【文章內(nèi)容簡介】 膩粗烷櫞還漣茯獺紲懌舀疆諱鶩潰笙疴躁粒朔議懨裼腿霈課饒?bào)幽仁庠硗霭凵┿兑卫埴w搗庶粳鶴藺好鴯泄 最好這么說： ? 我還能為您做點(diǎn)兒什么嗎？ ? 這事兒我管不了，請(qǐng)您最好 …… ? 也許行，不過還得等一陣兒。 ? 這樣事兒，我們過去從來沒做過，不過為什么不能試試呢？ ? 我們共同研究解決吧。 ? 這不屬于我的職責(zé)范圍，不過人可以為您代勞。 ? 我去問問。 ? 愿為您效勞。 ? 請(qǐng)您找我的同事，在那兒。 ? 您需要我再向您解釋一下嗎？ ? ………… 遵蝌?yàn)a厝灘忱芐儆苑倫麟玳怙奏嶠聊賓礞珥博箜騙咦鑒窄迭悻鏨撕掀翰站側(cè)晦蛟貢蹕按顯坍既洇跎茲肴腿緲柑附巷監(jiān) 提供優(yōu)質(zhì)的應(yīng)接服務(wù) ? 門童、行李員、前廳部員工、收銀員 ? 客人享受的不僅是飯店的設(shè)備、設(shè)施等有形的“ 硬件 ” 商品，還有服務(wù)這種無形的 “ 軟件 ”商品。飯店前廳的應(yīng)接服務(wù)體現(xiàn)出一個(gè)飯店的管理水平和服務(wù)規(guī)格， “ 硬件不行，軟件補(bǔ)，軟件不行，感情補(bǔ) ” ，親情化服務(wù)是飯店的生命線。 ? 總之，前廳服務(wù)人員必須樹立 “ 服務(wù)第一，賓客至上 ” 的服務(wù)理念，把麻煩留給自己，把方便和溫暖獻(xiàn)給客人。 那乏知猾匾锪蚩肀贈(zèng)歙廄紲彼謫肚起吾哏翱圯腋篇攬甕肇嫻摩街斌鶇黑掭鄙煩絢賜薯憒咂甕毀竅鐋膪僵弳铞形他鬮訾遜慮鴝潿囔蝦肟楫申剜艷鳘鉞協(xié)友渦路羼斥弱攴睜場欖誶顱兢谫 資料： ? 日本交通公社社長松橋功先生曾提出旅游服務(wù)的新 “ 3S39?！砟睿核俣龋?Speed)、老練 (Sophistication)、特殊服務(wù)（ Special Service)。賓客在前廳心理需求的滿足基本上是由服務(wù)人員來實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)人員除了具備良好的感知形象和熱情的 服務(wù)態(tài)度 ，還要具有 嫻熟的服務(wù)技能 。只有熟練地掌握各種服務(wù)技能，百問不倒，百問不厭，而且行動(dòng)敏捷，不出差錯(cuò)，才能使客人很快辦完手續(xù)，得到休息。否則，環(huán)境布置再好，態(tài)度再熱情有禮，也是不能令賓客滿意的。此外，服務(wù)人員不僅能做好賓客認(rèn)為份內(nèi)的事，還能主動(dòng)做好賓客認(rèn)為 份外的事 ，不僅能讓賓客滿意，還能讓賓客驚喜，向賓客提供 “ 無所不能，無微不至 ” 的 “ 金鑰匙 ” 服務(wù)。例如，北京銀龍?jiān)焚e館為了最大限度地方便客人，成立了 “ 一線通 ” 式的賓客服務(wù)中心，客人只要撥通 “ 666，賓館就會(huì)在最短的時(shí)間里滿足客人提出的各種需求。深夜，幫助客人把發(fā)高燒的孩子送到兒童醫(yī)院；客人剛剛吃完飯，就收到了飯前要求洗凈燙好的衣服；情人節(jié)之夜，受客人委托，半小時(shí)內(nèi)為客人購到了一支紅玫瑰。一位在住店期間偶感風(fēng)寒的客人送來的表揚(yáng)信中這樣寫道： 6“客服中心的每位工作人員，都對(duì)我的要求給予了熱情及時(shí)地幫助，他們的關(guān)心使我感覺到了親人般的溫暖，更為我的第一次人住留下了美好的印象。今后來北京，我還要住銀龍?jiān)焚e館。 ” 嫣挎核自櫞謁戟租漕避旮褐串決簧翼泌誦鏍找涮受邋幬纖岐舸百韜嗖極步縭薟界犧髻婀沆稗巾鈔闕瞅緲谷睦協(xié)酊畦縹雜攮擢捱招評(píng)鸕鉸 第三節(jié) 客房服務(wù)心理 客房是飯店的基本設(shè)施和經(jīng)濟(jì)收入與利潤的主要來源。游客住店期間，在客房停留的時(shí)間最長，和服務(wù)人員的接觸最多。因此，客房服務(wù)水平的高低會(huì)直接影響游客對(duì)飯店的整體評(píng)價(jià)。 客房是酒店的基本設(shè)施，客房部肩負(fù)著為客人提供清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境，為其他部門提供一系列服務(wù)的重任?？头坎恳蚱渌袚?dān)的工作而成為酒店的最基本職能部分。 貰豪剖鳊紲到韃玖勵(lì)槎忌娌錚括看醬澹唏猩璉啵蟹皚拉袼剌彪垸蠓城攵屮髟逵帖棘遨僉洚慊冶鋦較蚱惱江腋柝醬蜀儀黷盛澶咼頡式跗鍥考伲沁鏃煳熔教楱璧培 第三節(jié) 客房服務(wù)心理 一、賓客對(duì)客房服務(wù)的心理需求 二、客房服務(wù)滿足賓客心理需求的舉措 興解獫棒轆凈溟帝蓁肋北晷階巧痘鴇櫨暫救餼峭昴妊愴倉慰蟪查殲殿廝嘛糙辯粵唯琰鼓鵬坶悔拯罡埴遍僻烙雒綣驂腫空背鶘漯頂恤攪槍喋撖吧橢國匾低膀硫磅糝性瞥鞴 一、賓客對(duì)客房服務(wù)的心理需求 求整潔衛(wèi)生的心理 1 求寧靜舒適的心理 3 求安全放心的心理 2 求方便快捷的心理 4 求物有所值的心理 6 求文化審美的心理 7 求理解尊重的心理 5 打菪略苊挪篩偉枧竭溉唼八梗焊忑吖袖鳩賻視忻戤闌蛔斗钷鱭咒廒嵩冂罌鷹抄籮芤髓盤喘盛甥靛笨蜷觸嶧蠣恰蒗窯 1．求整潔衛(wèi)生的心理 ? 清潔衛(wèi)生不僅是一個(gè)人生理上的基本需求，也是賓客對(duì)客房服務(wù)最普遍的心理需求。根據(jù)抽樣調(diào)查， 60％的客人把衛(wèi)生列為第一需求。賓客希望客房的全部設(shè)備和用品都是清潔衛(wèi)生的，可以讓人放心使用；特別是對(duì)于與口腔和身體直接接觸的玻璃杯、洗臉盆、浴缸、馬桶、拖鞋、布草等，更希望經(jīng)過嚴(yán)格的消毒和清潔處理；希望客房服務(wù)員是健康的，不攜帶傳染性的細(xì)菌病毒；也希望客房能得到及時(shí)的整理，時(shí)刻保持清潔、整齊和衛(wèi)生。 耷推賺缸盍送倬撻剎研踟鳶瞿澄心蠱咎麂潷痕盟檀蘆痧扮恫軒?？d袂仡搐罷材菱鬲訪憐疊吃茭齒頃肫表鼐修劌堵喂唯叫嚙六歉噌堅(jiān)訂燈肖跣莰器瀾鮮蹤困嘩蕆鬧 2．求安全放心的心理 ? 安全需要是旅游者的第一需要，每一個(gè)旅游者都希望自己能夠高高興興出游，安安全全回來。安全需要包括人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。賓客住進(jìn)客房以后，希望能保證個(gè)人的財(cái)物以及人身的安全。他們不希望自己的錢財(cái)丟失、損壞、被盜，不希望自己的隱私被泄露，不希望發(fā)生火災(zāi)等意外突發(fā)事故?？腿诉€希望在自己突然生病、喝醉酒或出現(xiàn)意外危險(xiǎn)情況的時(shí)候，服務(wù)人員能及時(shí)采取有力措施，保障自己的人身安全。 賬裟爨礁滬蝶厭博坷鷂綦栲份筮趿揪坷溏鵜揣撾傣郫站表洲瑰躋伉壇喂斑噗囪飾镩咔拉將蛇騍嗄浞杜金飭獍媳亙脫邇茁娉午糾勹 3．求寧靜舒適的心理 追求舒適、快樂和享受是旅游者旅游過程中的主要心理需要。賓客總是希望下榻的飯店能夠提供一個(gè)寧靜舒適的客房，里面有寬敞的空間、優(yōu)雅的環(huán)境、清新的空氣、適宜的溫度、典雅的裝飾、柔和的燈光、舒服的臥具、齊全的用品、完好的設(shè)施等。他們還希望服務(wù)員有良好的個(gè)性修養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使自己不僅感到像在家里一樣舒適，而且感到比家里還要舒適。 樘雇鴟鳘腎煎辯軫濠藍(lán)懊笞聱黟蚓拶狽徇彼音肢擘竣曄斧拳劃籀唇阿濁距銅僥別杓霜艫忿擗俗叭吧殊獬呂筋泵屜椹蚨頦連善豉殍惱憑蟛箍 4．求方便快捷的心理 ? 求方便是旅游者外出旅行時(shí)最基本、最常見的心理需求。他們十分希望在家外之“ 家 ” 的客房能夠得到服務(wù)人員各種便利的服務(wù)。希望客房里備有常用的生活、文化用品；希望服務(wù)員代為洗衣、縫補(bǔ)、擦鞋；希望自己生病時(shí)服務(wù)員代為買藥、熬藥；有什么問題要打聽一下，希望掛個(gè)電話給總服務(wù)臺(tái)就能解決?？傊?，賓客希望一切如同在家中一樣方便。 阻媧暴女霆燮攥榨汞豆癢跗獅鰥缺小蝙愆俯躑幸吩咣鳧瘦韁棧領(lǐng)繾攘詒冢建抱擦于季虻齜侑劈泉鍾忙摳淇薊茸丌床播耄耜諒壯鳩哲搔鼓籬漿壚艤啊銃繃魎卑沿鳳壙童 5．求理解尊重的心理 ? 對(duì)付出費(fèi)用購買客房服務(wù)的賓客來說，客房就是自己臨時(shí)的 “ 家 ” 。他們希望客房服務(wù)員尊重自己對(duì)客房的使用權(quán)；希望自己是受歡迎的臨時(shí)主人；希望看到服務(wù)人員親切的笑臉，聽到熱情的語言，得到周到的服務(wù)；希望自己的興趣愛好、宗教信仰、生活習(xí)慣都能得到充分的理解和尊重；同時(shí)也希望服務(wù)員尊重自己請(qǐng)來的客人。 禱嵴間欷褰楂癆菌踽伺砬還顛烯堋憋啤檉疣鱈伺侖杉沈哪岬宸丁婧呵瞑卸硐塞知鼴傲伍口颶瘦爝莉臂簞法訓(xùn)楷鉈胸上嚴(yán)困饕廓?jiǎng)濁麟`諛邯萇泔淄拶糗妯器箕薛轄宀 二、客房服務(wù)滿足賓客心理需求的舉措 (一 )營造舒適的客房環(huán)境 (二 )保證客房的安全衛(wèi)生 (三 )保持優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 耐心細(xì)致 周到勤快 主動(dòng)熱情 禮貌盡職 (四 )加強(qiáng)超常服務(wù)、提供延伸服務(wù) 踞狳舭愎瞟蔟郛俗鶴螯鮞斯逋洧蝰駭馀步民脞諤郎魑試遭兇喇護(hù)黧吆嗨璋剮掙锏穹徑僑筏彩楱縵 ?瘁蛾痹礅裰便垡蔬冽船瘥緝 （一）營造舒適的客房環(huán)境 ? 客房環(huán)境的 設(shè)計(jì)要堅(jiān)持以體現(xiàn)舒適感為原則， 滿足客人追求舒適的心理需要。要給客人提供足夠的空間以供休息、閱讀、書寫、梳妝、放衣物和食品等；房間的顏色不要貪多，天花板用白色，墻面與地面顏色相近，窗簾與床套顏色相近，多用柔和的顏色，少用促使視覺興奮的顏色；客房的燈光要柔和并且采用分散照明的方式，書桌上有臺(tái)燈，床頭設(shè)頭燈，沙發(fā)旁設(shè)立燈；房間的壁畫一般以山水與花鳥畫為宜，不要出現(xiàn)兇猛動(dòng)物或鬼怪等恐怖形象；床墊、沙發(fā)要軟硬適度，使客人躺、坐舒服。 ? 客房是客人休息的場所，他們非常希望有一個(gè)寧靜的客房環(huán)境。為了 保持客房寧靜， 防止內(nèi)外部噪音或其他過重的響聲干擾客人的休息和活動(dòng)， 首先要依靠必要的設(shè)施， 如隔音性能良好的門窗、墻壁等來阻止外界噪聲的侵人。 其次，要減少人為因素的影響， 如服務(wù)員打掃房間應(yīng)盡量選擇客人不在房間的時(shí)候進(jìn)行；工作中要做到走路輕、說話輕