【正文】 或家務(wù))上產(chǎn)生抱怨往往是由于他們想做的事情不讓做，而不想做的事又偏讓做?！　∪丝梢哉f(shuō)無(wú)一例外，發(fā)牢騷都是其強(qiáng)項(xiàng)。發(fā)牢騷、提抱怨用不著教，人人都是能手。特別當(dāng)他感到被人輕視或是受到不公正的待遇時(shí)，牢騷更甚。　　但他們卻總是忘了自己的最大利益所在，就是應(yīng)該去設(shè)法求得補(bǔ)償，彌補(bǔ)尷尬。所以我要大聲疾呼：“不要光是抱怨，要通過(guò)談判去彌補(bǔ)它!”　　記?。何也皇钦f(shuō)旁人的過(guò)失可以一筆勾銷(xiāo)，而是說(shuō)這是你自身利益的需要!　　不要去叫他，讓他打過(guò)來(lái)!　　大的物業(yè)開(kāi)發(fā)公司要想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)里運(yùn)作自如，最重要的一條是及時(shí)掌握本身的財(cái)務(wù)狀況。在上班的第一個(gè)鐘頭里，這一點(diǎn)尤其至關(guān)緊要。　　如果頭天還不知道資金已將近用盡，那在當(dāng)天的交易中就只能靠出高利臨時(shí)拆借資金來(lái)度過(guò)幾天的饑荒。一年里這種情況如果出現(xiàn)多了，對(duì)公司信譽(yù)是極不利的。用不著幾天，就會(huì)謠言四起。　　有這樣一家公司，會(huì)計(jì)每天上班都打不通銀行的電話，不能及時(shí)掌握情況，他十分惱火，覺(jué)得這家銀行“辦事效率低”、“誤事”、“信譽(yù)糟透了”，甚至想換一家銀行?！　榱私鉀Q“危機(jī)”，公司安排了一次與銀行的聯(lián)席會(huì)議。會(huì)計(jì)花了整整一個(gè)周末，整理了一份報(bào)告，羅列了上個(gè)月銀行的種種失誤，以及由于聯(lián)系不通而對(duì)本公司帶來(lái)的損失。洋洋灑灑一大篇。　　經(jīng)理看后，二話沒(méi)說(shuō)便扔進(jìn)了廢紙簍，要他就與這家銀行或另一家銀行如何協(xié)調(diào)才能滿(mǎn)足公司的財(cái)務(wù)需要提出方案。沒(méi)等他做出回答又指示說(shuō)，干脆要求通過(guò)公司的一5為什么不能就尷尬事進(jìn)行談判呢？(2)　　部專(zhuān)用電話在上午九點(diǎn)零五分與銀行聯(lián)系，而不要徒勞無(wú)益地去撥打老是占線的銀行電話。經(jīng)理說(shuō)，這么做還能省下白打電話的費(fèi)用哩!　　銀行愉快地接受了這個(gè)建議?！　『翢o(wú)疑問(wèn)，要是把會(huì)計(jì)寫(xiě)的報(bào)告拿到會(huì)上去討論，肯定會(huì)引起一場(chǎng)爭(zhēng)吵，破壞雙方的關(guān)系?！　⊥ㄟ^(guò)一件我親身經(jīng)歷的事，再清楚不過(guò)地表明，要陷入“無(wú)法轉(zhuǎn)圜”的境地真是多么的輕而易舉(自己的失誤是最好的老師!)。那是1997年 10月的事。一個(gè)潮濕的星期天傍晚我從天朗氣清的愛(ài)丁堡驅(qū)車(chē)來(lái)到羅馬 (要經(jīng)過(guò)北海輪渡自不待言)。一天的長(zhǎng)途跋涉，說(shuō)輕一點(diǎn)我也是累得夠嗆。　　我是被一家聯(lián)合國(guó)機(jī)構(gòu)臨時(shí)雇傭的，預(yù)訂工作三個(gè)月。該機(jī)構(gòu)為我在阿萬(wàn)提諾的一家小旅館里預(yù)訂了一間客房。房間的缺點(diǎn)主要是潮，潮濕的程度像間熄了火的桑拿浴室!　　由于時(shí)間太晚，我又太累，再也找不到別的去處，只好和衣再加上一件大衣躺在潮乎乎的床上度過(guò)那難眠之夜?！　≌f(shuō)到這里，你該知道我有多么抱怨了!　　反正睡不著，我躺在床上反復(fù)設(shè)想第二天起床一定要找旅店經(jīng)理好好理論一番。我要從這間令人發(fā)膩的房間說(shuō)起，然后說(shuō)這表明經(jīng)理是如何地不為客人的健康著想，更不要說(shuō)關(guān)心他們的舒適了。而為了這間近于冰冷的“桑拿浴室”竟敢索取那么高的房費(fèi)，這不明明是宰人嗎?我想像中說(shuō)的“精彩段落”(pi232。ce de rsisfence)還有：借用古羅馬人為了便于沐浴而把浴盆放到臥榻旁邊的做法來(lái)進(jìn)行“辛辣”的“諷刺”。最后，以我辛辛苦苦奔波了一天而面對(duì)的卻是羅馬人如此的“殷勤待客”作結(jié)束?！　〔皇钦f(shuō)瞎話，為了這番投訴，我整整想了一夜，簡(jiǎn)直可說(shuō)是數(shù)易其稿。我越想越生氣，恨不得發(fā)份傳真給聯(lián)合國(guó)總部，要是安理會(huì)也能討論一下我的投訴就更好了(從這一點(diǎn)你可以看出，我是多么生氣以致頭腦發(fā)昏了)?！　∥蚁?，經(jīng)過(guò)這么一番投訴，經(jīng)理還不得頻頻道歉，馬上給我換間房，不但有齊全的衛(wèi)生設(shè)備，還有大理石的浴盆，要多豪華有多豪華!　　第二天一早，我真的來(lái)到服務(wù)臺(tái)前投訴。接待我的是一位氣度不凡的年輕人，頗有點(diǎn)古羅馬人傲睨四海的神氣。也和一般的意大利男子一樣，除非看見(jiàn)女人對(duì)誰(shuí)都那么愛(ài)搭不理的。我向他講了房間的潮濕情況，當(dāng)然那些氣話和諷刺全免了?！　∧悴滤龊畏磻?yīng)?他只說(shuō)了句：“關(guān)上窗戶(hù)不就得了!”根本沒(méi)提換房間的事。我那個(gè)氣啊，馬上退房走人!　　換的另一間旅館，是有名的圣希爾姆飯店。住進(jìn)去后，我回想剛才的一幕，這事該怪誰(shuí)呢?誰(shuí)也甭怪，要怪只能怪自己!　　要是換間房間就能令我滿(mǎn)意(除非那家旅店的客房間間都是潮濕的)，那么這個(gè)“合理”的要求，應(yīng)該由我提出來(lái)才對(duì)。　　你既沒(méi)有要求換房，旅店為什么要給你換呢?　　我不提要求就是把提建議的主動(dòng)權(quán)交給了對(duì)方——那么，理所當(dāng)然，他只會(huì)從他的立場(chǎng)出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題了。于是便有了“關(guān)上窗戶(hù)不就得了”的回答?！　∪藗冇錾狭瞬蝗缫獾氖驴倫?ài)歸罪于別人，這好像成了一條規(guī)律?！　〉?，你去攻擊別人，別人當(dāng)然要反擊。　　攻擊得越兇，反擊也越厲害。正所謂加利奉還?！　?yīng)該在指出別人的不足之后，便退到一旁讓他自己去想。　　辱人父母者，人必以辱其子女相報(bào)。　　雙方賽著發(fā)火，則火氣永遠(yuǎn)不能平息。與人爭(zhēng)吵時(shí)間持續(xù)得越久，除了給自己找不痛快之外，什么也得不到，搞不好也許還將招來(lái)一頓拳頭!想用這種辦法使對(duì)方對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題負(fù)責(zé)是笨拙的，辦不到的。相反，只能迫使別人拒不認(rèn)賬?！　∫砸獯罄麨槔玫杲哟龁T、租車(chē)處負(fù)責(zé)人和機(jī)場(chǎng)檢票員，他們都有絕招，要是不想惹事上身，不愿搭理你，往往會(huì)沖你聳聳肩或者以嘲諷的神態(tài)從閉緊的嘴里吁上一口氣。你拿他們有什么辦法?(不過(guò)我要為意大利的餐館服務(wù)員說(shuō)句公道話，他們的服務(wù)態(tài)度可是一流的!)　　教訓(xùn)再也明白不過(guò)，為了抱怨而與人爭(zhēng)吵，只是白費(fèi)時(shí)間與精力!　　那么，該怎么辦呢?辦法就是通過(guò)談判來(lái)求得補(bǔ)救的辦法。不過(guò)，在談判以前你應(yīng)該做點(diǎn)準(zhǔn)備，好好想想該提出些什么要求。這也是為了節(jié)省時(shí)間。要講清楚，由于對(duì)方的過(guò)失給你造成了何種損害。具體談判時(shí)要注意這么四層意思：　　1．主動(dòng)提出補(bǔ)救的辦法。當(dāng)然這種辦法是為你這一方設(shè)想得多一些的?！　?．只談補(bǔ)救的辦法而不去爭(zhēng)論誰(shuí)是誰(shuí)非?！　?．提出補(bǔ)救辦法時(shí)也給對(duì)方一點(diǎn)余地，使他不必顧慮將來(lái)是否還能繼續(xù)和你做生意?！　?．使對(duì)方感到你的建議合情合理，而不是像美國(guó)訴訟代理人那樣在漫天要價(jià)?！　≡噷⒂懻撛O(shè)想為一宗生意上的糾紛。比如，假定是供應(yīng)商未能按期交貨的糾紛。此時(shí)，對(duì)方的發(fā)貨部門(mén)肯定要多方辯解、解釋?zhuān)酥劣谶B聲道歉，請(qǐng)你“高抬貴手”，因?yàn)樗麄儗?shí)在有難處?！　〈藭r(shí)需記住的是，要是你還沒(méi)有考慮好補(bǔ)償?shù)囊?，可以要求?duì)方提出補(bǔ)救的辦法，而切不可只是一味地?cái)?shù)落他們。那樣做只能引起對(duì)方的反唇相譏，于事情的解決絲毫無(wú)補(bǔ)。5為什么不能就尷尬事進(jìn)行談判呢？(3)　　以后還與不與之做生意，決定權(quán)不一定全操在你的手里(至少在目前是如此)，因此在提出以后不再往來(lái)相威脅時(shí)，千萬(wàn)慎重，以免對(duì)方在今后的供應(yīng)中給你搗亂?！　≡谝粋€(gè)大的機(jī)構(gòu)里，人們有的是辦法在私下做點(diǎn)手腳給“刺頭兒”的主顧施點(diǎn)小小的報(bào)復(fù)。這在行家口中稱(chēng)之為“給小鞋穿”?！　≈灰谧錾庵谐赃^(guò)這種苦頭的，一定不會(huì)說(shuō)我的這種“警告”是多余的?！　『螞r你即使發(fā)出上述威脅，也并不能保證就能迫使對(duì)方就范，做出符合你方利益的補(bǔ)償，甚至連做點(diǎn)姿態(tài)來(lái)應(yīng)付你一下，也沒(méi)多大可能。而要是你提的補(bǔ)救辦法或補(bǔ)償要求合情合理，他倒多半會(huì)應(yīng)承的?！　榱朔乐钩霈F(xiàn)不愉快，最好把丑話說(shuō)在前頭，盡可能提出發(fā)生萬(wàn)一時(shí)的補(bǔ)救或補(bǔ)償辦法，以防患于未然?！　∵@樣未雨綢繆，雙方都心平氣和，易于就補(bǔ)救辦法或補(bǔ)償限額達(dá)成共識(shí)。要是等到事情發(fā)生，雙方都在氣頭上時(shí)再來(lái)談，那就難了?！　〈怂浴皸n”在和劉吉談判時(shí)(見(jiàn)談判“情景”1)，就預(yù)先講明可能發(fā)生的種種顧慮(這就是所謂的“以防萬(wàn)一”策略)。如果對(duì)方在提出建議時(shí)沒(méi)有考慮到這些情況，這時(shí)他就會(huì)加以考慮了?！　〉牵@么做也有其局限?！　∫朐诤贤锇迅鞣N可能性全都考慮進(jìn)去那是太難了。可以說(shuō)是件連赫丘利那樣的大力神也難勝任的工作。只有貪婪的律師才愛(ài)這么做，他為的是多要律師費(fèi)(也許還為了能回味一下年輕時(shí)上法律學(xué)校時(shí)那種鉆牛角尖的情景吧)。只有當(dāng)對(duì)方堅(jiān)持非這么做不可時(shí)，那才能不得不勉為其難。　　比方：要是劉吉為商店轉(zhuǎn)手后，他對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況無(wú)從知曉而提出疑慮 (因?yàn)樗皇樟艘话氍F(xiàn)金，其余部分需要四年才能付清)時(shí)，你該怎么辦?　　“狐”可能事先衡量一下雙方的力量對(duì)比，要是覺(jué)得己方的地位較強(qiáng)，他興許就告訴劉吉，你要是想讓買(mǎi)賣(mài)成交那也只好承擔(dān)一下今后可能經(jīng)營(yíng)不善的風(fēng)險(xiǎn)了(“當(dāng)然，我是絕對(duì)不希望經(jīng)營(yíng)不善的”)?？傊?，他要讓對(duì)方知道，你的顧慮也正是我當(dāng)初的顧慮，你在開(kāi)價(jià)時(shí)不是把商店一定能盈利作為重要的一條嗎？　　“梟”則會(huì)是另一種做法。他會(huì)告訴劉吉，盈利多少是可以從四年的總營(yíng)業(yè)額里推算出來(lái)的，己方之所以愿意出那個(gè)價(jià)錢(qián)盤(pán)下這家店，主要也就是考慮到了這一點(diǎn)?！　∵@個(gè)回答可以消除劉吉怕你隱瞞利潤(rùn)的顧慮，因?yàn)闋I(yíng)業(yè)額是難以合法地做假的。只要?jiǎng)⒓覔?dān)保(法律保證)眼下的營(yíng)業(yè)額定能保持下去，那么，企業(yè)賺不賺錢(qián)，責(zé)任就落到你的頭上了?！　o(wú)論你我都不知道這個(gè)問(wèn)題或與之相關(guān)的其他問(wèn)題的完整答案，但這不是我在這兒所要討論的?！　　皸n”對(duì)這些問(wèn)題全都態(tài)度認(rèn)真，致力于尋求答案。他感興趣的是使商店欣欣向榮。其基礎(chǔ)是他有信心在成本與營(yíng)業(yè)額之間建立起某種平衡使企業(yè)定能盈利。否則，他又何必盤(pán)下這家店呢?　　“狐”也許會(huì)思考可能產(chǎn)生的問(wèn)題，但只有在被人問(wèn)及時(shí)他才會(huì)去尋求答案。這樣，他才能把自己建議中的漏洞，人不知鬼不覺(jué)地敷衍過(guò)去，但這也就為將來(lái)出現(xiàn)麻煩埋下了禍根?！　　把颉焙汀绑H”則根本不去想當(dāng)前的問(wèn)題和將來(lái)的麻煩會(huì)有什么相干。一旦出現(xiàn)了麻煩，“羊”只會(huì)驚慌失措，而“驢”則會(huì)忙不迭地去求助于律師?！　∈獠恢a(chǎn)生麻煩的最大根源就是承諾得不明確或是含混不清。　　當(dāng)別人未能服好務(wù)時(shí)　　去年，我走進(jìn)愛(ài)丁堡的一家意大利餐館，一進(jìn)門(mén)就目睹了一場(chǎng)意大利式的爭(zhēng)吵。有位先生帶來(lái)了五位客人，但他預(yù)訂的席位卻未能及時(shí)騰出，因?yàn)橄鹊降目腿诉€沒(méi)有用完餐。這位先生要求老板馬上騰出來(lái)（當(dāng)然這是做不到的，因?yàn)榭偛荒馨褯](méi)有用完餐的客人攆走吧！)，他疾言厲色地指責(zé)老板接受了定座又不及時(shí)準(zhǔn)備出來(lái)，簡(jiǎn)直太不像話!兩人越說(shuō)越僵，他怒氣沖沖地從我身邊擠過(guò)，嘴里還在喊：“倒霉的餐館，下輩子我也不會(huì)來(lái)了!”盛怒中的老板轉(zhuǎn)臉看見(jiàn)我也帶著客人在等座位，以為又會(huì)來(lái)一場(chǎng)剛才的鬧劇，連忙向我解釋?zhuān)骸皩?shí)在對(duì)不起!先來(lái)的客人還沒(méi)有用完，大概還得等上一刻來(lái)鐘。”(這意味著起碼得按等上25分鐘做準(zhǔn)備)。　　我說(shuō)：“我明白，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，我和客人可以先去酒吧喝點(diǎn)飲料?！崩习逡宦?tīng)樂(lè)了，連聲說(shuō)道：“太好了！沒(méi)問(wèn)題，羅科，請(qǐng)給肯尼迪先生和他的客人上飲料，全都免費(fèi)!”結(jié)果——飲料還沒(méi)有喝完，餐桌就安排出來(lái)了，這比請(qǐng)我們白喝酒還叫我高興。　　整整一個(gè)晚上，老板和羅科都在圍著我們的餐桌轉(zhuǎn)，以意大利人的方式表達(dá)他們心中的感謝。客人的理解和愛(ài)心，令他們由衷高興?！　『锨楹侠淼慕鉀Q辦法最能為一時(shí)未能搞好服務(wù)的老板所接受；而要是不近情理地橫加指責(zé)，那他就不但不會(huì)再為你服務(wù)，而且連表示歉意也不會(huì)了?！　∷援?dāng)與人發(fā)生了不愉快時(shí)，最好想想還有沒(méi)有其他可行的選擇。而且應(yīng)該就事論事，不要把事情扯遠(yuǎn)了。菜不好就說(shuō)菜，不要扯到大衣上去(那是另一碼事)。同樣，要是先生遲到了，做太太的就不要扯到他對(duì)丈母娘的態(tài)度，或是他去年忘了給你過(guò)結(jié)婚紀(jì)念日上去。　　最后，可以退而求其次，尋求對(duì)你有利的其他解決辦法。比方：面條不好吃，少算點(diǎn)錢(qián)可不可以?剛買(mǎi)下沒(méi)兩天的錄像機(jī)就不好使，商店給你修好再白送給一盤(pán)錄像帶行不行?房間里的電視機(jī)收不到節(jié)目，飯店白饒你一頓晚餐，能接受嗎？或者，服務(wù)員忘了叫醒你去趕火車(chē)，飯店打個(gè)“的”送你上站，可以嗎?5為什么不能就尷尬事進(jìn)行談判呢？(4)　　就在不久前，我在鹿特丹。英國(guó)航空公司把我的行李弄丟了，又因艙位滿(mǎn)員要我從所定的公務(wù)艙改乘經(jīng)濟(jì)艙。我對(duì)空中小姐說(shuō)，這么處理當(dāng)然不會(huì)令我高興，不過(guò)要是你能白送我一瓶白蘭地，也許可以叫我笑口重開(kāi)。她馬上送來(lái)了，不是一瓶而是兩瓶!行李也很快找到了?！　∽晕覝y(cè)試5  釋評(píng)　　1．a(chǎn))這是首先要做的事，它能使你在談判補(bǔ)償時(shí)手中有了最有力的杠桿。只有“驢”才會(huì)以為這么做不夠“道德”——要知道你只是停付而非拒付!大多數(shù)經(jīng)理都深知這一點(diǎn)，這是他們常用的辦法。這表明在我們中間還是有“狐”性的人居多?！　)這么做，你把問(wèn)題大大縮小了，也就減弱了自己掌握談判杠桿的力量?！绑H”通常都這么做?！　)決不可把它作為首選的辦法。把談判杠桿拱手讓人是“羊”的做法。即使要建議仲裁也只能讓對(duì)方去提?！　?．a(chǎn))還沒(méi)摸清對(duì)方的真實(shí)意圖就率先提出增租10％，那么你很可能要冒增租15％的危險(xiǎn)。這是“羊”的做法?！　)這是初出茅廬的“狐”的最佳開(kāi)價(jià)，但最好將其作為d)項(xiàng)的補(bǔ)充或是支持。　　c)提出公斷的要求也就斷送了自己對(duì)決定租金的否決權(quán)。只有“驢”才這么做。　　d)談租金之前先提房屋的缺陷(而缺陷總是能找得到的)這就為要求少提租、不提租甚至降租(與b)項(xiàng)結(jié)合)埋下了伏筆。最不濟(jì)，也能讓對(duì)方把房屋修繕一新。這對(duì)房主的增租要求是個(gè)小小的壓力。這表明“狐”成熟了。　　3．a(chǎn))這是馬后炮，也無(wú)助于解決你與沙迪斯之間的違約問(wèn)題，是“驢”的選擇?！　)這么做既浪費(fèi)時(shí)間又白花傳真費(fèi)，誤期未交的機(jī)械部件仍然到不了工地。行事刻板的“驢”常做這種傻事。　　c)威脅同樣無(wú)助于使機(jī)械部件運(yùn)到工地?！绑H”在感情沖動(dòng)時(shí)常這么做?！　)“梟”不光提抱怨，也談判可行的補(bǔ)救辦法(更力求避免對(duì)簿公堂)。第二章　　不知你是否經(jīng)歷過(guò)因考慮問(wèn)題疏漏，以致當(dāng)別人提出的解答竟是那么顯而易見(jiàn)時(shí)，你的那種自慚淺薄的窘境?我可以告訴你，當(dāng)我不得不一本正經(jīng)地向主顧提出這種解答時(shí)，心中是多么的尷尬!6什么時(shí)候即使八仙各顯神通也是枉然？(1)　　 ——為什么連說(shuō)七個(gè)“不”也贏不來(lái)一聲“好”？　　自我測(cè)試6　　，你將：　　任擇其一：　　a) 考慮對(duì)方異議的正當(dāng)部分，據(jù)以修改己方的建議　　b) 等待對(duì)方提出解決問(wèn)題的反建議　　c) 駁斥對(duì)方異議中的不正當(dāng)部分　　d) 要求對(duì)方提出建議　　，也不必就此作罷。這句話：　　a) 對(duì)　　b) 不對(duì)　　c) 有時(shí)不對(duì)　　。這句話：　　a）對(duì)　　b）錯(cuò)　　我這一生中見(jiàn)到過(guò)不少名人，站在他們面前不由得你頓生敬畏之情。他們?nèi)侵腔鄣木奕?，高視闊步，一往無(wú)前，像我這樣的蕓蕓眾生只有遠(yuǎn)遠(yuǎn)躲在一旁免得被他們于無(wú)意之中踐踏。　　在咨詢(xún)工作中，最令人尷尬的事莫過(guò)于顧客所請(qǐng)教的問(wèn)題的解答竟是那樣