醫(yī)院服務用語規(guī)范doc-資料下載頁
2025-07-17 22:16本頁面
【正文】 去世。得知消息后，回訪員要馬上說“對不起，那您還方便接收我們的回訪嗎”，如對方同意可繼續(xù)回訪，如對方因傷心等原因拒絕回訪，也要禮貌的說“我能理解您的心情，打擾您了，請您保重身體。”（4）被回訪人有意見、建議。回訪員要主動安撫對方情緒，化解矛盾，說“請您別著急，我會您心聽您的敘述”、“您的意見我們已經幫您記錄下來了，會盡快反饋給醫(yī)院有關部門，請您放心”。如被回訪人要處理結果，回訪員要耐心聽完被回訪人的敘述，并告知“很抱歉，*先生／女士，您的要求我已經記錄下來了，會及時反饋給醫(yī)院相關部門，他們會主動與您聯(lián)系的，請您放心?！保?）被回防人的要求超出回訪員的的工作權限?；卦L員要耐心聽完被回訪人的敘述。應清楚告知原因，并表示歉意，同時要給被回訪人一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“很抱歉，*先生／女士，您的要求目前我已近記錄下來，并會及時反映給醫(yī)院相關部門，他們會主動與您聯(lián)系的，請您放心。”（6）如果被回訪人因自己的失禮言語向你道歉，應大方的回應：“沒關系！請問還有什么可以為您服務的？”或“沒關系，請問您還有其它需要幫助的嗎？”（7）被回訪人聲音太小時?；卦L員要說“很抱歉，聽不到您的聲音”，“麻煩您聲音大一點，好嗎”停頓23秒，如無改善，再說“很抱歉，我聽不到您的聲音，稍候我們再與您聯(lián)系，再見。”（8）應答后雜音太大回訪員要說“電話雜音太大，我聽不到您的聲音，請您大一點聲好嗎？停頓23秒，如無改善，再說“很抱歉，也許我說的不夠清楚，我再給您解釋一遍好嗎？（根據對方的情況將重點再重復一遍或講解的再通俗些）”（9）回訪過程中，被回訪人無任何回應時?！澳茫垎柲苈牭絾帷北鎰e被回防人是否在線。如仍無回應，再說“很抱歉，聽不到您的聲音，稍候我們再與您聯(lián)系，再見?！保?0）被回防人表示不理解時?！胺浅８兄x您提出的寶貴意見，我們會盡快反饋給醫(yī)院相關部門，使我們的服務更加完善，再次感謝您對我們工作的關心與支持?！保?1）被回防人提出建議時?！胺浅８兄x您提出的寶貴意見，我們會盡快反饋給醫(yī)院相關部門，使我們的服務更加完善，再次感謝您對我們工作的關心與支持?！保?2）復述對方問題時?！罢垎栔傅氖?*嗎？／您的意思是***，請問是這樣嗎？”（13）為挺清楚對方陳述時?！昂鼙?，我沒有聽清楚，請您再重復一下好嗎？”（14）對方感謝回訪員時。應表示謙虛：“感謝您對我工作的認可，這是我們應該做的?！保?5）對方詢問回訪員姓名時?！昂鼙?，我們在工作時使用的是工號，我是*號回訪員?！保?6）請被回訪人提供更多信息時。“請問您是否能提供一些更詳細的信息？”可引導被回訪人進行問題的闡述。（17）傾聽被回訪人陳述時。應不時以“是的”、“對”回應被回訪人，表示在認真傾聽。（18）需要對方記錄相關內容時?！罢埬涗浺幌潞脝幔炕蚵闊┠涗浺幌潞脝?？”（19）回訪員的表達使被回訪人產生誤解時?！叭绻业谋磉_產生讓您產生誤解，在此向您表示歉意，我重新為您解答一下好嗎？”（20）受理表揚本醫(yī)院人員時。應表示謙虛：“感謝您對我院人員的認可，我們會進一步提升我們的醫(yī)療技術和服務水平。”（21）受理投訴本醫(yī)院人員時（例如：護士技術不好、醫(yī)生看診不詳細）。“很抱歉，如果我們工作人員有做的不到位的地方，我代表他向您表示歉意，您先消消氣，請多包涵。您反映的情況我們已經詳細記錄，稍候會聯(lián)系相關部門進行核實處理。今后我們也會不斷提升我們的技術水平和服務?！?(22 ) 當被回訪人表示基本滿意或不滿意時，引導被回訪人說出不滿意原因：“請問您是否可以提供一下基本滿意（不滿意）的具體原因呢？“（23）被回訪人表示出院時已進行過滿意度調查，為什么還回訪：“我們現(xiàn)在為您回訪，主要想了解一下您是否還有其它的意見建議，以便于進一步提升我們的服務?！埃?4）患者或家屬想了解投訴多長時間回復，“您的問題反映給醫(yī)院相關部門，他們核實后，會在第一時間主動與您聯(lián)系的，請您放心?！保?5）被回防人員表示要向上一級部門投訴時，或要向媒體反映時“請您不要著急，我會將您反映的詳細情況記錄下來，及時上報給醫(yī)院相關部門，他們也會積極的查詢處理并與您聯(lián)系”。
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