【正文】 言”好話(huà)就像是好吃的糖果，多數(shù)人都喜歡。其實(shí)美好的語(yǔ)言還是一個(gè)人美好內(nèi)心世界的顯露，只有內(nèi)心充滿(mǎn)陽(yáng)光，眼睛才能發(fā)現(xiàn)世界的美。在電話(huà)中可以從對(duì)方的聲音、經(jīng)驗(yàn)、能力、為人處事等不同的角度進(jìn)行贊美。打動(dòng)人最好的方式就是真誠(chéng)的欣賞和善意的贊許。讀信猶如讀人，自然讓人有一種親切感。因?yàn)閷?xiě)信比打電話(huà)所談的內(nèi)容可以更加細(xì)膩和深刻。坦言失敗坦言失敗的真誠(chéng)，當(dāng)然不是隨機(jī)應(yīng)變的智慧，但它有時(shí)具有比智慧更加誘人的魅力。能為客戶(hù)解決問(wèn)題就是銷(xiāo)售人員的價(jià)值所在。永遠(yuǎn)不要拿別人對(duì)自己的信賴(lài)開(kāi)玩笑，否則的話(huà)，結(jié)果都是悲劇?！边@句話(huà)的確蘊(yùn)含著很深的哲理，有多少成功人士在功成名就之時(shí)，卻迷失了自己。只是有時(shí)候，客戶(hù)對(duì)自己的需求并不是那么明確，引導(dǎo)就是激發(fā)和創(chuàng)造需求的一種好方法。這繞彎的水平就是智慧的體統(tǒng)，也是一種巧妙的引導(dǎo)。所謂引導(dǎo)就是由遠(yuǎn)及近、有具體到抽象的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程其實(shí)也符合人的認(rèn)識(shí)過(guò)程。在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，“會(huì)聽(tīng)”比“會(huì)說(shuō)”有時(shí)更加重要。面對(duì)誤解，如果我們想盡一切辦法進(jìn)行辯解，其結(jié)果只會(huì)讓誤解陷得更深；退一萬(wàn)步來(lái)講，即使我們最終通過(guò)爭(zhēng)辯獲得了勝利，卻不可避免的失去了我們的客戶(hù)，這樣的勝利對(duì)于我們又有什么意義呢？所以說(shuō)爭(zhēng)論的雙方?jīng)]有贏家，面對(duì)誤解，我們的態(tài)度恰好是我們個(gè)人修養(yǎng)的最好表現(xiàn)。但我們的自私卻阻礙了我們傾聽(tīng)的能力?！拔液弈恪边@句話(huà)在不同的場(chǎng)合又是卻有截然相反的意思。這時(shí)，就需要我們謹(jǐn)慎對(duì)待、多方求證，千萬(wàn)不要倉(cāng)促之間做決定。會(huì)聽(tīng)自以為是的人有兩個(gè)特點(diǎn)：第一就是喜歡從個(gè)人立場(chǎng)出發(fā)，對(duì)某件事作出合乎自己事先設(shè)想的判斷，卻渾然不覺(jué)自己犯了錯(cuò)誤；第二就是這種人往往都認(rèn)為自己很聰明，常常中途打斷別人的談話(huà)，從而顯示自己思維敏捷、見(jiàn)多識(shí)廣，卻渾然不覺(jué)“聰明反被聰明誤”。第四層：心靈感應(yīng)。第三章 用心傾聽(tīng)——生我者父母知我者誰(shuí)做一個(gè)好的聽(tīng)眾不容易，一方面要具備相應(yīng)的傾聽(tīng)和理解能力，另一方面還要掌握相應(yīng)的傾聽(tīng)技巧，兩者缺一不可。從4P到4C到4R，系統(tǒng)理論的重點(diǎn)不斷發(fā)生變化。耐心做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)有時(shí)候比的是耐心；誰(shuí)有耐心一步一步去挖掘?qū)Ψ降臐撛谛枨?，誰(shuí)就有可能贏得最后勝利。學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題同樣做生意，有的人越做越興旺，有的人做著做著就關(guān)門(mén)大吉了，這其中大有學(xué)問(wèn)。開(kāi)發(fā)需求人們有時(shí)對(duì)自己的內(nèi)在需求并不是那么清楚。要得到有價(jià)值的答案，就必須提出有價(jià)值的問(wèn)題。針對(duì)客戶(hù)目前存在的提問(wèn)，發(fā)出解決方案的提問(wèn)，目的是解決客戶(hù)的問(wèn)題，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。詢(xún)問(wèn)目標(biāo)客戶(hù)在開(kāi)展某項(xiàng)工作時(shí)遇到哪些問(wèn)題，或者通過(guò)提問(wèn)去與客戶(hù)一起去發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，目的是判斷客戶(hù)是否有相關(guān)需求或者激發(fā)客戶(hù)的潛在需求。第二章 四級(jí)提問(wèn)法——會(huì)提問(wèn)是一種能力第一級(jí) 信息層提問(wèn)。聲音和語(yǔ)言方面多項(xiàng)技巧的綜合運(yùn)用溫和的態(tài)度、禮貌的用于以及對(duì)自己專(zhuān)業(yè)的自信。 ——《血戰(zhàn)臺(tái)兒莊》7. 要想抓住狐貍，必須比狐貍更狡猾。我發(fā)現(xiàn)我越來(lái)越帥，越來(lái)越有魅力了?！澳阆胝f(shuō)什么”一句頂十句的經(jīng)典電影臺(tái)詞1. 找到他們，沖向他們，殺死他們?！边@句話(huà)我們太熟悉了，可是，又有幾個(gè)人真正理解了這句話(huà)？往往是在機(jī)會(huì)溜走之后，人們才會(huì)感嘆：“這個(gè)機(jī)會(huì)不屬于我。一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員在面對(duì)一個(gè)非專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)時(shí)，一定要懂得將自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)用通俗的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，這也是一種修煉。從哲學(xué)的角度來(lái)分析，就是“具體情況具體對(duì)待”。銷(xiāo)售人員在打電話(huà)的過(guò)程中，應(yīng)始終保持愉快的心情，并在自己說(shuō)話(huà)時(shí)笑出聲來(lái)。語(yǔ)調(diào)：說(shuō)話(huà)時(shí)的節(jié)奏要抑揚(yáng)頓挫，富有變化。有趣的是，只要電話(huà)銷(xiāo)售人員影響客戶(hù)的功夫做得好，在很大程度上可以讓同一個(gè)客戶(hù)做出完全相反的選擇。這就是對(duì)客戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行重新詮釋?zhuān)?jīng)過(guò)詮釋的客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)實(shí)際上就不是客戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)了。其次需要著重提醒的是，“傳播扭曲”事實(shí)上在客觀(guān)的角度，會(huì)讓客戶(hù)的思維產(chǎn)生偏離，若僅僅希望通過(guò)具有影響力的語(yǔ)言，就打成銷(xiāo)售，那是及其危險(xiǎn)的事情，所有的“傳播扭曲”都應(yīng)當(dāng)建立在核心銷(xiāo)售思想之上——比如與客戶(hù)建立良好關(guān)系。因此，如果在電話(huà)中先使用“糖衣炮彈”，讓客戶(hù)有好感之后，再談其他事情就方便許多，客戶(hù)也容易接受。故事的有效性在于可以讓客戶(hù)身臨其境的投入進(jìn)去，然而當(dāng)投入的時(shí)候，很容易忽視一些他原本關(guān)注的內(nèi)容，比如原來(lái)他對(duì)價(jià)格很關(guān)心，聽(tīng)了好故事之后發(fā)掘原來(lái)品質(zhì)才是最重要的。回環(huán)回環(huán)指的是以同類(lèi)型的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)意思的一種方式。舉個(gè)例子，同樣配置的一款中檔品牌臺(tái)式電腦，如果將它和你自己組裝的電腦對(duì)比，則顯得性?xún)r(jià)比不高，但如果將它放在惠普或者蘋(píng)果電腦旁邊，則顯得性?xún)r(jià)比會(huì)高很多。根據(jù)心理學(xué)的原理，將不同的兩者結(jié)合在一起，通過(guò)“投射定律”在客戶(hù)大腦產(chǎn)生反應(yīng)，進(jìn)而化解客戶(hù)的疑慮。一、選擇適當(dāng)?shù)脑~匯“人員流失”→“人員不斷流失”、“士氣不振”→“士氣低沉”、“人員流失”→“人員不斷流失”、“產(chǎn)生一些麻煩”→“產(chǎn)生嚴(yán)重后果”、“支付5000元”→“投資5000而已”、“提成”→“服務(wù)費(fèi)”等詞匯的巧妙運(yùn)用。通過(guò)“提問(wèn)”了解相應(yīng)的“經(jīng)驗(yàn)”之后，最后需要做的是將“經(jīng)驗(yàn)”以提問(wèn)的方式交給客戶(hù)確認(rèn)。如何針對(duì)說(shuō)服的結(jié)果而提出有效的問(wèn)題。如果你希望說(shuō)服客戶(hù)，希望客戶(hù)的大腦產(chǎn)生你想要的結(jié)果，只能夠按照客戶(hù)的“經(jīng)驗(yàn)”，用客戶(hù)自己的“經(jīng)驗(yàn)”去說(shuō)服客戶(hù)，并且說(shuō)服的過(guò)程是沿著客戶(hù)產(chǎn)生“經(jīng)驗(yàn)”的路徑前進(jìn)，這才有可能讓客戶(hù)接受你的觀(guān)點(diǎn)。打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手俗話(huà)說(shuō)“打蛇打七寸”，在銷(xiāo)售過(guò)程中，指的就是在面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，要盡量對(duì)準(zhǔn)它的軟肋，不斷地用對(duì)比的方式讓客戶(hù)感知到，知道客戶(hù)無(wú)法忍受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品為止。二、對(duì)比的使用策略有效的使用“對(duì)比定律”，一般來(lái)說(shuō)可以得到一下幾種使用價(jià)值：第一，清晰定義客戶(hù)的問(wèn)題，從而讓客戶(hù)改變現(xiàn)狀的感受加強(qiáng)；第二，擴(kuò)大自己的產(chǎn)品價(jià)值，從而提升客戶(hù)的需求欲望；第三，打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從而讓客戶(hù)作出有利于自己的選擇。那么，在進(jìn)行對(duì)比的時(shí)候，除了要將我們的優(yōu)勢(shì)定義為客戶(hù)最為關(guān)切的點(diǎn)外，還需要講究策略，利用田忌賽馬的原理，找出自己產(chǎn)品的相對(duì)優(yōu)勢(shì)，從而取得最終勝利。在本體不發(fā)生變化的情況下，發(fā)差越大感受就會(huì)越深。為了幫助客戶(hù)登頂，我們要在第一通電話(huà)中帶領(lǐng)客戶(hù)網(wǎng)上爬一點(diǎn)，第二通電話(huà)再帶領(lǐng)客戶(hù)網(wǎng)上爬一點(diǎn)……用銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)講就是第一通電話(huà)可能僅僅是為了激發(fā)客戶(hù)的興趣，第二通電話(huà)可能是為了建立信賴(lài)感，第三通電話(huà)則是為了了解客戶(hù)的基本情況，第四通電話(huà)又是為了幫助客戶(hù)意識(shí)到問(wèn)題的存在……這樣累加起來(lái)，就成了一個(gè)完整的過(guò)程。不要告訴客戶(hù)而是讓客戶(hù)自己確認(rèn)人通常都喜歡維護(hù)自己所作出的決定，而不喜歡讓別人來(lái)告訴他應(yīng)該做什么和到底應(yīng)該正面做。由于每個(gè)承諾之間的落差很小，客戶(hù)做決定也相對(duì)顯得比較容易，不會(huì)有太大壓力，最后一點(diǎn)點(diǎn)往上爬，就累積成了一個(gè)大的承諾。和客戶(hù)有關(guān)的精辟見(jiàn)解在緊密聯(lián)系客戶(hù)實(shí)際的基礎(chǔ)上，通過(guò)與客戶(hù)有關(guān)的精辟見(jiàn)解，讓客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生足夠的信心。站在產(chǎn)品以及公司的層面來(lái)說(shuō)，我們也要給自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品以及所在的公司披上一層美麗的外衣，以獲取客戶(hù)的信任?？蛻?hù)之所以會(huì)在意某款產(chǎn)品是否能夠帶給自己面子，關(guān)鍵在于他的工作和生活是否需要在意別人的看法。另外，即使你和關(guān)鍵人建立了再好的關(guān)系，也比不上他身邊人的一句話(huà)。對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品是賣(mài)給客戶(hù)一個(gè)人用的，而且他用的時(shí)候沒(méi)有外人看得到，你就要更多的去強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品可以幫助客戶(hù)解決的問(wèn)題和產(chǎn)品可以為客戶(hù)帶來(lái)的實(shí)際價(jià)值。第六章 “面子情結(jié)”——為客戶(hù)臉上爭(zhēng)取光彩對(duì)于中國(guó)人來(lái)講，“面子”是一個(gè)永遠(yuǎn)也繞不開(kāi)的門(mén)檻。讓客戶(hù)自己感到不滿(mǎn)銷(xiāo)售就是幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。讓客戶(hù)喜歡你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品銷(xiāo)售人員最好是賣(mài)客戶(hù)想買(mǎi)的東西，而不是賣(mài)自己想賣(mài)的東西。對(duì)于那種講話(huà)速度比較快的人，我們稱(chēng)之為“視覺(jué)性”客戶(hù)，這種人性子比較急，喜歡直來(lái)直往；對(duì)于那種說(shuō)話(huà)速度一般的人，我們稱(chēng)之為“聽(tīng)覺(jué)型”客戶(hù)，這種人做起事來(lái)有條不紊，凡事喜歡追求前因后果；對(duì)于那種說(shuō)話(huà)速度慢吞吞的人，我們稱(chēng)之為“觸覺(jué)型”客戶(hù)，這種人做事小心謹(jǐn)慎，十分注重細(xì)節(jié)。到底是：正面印象還是負(fù)面印象，則是享受人員自己可以設(shè)計(jì)和掌握的，而這就代表你可以在無(wú)形之中去制造客戶(hù)完全不同的后續(xù)行為。任何一方都幾乎是先提出一個(gè)對(duì)方不可能答應(yīng)的條件，然后再慢慢降低所提出的要求。“互惠定律”就是與客戶(hù)建立良好信任關(guān)系的秘密武器，尤其是在最初與客戶(hù)打交道的前幾通電話(huà)里，是可以大展拳腳的。幫客戶(hù)做“加法”做“加法”就是要把所有可以給客戶(hù)帶來(lái)的利益做一個(gè)匯總，或者將客戶(hù)面臨的種種麻煩做一個(gè)直觀(guān)的累積，進(jìn)而來(lái)“提升”產(chǎn)品帶給客戶(hù)最終價(jià)值的感覺(jué)。相當(dāng)于在客戶(hù)的傷口上再加一把鹽，這樣客戶(hù)就會(huì)感覺(jué)到痛苦的不得了，趕快尋找解藥就成了必然的選擇。幫客戶(hù)做“除法”將客戶(hù)的投入進(jìn)行分解，比如按照年月日進(jìn)行分解、按照使用人數(shù)進(jìn)行分解、按照多個(gè)部門(mén)進(jìn)行分解等等，這種“除法”可以在潛移默化與合情合理之間迅速讓客戶(hù)倍感投入的輕松。二、“利益”與“傷害”到底是什么弄清楚對(duì)于客戶(hù)而言，他極力想逃避的“傷害”以及努力想要追求的“利益”是什么。一、“利益”與“傷害”誰(shuí)的力量大對(duì)于大多數(shù)人而言，“得到利益”所帶來(lái)的種種快樂(lè)感受，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如“受到傷害”所帶來(lái)的痛苦感受強(qiáng)烈。“吳總，小芳今天一不小心做了一件對(duì)不起您的事情，所以今天鼓足了勇氣向您道歉，懇請(qǐng)您的寬宏大量，好嗎？”“張總您好，我是凱達(dá)的田甜，今天田甜打電話(huà)給您，主要是想向您特意道個(gè)謝！”后續(xù)對(duì)話(huà)如何讓構(gòu)建“刺激”銷(xiāo)售人員在每通電話(huà)結(jié)束時(shí)留下一個(gè)尾巴或者一個(gè)推進(jìn)標(biāo)志，這個(gè)標(biāo)識(shí)要以能夠讓客戶(hù)愿意和你進(jìn)行下一通對(duì)話(huà)為標(biāo)準(zhǔn)，并且獲得客戶(hù)的承諾確認(rèn)；然后下一次則以此為切入繼續(xù)。“假如有一家旅行俱樂(lè)部可以幫助您節(jié)省多達(dá)70%的酒店住宿費(fèi)用以及多達(dá)60%的機(jī)票費(fèi)用，并且不需要您任何額外的投資，我可不可以占用您一到兩分鐘的時(shí)間來(lái)向您做個(gè)簡(jiǎn)短說(shuō)明？”“如果有這樣一套軟件系統(tǒng)，它能比傳統(tǒng)排版方式的速度提升40%以上，%以上，你是否愿意花一點(diǎn)點(diǎn)的時(shí)間來(lái)了解一下呢？”以上的例子是以最直接的方式來(lái)讓客戶(hù)明白這通電話(huà)最終能帶給客戶(hù)的利益，進(jìn)而讓客戶(hù)的思考焦點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移。想要問(wèn)敏感問(wèn)題，想要問(wèn)對(duì)于銷(xiāo)售推進(jìn)有利的問(wèn)題，就要先建立好了信賴(lài)感再說(shuō)。常見(jiàn)觸發(fā)點(diǎn)2：未激活客戶(hù)的興趣而獲得繼續(xù)對(duì)話(huà)的權(quán)利在第一通電話(huà)中就迅速激發(fā)起客戶(hù)和你對(duì)話(huà)的興趣，通過(guò)具有吸引力的話(huà)題激發(fā)客戶(hù)的興趣、贏取客戶(hù)的時(shí)間與注意力。而一旦回答了“方便”,就許下了一個(gè)承諾。 　　4．回報(bào)是營(yíng)銷(xiāo)的源泉 　　由于營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)必須注重產(chǎn)出，注重企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的回報(bào)，所以企業(yè)要滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供價(jià)值，不能做無(wú)用的事情。在相互滲透、相互影響的市場(chǎng)中，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題不在于如何制定、實(shí)施計(jì)劃和控制，而在于如何及時(shí)地傾聽(tīng)顧客的希望、渴望和需求，并及時(shí)做出反應(yīng)來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求。4R分別指代Relevance(關(guān)聯(lián))、Reaction(反應(yīng))、Relationship(關(guān)系)和Reward(回報(bào))。舒爾茨在的基礎(chǔ)上提出的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理論。 　　2．提高對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度 　　多數(shù)公司傾向于說(shuō)給顧客聽(tīng)，卻往往忽略了傾聽(tīng)的重要性。而溝通是建立這種互動(dòng)關(guān)系的重要手段。電話(huà)銷(xiāo)售中的心理學(xué)牢記深入客戶(hù)的內(nèi)心世界消費(fèi)心理學(xué)篇第一章 “自我保護(hù)”——如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的防火墻一、避開(kāi)啟動(dòng)“自我保護(hù)”的“觸發(fā)點(diǎn)”常見(jiàn)觸發(fā)點(diǎn)1：?jiǎn)柡蚣白晕医榻B就讓客戶(hù)產(chǎn)生了負(fù)面影響正確的問(wèn)候應(yīng)該用模糊的口吻，想熟人打電話(huà)一樣，比如“早上好，X經(jīng)理，現(xiàn)在方便接電話(huà)嗎？”，客戶(hù)最正常的反應(yīng)是“方便”之后接著問(wèn)你“哪位”。避開(kāi)“觸發(fā)點(diǎn)”，做模糊的自我介紹。常見(jiàn)觸發(fā)點(diǎn)4：未建立信賴(lài)感的前提下問(wèn)高壓力的問(wèn)題電話(huà)銷(xiāo)售人員要學(xué)會(huì)“看菜吃飯”，自己在客戶(hù)心目中有“幾斤幾兩”，就問(wèn)“幾斤幾兩”的問(wèn)題。開(kāi)場(chǎng)階段如何讓構(gòu)建“刺激”根據(jù)客戶(hù)“自我保護(hù)”意識(shí)的強(qiáng)弱把握“刺激”的強(qiáng)度，并且要為自己的“刺激性問(wèn)題”鋪好后路，想好后續(xù)的鋪墊過(guò)渡。一方面成本很高，另一方面速度很慢，還有一方面就是失誤較多、不夠準(zhǔn)確，是有這樣的一回事兒?jiǎn)?？”“楊總，很多客?hù)向我們反映網(wǎng)絡(luò)行業(yè)目前一線(xiàn)電話(huà)銷(xiāo)售人員的流失率非常高，通常會(huì)有超過(guò)40%的新員工會(huì)在兩個(gè)月之內(nèi)因?yàn)榉N種原因離開(kāi)公司，而這會(huì)陷入一個(gè)招聘后培訓(xùn)、培訓(xùn)后離職、離職后再招聘的惡性循環(huán)，從而嚴(yán)重打擊團(tuán)隊(duì)的士氣和業(yè)績(jī)，您認(rèn)為呢？”提出一種讓客戶(hù)意想不到的觀(guān)念或者非常有趣、讓人驚訝的奇妙事情，也可以成功轉(zhuǎn)移客戶(hù)的思考焦點(diǎn)，激發(fā)客戶(hù)的興起。要懂得利用“趨利避害”的偉大力量，電話(huà)銷(xiāo)售人員就要懂得兩點(diǎn)：一是在“趨利”與“避害”兩者之間，到底誰(shuí)才是客戶(hù)比較關(guān)注的，誰(shuí)的力量大一點(diǎn)，誰(shuí)是應(yīng)該主要借用的驅(qū)動(dòng)客戶(hù)核心力量；二是對(duì)于客戶(hù)而言，他認(rèn)為的“利益”或“傷害”的定義到底是什么，電話(huà)銷(xiāo)售人員又怎樣幫助客戶(hù)認(rèn)識(shí)到這些“利益”或“傷害”。也就是說(shuō)，在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)盡量將自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品與幫助客戶(hù)避免某種傷害相關(guān)聯(lián)，因?yàn)檫@樣的話(huà)題更敏感，客戶(hù)也更有興趣。一、如何“降低”客戶(hù)的投入感覺(jué)這里的“降低”指的是在公司合理售價(jià)不變的情形下，通過(guò)一些非常“有趣”的銷(xiāo)售手法來(lái)達(dá)到“降低”客戶(hù)投入感覺(jué)的目的，而不是作出實(shí)際利益上的讓步。二、 如何“提升”客戶(hù)的收益感覺(jué)幫客戶(hù)做“乘法我們可以這樣理解做“乘法”，就是將客戶(hù)的明顯性問(wèn)題或者麻煩，變成燃眉之急的問(wèn)題或者麻煩，客戶(hù)如果此時(shí)還不將它解決掉，后果將不堪設(shè)想。因此，銷(xiāo)售人員只要在可能的情形下，都應(yīng)該將問(wèn)題對(duì)客戶(hù)的生存和發(fā)展兩方面的影響清晰化，而不是只做一方面的放大動(dòng)作，這點(diǎn)需要格外注意。一、 和客戶(hù)建立良好關(guān)系的秘方銷(xiāo)售就是幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。二、 巧妙的“讓步”實(shí)現(xiàn)附加利益幾乎在所有關(guān)于談判技巧的書(shū)籍或者課程里，都會(huì)談到這個(gè)“讓步”技巧的作用。第五章 “投射效應(yīng)”——幫客戶(hù)進(jìn)行情感轉(zhuǎn)移在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)巧妙地與客戶(hù)分享某個(gè)觀(guān)念，或者讓客戶(hù)看到某個(gè)你希望客戶(hù)看到的局部的細(xì)節(jié)，在客戶(hù)形成一種印象之后，就會(huì)讓客戶(hù)對(duì)后續(xù)有關(guān)聯(lián)的事情產(chǎn)生正面或者負(fù)面的看法。怎樣才能知道客戶(hù)的性格？通常由對(duì)方的說(shuō)話(huà)速度