【正文】 水泵設備，重點檢查設備房，確保設備正常運行。協(xié)助公司做好災后相關理賠工作。六、 水浸事件處理工作流程接報或發(fā)現(xiàn)水浸現(xiàn)象監(jiān)控員立即通知巡邏禮賓員3分鐘內赴現(xiàn)場，通知客服前臺和工程部，并通知領班、主管、經理。協(xié)助通知工程人員搶修，利用沙包等物品遏止水勢漫延通知工程部或禮賓部設置警示牌如屬公共路段，協(xié)助禮賓員確定車輛是否需要繞行或改道，指揮交通。如因搶修引起停水停電應及時向業(yè)主做好解釋工作。協(xié)助通知保潔部派人清潔受水災影響的區(qū)域搶修完畢，通知客服前臺、禮賓、保潔、工程等部門，已經恢復正常。在交班本上做好記錄七、 停水處理工作流程1. 接到停水通知后，了解停水時間、原因；2. 做好對業(yè)主的解釋工作3. 向領班、主管、經理報告有關情況。預見性停水 1. 接突然停水情況報告后，了解停水原因及區(qū)域，迅速通知工程部和客服前臺。2. 將事件原因及可能恢復供水時間通知各崗位值班人員，及時向業(yè)主解釋。3. 通知各部門做好準備，如有必要，將組織人員為業(yè)主義務提水、送水。4. 如屬區(qū)內水管爆裂，要協(xié)助工程部做好安全警示。5. 向領班、主管、經理報告有關情況。突然停水1. 將該單元停水的情況報告給工程部、客服前臺。2. 跟進情況，做好交班記錄。3. 向領班、主管、經理匯報有關情況。個別單元停水八、 大面積停電處理操作流程監(jiān)控室當值員工發(fā)現(xiàn)或接報有大面積停電事故后立即通知工程部、客服部、當值禮賓領班和主管，并在當班記錄本上記錄事件發(fā)生時間、經過及受理人姓名。電梯困人處理操作流程監(jiān)控室當值員工調查電梯是否受到停電影響，察看電梯內有無困人，如發(fā)生困人，立即按照電梯困人應急處理程序處理。當值禮賓領班和主管應在第一時間內趕至停電現(xiàn)場，檢查停電區(qū)域是否影響到業(yè)主或公司各部門辦公，了解后作好書面記錄。禮賓部主管將停電情況向上級匯報并馬上派人對停電區(qū)域進行高密度巡查，維持現(xiàn)場秩序，待工程部人員修復電力后再回復正常工作。電力恢復后，回復曾打電話來報告停電的業(yè)主。做好交班記錄，并把已回復正常的情況向領班、主管、經理匯報。九、 電梯困人處理操作流程發(fā)現(xiàn)或接報電梯困人信息監(jiān)控中心立即匯報給工程部、客服中心和上級領導，通知巡邏崗趕至被困樓層，安撫被困人員，告知其正在采取措施。致電電梯維保人員、工程部趕至被困樓層實施解救工作，并對電梯進行檢修。客服部趕赴被困樓層進行客戶安撫工作。 被困人員成功解救（如梯內人員健康狀況欠佳，通知客服部協(xié)助處理）。將事件處理情況（事件起始時間、維修人員、消防員、警方救護人員到達及離開時間、車牌號）詳細做好記錄、匯報上級，存檔備案。備注：禮賓部3分鐘內趕至現(xiàn)場并確定被困樓層，監(jiān)控中心要隨時與被困人員保持溝通，安撫被困人員情緒，協(xié)助工程部進行施救。工程部負責困梯人員的解救工作（其他部門無證人員嚴禁操作），并對電梯進行檢查、維修，之后寫出《事件報告》，上報公司領導。客服部負責客戶安撫和回訪工作。如遇特殊情況（老人、小孩、孕婦被困或空氣嚴重不足等）立即請示物業(yè)總監(jiān)。按公司統(tǒng)一口徑對外解釋，如有媒體采訪直接匯報上級領導，由公司領導跟進協(xié)調處理。十、 治安事件處理工作流程接報或發(fā)現(xiàn)治安事件（偷盜、搶劫、打架斗毆等）監(jiān)控中心接報進行錄像通知主管到場處理協(xié)助做好現(xiàn)場事態(tài)控制主管到場了解事情原因采取措施進行處理上報處理協(xié)助處理直接處理通知上一級負責人到場指揮處理通知相關職能部門協(xié)助處理進行事件處理事態(tài)繼續(xù)惡化電話報警（通知）政府相關部門到場協(xié)助處理事件處理完畢，向領班、主管、經理匯報，并做好交班記錄。216。 第十部分 監(jiān)控中心巡樓員的工作要求和流程：巡查工作的目的通過巡查，及時發(fā)現(xiàn)日常管理服務工作存在的問題，提高服務質量。巡查的范圍指對各幢樓宇、園區(qū)、負一層的巡查。巡樓員的職責 巡樓員做好日常巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報上級領導；品質督導部經理、監(jiān)控中心領班負責對巡查工作的抽檢，對發(fā)現(xiàn)的問題及時協(xié)調解決。 巡樓員負責落實巡查所發(fā)現(xiàn)問題的整改情況。 巡樓員有義務協(xié)助其他部門完成一些監(jiān)時性或突發(fā)性的工作。 巡樓員必須根據(jù)上級領導的指令，完成上級交下的其他工作。巡樓員的工作要求和流程 巡查內容，尤其是對樓宇外立面的巡查，包括：空調安裝是否符合服務中心要求；陽臺、天面有無亂拉、亂搭、亂建的現(xiàn)象等；：管線、門窗、照明設施、管井房、各種標識；，如電梯、兒童游樂場、休閑娛樂設施、室外照明設施、供水/電/氣設施、交通設施、排污設施、門禁設施、監(jiān)控設施、消防設施等；：區(qū)域內是否存在治安隱患，保安有否出現(xiàn)脫崗等；：員工操作是否規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生是否符合標準、公共場所是否有垃圾而未及時清理、公共場所有否晾曬衣物、是否有衛(wèi)生死角、商鋪有否亂擺攤位、亂張貼等現(xiàn)象；：花草樹木有否被損壞、生長狀況是否良好、修剪養(yǎng)護是否及時適當?shù)龋?住戶裝修的巡查：檢查住戶裝修是否違章、是否按裝修申報內容進行裝修、工人是否持證上崗、現(xiàn)場是否存在安全隱患等； 消防設施/器材的巡查：是否完好齊備； 小區(qū)的各種標識的巡查：是否完好齊備； 小區(qū)巡查的方法：包括“看”、“聽”、“摸”、“聞”等；“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)小區(qū)管理服務中存在的問題；“聽”：從設施設備運行時的聲音判斷是否有故障；“摸”：通過用手觸摸檢查各處的衛(wèi)生狀況和感覺設施設備的使用狀況；“聞”：通過嗅覺感受小區(qū)是否有異味； 巡查的重點部位 天面到地下車場的樓道 裝修單元 車場 外圍圍墻、柵欄 巡樓員現(xiàn)場檢查應注意的細節(jié)；、設備設施是否有損壞或異常現(xiàn)象；；上崗人員著裝、服務用語及崗位執(zhí)行等；、操作規(guī)范；、標識、安全情況等；、消防等其它有關影響服務和管理的情況。 巡樓員日常巡查流程圖監(jiān)控中心制定轄區(qū)巡查方案巡樓員每天對負責區(qū)域定期進行巡查巡查發(fā)現(xiàn)異常（不合格）正常（合格）報告給各責任人記錄存檔整 改驗證整改情況記錄存檔25 / 2