醫(yī)院服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范doc-資料下載頁(yè)
2025-07-17 22:16本頁(yè)面
【正文】 去世。得知消息后，回訪員要馬上說(shuō)“對(duì)不起，那您還方便接收我們的回訪嗎”，如對(duì)方同意可繼續(xù)回訪，如對(duì)方因傷心等原因拒絕回訪，也要禮貌的說(shuō)“我能理解您的心情，打擾您了，請(qǐng)您保重身體?！保?）被回訪人有意見(jiàn)、建議?；卦L員要主動(dòng)安撫對(duì)方情緒，化解矛盾，說(shuō)“請(qǐng)您別著急，我會(huì)您心聽(tīng)您的敘述”、“您的意見(jiàn)我們已經(jīng)幫您記錄下來(lái)了，會(huì)盡快反饋給醫(yī)院有關(guān)部門(mén)，請(qǐng)您放心”。如被回訪人要處理結(jié)果，回訪員要耐心聽(tīng)完被回訪人的敘述，并告知“很抱歉，*先生／女士，您的要求我已經(jīng)記錄下來(lái)了，會(huì)及時(shí)反饋給醫(yī)院相關(guān)部門(mén)，他們會(huì)主動(dòng)與您聯(lián)系的，請(qǐng)您放心?！保?）被回防人的要求超出回訪員的的工作權(quán)限?；卦L員要耐心聽(tīng)完被回訪人的敘述。應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給被回訪人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“很抱歉，*先生／女士，您的要求目前我已近記錄下來(lái)，并會(huì)及時(shí)反映給醫(yī)院相關(guān)部門(mén)，他們會(huì)主動(dòng)與您聯(lián)系的，請(qǐng)您放心?！保?）如果被回訪人因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，應(yīng)大方的回應(yīng)：“沒(méi)關(guān)系！請(qǐng)問(wèn)還有什么可以為您服務(wù)的？”或“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)您還有其它需要幫助的嗎？”（7）被回訪人聲音太小時(shí)?；卦L員要說(shuō)“很抱歉，聽(tīng)不到您的聲音”，“麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎”停頓23秒，如無(wú)改善，再說(shuō)“很抱歉，我聽(tīng)不到您的聲音，稍候我們?cè)倥c您聯(lián)系，再見(jiàn)?！保?）應(yīng)答后雜音太大回訪員要說(shuō)“電話雜音太大，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您大一點(diǎn)聲好嗎？停頓23秒，如無(wú)改善，再說(shuō)“很抱歉，也許我說(shuō)的不夠清楚，我再給您解釋一遍好嗎？（根據(jù)對(duì)方的情況將重點(diǎn)再重復(fù)一遍或講解的再通俗些）”（9）回訪過(guò)程中，被回訪人無(wú)任何回應(yīng)時(shí)?！澳茫?qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)到嗎”辨別被回防人是否在線。如仍無(wú)回應(yīng)，再說(shuō)“很抱歉，聽(tīng)不到您的聲音，稍候我們?cè)倥c您聯(lián)系，再見(jiàn)?！保?0）被回防人表示不理解時(shí)。“非常感謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)盡快反饋給醫(yī)院相關(guān)部門(mén)，使我們的服務(wù)更加完善，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持?！保?1）被回防人提出建議時(shí)?！胺浅８兄x您提出的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)盡快反饋給醫(yī)院相關(guān)部門(mén)，使我們的服務(wù)更加完善，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持?！保?2）復(fù)述對(duì)方問(wèn)題時(shí)?！罢?qǐng)問(wèn)指的是**嗎？／您的意思是***，請(qǐng)問(wèn)是這樣嗎？”（13）為挺清楚對(duì)方陳述時(shí)?！昂鼙?，我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一下好嗎？”（14）對(duì)方感謝回訪員時(shí)。應(yīng)表示謙虛：“感謝您對(duì)我工作的認(rèn)可，這是我們應(yīng)該做的?！保?5）對(duì)方詢問(wèn)回訪員姓名時(shí)?！昂鼙?，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)使用的是工號(hào)，我是*號(hào)回訪員。”（16）請(qǐng)被回訪人提供更多信息時(shí)?！罢?qǐng)問(wèn)您是否能提供一些更詳細(xì)的信息？”可引導(dǎo)被回訪人進(jìn)行問(wèn)題的闡述。（17）傾聽(tīng)被回訪人陳述時(shí)。應(yīng)不時(shí)以“是的”、“對(duì)”回應(yīng)被回訪人，表示在認(rèn)真傾聽(tīng)。（18）需要對(duì)方記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)。“請(qǐng)您記錄一下好嗎？或麻煩您記錄一下好嗎？”（19）回訪員的表達(dá)使被回訪人產(chǎn)生誤解時(shí)?！叭绻业谋磉_(dá)產(chǎn)生讓您產(chǎn)生誤解，在此向您表示歉意，我重新為您解答一下好嗎？”（20）受理表?yè)P(yáng)本醫(yī)院人員時(shí)。應(yīng)表示謙虛：“感謝您對(duì)我院人員的認(rèn)可，我們會(huì)進(jìn)一步提升我們的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平?！保?1）受理投訴本醫(yī)院人員時(shí)（例如：護(hù)士技術(shù)不好、醫(yī)生看診不詳細(xì)）。“很抱歉，如果我們工作人員有做的不到位的地方，我代表他向您表示歉意，您先消消氣，請(qǐng)多包涵。您反映的情況我們已經(jīng)詳細(xì)記錄，稍候會(huì)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核實(shí)處理。今后我們也會(huì)不斷提升我們的技術(shù)水平和服務(wù)?！?(22 ) 當(dāng)被回訪人表示基本滿意或不滿意時(shí)，引導(dǎo)被回訪人說(shuō)出不滿意原因：“請(qǐng)問(wèn)您是否可以提供一下基本滿意（不滿意）的具體原因呢？“（23）被回訪人表示出院時(shí)已進(jìn)行過(guò)滿意度調(diào)查，為什么還回訪：“我們現(xiàn)在為您回訪，主要想了解一下您是否還有其它的意見(jiàn)建議，以便于進(jìn)一步提升我們的服務(wù)?！埃?4）患者或家屬想了解投訴多長(zhǎng)時(shí)間回復(fù)，“您的問(wèn)題反映給醫(yī)院相關(guān)部門(mén)，他們核實(shí)后，會(huì)在第一時(shí)間主動(dòng)與您聯(lián)系的，請(qǐng)您放心?！保?5）被回防人員表示要向上一級(jí)部門(mén)投訴時(shí)，或要向媒體反映時(shí)“請(qǐng)您不要著急，我會(huì)將您反映的詳細(xì)情況記錄下來(lái)，及時(shí)上報(bào)給醫(yī)院相關(guān)部門(mén)，他們也會(huì)積極的查詢處理并與您聯(lián)系”。
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