留住客人的經(jīng)典準(zhǔn)則(編輯修改稿)
2025-05-14 07:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 手段。本章要點(diǎn)：用客戶的語言與之交談傾聽客戶的意見持續(xù)改進(jìn)與客戶的關(guān)系以良好的關(guān)系留住客戶課時(shí)： 一課時(shí)（45分鐘）教具： 黑板、粉筆、多媒體投影儀、幕布。授課人： 宋崇崗授課地點(diǎn)：北方公司干部培訓(xùn)學(xué)校一、 用客戶的語言與之交談與客戶說一樣的語言是與客戶進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)，也就是說，讓他們聽得懂。傳播學(xué)中有一個(gè)眾所周知的道理：到達(dá)的信息正是自己所發(fā)出的信息――不會(huì)多，也不會(huì)少。只有信息的發(fā)出者才對(duì)到達(dá)其接收者的信息負(fù)責(zé)。有條理而正確地發(fā)出營銷信息、廣告信息或其他信息的前提條件是了解客戶個(gè)人的知識(shí)水和動(dòng)機(jī)。舉例：對(duì)不同的客人介紹不同的酒店產(chǎn)品，有時(shí)同一件產(chǎn)品對(duì)不同的使用者來講側(cè)重點(diǎn)不同 不同客源對(duì)會(huì)議廳室的要求不同： 商務(wù)客人更關(guān)注便利性 普通客人關(guān)注廳室的檔次和環(huán)境。二、 傾聽客戶的意見優(yōu)秀的企業(yè)都非常善于傾聽客戶的意見許多公司建立了正式的渠道向客戶征求意見在建立正式渠道傾聽客戶意見的同時(shí)，還應(yīng)該制定一個(gè)長期的研究客戶的調(diào)查計(jì)劃舉例：知名公司傾聽客戶的事例——保潔公司的洗發(fā)水（海飛絲、飄柔的瓶子上都印有客戶反饋熱線） 北方公司推行的《賓客意見書標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)》 北方公司推行的《賓客滿意調(diào)查制度》三、 持續(xù)改進(jìn)與客戶的關(guān)系建立和維系客戶關(guān)系，其基礎(chǔ)是企業(yè)“讓渡”給客戶令其滿意的價(jià)值，也就是企業(yè)如果希望與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，就要放棄自己的部分利益、改變傳統(tǒng)的那種每一筆交易都追求利潤最大化的做法。PDCA循環(huán) PLAN(計(jì)劃)——分析現(xiàn)狀,確定工作目標(biāo),制定現(xiàn)實(shí)目標(biāo)的方法、計(jì)劃。 DO（行動(dòng)）—— 在明確工作目標(biāo)和實(shí)施步驟的情況下，執(zhí)行方案和計(jì)劃 CHECK（檢查）——檢查計(jì)劃的實(shí)際執(zhí)行效果，比較和目標(biāo)的差距。 ACTION（處理）——總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，予以標(biāo)準(zhǔn)化以鞏固成績；對(duì)于沒有解決的問題，查明原因，提出解決方法，展開下一個(gè)PDCA循環(huán)。 C A躍升／改進(jìn) D P合作發(fā)展 C A 躍升／改進(jìn) D P合作／發(fā)展四、 以良好的關(guān)系留住客戶留住老客戶的主要手段 一方面：企業(yè)銷售人員能夠找到客戶，并具有一定的聯(lián)系手段和技巧。另一方面：企業(yè)要為客戶提供找到企業(yè)、提出各種要求的渠道，并保持渠道暢通，使其感到隨時(shí)可以得到來自企業(yè)的幫助。建立客戶關(guān)系不能只靠企業(yè)一
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