【正文】 域維護經(jīng)理，技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支援助理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報關(guān)系： 區(qū)域維護經(jīng)理、技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理向辦事處技術(shù)支援助理匯報，客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報B. 技術(shù)支持 業(yè)務描述： 面向客戶，按服務請求類別負責設備驗收后的所有客戶需求的有效解決，包括技術(shù)支持、受理投訴等 業(yè)務輸出： 現(xiàn)場工作報告，技術(shù)服務合同 主要責任人： 區(qū)域維護經(jīng)理，技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處技術(shù)支援助理，其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報關(guān)系： 區(qū)域維護經(jīng)理、技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理向辦事處技術(shù)支援助理匯報，客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報C. 資料支持 業(yè)務描述： 編纂、發(fā)行各類技術(shù)資料，滿足用戶培訓、裝機、維護時的資料需求，提供一整套的面向客戶的完備、實用的資料 業(yè)務輸出： 滿足用戶需求的資料 主要責任人： 技術(shù)支援部編委會，相關(guān)人員 協(xié)助人： 公司相關(guān)部門 管理者： 第一監(jiān)控人為技術(shù)支援部；其他監(jiān)控人為相關(guān)主管部門 匯報關(guān)系： 技術(shù)支援部編委會向技術(shù)支援部匯報，相關(guān)人員向相關(guān)主管部門匯報D. 用戶培訓a. 公司培訓 業(yè)務描述： 根據(jù)合同向客戶提供職業(yè)化、規(guī)范化的客戶培訓，以保證客戶對設備的維護能力 業(yè)務輸出： 培訓總結(jié) 主要責任人： 用戶培訓中心 協(xié)助人： 相關(guān)部門 管理者： 第一監(jiān)控人為技術(shù)支援部；其他監(jiān)控人為相關(guān)主管部門 匯報關(guān)系： 用戶培訓中心向技術(shù)支援部匯報，相關(guān)部門向相關(guān)主管部門匯報b. 現(xiàn)場培訓 業(yè)務描述： 在設備現(xiàn)場給客戶進行技術(shù)，產(chǎn)品知識和維護方面的培訓，培養(yǎng)客戶的維護力量 業(yè)務輸出： 培訓計劃和總結(jié) 主要責任人： 區(qū)域維護經(jīng)理，技術(shù)支援產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為技術(shù)支援助理和產(chǎn)品副主任；其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報關(guān)系： 區(qū)域維護經(jīng)理和技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報E. 備件支持 業(yè)務描述： 提供及時的故障板件更換和維修服務，保證用戶設備運行的延續(xù)性，指導用戶管理和配備適當?shù)膫浼峁┯脩魝浼o急購買需求 業(yè)務輸出： 現(xiàn)場工作報告，技術(shù)服務合同 主要責任人： 區(qū)域維護經(jīng)理，技術(shù)支援產(chǎn)品經(jīng)理 協(xié)助人： 客戶經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為技術(shù)支援助理；其他監(jiān)控人為辦事處銷售副主任 匯報關(guān)系： 區(qū)域維護經(jīng)理和技術(shù)支援部產(chǎn)品經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報，客戶經(jīng)理向銷售副主任匯報F. 客戶滿意度管理a. 客戶滿意度改進評估 業(yè)務描述： 從客戶對我司產(chǎn)品、服務等方面的意見反饋來評價我司整體的客戶滿意度 業(yè)務輸出： 客戶滿意度評估報告 主要責任人： 客戶經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理，客戶服務中心等 協(xié)助人： 公司相關(guān)部門 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，產(chǎn)品副主任，技術(shù)支援助理，公司；其他監(jiān)控人為公司相關(guān)主管部門 匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報b. 客戶滿意度改進策劃 業(yè)務描述： 對客戶滿意度的改進過程做出具體的實施計劃 業(yè)務輸出： 客戶滿意度改進策劃報告 主要責任人： 客戶經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，技術(shù)支援助理；其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任 匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報c. 主動服務 業(yè)務描述： 主動開展改進活動，提高客戶滿意度 業(yè)務輸出： 主動服務工作計劃與總結(jié)報告 主要責任人： 客戶經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理 協(xié)助人： 產(chǎn)品經(jīng)理 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，技術(shù)支援助理；其他監(jiān)控人為辦事處產(chǎn)品副主任 匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報d. 客戶意見收集，反饋，協(xié)調(diào)與處理 業(yè)務描述： 收集客戶意見，并反饋到相關(guān)部門，協(xié)調(diào)解決 業(yè)務輸出： 客戶問題反饋紀錄及處理結(jié)果 主要責任人： 客戶經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理，區(qū)域維護經(jīng)理等與客戶有接觸的人員 協(xié)助人： 公司相關(guān)部門 管理者： 第一監(jiān)控人為辦事處銷售副主任，產(chǎn)品副主任，技術(shù)支援助理，公司；其他監(jiān)控人為公司相關(guān)主管部門 匯報關(guān)系： 客戶經(jīng)理向辦事處銷售副主任匯報，產(chǎn)品經(jīng)理向產(chǎn)品副主任匯報，區(qū)域維護經(jīng)理向技術(shù)支援助理匯報一九九九年十二月二十七日35 / 35