力。促成技巧10 最后期限成交法明確告訴客戶某項活動的優(yōu)惠期限還有多久，在優(yōu)惠期內(nèi)客戶能夠享受的利益是什么；同時提醒客戶，優(yōu)惠期結(jié)束后，客戶如果購買同類產(chǎn)品的話將會受到怎樣的損失。促成技巧11 手續(xù)簡單成交法直接告訴客戶辦理某項業(yè)務(wù)的程序非常簡單，然后讓客戶盡快做決定。促成技巧12 展望未來成交法先假設(shè)客戶已經(jīng)簽訂相關(guān)協(xié)議，接著展望客戶得到產(chǎn)品后的好處。小結(jié)每一個人都活在希望之中。未來就是一種希望。在銷售時，巧妙地描繪獲得某項產(chǎn)品后的使用情景，可以幫助促成簽訂訂單。促成技巧13 少量試用成交法任何人在第一次接觸一種新鮮東西時，都會有很多擔心，此時可以建議對方先少量試用，使用后如果覺得效果不錯的話，在進行第二次合作。促成技巧14 坦誠成交法從客戶的切身利益出發(fā)，以一種特別坦誠的態(tài)度看待自己的產(chǎn)品，如果真的適合客戶需求，就推薦給他；如果產(chǎn)品并不能滿足客戶的需求，就放棄促成。促成技巧15 3F成交法3F成交法，即感受（Feel）、覺得（Felt）、發(fā)覺（Found）。先表示理解客戶的感受，然后再列舉一些事例，說明其他人剛開始時也是覺得如此，但他們在使用產(chǎn)品之后發(fā)覺非常值。小結(jié)13歲少年能智勸項羽放棄活埋外黃城15歲以上壯丁的命令，最關(guān)鍵的是他的每句話都說到項羽的心里去了。做電話營銷同樣如此，有時真誠比技巧更為有用。電話營銷不是說自己想說的話，而是說客戶想聽的話。促成技巧16 “最后一個問題”成交法認真傾聽客戶在購買產(chǎn)品前的所有疑問，最后用一個問題結(jié)尾，并直接進行促成。促成技巧17 強化信心成交法通過向?qū)Ψ搅信e相關(guān)證明，進而強化對方對產(chǎn)品的購買信心。相關(guān)證明可以是公司的實力、信譽；也可以是其他已經(jīng)購買過產(chǎn)品的消費者見證；還可以是某項產(chǎn)品已經(jīng)獲得的相關(guān)資質(zhì)證書等。促成技巧18 絕地反擊成交法電話營銷人員在電話中已經(jīng)想盡各種辦法，對方還是一口回絕，此時不妨使用這一招。在最后放棄之前，要求對方提供幫助，獲得機會后，再待機而動。小結(jié)不是每一次銷售都能成功的，作為一名電話營銷人員，要有勇氣承認失敗并不懈的努力。直面殘酷的現(xiàn)實是真正的勇士所為。世界上頂點的銷售高手如喬吉拉德、原一平等，他們雖然打破了他們所在行業(yè)內(nèi)的銷售記錄，并登上吉尼斯世界紀錄。但他們也不是每一筆業(yè)務(wù)都能成功的。第十八章 不離不棄 真情相伴——關(guān)系建立與維護成功學(xué)大師卡耐基說過：“良好的人家關(guān)系就是一筆巨大的財富?！比嗣}關(guān)系在新時代其實就是一筆財富。有資料顯示，一家公司的業(yè)績80%來自老客戶。所以，與客戶建立良好的關(guān)系，服務(wù)好老客戶，就變得異常重要了。電話營銷人員如何與自己的客戶建立良好的關(guān)系呢？具體來說，有一下幾種途徑：電話溝通、短信發(fā)送、郵件聯(lián)系、手寫信件、贈送禮物、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等，其他還有發(fā)傳真、聊、不定期的聯(lián)誼活動等。后三種方式不常用。用電話維護客戶關(guān)系人生就像下棋，高手可以想到三步、五步以后，而“菜鳥級”的只能是走到哪兒想到哪兒，處處被動，處處挨打。在道理上大電話與下象棋是相通的，高手能讓自己的每一次電話都環(huán)環(huán)相扣，聯(lián)系緊密，與客戶溝通起來游刃有余，輕松愉快。而平庸者每次打電話都如臨大敵，說話結(jié)結(jié)巴巴，不知所云。關(guān)鍵在哪里？那就是再打電話前你想到了幾步？開路先鋒——手機短信信任變得越來越難。因為花言巧語、只會說不會做的人越來越多。而彼此信任的關(guān)系是需要靠實際行動建立起來的。所以，要讓別人信任自己，就需要循序漸進，并用實際行動來證明自己是可以信任的。巧解矛盾——電子郵件誤會常因沒有及時的溝通而產(chǎn)生。溝通的途徑有很多，有時如果覺得直接打電話不太方便，寫封郵件是非常有效的。很多電話營銷人員在思想上會有局限性，認為電話營銷就是靠電話與客戶溝通，而不要借助其他工具。這也是對電話營銷的誤解。情真意切——書信信的靈魂就是一個“真”字：真切、真情、真實。沒有了“真”，信就沒有了力量。所以，電話營銷人員在給客戶寫信時一點過要有感而寫，切忌無病呻吟、矯揉造作。小禮物，大學(xué)問禮物可以是無形的，如善意的問候、真誠的感謝、發(fā)自內(nèi)心的贊美等。有時無形的禮物比有形的禮物更能打動人。不要低估了一句話、一個微笑的作用，它很可能使一個不相識的人走近你，甚至喜歡上你，成為你開啟幸福之門的一把鑰匙。超值服務(wù)如果你的服務(wù)能夠讓你的客戶不斷地感到驚訝，就說明你的服務(wù)已經(jīng)超出了客戶的期望。只有不斷的提供超出客戶期望的服務(wù)，才能永遠留住客戶。能夠讓客戶感到驚訝的人，一定是一個具有創(chuàng)新意識的人。用心工作就沒有做不成的事。第十九章 滴水藏海 妙手偶得——感悟1“想向劉總問聲好”很多中國人都比較愛面子，所以我們在說話時一定要照顧到這一點。特別是一些比較敏感的話，在表達時就必須講究點兒語言藝術(shù)。同樣的意思用不同的方式來表達，有時可以產(chǎn)生完全不同的效果。案例中“出于禮貌，我想在合作之前向劉總問聲好，可以嗎？”就是非常有語言藝術(shù)的一句話。2“低級錯誤”“智者千慮，必有一失”。人不是萬能的，有時難免不犯錯誤。在面對自己所犯的錯誤時，我們是逃避呢，還是勇敢地面對？犯了錯誤后，并不代表無法挽回，相反，如果處理得當，往往會收到意想不到的效果。有時候，同樣一件事，從不同的角度來看，錯誤的側(cè)面就隱藏著機會。發(fā)現(xiàn)這個機會并加以利用，我們就能化不利為有利，變被動為主動。3“我建議您現(xiàn)在不用再做”做銷售要善于抓住顧客的心理，對于顧客來說，越是難以得到的東西，他們越會珍惜。電話營銷首要的是在第一時間讓顧客記住自己，而不急于推銷自己的產(chǎn)品，以退為進的做法可以給對方留下與眾不同的深刻印象。這樣就有了一個良好的開端，往后的接觸就會很融洽。有時候，“不賣”才是真正的“賣”，因為大眾消費者都希望擁有稀缺的東西。4“不好意思，我兩位”在一次電話銷售過程中，一般都會有一兩句關(guān)鍵的話，這關(guān)鍵的一兩句話能夠使整個對話繼續(xù)向前推進，并成功扭轉(zhuǎn)開始時的被動局面。事情還沒到最后關(guān)頭，就不要輕易下結(jié)論。無論我們遇到多么麻煩的事情，都要保持頭腦清醒，積極尋找轉(zhuǎn)機。也許就在某一剎那，就會就會出現(xiàn)。做電話營銷，遇到挫折是一件極為普遍的事情。面對挫折，機智化解才是一種積極進取的姿態(tài)。5“這是個秘密”所謂機智其實就是靈感的瞬間爆發(fā)。在處理生活中一些突發(fā)的尷尬事情時，特別需要機智。而幽默就是機智的具體表現(xiàn)。一個幽默的人無論在任何地方，做任何行業(yè)，都會是一個受歡迎的人。6最新的NLP學(xué)說告訴我們：任何一個問題都有至少三個以上的解決辦法。只要是一個活人，就永遠會遇到問題，但問題并不可怕，因為只要是活人總可以找到解決問題的辦法。7生活中總會遇到自己很難做決定的時刻，這時最明智的做法就是將決定權(quán)交到對方手里去，讓對方去處理。把對方拋過來的球再拋回去，是一種機智，也是一種睿智。8顧客是上帝，但是上帝也要學(xué)會推銷自己。21世紀的營銷是雙向式的，我們在強調(diào)“顧客是上帝”的同時，顧客是否也應(yīng)該具備基本的推銷“上帝”的方法呢？這是一個全新的觀念。以前，我們總是一味的強調(diào)該如何對待我們的顧客。于是顧客的期望值被逐漸提高，他們變得越來越難伺候?，F(xiàn)在是不是該我們的顧客重新自我定位的時候了，至少應(yīng)該回歸到賣者與買者處于同一水平線上的狀況，因為，這才是一種健康的雙贏合作。9誰要燒到100攝氏度，是需要慢慢加熱的。很多電話營銷人員總數(shù)苦惱：打電話給客戶沒話可說。這主要是因為他們眼里除了業(yè)務(wù)之外，沒有別的東西。其實，只要我們時刻關(guān)注我們的客戶，心中裝滿對我們客戶的愛，話題就會源源不斷，圍繞客戶身邊的事展開對話，客戶就會覺得你非常重視他。而“知恩圖報”是人的一種潛在沖動，客戶就會在適當?shù)臅r候回報你。10電話營銷做到最后，拼的不再是產(chǎn)品，而是電話營銷人員的為人處世。常懷感恩之心，懂得去感謝客戶為我們所付出的哪怕是一點點的幫助、一點點的啟發(fā)，那么在與客戶溝通時就會坦坦蕩蕩、神清氣爽。三流的電話營銷人員賣產(chǎn)品，二流的電話營銷人員賣服務(wù)，一流的電話營銷人員要銷售的是自己。西施人見人愛，東施人人避而遠之。