【正文】 1．正視差異，求同存異 2．取長補短，兼收并蓄 3．兼顧多元，差別管理 ？？溝通中如何傳遞信息 思考 : 假如你是個管理者，告訴你的兩個職員： (a)一些好消息 (加薪或提升 ) (b)一些壞消息 (減薪或降職 ) 你準備如何通知他們 ?為什么要采取這種方式 ? ？如何向聽眾傳遞其不愿聽的信息 彼得 德魯克認為向下的溝通是不可能的。 (向下的溝通 )行不通，首先，因為它把焦點集中于我們所想說的事上。但我們知道所有 (溝通者 )所做的都是無條件的。溝通是接受者的行為 …… 你所能向下溝通的都是命令，即事先安排的信息。你無法向下溝通與理解相聯(lián)系的任何事情，更不用說與動機相聯(lián)系的事。這要求向上溝通，從那些理解的人到那些想理解的人。 這并不意味著管理者不須再清晰地闡明他們所說的或所寫的東西，而是恰恰相反。但它確實意味著只有在我們已知道要說什么之后我們才知道怎樣說。而且不管做得多好，這是無法通過 “談話 ”發(fā)現(xiàn)的。 “致雇員的信 ……”將是一種浪費，除非作者知道雇員能理解什么、想理解什么并想做什么，除非這些信是建立在接受者的理解的基礎之上而非致信者的理解的基礎之上，他們將是一種浪費。CHOOSING THE MEDIA TO SEND TOUGH MESSAGES167。 Personal Conversation個人談話167。 Electronic Communication電子溝通167。 Small Group Meetings小組會議167。 Large Group Meetings大組會議167。 Live Broadcast實況廣播167。 Videotape錄像帶167。 Letter 信167。 Word of Mouth, or the Grapevine口頭表達或傳聞167。 Negotiation談判These are some considerations to address when you are choosing media in a tough downward munication situation: 167。 Consistency 一致性167。 Timeliness 及時167。 Modulation 調整167。 Feedback 反饋167。 Followup 貫徹 Case9: 石油集團裁員 1998年底廣州某跨國石油公司因在中國的業(yè)務進展不順利，為降低成本，力爭 1999年收支平衡，進行大規(guī)模的公司改革，并進行機構調整。其中的措施之一就是裁員。為了保證裁員工作的頃利進行，使得留下來的人員對公司繼續(xù)保持信任和歸屬感，也要使得離開的人員正確理解此次裁員工作的必要性，不至于在社會上對公司造成不良影響，公司采取了積極的溝通方式一一在公司的內部網(wǎng)絡上發(fā)布 “ 員工通訊 ” ，提前三個月把公司的改革信息循序漸進地傳遞給公司員工。 公司油品業(yè)務部門是公司在中國雇傭員工人數(shù)最多的部門，約占總員工人數(shù)的 70％，油品部門任何的改動對整個公司的運作都有著舉足輕重的作用。從開始展露裁員苗頭到真正實施歷時 3個月，每次發(fā)這種消息大部分由公司東北亞集團上任才 3個星期的油品部董事賀先生以第一人稱通報工作進展情況的方式來傳遞信息。其中該跨國公司董事會主席和油品業(yè)務首席執(zhí)行宮分別發(fā)布過改革的信息。當裁員的信息曰趨明朗后，公司賀先生的個人網(wǎng)頁開通，其中有一個 “ 公開論壇 ”, 在這個論壇上，任何員工都能以匿名的方式，不經(jīng)審查地在該論壇上發(fā)表自己的意見。在論壇開通半個月后即正式實施裁員的半個月前，由公共事務部針對員工提出過的和可能提出的疑問采用一問一答的形式在論壇上發(fā)表。 半個月后，由各部門經(jīng)理單獨與每位員工見面，通知各人具體的去留安排。同時，公司成立轉職中心，向員工提價心理輔導和再就業(yè)技能的培訓服務，并備有電話、電腦和復印設備，供員工準備應聘資料，公司派專人開始與其他外資公司和獵頭公司聯(lián)系，協(xié)助員工尋找新的工作，轉職中心持續(xù)工作 2個月后關閉。 分析：如何看待石油集團的裁員？效果會怎樣？ 公司依靠唯一的正式溝通渠道 —— 網(wǎng)上員工通訊進行消息發(fā)布，通知改革進展，雖然信息傳遞的速度非?？欤切问酱舭?，多數(shù)員工并不樂意和慣于使用這種溝通工具。來自管理層方面的消息很多，只是一種聲音，一種方式。而員工方面的信息反饋，在后期也只采用網(wǎng)上 “公開論壇 ”一種方式，員工雖然可以自由發(fā)表意見，但英語是唯一的語言，由于語言障礙很多人無法恰當?shù)貎A訴心中的不滿，公共論壇成為發(fā)泄私憤的地方，全然沒有起到正常的溝通作用。雖然管理層在一段時間后進行了有關問題的問答，但員工仍覺得沒有針對性。心中的不滿仍不斷積累，以至于有人向媒體發(fā)表看法，經(jīng)公司的努力，雖未對公司造成很壞的影響，但不愿看到的事情還是時有發(fā)生。 啟示一： 溝通是雙向的。溝通不是一個 “智能化 ” 的傳聲筒，把上級的命令或對下級的要求再表達出來不是嚴格意義上的溝通。啟示二 ：溝通方式多樣化。啟示三 ：溝通的目的不是在于消除各種流言蜚語。啟示四 ：溝通是一種交流藝術。啟示五 ：要重視溝通的有效性。溝通的有效性不僅在于形式，更在于內涵。 專題：事例 1： “ 泰諾 ” 是美國約翰遜聯(lián)營公司生產的治療頭痛的止痛膠囊商標，這是一種家庭用藥，在美國年銷售額達到 ，占公司總利潤的 15%。 1982年 9月 29日至 30日，有消息報道芝加哥地區(qū)因有人服用泰諾止痛膠囊而死于氰中毒。開始報道是死亡 3人，后增至 7人，隨著新聞媒體的傳播，傳說在美國各地有 25人因氰中毒死亡或致病，后來這一數(shù)據(jù)增加到 2024人（實際死亡人數(shù) 7人），這些消息引起了 1億服用泰諾的消費者的極大恐慌，民意測驗表明 94%的人表示今后不再服用此藥。約翰遜公司面臨一場生死存亡的巨大危機。實際上，對回收的 800萬粒膠囊所做的化驗，只發(fā)現(xiàn)芝加哥地區(qū)的一批膠囊中有75粒受氰化物的污染，而且是人為破壞。面臨這一嚴峻局勢，你認為應如何處理？ 專題：167。 成立由董事長為首，負責公關的副總等 7人委員會，危機之初每天開兩次會，對事件討論、決策；167。 決定在全國范圍內立即收回全部價值近 1億的泰諾止痛膠囊（ 5天內完成）；花費 50萬美元通知醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商停止使用；（這一決策受到輿論廣泛贊揚）167。 與新聞媒介密切合作，以坦誠態(tài)度對待新聞界，無論好壞，迅速傳播真實消息；167。 敞開公司大門積極配合公眾和醫(yī)藥管理部門的調查， 5天內對全面收回的膠囊進行抽檢，向公眾公布結果；167。 重新設計重返設計計劃，舉行大規(guī)模的衛(wèi)星轉播的記者招待會，感謝新聞界的公正對待；推出防止污染的止痛膠囊重新包裝，現(xiàn)場播放生產流程；167。 一年時間內恢復其領先地位，取得公眾信任。 計劃 ：167。 “公眾和顧客的利益第一 ”167。 在危機面前沒有存在任何僥幸心理；167。 領導人參與和強烈的公關意識；167。 平時與社會各界建立良好的關系。啟示 ：167。 善于從危機中尋找機會；167。 為公眾和顧客著想是所有對策的出發(fā)點。 事例 2： 1989年 3月 24日美國埃克森公司的一艘巨型油輪在阿拉斯加州美、加交界的威廉王子灣附近觸礁，原油大量泄出達 800多萬加侖，在海面上形成寬 1公里，長達 8公里的漂油帶。到 3月 28日原油泄漏量達到 1000多萬加侖，造成美國歷史上最大的一起原油泄漏事件。評價 ：反應遲鈍；企圖逃脫自己的責任；事先毫無準備，既無計劃、也無行動；對地方當局傲慢無禮；自以為控制了事態(tài)的發(fā)展；不接受任何解決意見；存在僥幸心理；信息系統(tǒng)失控；忽視了贏得公眾的同情和支持；錯誤地估計事故規(guī)模；絲毫沒有自責感。（公關學者卡斯?jié)赏够? 結果 ：公司損失（清理費、賠償、罰款等）幾億美元；國際大公司抵制與其做生意；形象大損。 自我技能測試 評價標準 ：非常不同意 /不符合（ 1分） 不同意 /不符合（ 2分）比較不同意 /不符合（ 3分） 比較同意 /符合（ 4分）同意 /符合（ 5分） 非常同意／非常符合 (6分 ) 測試問題 ：1．我能根據(jù)不同對象的特點提供合適的建議或指導。2．當我勸告他人時，更注重幫助他們反思自身存在的問題。3．當我給他人提供反饋意見、甚至是逆耳的意見時，能堅持誠實的態(tài)度。4．當我與他人討論問題時，始終能就事論事，而非針對個人。5．當我批評或指出他人的不足時，能以客觀的標準和預先期望為基礎。6．當我糾正某人的行為后，我們的關系常能得到加強。7．在我與他人溝通時，我會激發(fā)出對方的自我價值和自尊意識。自我技能測試 8．即使我并不贊同，我也能對他人觀點表現(xiàn)出誠摯的興趣。9．我不會對比我權力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。10．在與自己有不同觀點的人討論時，我將努力找出雙方的某些共同點。11．我的反饋是明確而直接指向問題關鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。12．我能以平等的方式與對方溝通，避免在交談中讓對方感到被動。13．我以 “我認為 ”而不是 “他們認為 ”的方式表示對自己的觀點負責。14．討論問題時，我通常更關注自己對問題的理解，而不是直接提建議。15．我有意識地與同事和朋友進行定期或不定期的、私人的會談。自我技能測試 自我評價：如果你的總分是：80一 90 你具有優(yōu)秀的溝通技能70—79 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下 你需要嚴格地訓練你的溝通技能 選擇得分最低的 6項，作為技能學習提高的重點