客人住房的基本心理需求doc-資料下載頁
2025-07-18 02:24本頁面
【正文】 地?zé)舴胖玫椒块g空間處。B：將落地?zé)舴呕卦靥?，并通知工程部將臺燈燈泡瓦數(shù)微加大，等客人回房后告訴他“先生很抱歉，未經(jīng)您的允許我們將您的臺燈燈泡加大了瓦數(shù)，順便告訴您，為了您的安全請將臺燈關(guān)掉，給您帶來不便對不起”并在交接班本上注明時刻，并注意該房動靜。C：原樣不動。案例6：早晨某房間客人打電話至房務(wù)中心聲稱房內(nèi)少配一只漱口杯，想急需服務(wù)員送至房內(nèi)，房務(wù)中心小姐有禮貌他向客人表示歉意并告之客人“我們馬上為您送來”但樓層服務(wù)員感到奇怪，昨天這房間我肯定按標(biāo)準(zhǔn)配置了，領(lǐng)班、主管都經(jīng)過檢查，服務(wù)員應(yīng)采取哪種措施最為合理？A：不予理睬。B：快速將漱口杯送至房內(nèi)并告之客人“先生你房內(nèi)物品配置是齊全的”C：快速將漱口杯送至房內(nèi)，并表示歉意 客人外出征客人同意對房間進(jìn)行整理，一進(jìn)衛(wèi)生間發(fā)現(xiàn)有一只摔碎的漱口杯，于是又采取了二種措施：（想等客人回房后討一個說法）。：“先生我們酒店的漱口杯弄傷了您的手沒？順便告訴你不介意的話我們是要收成本費(fèi)的”。附加案例7. 某房間李先生晚上11點(diǎn)打電話至房務(wù)中心，詢問明天去北京有幾班航班，每班航班具體時間？又問房務(wù)中心小姐明天天氣怎樣？最后又對小姐說有胃病。因急忙出門忘記帶胃藥，不想去醫(yī)院，能否告訴我24小時營業(yè)的藥房在那里？如果說房務(wù)中心小姐能將客人提出的問題一一解答，并立即將李先生有胃病這一信息告訴餐飲部，由餐廳服務(wù)員再進(jìn)一步提供針對性服務(wù)。四、讓客人感受到客房服務(wù)的溫馨、舒適的關(guān)鍵——員工我們在平時工作要關(guān)心、了解、體貼尊重你的下屬，這樣你的下屬才會去關(guān)心、關(guān)愛、尊重你的客人，要對客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須要有一只訓(xùn)練有素的員工隊伍。讓每一位員工有一個好的心情。A：關(guān)心員工：在平時工作中我們要了解員工思想、關(guān)心員工生活幫助員工解決實(shí)際困難，增強(qiáng)部門凝聚力，使員工感覺到“家”的溫暖，如定期召開員工座談會，組織員工業(yè)余活動。B：激勵員工：在平時工作中只有采取正確的激勵方法才能充分調(diào)動員工工作積極性，才能發(fā)揮他們的主觀能動性和創(chuàng)造性，才能付出他們最大的工作效能。（1）、讓員工參與管理，如民意測檢。（2）、部門首先對主管、領(lǐng)班進(jìn)行考核，充分體現(xiàn)“能者上，庸者下”的用人原則。（3）、服務(wù)技能、專業(yè)知識與工資獎金直接掛鉤，對員工進(jìn)行全面考核，部門內(nèi)部掀起學(xué)技能學(xué)業(yè)務(wù)，學(xué)英語的高潮。（4）、開展服務(wù)競賽、技能比武。要建立一支高素質(zhì)的員工隊伍：滿足客人需求的最大化必須要有一支服務(wù)技能、服務(wù)意識、專業(yè)水平較高較強(qiáng)的員工隊伍。（1） 禮節(jié)禮貌培訓(xùn)，做到服裝整潔，語言規(guī)范，笑容可掬。（2） 操作技能、服務(wù)意識的培訓(xùn)。如鋪床達(dá)到規(guī)定的時間內(nèi)（3分30秒），查房找出八個問題，案例分析等。（3） 英語培訓(xùn)。讓我們共同努力，為每一位客人提供標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范服務(wù)的同時，更多的為客人提供個性化服務(wù)，滿足每一位客人心理需求的最大化，在服務(wù)工作中獻(xiàn)出我們的愛心、親情和友情，為營造一個真正屬于自己的旅行別墅——“家外之家”。 1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時間，總會看清一些事。用一些事情，總會看清一些人。有時候覺得自己像個神經(jīng)病。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。努力過后，才知道許多事情，堅持堅持，就過來了。4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。歲月是有情的，假如你奉獻(xiàn)給她的是一些色彩，它奉獻(xiàn)給你的也是一些色彩。你必須努力，當(dāng)有一天驀然回首時，你的回憶里才會多一些色彩斑斕，少一些蒼白無力。只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷。
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