【導(dǎo)讀】在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。使你有很強的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想。這樣才有利于實現(xiàn)打電話的目。目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定。要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個重要的方面。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提。出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常。掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。相應(yīng)的應(yīng)對措施。手邊，以便需要查閱時立刻就能取出。中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。態(tài)度一定要積極。然而實際情況往往并。時常常恰到好處地適時發(fā)出友善的微笑聲。容易而順利地進(jìn)行下去。這一講主要講述了電話銷售前的準(zhǔn)備和開場白中的關(guān)鍵因素?？赡艹霈F(xiàn)的事情并事先就做好準(zhǔn)備、所需各種資料的準(zhǔn)備、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備；

　　

【正文】 此資料來自企業(yè) 得的成交機(jī)會。所以一定要善于利用同事，明確地向你的同事囑咐：即使你不在時有電話打進(jìn)也一定要幫你留言并把信息傳達(dá)給 你。 【自檢】 下面事項如果你做到了請在括號內(nèi)打“√”，如果沒做到請自行修正。 （ 1）我用不同的方法聯(lián)系不同的客戶。（ ） （ 2）我知道一天中的什么時間打電話給客戶最合適。（ ） （ 3）我記錄了近期內(nèi)有合作機(jī)會的客戶的名單。（ ） （ 4）我準(zhǔn)備好了如何跟進(jìn)這些客戶。（ ） （ 5）我準(zhǔn)備了必要的產(chǎn)品和服務(wù)信息以便隨時都能準(zhǔn)確地回答客戶的提問。（ ） （ 6）我準(zhǔn)備好了紙、筆等用品以便記錄客戶的信息。（ ） （ 7）我準(zhǔn)備了明天要撥打的電話號碼。（ ） （ 8）我確定了解對方的觀點以后在做回答。（ ） （ 9）我試著去了解對方的感受。（ ） （ 10）客戶說話時我會做筆記。（ ） Y. 對于近期內(nèi)沒有機(jī)會合作的潛在客戶，一個月聯(lián)系一次比較好。要注意保持聯(lián)系時的盡可能手段多樣化，不要每次都用電話，除非你可以在打電話中提供一些新東西。對于可能長期都沒有合作機(jī)會的潛在的客戶，建議通過電子郵件告訴客戶自己公司的進(jìn)展?fàn)顩r。 這樣做的主要目的是讓客戶記得你，客戶現(xiàn)在沒有需求不等于將來也沒有需求。你只有 不斷地跟他保持接觸，他一旦產(chǎn)生需求時就會記得你，主動打電話給你。建議少用電話跟這類客戶接觸，你的電話一定要最大限度地主要用在新客戶和潛在客戶的篩選上。 如何獲得新的客戶 Z. 如果能從客戶那里獲得推薦，讓客戶給你推薦其他的客戶，這是一個非常有效的手段。假如有人打電話給你，請你幫忙推薦客戶，這時 你最大的壓力不是你能否幫他去推薦客戶，而是你推薦的這個人是否真能得到很好的服務(wù)。 所以讓客戶推薦其他的客戶時，一定是你跟這個客戶已經(jīng)建立了非常好的信任關(guān)系，客戶覺得推薦客戶給你沒有問題，才可以要求客戶推薦其他的客戶。在這種情況下，比如打電話說：“陳總，上一次我們合作到現(xiàn)在已經(jīng)三個月了，所以我今天打電話給您呢，主要想看一看在這三個月中，您對我們售后服務(wù)的一個 此資料來自企業(yè) 看法，看我們什么地方還需要改進(jìn)和提高？”“很滿意是不是？那謝謝您對我的鼓勵了，是這樣陳總，因為考慮到您這邊呢，對我們的服務(wù)非常滿意，那我也想把我們這樣 的一個服務(wù)提供給其他人，所以您現(xiàn)有的同事里邊，您覺得有沒有人可能也需要我們這樣的服務(wù)呢？”這里要注意征求他對你的意見。 AA. 在你認(rèn)識的人中，也可能有人需要你提供產(chǎn)品或服務(wù)。挖掘同事的朋友或朋友的同事這樣的關(guān)系，這種情況更有利于你收集更詳細(xì)的客戶資料。當(dāng)然你如果面對的是企業(yè)，在認(rèn)識的同行中，您覺得誰可能還會需要你的服務(wù)，由同行來介紹同行是一個比較理想的方法。 BB. 達(dá)成協(xié)議 跟客戶達(dá)成合作協(xié)議時要建議客戶下一步做什么。例如，電話里談的很融洽，你可以問客戶：“陳經(jīng)理，從講師時間安排 來看應(yīng)放在 5 月初這個時間會比較好，那個時間對您適合嗎？”這實際上是在引導(dǎo)客戶簽單。如果客戶這時候卻說：“先不急，我還沒想好跟你們合作?！蹦悄憔椭揽蛻暨€有其它的顧慮沒有解決，這時你就應(yīng)該繼續(xù)解決他的顧慮。 顧慮解決以后再去引導(dǎo)：“陳經(jīng)理，哪種付款對您來講比較適合，您是支付現(xiàn)金呢還是銀行賬戶轉(zhuǎn)賬？”另外一種說法：“如果沒有什么問題的話，您看我把協(xié)議傳真給您看一看，如果沒什么問題，您簽個字傳真給我好嗎？”這都是在成交中的常用語。 “陳經(jīng)理，您希望我們的工程師何時上門給您安裝呢？”這也是成交中的常用語。可 以通過這些成交中的常用語來引導(dǎo)客戶跟你簽協(xié)議。最后一定要確認(rèn)客戶是否接受，比如說：“我把協(xié)議傳真給您簽個字，蓋個章可以嗎？” 通過這種方法來確認(rèn)客戶對這種建議的反應(yīng)，以便確認(rèn)客戶是否同意成交。 CC. 讓客戶做出承諾 簽完協(xié)議以后，一定要想辦法讓客戶給你做出一個明確的承諾，關(guān)于下一步雙方要做的事情達(dá)成一致的意見。如果是你主動打電話給客戶的，要注意在做電話銷售之前準(zhǔn)備的電話目標(biāo)，目標(biāo)跟承諾是對應(yīng)的。你需要知道這個電話可能達(dá)到的目標(biāo)是什么，客戶可能要給你做出的承諾是什么。這些已經(jīng)寫在了你的準(zhǔn)備表上，電話結(jié)束 時爭取讓客戶做出一個明確的承諾。這種承諾可能是： DD. 雙方約好下一步要做什么工作，包括你要做的工作和客戶要做的工作。這種約定可能是：“陳經(jīng)理，如果這樣的話，我先給您一份這個資料讓您先看一看， 此資料來自企業(yè) 然后我星期三再打電話給您可以嗎？”如果客戶說可以，你們雙方就達(dá)成了一個一致的意見，那你星期三一定 要準(zhǔn)時打過去，這時就能進(jìn)一步地深入去探討。 EE. 假如采用的銷售模式是內(nèi)部的和外部的銷售代表互相配合來做，這時可能還要讓客戶做出一個約見銷售代表的承諾。比如說：“陳經(jīng)理，如果這樣的話呢，剛好下個星期一我們有一個銷售代表要到您那邊去，您覺得方便的話呢，我讓他拜訪一下您?！边@樣征求一下客戶的意見，約定下一步要做的工作。 FF. 在客戶參與你服務(wù)的過程中可能還要見面，他要到你的公司來，這也是一種建立信任度的非常好的途徑。但是要有一個條件，就是你的公司一定要具有一定的 規(guī)模，否則他參觀完之后反而可能不愿意跟你合作了。如果你覺得公司在各個方面不錯，可以要求客戶到你的公司來參觀，這也可以是客戶做的承諾中的一種。 GG. 客戶服務(wù) 一定要給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。沒有任何一家公司可以 100%地滿足客戶的需求，所以不可避免地會在服務(wù)的過程中出現(xiàn)客戶的投訴。當(dāng)然處理客戶投訴并不一定是電話銷售代表要去解決的，因為很多公司另有專門為客戶做此項服務(wù)的人員。但是不可避免的會出現(xiàn)這種情況：銷售人員賣了產(chǎn)品給客戶，客戶投訴自然而然會首先想到銷售人員。所以客戶打電話過來時，首先要了解客戶有什么不滿意 ，然后對他做一些合理的解釋，最后建議客戶去找客戶服務(wù)人員，這樣你跟客戶的關(guān)系會更穩(wěn)定一些。 本講總結(jié) 這一講主要講述了妥善地解決客戶顧慮的模式、要求客戶下訂單的最佳的機(jī)會、達(dá)成訂單的跟進(jìn)、如何獲得新客戶、讓客戶做出承諾和客戶服務(wù)。文中講述了妥善地解決客戶的顧慮的步驟：表達(dá)一種同理心、詢問顧慮產(chǎn)生的原因、提出一種妥善的解決方法、確認(rèn)客戶是否接受；客戶分類：真正的客戶、近期內(nèi)有希望合作的客戶和沒有機(jī)會合作的潛在客戶?？蛻舻某兄Z：雙方約好下一步要做什么工作、同意約見銷售代表和客戶到公司來參觀。