【正文】 水泵設(shè)備，重點(diǎn)檢查設(shè)備房，確保設(shè)備正常運(yùn)行。協(xié)助公司做好災(zāi)后相關(guān)理賠工作。六、 水浸事件處理工作流程接報(bào)或發(fā)現(xiàn)水浸現(xiàn)象監(jiān)控員立即通知巡邏禮賓員3分鐘內(nèi)赴現(xiàn)場，通知客服前臺(tái)和工程部，并通知領(lǐng)班、主管、經(jīng)理。協(xié)助通知工程人員搶修，利用沙包等物品遏止水勢漫延通知工程部或禮賓部設(shè)置警示牌如屬公共路段，協(xié)助禮賓員確定車輛是否需要繞行或改道，指揮交通。如因搶修引起停水停電應(yīng)及時(shí)向業(yè)主做好解釋工作。協(xié)助通知保潔部派人清潔受水災(zāi)影響的區(qū)域搶修完畢，通知客服前臺(tái)、禮賓、保潔、工程等部門，已經(jīng)恢復(fù)正常。在交班本上做好記錄七、 停水處理工作流程1. 接到停水通知后，了解停水時(shí)間、原因；2. 做好對(duì)業(yè)主的解釋工作3. 向領(lǐng)班、主管、經(jīng)理報(bào)告有關(guān)情況。預(yù)見性停水 1. 接突然停水情況報(bào)告后，了解停水原因及區(qū)域，迅速通知工程部和客服前臺(tái)。2. 將事件原因及可能恢復(fù)供水時(shí)間通知各崗位值班人員，及時(shí)向業(yè)主解釋。3. 通知各部門做好準(zhǔn)備，如有必要，將組織人員為業(yè)主義務(wù)提水、送水。4. 如屬區(qū)內(nèi)水管爆裂，要協(xié)助工程部做好安全警示。5. 向領(lǐng)班、主管、經(jīng)理報(bào)告有關(guān)情況。突然停水1. 將該單元停水的情況報(bào)告給工程部、客服前臺(tái)。2. 跟進(jìn)情況，做好交班記錄。3. 向領(lǐng)班、主管、經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)情況。個(gè)別單元停水八、 大面積停電處理操作流程監(jiān)控室當(dāng)值員工發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有大面積停電事故后立即通知工程部、客服部、當(dāng)值禮賓領(lǐng)班和主管，并在當(dāng)班記錄本上記錄事件發(fā)生時(shí)間、經(jīng)過及受理人姓名。電梯困人處理操作流程監(jiān)控室當(dāng)值員工調(diào)查電梯是否受到停電影響，察看電梯內(nèi)有無困人，如發(fā)生困人，立即按照電梯困人應(yīng)急處理程序處理。當(dāng)值禮賓領(lǐng)班和主管應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)趕至停電現(xiàn)場，檢查停電區(qū)域是否影響到業(yè)主或公司各部門辦公，了解后作好書面記錄。禮賓部主管將停電情況向上級(jí)匯報(bào)并馬上派人對(duì)停電區(qū)域進(jìn)行高密度巡查，維持現(xiàn)場秩序，待工程部人員修復(fù)電力后再回復(fù)正常工作。電力恢復(fù)后，回復(fù)曾打電話來報(bào)告停電的業(yè)主。做好交班記錄，并把已回復(fù)正常的情況向領(lǐng)班、主管、經(jīng)理匯報(bào)。九、 電梯困人處理操作流程發(fā)現(xiàn)或接報(bào)電梯困人信息監(jiān)控中心立即匯報(bào)給工程部、客服中心和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，通知巡邏崗趕至被困樓層，安撫被困人員，告知其正在采取措施。致電電梯維保人員、工程部趕至被困樓層實(shí)施解救工作，并對(duì)電梯進(jìn)行檢修。客服部趕赴被困樓層進(jìn)行客戶安撫工作。 被困人員成功解救（如梯內(nèi)人員健康狀況欠佳，通知客服部協(xié)助處理）。將事件處理情況（事件起始時(shí)間、維修人員、消防員、警方救護(hù)人員到達(dá)及離開時(shí)間、車牌號(hào)）詳細(xì)做好記錄、匯報(bào)上級(jí)，存檔備案。備注：禮賓部3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場并確定被困樓層，監(jiān)控中心要隨時(shí)與被困人員保持溝通，安撫被困人員情緒，協(xié)助工程部進(jìn)行施救。工程部負(fù)責(zé)困梯人員的解救工作（其他部門無證人員嚴(yán)禁操作），并對(duì)電梯進(jìn)行檢查、維修，之后寫出《事件報(bào)告》，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。客服部負(fù)責(zé)客戶安撫和回訪工作。如遇特殊情況（老人、小孩、孕婦被困或空氣嚴(yán)重不足等）立即請(qǐng)示物業(yè)總監(jiān)。按公司統(tǒng)一口徑對(duì)外解釋，如有媒體采訪直接匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由公司領(lǐng)導(dǎo)跟進(jìn)協(xié)調(diào)處理。十、 治安事件處理工作流程接報(bào)或發(fā)現(xiàn)治安事件（偷盜、搶劫、打架斗毆等）監(jiān)控中心接報(bào)進(jìn)行錄像通知主管到場處理協(xié)助做好現(xiàn)場事態(tài)控制主管到場了解事情原因采取措施進(jìn)行處理上報(bào)處理協(xié)助處理直接處理通知上一級(jí)負(fù)責(zé)人到場指揮處理通知相關(guān)職能部門協(xié)助處理進(jìn)行事件處理事態(tài)繼續(xù)惡化電話報(bào)警（通知）政府相關(guān)部門到場協(xié)助處理事件處理完畢，向領(lǐng)班、主管、經(jīng)理匯報(bào)，并做好交班記錄。216。 第十部分 監(jiān)控中心巡樓員的工作要求和流程：巡查工作的目的通過巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)日常管理服務(wù)工作存在的問題，提高服務(wù)質(zhì)量。巡查的范圍指對(duì)各幢樓宇、園區(qū)、負(fù)一層的巡查。巡樓員的職責(zé) 巡樓員做好日常巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；品質(zhì)督導(dǎo)部經(jīng)理、監(jiān)控中心領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)巡查工作的抽檢，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。 巡樓員負(fù)責(zé)落實(shí)巡查所發(fā)現(xiàn)問題的整改情況。 巡樓員有義務(wù)協(xié)助其他部門完成一些監(jiān)時(shí)性或突發(fā)性的工作。 巡樓員必須根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指令，完成上級(jí)交下的其他工作。巡樓員的工作要求和流程 巡查內(nèi)容，尤其是對(duì)樓宇外立面的巡查，包括：空調(diào)安裝是否符合服務(wù)中心要求；陽臺(tái)、天面有無亂拉、亂搭、亂建的現(xiàn)象等；：管線、門窗、照明設(shè)施、管井房、各種標(biāo)識(shí)；，如電梯、兒童游樂場、休閑娛樂設(shè)施、室外照明設(shè)施、供水/電/氣設(shè)施、交通設(shè)施、排污設(shè)施、門禁設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施、消防設(shè)施等；：區(qū)域內(nèi)是否存在治安隱患，保安有否出現(xiàn)脫崗等；：員工操作是否規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)、公共場所是否有垃圾而未及時(shí)清理、公共場所有否晾曬衣物、是否有衛(wèi)生死角、商鋪有否亂擺攤位、亂張貼等現(xiàn)象；：花草樹木有否被損壞、生長狀況是否良好、修剪養(yǎng)護(hù)是否及時(shí)適當(dāng)?shù)龋?住戶裝修的巡查：檢查住戶裝修是否違章、是否按裝修申報(bào)內(nèi)容進(jìn)行裝修、工人是否持證上崗、現(xiàn)場是否存在安全隱患等； 消防設(shè)施/器材的巡查：是否完好齊備； 小區(qū)的各種標(biāo)識(shí)的巡查：是否完好齊備； 小區(qū)巡查的方法：包括“看”、“聽”、“摸”、“聞”等；“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)小區(qū)管理服務(wù)中存在的問題；“聽”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障；“摸”：通過用手觸摸檢查各處的衛(wèi)生狀況和感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況；“聞”：通過嗅覺感受小區(qū)是否有異味； 巡查的重點(diǎn)部位 天面到地下車場的樓道 裝修單元 車場 外圍圍墻、柵欄 巡樓員現(xiàn)場檢查應(yīng)注意的細(xì)節(jié)；、設(shè)備設(shè)施是否有損壞或異?，F(xiàn)象；；上崗人員著裝、服務(wù)用語及崗位執(zhí)行等；、操作規(guī)范；、標(biāo)識(shí)、安全情況等；、消防等其它有關(guān)影響服務(wù)和管理的情況。 巡樓員日常巡查流程圖監(jiān)控中心制定轄區(qū)巡查方案巡樓員每天對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域定期進(jìn)行巡查巡查發(fā)現(xiàn)異常（不合格）正常（合格）報(bào)告給各責(zé)任人記錄存檔整 改驗(yàn)證整改情況記錄存檔25 / 2