醫(yī)療器械售后服務(wù)管理操作規(guī)程doc-資料下載頁(yè)
2025-07-17 19:17本頁(yè)面
【正文】 三聯(lián)送會(huì)計(jì)科存?！翱蛻?hù)抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶(hù)未能接受時(shí)銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)再填 一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。質(zhì)量部每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同技術(shù)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶(hù)投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。銷(xiāo)售部不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù)（不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù)）。各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。客戶(hù)投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理?？蛻?hù)投訴不成立時(shí)，銷(xiāo)售部門(mén)于接獲“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。客戶(hù)投訴案件處理期限：“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)5天國(guó)外7天內(nèi)結(jié)案。各單位客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限。管理體制：公司設(shè)專(zhuān)門(mén)技術(shù)部售后服務(wù)人員，部門(mén)應(yīng)做好售后服務(wù)的備品、備件、零部件配套庫(kù)。服務(wù)及時(shí)率≥95%；客戶(hù)滿(mǎn)意度≥95%；客戶(hù)抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜2%。公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)客戶(hù)反饋信息的收集、投訴的受理，退件、換件、產(chǎn)品的維修處理，并將處理意見(jiàn)和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶(hù)。除了公司維護(hù)費(fèi)用外，服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶(hù)收取各種費(fèi)用，杜絕索要吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以解雇。服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用文明用語(yǔ)，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)不了解的問(wèn)題和與技術(shù)、服務(wù)無(wú)關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)與本公司配套廠商的形象。服務(wù)人員在維修完畢后要詳細(xì)填寫(xiě)售后服務(wù)記錄單，如果客戶(hù)不填意見(jiàn)和簽名，不要強(qiáng)迫客戶(hù)簽名；客戶(hù)不滿(mǎn)意則跟蹤服務(wù)直至用戶(hù)滿(mǎn)意為止。應(yīng)急預(yù)案措施：服務(wù)人員在產(chǎn)品維修現(xiàn)場(chǎng)不能解決問(wèn)題的，應(yīng)及時(shí)更換備品、備用件，盡量不影響客戶(hù)的正常使用。公司配件庫(kù)應(yīng)隨時(shí)有更換備用件庫(kù)存，每30天要清點(diǎn)一次，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的需要。售后服務(wù)部應(yīng)由專(zhuān)人管理，對(duì)信息資源的建設(shè)或及時(shí)更新，應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需求。相關(guān)記錄：《售后服務(wù)記錄單》RECSMPZL0066
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