客人住房的基本心理需求doc(編輯修改稿)
2025-08-14 02:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、當(dāng)日各大城市天氣及外匯牌價(jià)等等。智能房，計(jì)算機(jī)控制房?jī)?nèi)溫度和電源。D、 電子錢包。E、 女性樓層房?jī)?nèi)配備羊毛絨飾品，放置化妝品。F、 無煙樓層滿足環(huán)保健康需求。G、 老年人樓層。喜歡安靜，希望樓層設(shè)有專人值臺(tái)。超常規(guī)服務(wù)（個(gè)性化服務(wù)）：隨著客房服務(wù)功能的不斷拓展，客人渴望我們?cè)诜?wù)上做到標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的基礎(chǔ)上更需要酒店給他們提供溫暖的、貼切的親情服務(wù)，來滿足發(fā)展變化著的他（她）的心理需求。超常規(guī)服務(wù)主要指在酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上，向客人提供他們急需而又沒預(yù)想到的服務(wù)項(xiàng)目。下列那些服務(wù)屬于個(gè)性化服務(wù)？A、 新年見到客人說“新年快樂”。B、 客人需要冰塊及時(shí)送到。C、 客人需要租借輪椅。D、 洗衣房小王在檢查客衣時(shí)發(fā)現(xiàn)601房李小姐襯衣袖口上少一粒蘭色紐扣，于是向主管匯報(bào)，立即到商場(chǎng)配置了一粒同樣的紐扣并加以訂制。E、 某層服務(wù)員在打掃1001房清潔時(shí)觀察到何先生將枕頭對(duì)折，于是立即為客人增加了一只枕頭。F、 某樓層服務(wù)員在打掃910房清潔時(shí)，了解到王先生有嚴(yán)重的胃病，并將此信息告之餐飲部。G、 某樓層服務(wù)員在住房資料中發(fā)現(xiàn)今天是527房吳先生生日于是送上賀卡。三、 目前客房“產(chǎn)品”不能滿足客人需求的兩個(gè)方面： 硬件方面：A、 空調(diào)聲太響；B、 房間隔音太差；C、 窗簾窗罩陳舊；D、 衣柜門變形； 軟件方面：A、 員工缺乏責(zé)任心，如：送錯(cuò)客衣、開錯(cuò)門；B、 員工缺乏熱情，如：客人反映在此找不到“家”的感覺。C、 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，欠主動(dòng)，在日常清掃中發(fā)現(xiàn)客人皮鞋臟，樓層走道碰見客人提著沉重的行李；D、 員工情緒不穩(wěn)定，如客人投訴員工態(tài)度不好；E、 服務(wù)效率不高，如房?jī)?nèi)加床需要很長(zhǎng)時(shí)間；F、 培訓(xùn)不到位，床單不平整，中心線偏離，四角沒包緊，床鋪緊靠床柜，窗傾斜；G、 檢查力度不夠，如某房客人離店，電水壺里留有煮食物的殘跡；擦完燈泡后，沒把燈泡復(fù)位處在不亮狀態(tài)。H、 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)能力不強(qiáng)，如個(gè)別員工不按程序操作；I、 勞動(dòng)紀(jì)律松懈，如在崗位上大聲喧嘩、聊天或串崗現(xiàn)象；所以在市場(chǎng)日益競(jìng)爭(zhēng)的今天，只有了解、分析、掌握客人住宿基本需求心理，不斷挖掘發(fā)展變化著的客人需求，找出工作中存在的問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力滿足客人需求的最大化，真正為客人營(yíng)造一個(gè)屬于自己的“旅行別墅”為每位住客營(yíng)造一個(gè)溫馨舒適的“家”。二、努力讓客人感受到客房服務(wù)的溫馨、舒適：讓客人感受到客房服務(wù)的溫馨舒適。首先以客房“產(chǎn)品”質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化為依托，在工作中依靠了那些精心細(xì)心，為賓客提供最佳服務(wù)的員工，滿足客人需求的最大化。（一）確保“產(chǎn)品”質(zhì)量：要確?？头俊爱a(chǎn)品”質(zhì)量符合客人的要求，首先要對(duì)客房設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制?？头糠?wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客房設(shè)施設(shè)備、客房衛(wèi)生、客房用品、客房服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)，房務(wù)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作設(shè)備配置、接待服務(wù)、安全服務(wù)、信息服務(wù)、財(cái)產(chǎn)物料管理，客房部管理制度、客房部質(zhì)量管理制度、客房部部門規(guī)章制度、客房安全崗位責(zé)任制度、客房治安消防制度、客房部樓層消防安全制度、客房鑰匙卡使用管理制度、客房部關(guān)于遺留物品管理制度、關(guān)于客房MINI吧管理制度、財(cái)產(chǎn)物資管理制度等等。準(zhǔn)備過程的質(zhì)量控制：在客人入住前，部門各項(xiàng)服務(wù)都要做好充分的準(zhǔn)備工作，加強(qiáng)質(zhì)量控制是保證服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)和前提條件，直接關(guān)系到整個(gè)服務(wù)過程的質(zhì)量。（1）精神準(zhǔn)備：要求每個(gè)服務(wù)員精神飽滿，心情愉快，儀表儀容符合酒店要求。工作前必須了解當(dāng)日房態(tài)，還要掌握客人身份、生活習(xí)慣，以便提供針對(duì)性的服務(wù)。下列情況導(dǎo)致客人投訴是因?yàn)椤咐?：樓層服務(wù)員不知客人姓名；2：服務(wù)員態(tài)度不好；3：服務(wù)員工裝不整潔；暈輪效應(yīng)：對(duì)人某方面特征的認(rèn)識(shí)擴(kuò)散到對(duì)他其他特征
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