與客人的溝通技巧-資料下載頁(yè)
2025-08-04 23:55本頁(yè)面
【正文】 價(jià)168。從上面的事件中可以看出，客人可以把你當(dāng) 熟人調(diào)侃，隨便套近乎，可作為服務(wù)員卻不行，在工作中，酒店員工不能因?yàn)榕c客人熟而導(dǎo)致禮貌用語(yǔ)的缺失。本章小結(jié)amp。Oslash。 建立良好的賓客關(guān)系是酒店經(jīng)營(yíng)成功的保障和前提，現(xiàn)代飯店必須重視賓客關(guān)系。amp。Oslash。 飯店大堂副理以及賓客關(guān)系主任等崗位的設(shè)立，主要目的就是解決住店客人在酒店遇到的各種問(wèn)題，建立良好的賓客關(guān)系。amp。Oslash。 大堂副理的職責(zé)和定位問(wèn)題是一個(gè)需要認(rèn)真研究的問(wèn)題。在實(shí)際操作中，大堂副理在各酒店扮演的角色各不相同。有的具有管理職能，有的只起協(xié)調(diào)作用（在客人與部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)），還有的僅僅扮演翻譯的角色；有的相當(dāng)于部門經(jīng)理的級(jí)別（這種情況比較少），有的則享有主管的級(jí)別（這種情況比較普遍）；有的有權(quán)干預(yù)酒店各部門對(duì)客服務(wù)問(wèn)題，有的則只能指導(dǎo)前廳部的工作。大堂副理權(quán)限過(guò)大，可能造成雙重領(lǐng)導(dǎo)，引發(fā)各種矛盾。權(quán)限過(guò)小，則形同虛設(shè)，發(fā)揮不了大堂副理應(yīng)有的作用……酒店應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，對(duì)大堂副理進(jìn)行合理的定位，使其既能較好地發(fā)揮自身的職能，又不會(huì)引起管理的混亂。amp。Oslash。 賓客關(guān)系主任隸屬于大副理領(lǐng)導(dǎo)，通常是在四星級(jí)以上大型、高檔酒店才有必要設(shè)立。amp。Oslash。 正確處理客人投訴是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，總臺(tái)服務(wù)和管理人員要學(xué)會(huì)處理客人投訴的方法和技巧。amp。Oslash。 為了滿足客人的個(gè)性化需求，酒店應(yīng)建立客歷檔案，將每位住店客人的需求特點(diǎn)記錄下來(lái)，以便下次客人光顧時(shí)，為客人提供個(gè)性化服務(wù)，這也是改善賓客關(guān)系的重要組成部分，是現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)。【經(jīng)典案例】6月21日 早上7點(diǎn)鐘左右。1312房打電話給我（大堂副理）請(qǐng)求幫助：昨天晚上和自己的情人一起在酒店住宿，沒想到一大早自己老婆站在房門口敲門，萬(wàn)分驚恐之下給本值求助！我立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，并拿出一張假的住宿單給門口鬧的“老婆”，證明該房不是她要找的人。結(jié)果她說(shuō)“我已經(jīng)聽到我老公說(shuō)話了，趕快把門打開，不然我會(huì)把門給砸了”看她傷心欲絕的樣子，我真不知道該怎么辦了？ 【評(píng)析】酒店在這件事中有過(guò)錯(cuò)：服務(wù)員不應(yīng)該將客人的房間號(hào)碼及入住信息告訴來(lái)訪客人，這是服務(wù)員的失職或缺乏經(jīng)驗(yàn)造成的，酒店應(yīng)該從中吸取教訓(xùn)。處理這件事的原則是：不要使事態(tài)擴(kuò)大，在酒店大吵大鬧，以免影響其它客人，造成不良影響。大堂副理首先應(yīng)考慮使用“調(diào)虎離山”計(jì)，即安慰這位女士，設(shè)法將其引開（如去大堂或辦公室喝杯茶，聽她 “訴苦”），與此同時(shí)，設(shè)法通知客房客人離開客房。如果此招不靈，則明確地告訴這位女士：（1）我們不可能為您開門。（2）酒店內(nèi)所有客人的信息我們都必須要保密。（3）我們酒店不提供任何仲裁和法律幫助。如果您需要這種幫助，請(qǐng)和公安機(jī)關(guān)或法律部門聯(lián)系。（4）如果您要把門給砸了，或損壞酒店內(nèi)任何設(shè)施，或以任何行為影響我們的正常經(jīng)營(yíng)。我會(huì)叫保安限制您的行動(dòng)，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，要求您照價(jià)賠償。如果她真的鬧事，就按第4條做，只要向派出所說(shuō)有人鬧事砸東西就行了，一定不要去說(shuō)因?yàn)槭裁呆[事。只要警察來(lái)了，她和你的矛盾就會(huì)轉(zhuǎn)到警察的身上，就沒你什么事了。
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