民航旅客心理需求doc-資料下載頁
2025-07-18 10:14本頁面
【正文】 ，航空服務(wù)必須針對旅客不同的心理需要，及時、準(zhǔn)確、周到地提供相應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)人員努力認(rèn)真地去把握去體會旅客的心理需求和心理特點，盡可能高的達(dá)到旅客心理需求的服務(wù)水平。旅客選擇了航空服務(wù)，就希望能夠得到高水平的享受，所以航空服務(wù)的宗旨就是在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)下最大限度地滿足旅客的需求，使旅客得到益處，得到愉快和快樂。而旅客的心理需求也會相應(yīng)發(fā)生微妙變化。所以就要針對旅客心理的變化應(yīng)對服務(wù)，從而提升航空的服務(wù)水平。 結(jié) 論本文首先對心理學(xué)相關(guān)理論進(jìn)行闡述，提出了對旅客心理需求研究的原則與方法，分析了服務(wù)過程中旅客與服務(wù)人員交往時的心理規(guī)律，重點進(jìn)行民航旅客服務(wù)交往的心理分析和服務(wù)交往的心理需求分析，從而把握好旅客心理需求，利用社會認(rèn)知、社會心理學(xué)的知識，對民航旅客沖突及投訴進(jìn)行詳細(xì)闡述，提出了解決沖突與投訴的對策，以提高航空服務(wù)質(zhì)量。致 謝 本文是在石燕老師的嚴(yán)格要求和悉心指導(dǎo)下完成的，在每次設(shè)計遇到問題時老師不辭辛苦的講解才使得我的論文順利的進(jìn)行。由于一開始沒參考范本格式出現(xiàn)問題，花費(fèi)了石老師很多的寶貴時間和精力幫我指出，在此向?qū)煴硎局孕牡馗兄x！導(dǎo)師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，開拓進(jìn)取的精神和高度的責(zé)任心都將使學(xué)生受益終生！參考文獻(xiàn)[1][J].空運(yùn)商務(wù), 2012(19). [2][M].北京:中國標(biāo)準(zhǔn)出版社2003.[3][J].價值工程,2009(11). [4][J].大眾科技,2011(4). [5],提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量[J].現(xiàn)代企業(yè)文化,2009.[6][J].現(xiàn)代企業(yè)文化,2009.[7][J].大連理工大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）,2003(4).[8][J].戰(zhàn)略縱橫談,2004. [9]張悅悅 我國航空運(yùn)輸企業(yè)核心競爭力提升策略研究 [學(xué)位論文] 碩士2007 [10][J].信息與控制,2010(6).[11][J].北京電力高等?？茖W(xué)校學(xué)報,2009(4). 8
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