【導(dǎo)讀】第五節(jié)設(shè)備維修及備品備件領(lǐng)用程序???????掌握營運(yùn)動(dòng)態(tài)，及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)送收費(fèi)報(bào)表；場營運(yùn)情況的統(tǒng)計(jì)與分析；二是對管理所員工業(yè)績統(tǒng)計(jì)。每旬匯總收費(fèi)額、車流量與上年同期比對。班一復(fù)核、一月一匯總。班次對當(dāng)班上繳的通行費(fèi)及IC卡的異常情況進(jìn)行實(shí)時(shí)登記。每輪班各收費(fèi)班長對本班誤操作記錄進(jìn)行復(fù)核，出現(xiàn)異議時(shí)，理處，未處理完畢的逃費(fèi)車輛錄像等資料按規(guī)定留存。時(shí)，通過OA流程向監(jiān)控中心申請調(diào)度IC卡。每班次對IC卡的領(lǐng)用和發(fā)放。每日對IC卡賬實(shí)盤存。切實(shí)保證IC卡的安全和有效。將票款上交轄區(qū)內(nèi)路政大隊(duì)。洗通知后，按通知要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按要求進(jìn)行清洗。

　　

【正文】 32 三、電力設(shè)備的應(yīng)急處理 UPS 電源發(fā)生故障時(shí) ： 收費(fèi)監(jiān)控員須記錄好故障發(fā)生的時(shí)間，查明故障發(fā)生原因，采取相應(yīng)措施。 電網(wǎng)停電三十分 鐘內(nèi)發(fā)電機(jī)能立即啟用時(shí) ： 接到停電信息后，立即上報(bào)所長，同時(shí)通知配電室積極發(fā)電機(jī)并登記停電時(shí)間，停掉除收費(fèi)設(shè)備以外的其他設(shè)備的供電。 電網(wǎng)停電三十分鐘內(nèi)發(fā)電機(jī)不能啟用時(shí) ： 接到停電信息后，立即上報(bào)所長并通知配電室積極發(fā)電機(jī)同時(shí)記錄停電時(shí)間，關(guān)掉電視墻、廣場監(jiān)視系統(tǒng)、顯示器，督促配電室立即送電。到來電信息，逐一打開關(guān)掉的各項(xiàng)監(jiān)視器。 第 五節(jié) 設(shè)備維修及備品備件領(lǐng)用程序 一、機(jī)電設(shè)備故障維修流程 （一）自已無法修復(fù)情況處理： 管理所人員發(fā)現(xiàn)故障 —— 自已無法修復(fù) —— 填寫《機(jī)電設(shè)備故障維修申請單》上報(bào)中心 —— 收到管理所《機(jī)電設(shè)備故障維修申請單》 —— 交給技術(shù)內(nèi)業(yè) —— 技術(shù)填寫《核發(fā)電系統(tǒng)設(shè)備故障維修記錄單》將于相關(guān)系統(tǒng)主任并簽字確認(rèn) —— 系統(tǒng)主任填寫處理意見并交于直接處理人 —— 故障處理完畢 —— 直接處理人填寫《機(jī)電系統(tǒng)設(shè)備故障維修記錄單》中相關(guān)內(nèi)容，請管理所人員簽字確認(rèn)并將第二聯(lián)交于管理所 —— 直接處理人將第一聯(lián)交于技術(shù)內(nèi)業(yè)。 33 （二） 自己 能 修復(fù) 情況處理： 管理所人員發(fā)現(xiàn)故障 —— 自已修復(fù) —— 填寫《機(jī)電設(shè)備故障維修記錄單》 —— 發(fā)現(xiàn)外場設(shè)備故障 —— 系統(tǒng)主任填寫《機(jī)電系統(tǒng)設(shè)備故障維修記錄單》并交于直接處理人 —— 故障處理完畢 —— 直 接處理人填寫《機(jī)電系統(tǒng)故障維修記錄單》中相關(guān)內(nèi)容并交本系統(tǒng)負(fù)責(zé)人簽字 —— 直接處理人將第一聯(lián)交于技術(shù)內(nèi)業(yè)。 二、機(jī)電設(shè)備備品領(lǐng)用程序 管理所需信用備件，領(lǐng)用人填寫《機(jī)電設(shè)備備品備件領(lǐng)用申請單》 —— 管理所領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn) —— 一般備件 （大型備件） ——中心技術(shù)主管簽字確認(rèn)（領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)） —— 中心倉庫管理員憑票發(fā)放備件 —— 中心倉庫管理員保留第二聯(lián)于出庫表對應(yīng)并存檔（管理所領(lǐng)用人將第一聯(lián)留豐并將備件領(lǐng)回） —— 管理所領(lǐng)用人填寫所入庫表并與第一聯(lián)編號對應(yīng)。 第 六 節(jié) 常見故障排除 一 、收費(fèi)系統(tǒng)常見故障 讀卡器不能正常讀 卡 當(dāng)讀卡器不能正常讀卡時(shí)，首先檢查讀卡器后的電源線、通訊線纜和天線線纜是否松動(dòng)，如果均連接緊密，可將線纜重新抽拔一次如仍不能正常使用可斷定讀卡器損壞，需更換。 雨棚信號燈不亮 雨棚信號燈為 220V 電壓供電。首先檢查保險(xiǎn)是否損壞，如損 34 壞需更換 5A 保險(xiǎn)。如果保險(xiǎn)完好則用手動(dòng)開關(guān)控制雨棚信號燈，觀察其是否能亮，如雨棚信號燈不亮說明燈已損壞需更換。如果能亮則檢查 I/O 板上連接線是否插緊，如果連接線均緊密則表明I/O 板損壞需更換。 車道收費(fèi)電腦通訊中斷 如出現(xiàn)單一車道通訊中斷首先檢查車道工控機(jī)內(nèi)的網(wǎng)線是否插 好，如果插好，再檢查邊亭網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜內(nèi)交互式集線器所對應(yīng)的車道的網(wǎng)線是否插好，如果連接緊密但指示燈仍不亮，則可換一個(gè)備用插口，如燈亮說明原插口損壞，若指示燈不亮說明對應(yīng)車道的網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序丟失或硬件損壞需通知中心修理。 如出現(xiàn)所有車道通訊中斷可檢查邊亭網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜內(nèi)的光纖收發(fā)器是否正常，只需將其重啟后一般可恢復(fù)正常。 二、 監(jiān)控系統(tǒng)常見故障 監(jiān)控室無圖像，但收費(fèi)電腦有圖像可檢查機(jī)房內(nèi)該圖像的畫面分割器后的連接線是否緊密或接頭是否損壞，如果正正常再檢查車道內(nèi)視頻分配器后的線纜是否連接緊密，或接頭是否損壞。如均正?？赡苁且?頻分配器故障可嘗試更換，如仍不能正常使用需通知中心修理。 監(jiān)控室和收費(fèi)電腦均無圖像可先檢查視頻分配器是否打開，如果打開再檢查保險(xiǎn)是否是否熔斷，如沒熔斷說明攝像機(jī)損壞。 35 第 七 章 微笑京珠 第一節(jié) 收費(fèi) 監(jiān)控崗位 服務(wù) 規(guī)范 收費(fèi)監(jiān)控員的“微笑京珠”在日常工作中主要體現(xiàn)于“聽得見的微笑” 一 、收費(fèi)監(jiān)控員基本文明用語 （一）接聽電話基本文明用語 您好！室為您服務(wù)，請問您需要什么幫助？ 請您息怒，發(fā)生這樣的事我感到非常抱歉，我們一定盡力會解決好這個(gè)問題的。 謝謝您的意見，歡迎您的監(jiān)督 。 您還需要什么幫助？ 謝謝，再見！ （二）監(jiān)控員與收費(fèi)員對話用語 您好?。ūO(jiān)控員 主叫 ） 您好！有事請講?。ㄊ召M(fèi)員 主叫 ） 收到、完畢！ 清楚，明白！ 二 、接聽電話規(guī)范 電話鈴聲響過兩聲之后即接聽電話。撥打、接聽電話始終面帶微笑，語氣熱情、愉快、自然。 撥打、接聽電話過程始終堅(jiān)持使用文明用語，要求完整、 36 規(guī)范。 講話時(shí)，要求聲音甜美親切，咬字清晰，音量語速適中。 報(bào)出監(jiān)控室名稱，確定來電身份。 聽清楚來電目的，重復(fù)來電要點(diǎn)，特別是緊急求助時(shí)或緊急通知，一定要詢問清楚時(shí) 間、地點(diǎn)等要數(shù)，確定記錄的準(zhǔn)確性，以免發(fā)生歧義。 讓對方先收線。 第二節(jié) “微笑京珠”日?？己? 在“微笑京珠”工作中，收費(fèi)監(jiān)控員既是考核者也是 被考核者。作為考核者，收費(fèi)監(jiān)控員負(fù)責(zé)對收費(fèi)現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控考核。 一、考核依據(jù) 管理處 《“微笑京珠”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》、 管理處 《 “ 微笑京珠 ”考核管理辦法（試行）》。 二、考核 標(biāo)準(zhǔn) “微笑京珠”日常考核目前以 《 京珠管理處“微笑京珠”考核標(biāo)準(zhǔn)（收費(fèi)管理）》 內(nèi)容為 標(biāo)準(zhǔn)。 具體內(nèi)容如下表 ： 37 管理處 “微笑京珠” 日常 考核標(biāo)準(zhǔn) 員工風(fēng)貌 發(fā)式：男女均不準(zhǔn)染夸張顏 色的頭發(fā)，發(fā)梢不得遮眉及耳廓，保持頭發(fā)整潔；男性員工應(yīng)剪短發(fā)，后腦勺頭發(fā)不得長過襯衣領(lǐng)，女性員工不準(zhǔn)披頭發(fā)，過肩長發(fā)應(yīng)使用統(tǒng)一的發(fā)飾固定，避免亂發(fā)、碎發(fā)。 面部：女員工必須淡妝上崗，男員工保持面部清潔，不得有鬢角、有胡須。 服裝：按規(guī)定著裝 ,著裝時(shí)必須打統(tǒng)一發(fā)放的領(lǐng)帶（男性員工）、絲巾（女性員工），服飾干凈平整，無褶皺、無污漬，無內(nèi)衣露出領(lǐng)口、袖口及卷袖口、褲邊等不規(guī)范現(xiàn)象。 鞋子：穿深色皮鞋、皮帶，不得穿休閑鞋。 飾物：不許佩戴手鐲、項(xiàng)鏈、耳環(huán)；上班可戴飾物：戒指、手表等飾物。 其他： 指甲不能過長，保持干凈；除肉色顏色外，不能染其他顏色指甲油或做其他點(diǎn)綴。 按規(guī)定使用問候語并做到使用完整。（包括窗口收費(fèi)員和收費(fèi)監(jiān)控員接聽電話時(shí)用語） 節(jié)假日應(yīng)使用相應(yīng)情景問候語。（春節(jié)：新年好！節(jié)日快樂等） 工作中堅(jiān)持使用普通話，不得使用忌語。 接待禮儀：接待來訪做到起立、問好、讓座、送茶，態(tài)度熱情，交流時(shí)目視對方，面帶微笑，握手，用語得體，舉止大方。 手勢服務(wù) 揚(yáng)手問候和揮手道別時(shí)機(jī)把握準(zhǔn)確。（當(dāng)車漸進(jìn)窗口時(shí)揚(yáng)手問候，將找零和票據(jù)交給司機(jī)后順勢揮手告別） 揚(yáng)手問候時(shí)，上身保持直立， 頭部向左側(cè)傾斜 30 度，五指合攏，注意將拇指并嚴(yán)，掌心面向來車微微向上斜。手臂以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲 140 度左右，手掌與地面形成45 度。腕關(guān)節(jié)要伸直，手與前臂形成直線，面向司機(jī)行注目禮。 揮手道別起于操作完畢，車輛即將離開；收費(fèi)人員應(yīng)上身保持直立，頭部向左傾斜30 度，伸直手臂，手指自然并攏伸直，掌心向上，面向司機(jī)。揮手道別時(shí)向司機(jī)前方方向揮手，揮手動(dòng)作幅度約為 20CM；揮手時(shí)，手臂、手指保持一條直線，目送司機(jī)。 保持手勢服務(wù)三個(gè)動(dòng)作的完整。 聲音語態(tài) 堅(jiān)持唱收唱付。（報(bào)價(jià)：應(yīng)收您 **元。唱收：收您 **元 ，唱付：找您 **元。請您拿好票據(jù)。 準(zhǔn)確、認(rèn)真、耐心解答司乘人員的咨詢。 遇到特殊情況時(shí)使用常用服務(wù)用語。 與司機(jī)發(fā)生爭議保持語言的冷靜和文明，不得使用忌語。 面部表情 做到面向司機(jī)，不左顧右盼、心不在焉。 目光友善，眼神柔和，親切坦然。 表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出 68 顆牙齒，嘴角微微上翹。 38 便民措施 現(xiàn)場“六常備”規(guī)范：政策性文件、工具箱、醫(yī)藥箱、飲用水、行車示意圖、滅火器。并且資料齊全、物品有效。 有明顯的“綠色通道”標(biāo)志標(biāo)牌，并且車道保持處于正常通行狀態(tài)。 對優(yōu) 惠車輛執(zhí)行相關(guān)優(yōu)惠政策。 了解本單位道路周邊情況，能為司乘人員提供咨詢服務(wù)。 投訴處理 窗口設(shè)立投訴電話、意見箱、公開欄。接到投訴后能立即展開調(diào)查，第一時(shí)間將調(diào)查結(jié)果告知投訴人，并建立投訴回復(fù)檔案。 服務(wù)質(zhì)量 因服務(wù)態(tài)度等原因?qū)е轮卮笥欣硗对V或被新聞媒體曝光造成不良社會影響。 收費(fèi)紀(jì)律 存在偽造、偷竊車輛通行費(fèi)收入、票據(jù)或 IC 卡的；貪污、挪用通行費(fèi)收入的；單位截留或坐支通行費(fèi)收入的；接受賄賂，協(xié)助或串通司機(jī)逃繳、少繳通行費(fèi)的；蓄意破壞營運(yùn)設(shè)施等嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)行為的事件。 出現(xiàn)重大安全生產(chǎn)責(zé)任事故 。 不帶私款、通訊工具等違規(guī)物品上崗。 堅(jiān)持班前講評、列隊(duì)上下崗。 無睡崗、脫崗、串崗，隨意換崗現(xiàn)象。 當(dāng)班期間無聊天、打鬧嬉戲、抽煙、吃零食、看書報(bào)雜志或從事與工作無關(guān)的事情。 暢通管理 按規(guī)定開足道口，確保車輛暢通，無因擅自關(guān)閉車道引發(fā)車輛堵塞滯留現(xiàn)象。 操作規(guī)范，堅(jiān)持一車一桿、一車一卡；進(jìn)口正常發(fā)卡時(shí)間≤ 7 秒，出口正常收費(fèi)時(shí)間≤ 14 秒。