【正文】 編制： 審核： 批準(zhǔn)： JHWLBBG05事件報告表物業(yè)名稱： 日 期時 間地 點當(dāng)事人事件內(nèi)容事后處理報告人部門姓名服務(wù)中心 意見 負(fù)責(zé)人: 日期：品質(zhì)督導(dǎo)部意見 負(fù)責(zé)人: 日期：總經(jīng)理意見 負(fù)責(zé)人: 日期：x市x物業(yè)服務(wù)有限公司 禮賓部工作流程編號：AKJHW—LB007版號/狀態(tài)號：B/0生效日期：2010年1月1日頁碼：共2頁自殺或企圖自殺處理工作流程接報或發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有自殺、企圖自殺情況巡邏禮賓員立即赴現(xiàn)場于其對話并通知領(lǐng)班、主管，主管到場后了解情況，并請示是否報警主管指揮禮賓員封鎖現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員圍觀，避免任何人觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用器械、藥物等。任何人不得開關(guān)現(xiàn)場各類電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險如自殺者利用煤氣自殺，應(yīng)按氣體泄漏事件予以處理。煤氣泄露處理工作流程當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知相關(guān)部門清理現(xiàn)場，并盡量事先做好記錄、拍照存檔。當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知相關(guān)部門清理現(xiàn)場，并盡量事先做好記錄、拍照存檔。此事件所有人必須保持沉默。由物業(yè)總監(jiān)統(tǒng)一對外宣布事件處理結(jié)果及原因事件報告JHW—LBBG05填寫《突發(fā)事件報告》交上級存閱 編制： 審核： 批準(zhǔn)： JHWLBBG05事件報告表物業(yè)名稱： 日 期時 間地 點當(dāng)事人事件內(nèi)容事后處理報告人部門姓名服務(wù)中心 意見 負(fù)責(zé)人: 日期：品質(zhì)督導(dǎo)部意見 負(fù)責(zé)人: 日期：總經(jīng)理意見 負(fù)責(zé)人: 日期：x市x物業(yè)服務(wù)有限公司 禮賓部工作流程編號：AKJHW—LB—008版號/狀態(tài)號：B/0生效日期：2010年1月1日頁碼：共2頁拾獲財物處理工作流程，在小區(qū)公共地方，如走廊、樓梯等拾獲財物或接獲他人交來之拾獲財物，向領(lǐng)班說明情況并將物品交物業(yè)公司客服部前臺，領(lǐng)班應(yīng)記錄下所有資料一并交到前臺拾獲者之個人資料：日期、時間、地點；財物之詳情；盡量找尋失主，交回失物。失主領(lǐng)回失物時應(yīng)說出失物日期、地點及失物詳情如拾獲名貴物品或經(jīng)一段時間仍無法尋回失主，應(yīng)將財物交到轄區(qū)派出所報案，由警方處理，并記錄一切詳細(xì)情形。事件報告JHW—LBBG05填寫《事件報告》交上級存閱 編制： 審核： 批準(zhǔn)： JHWLBBG05x市x物業(yè)服務(wù)有限公司 禮賓部工作流程編號：AKJHW—LB—009版號/狀態(tài)號：B/0生效日期：2010年1月1日頁碼：共2頁111120電話拔打程序緊急電話拔打程序119電話拔打程序110電話拔打程序120電話拔打程序拔號碼“110”，直至聽到對方回話拿起電話撥打“120”號鍵，直到聽到對方回話拿起電話撥 “119”號鍵，直到聽到對方回話準(zhǔn)確講清事故發(fā)生的地址、單位、樓層，如對方仍不清楚，可講明事故地點附近的標(biāo)志性建筑，利于尋找準(zhǔn)確告知起火單位名稱、所在位置，要詳細(xì)講明什么小區(qū)、棟號、樓號，不易尋找的地方要說明周圍有什么標(biāo)志性建筑。準(zhǔn)確講清傷者所在的地址或附近標(biāo)志性的建筑講清起火部位、燃燒物品、火勢情況。講清傷者情況：為什么受傷或受傷程度及需救助的人數(shù)準(zhǔn)確講清事故發(fā)生原因講清報警人的姓名、聯(lián)系電話，以便隨時聯(lián)系報警人姓名、聯(lián)系電話、所在位置報警人姓名、聯(lián)系電話如需要安排消防車要講清楚接車地點，地點應(yīng)在起火附近易找的地方或標(biāo)志性建筑旁。必要時可派人至路口等待救護(hù)車，疏導(dǎo)交通，保證救護(hù)車順利通行派人在小區(qū)路口或附近標(biāo)志性建筑物旁邊迎接警車，疏導(dǎo)交通，保證警車順利到達(dá)事故現(xiàn)場記錄拔打電話時間及消防救護(hù)人員到來的時間、人數(shù)、消防車牌號及離去時間，寫好工作日志填寫《事件報告》交上級存閱事件報告JHW—LBBG05 編制： 審核： 批準(zhǔn)： x市x物業(yè)服務(wù)有限公司 禮賓部工作流程編號：AKJHW—LB—010版號/狀態(tài)號：B/0生效日期：2010年1月1日頁碼：共1頁對講機交接管理工作流程崗位班次（輪換）交接檢查內(nèi)容：對講機配件是否齊全。對講機外觀有無損傷。對講機收發(fā)是否正常。電池電量是否足夠。對講機頻道是否正確。耳機通話是否清晰。耳機線有無折斷破皮其他需檢查事項。交接班隊員進(jìn)行對講機檢查情況正常情況異常 進(jìn)行崗位事項交接 交接班隊員簽字確認(rèn) 上報當(dāng)值主管處理在值班記錄上詳細(xì)登記備注：交接班隊員簽字確認(rèn)后，發(fā)現(xiàn)對講機有人為造成的問題或損壞，由接班使用人承擔(dān)責(zé)任，并照價賠償 編制： 審核： 批準(zhǔn)： x市x物業(yè)服務(wù)有限公司 禮賓部工作流程編號：AKJHWLB—011版號/狀態(tài)號：B/0生效日期：2010年1月1日頁碼：共2頁客戶投訴處理工作流程客戶投訴/建議/意見處理表JHW—LBBG006崗位上接到客戶投訴 詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，能解決的立即處理，不能解決的報服務(wù)中心。 服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)部門跟進(jìn)處理 服務(wù)中心指定首問責(zé)任人，按約定時間回復(fù)業(yè)主處理結(jié)果。 征求業(yè)主處理意見 （滿意）（不滿意）備案存檔由客服人員做出合理解釋 備注：一般性投訴可以解決的立即處理，不能解決的報服務(wù)中心協(xié)調(diào)解決（一般性投訴4小時內(nèi)解決，情節(jié)嚴(yán)重的投訴一天內(nèi)解決，重大投訴的3天內(nèi)解決并回訪客人，并及時上報總經(jīng)室）。接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周全。與客戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致。不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能及時解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。對客戶的表揚要婉言感謝。 編制： 審核： 批準(zhǔn)： JHW—LB—BG006 客戶投訴/建議/意見處理表物業(yè)名稱： 時間： 年 月 日投訴/建議人聯(lián)系電話地址 區(qū) 幢 層 號投訴/建議日期時間： 年 月 日 時 分投訴/建議 內(nèi)容記錄人： 年 月 日跟進(jìn)情況跟進(jìn)人簽名： 年 月 日處理部 門意見負(fù)責(zé)人簽名： 年 月 日業(yè)戶回 訪意見□非常滿意 □滿意 □不滿意備 注：回回訪意見（上門/電話/信函）業(yè)主（住戶）簽名： 回訪人： 年 月 日經(jīng)理意見注：處理完畢后，交前臺客服助理進(jìn)行歸檔管理。 重大投訴事項物管部經(jīng)理簽意見，并著手安排盡快處理。x市x物業(yè)服務(wù)有限公司 禮賓部工作流程編號：AKJHW—LB—012版號/狀態(tài)號：B/0生效日期：2010年1月1日頁碼：共2頁消防器材管理工作流程消防設(shè)施設(shè)備配備情況統(tǒng)計表JHW—LBBG071從采購領(lǐng)回的消防器材應(yīng)先進(jìn)行檢驗，凡不符合消防要求和驗證，數(shù)量不符的一律退回采購。2對符合標(biāo)準(zhǔn)的消防器材進(jìn)行配置分發(fā)，且登記于《消防器材配置統(tǒng)計表》。登記入庫11臨時領(lǐng)用的消防器材經(jīng)管理員登記確認(rèn)后，方可領(lǐng)出，用完后及時歸還。2平時用的訓(xùn)練器材由消防專員領(lǐng)出，訓(xùn)練完后統(tǒng)一送還物業(yè)公司倉庫保管。3配置在物業(yè)公司、小區(qū)樓宇、禮賓值班崗?fù)さ南榔鞑模啥Y賓經(jīng)理負(fù)責(zé)簽字確認(rèn)、監(jiān)管。領(lǐng)用與歸還水帶、水槍：1水帶水槍應(yīng)合理配置小區(qū)樓宇樓層的消防栓內(nèi)。2水帶水槍只用于火場供水和平時訓(xùn)練。3水帶用后應(yīng)保持清潔、整齊、干燥。4水帶接口相互連接時應(yīng)靈活，保證其密封性，連接可靠。5訓(xùn)練用水帶水槍應(yīng)小心輕放，防止破損。注意防潮、防震、防腐蝕、霉?fàn)€、破損、生銹，水帶、水槍應(yīng)置于通風(fēng)干燥的地方。消防斧：1消防斧用于火場破折。2消防斧應(yīng)注意保養(yǎng)，防止生銹、潮濕，存放于貨架上，如有變形、裂縫或橡膠柄損壞時應(yīng)停止使用。使用于維護(hù)室外消防栓：1室外消防栓是否連接市政的供水管網(wǎng)系統(tǒng)，應(yīng)每月逐個出水試驗2有油紗頭擦洗出水口螺紋上的銹漬，檢查閥蓋內(nèi)膠墊圈是否完好3打開消防栓，檢查供水情況，在放盡銹水后關(guān)閉，并觀察有無漏水現(xiàn)象4外表油漆是否脫落及修補情況5清除消防栓附近的障礙物，3米內(nèi)不得堆放障礙物 編制： 審核： 批準(zhǔn)