【正文】 面企業(yè)要選用高素質(zhì)的員工，另一方面還要制定嚴(yán)格的監(jiān)督政策和對(duì)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，讓每個(gè)員工都擁有良好的職業(yè)道德和“客戶第一”的意識(shí)?！?當(dāng)前各企業(yè)面臨的一個(gè)普遍問題是員工跳槽，據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)在美國(guó)每家企業(yè)中平均有半數(shù)的員工在不到半年的時(shí)間里就會(huì)離職，我國(guó)雖沒有這么嚴(yán)重，但在一些企業(yè)中員工的跳槽也相當(dāng)頻繁。員工的這種高流動(dòng)性對(duì)于建立客戶忠誠(chéng)是一個(gè)很大的障礙，尤其是那些與客戶近距離接觸的市場(chǎng)人員的流動(dòng)會(huì)給企業(yè)帶來很大的負(fù)面影響。頻繁的員工流動(dòng)不僅增加了企業(yè)培訓(xùn)新員工的成本，還使客戶不得不重新認(rèn)識(shí)和熟悉新的接觸對(duì)象，更重要的是，那些已經(jīng)與客戶長(zhǎng)期接觸，并建立起深厚感情的市場(chǎng)人員的流失也將意味著對(duì)他保持“忠誠(chéng)”的客戶的流失。在這種情況下，要想保留客戶首先就要保留員工。通常，企業(yè)保留員工的手段不過是加薪、升職和提供更好的工作環(huán)境。事實(shí)上，雖然這些物質(zhì)和金錢上的措施能夠有效的保留你的員工，但員工更需要的是一種“心理”上的收獲，這種收獲包括企業(yè)對(duì)他們的尊重、對(duì)他們工作成果的承認(rèn)和對(duì)他們無微不至的關(guān)懷。我們的企業(yè)不要把員工單純看作是雇工，也要把他們當(dāng)作企業(yè)的“衣食父母”，正是員工們的努力贏得了企業(yè)的成功。所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng)從員工的需求(物質(zhì)的、心理的)出發(fā)去關(guān)懷他們，贏得企業(yè)員工的忠誠(chéng)是贏得客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。(4)贏得客戶的滿意和信賴　 贏得客戶的忠誠(chéng)不是簡(jiǎn)單的一朝一夕通過一招一式就可以獲得的，這是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。我們認(rèn)為，這個(gè)系統(tǒng)程序至少應(yīng)當(dāng)包括如下的一些步驟：①提高客戶的興趣；②與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)商機(jī)；③建立反饋機(jī)制，傾聽客戶的意見；④妥善處理客戶的抱怨；⑤分析客戶需求，開發(fā)新的產(chǎn)品?！?這些步驟并沒有先后，而是一個(gè)統(tǒng)一系統(tǒng)中的有機(jī)組成體，他們相互影響、循環(huán)作用，由此企業(yè)也需要同時(shí)開展這些工作。(5)提高客戶的興趣　 提高客戶興趣的方法有很多，你既可以推出有獎(jiǎng)銷售，也可以打出明星助陣的廣告牌，甚至可以通過改變產(chǎn)品的顏色、形狀來吸引客戶。但是，這些都是短暫和不牢固的，最為有效的措施還是通過自己優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)來吸引客戶。要無微不至的考慮客戶的需求，并竭盡全力滿足他們，這樣做的結(jié)果讓客戶感到的不僅僅是一種滿足，還有對(duì)你的感激，而且他們很愿意將這種感受告訴自己所熟知的人，而我們永遠(yuǎn)應(yīng)當(dāng)記住的是，這種客戶“說”出來的口碑是最容易吸引其他客戶的。(6)與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求　 應(yīng)當(dāng)制定詳細(xì)的計(jì)劃有意和客戶多接觸，正如前文所說的那樣，我們應(yīng)當(dāng)把與客戶的接觸看作是一種心與心的交流。通過接觸讓客戶更好的了解你，你也能夠更好的了解他們，通過相互的交流建立起一種朋友式的“雙贏”關(guān)系。同時(shí)，這也是一個(gè)展示企業(yè)文化，表明自己對(duì)客戶所采取的態(tài)度的最好機(jī)會(huì)。而且，通過這種接觸你也可以了解客戶當(dāng)前的需求，以便于制訂更有針對(duì)性的措施，更好的為客戶服務(wù)。也許僅僅是客戶在不經(jīng)意間說出的一些建議和需求，就會(huì)刺激企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。與客戶的主動(dòng)接觸方式很多，一般的措施有：①主動(dòng)發(fā)函給客戶，詢問客戶的需求和意見；②定期派專人訪問客戶；⑧時(shí)常召開客戶見面會(huì)或聯(lián)誼會(huì)等；④將企業(yè)新開發(fā)的產(chǎn)品和發(fā)展目標(biāo)及時(shí)告知客戶；⑤把握每一次與客戶接觸的機(jī)會(huì)，在一點(diǎn)一滴上贏得客戶的歡心。(7)建立反饋機(jī)制，傾聽客戶的意見　 建立有效的反饋機(jī)制非常重要，企業(yè)面臨的不是客戶的一次性交易，而是長(zhǎng)期性的合作。一次交易的結(jié)束正是下一次新合作的開始。事實(shí)上，客戶非常希望能夠把自己的感受告訴企業(yè)，友善而耐心的傾聽能夠極大地拉近企業(yè)和客戶之間的距離。反饋機(jī)制就是建立在企業(yè)和客戶之間的一個(gè)橋梁，通過這一橋梁，客、企雙方能夠更好的溝通感情，建立起相互間的朋友關(guān)系。大凡成功的企業(yè)的一個(gè)秘訣就是善于傾聽客戶的意見，并善于發(fā)現(xiàn)這些意見中有用的市場(chǎng)信息和用戶需求，轉(zhuǎn)化為新的商機(jī)。　 這里的反饋還應(yīng)當(dāng)包括對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，正如前文所說的那樣，對(duì)客戶滿意度的調(diào)查是建立客戶忠誠(chéng)的一個(gè)重要組成部分。通過調(diào)查我們會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)中以前和現(xiàn)在存在的問題有哪些，客戶的評(píng)價(jià)怎么樣，怎樣進(jìn)行改進(jìn)，企業(yè)下一步的發(fā)展該怎么進(jìn)行等等。通過對(duì)客戶滿意度的調(diào)查有助于獲得和提升客戶的滿意度，讓客戶知道為他所做的每一份努力。這樣做才能夠讓他客戶明白企業(yè)在為他們著想，從而自然而然的產(chǎn)生一份滿意和忠誠(chéng)。所以，在每次調(diào)查中可以附上一封信說明此次調(diào)查的目的，并鼓勵(lì)顧客們直接提出期望，這樣做足以使企業(yè)和客戶之間建立雙向的交流，并使客戶感到企業(yè)對(duì)他們的重視?！?建立客戶反饋機(jī)制的方式很多，企業(yè)應(yīng)當(dāng)向客戶公開自己的800電話，并在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立獨(dú)立的機(jī)構(gòu)處理客戶的反饋意見，另外還應(yīng)形成制度定期派人主動(dòng)接觸客戶，獲取他們的反饋信息。(8)妥善處理客戶的抱怨　 在傾聽了客戶的意見，并對(duì)他們的滿意度進(jìn)行了調(diào)查之后，就應(yīng)當(dāng)及時(shí)妥善的處理客戶的抱怨，這也是贏得客戶信任和忠誠(chéng)的有效方法。客戶的抱怨并不是“毒不可沾”的，你所感到的也決不能是沮喪和失望，相反，成功的企業(yè)會(huì)把客戶的抱怨看作是自身發(fā)展的新機(jī)會(huì)，也是贏得客戶的重要機(jī)遇。一則，客戶的抱怨反映了你產(chǎn)品或服務(wù)的不足，這正是你進(jìn)一步完善自己、增強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的好機(jī)會(huì)，而客戶的這些抱怨恰恰正是給你的免費(fèi)建議!二則，如果你能夠妥善地解決了客戶的抱怨，將客戶的這種不滿轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意，你就將贏得這個(gè)客戶!因?yàn)榭蛻舻玫降牟粌H僅是問題的答案，更重要的是尊重和關(guān)懷，這些恰恰最能夠打動(dòng)客戶的心!　 這里，建議企業(yè)能夠問自己如下的問題：①企業(yè)是否鼓勵(lì)客戶抱怨和說出自己的不滿?②企業(yè)是否有特別的機(jī)構(gòu)處理這些問題?③你的客戶是否能夠得到這樣的機(jī)會(huì)說出自己的不滿?④企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)是否注意到這些抱怨對(duì)企業(yè)的價(jià)值?⑤企業(yè)是否制定了良好的計(jì)劃解決那些從根本上引起客戶不滿的問題?⑥客戶是否知道企業(yè)對(duì)于這些不滿的處理結(jié)果?(9)分析客戶需求，開發(fā)新的產(chǎn)品　 當(dāng)上面的幾點(diǎn)都完成后，我們已經(jīng)掌握了很多來自客戶的信息，下一步的工作就是要認(rèn)真分析這些信息，找到其中的“閃光點(diǎn)”，進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為自己產(chǎn)品改進(jìn)的方向，甚至通過這些信息發(fā)現(xiàn)和開拓新的市場(chǎng)空間，開發(fā)出適應(yīng)客戶需求、反應(yīng)市場(chǎng)趨勢(shì)的新產(chǎn)品?！?如上的這些步驟是一個(gè)循環(huán)前進(jìn)的過程，原來一輪工作結(jié)束正是新一輪工作的開始。企業(yè)應(yīng)當(dāng)將這些步驟看作一個(gè)有機(jī)的實(shí)體，不知疲倦的滿足客戶的需求，贏得客戶的歡心和信任，在這個(gè)循環(huán)的過程中逐步提高自己的客戶忠誠(chéng)度。 客戶流失分析一個(gè)企業(yè)將其客戶流失率降低5%，其利潤(rùn)就能增加25%至85%！　 開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)！ 客戶流失的原因你的客戶為什么會(huì)離開你?有人說是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)太激烈了，有人說是客戶太苛刻了，但事實(shí)是這樣嗎?　 凱維尼(Keaveney)曾經(jīng)對(duì)45個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的問題進(jìn)行了一系列的采訪，目的就是要弄清楚究竟是什么微妙的事件或一系列的事件導(dǎo)致了客戶決定轉(zhuǎn)向他人。他最后將其歸結(jié)為8個(gè)方面的原因。(1)價(jià)格：這是導(dǎo)致客戶離棄的主要原因；(2)不適：即那些因?yàn)榉?wù)不好的微妙事件對(duì)客戶的影響；(3)缺少主要性能：客戶感覺企業(yè)提供的服務(wù)缺少自己最需要的內(nèi)容；(4)消極的服務(wù)接觸：工作人員不能盡可能地滿足客戶的需求；(5)對(duì)服務(wù)的回答不足：它不是指企業(yè)沒有提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，而是指工作人員沒有進(jìn)行正確的操作。這又分以下3種情況：①對(duì)客戶提出的問題的回答有漏洞；②對(duì)客戶的問題不予回答；⑧把服務(wù)不良的責(zé)任歸咎于客戶。(6)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行動(dòng)；(7)倫理道德問題：客戶認(rèn)為企業(yè)有違法違規(guī)、違反權(quán)利等問題；(8)其他非自愿的原因：如搬遷、死亡等?！?可以看到，在這份調(diào)查中，產(chǎn)品和服務(wù)的影響因素是很大的，那么這些原因的影響程度具體是什么樣的呢?據(jù)國(guó)外有關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)一些大公司的調(diào)查表明，客戶之所以離開你的公司，有60％－70％的原因是對(duì)企業(yè)的服務(wù)不滿意。　 雖然客戶流失的原因不盡相同，各個(gè)原因所占的比例也不十分一致，但是很突出的一點(diǎn)是，客戶對(duì)企業(yè)的不滿是造成其流失的最大原因。如果將“對(duì)產(chǎn)品不滿意”、“價(jià)格高”、“未能處理好投訴”等因素也考慮進(jìn)來，那么由于企業(yè)自身的原因造成的客戶流失占了絕大部分，而因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因造成的客戶流失量是很少的。所以我們可以說，正是企業(yè)自己為他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做了“嫁衣”?！?那么，這些不可饒恕的錯(cuò)誤又是怎樣出現(xiàn)的呢?也許我們可以從下面幾點(diǎn)找到答案：(1)粗制濫造產(chǎn)品　 為客戶提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品是企業(yè)必須盡到的義務(wù)。在生產(chǎn)力高度發(fā)達(dá)的今天，產(chǎn)品的質(zhì)量過硬已經(jīng)成為企業(yè)生產(chǎn)必要的基礎(chǔ)。不要想著為了省錢就去粗制濫造，更不要以為客戶都是傻子，其實(shí)客戶的眼睛是亮的，誰的產(chǎn)品好，誰的服務(wù)好，他們都有定論?！拔阋藻e(cuò)小而為之”，再小的一個(gè)疏漏也可能會(huì)導(dǎo)致顧客的流失，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)應(yīng)當(dāng)成為每個(gè)企業(yè)必備的素質(zhì)。(2)對(duì)客戶不聞不問　 “客戶就是上帝”這句話幾乎每個(gè)人都會(huì)說，但是真正將其落到實(shí)處了嗎?你是不是真的關(guān)心你的客戶了呢?很多的企業(yè)做的就是“一錘子買賣”，費(fèi)了大力氣把客戶吸引來之后，就想當(dāng)然地認(rèn)為他們將變成自己的終生客戶，故而放松了對(duì)他們的關(guān)懷和照顧，甚至對(duì)客戶不聞不問，這樣的態(tài)度怎么可能留住客戶呢?(3)對(duì)員工置之不理　 前面已經(jīng)提到，要想讓客戶保持忠誠(chéng)，首先要讓自己的員工保持忠誠(chéng)；要對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷，首先就要關(guān)懷自己的員工。要“無微不至”地關(guān)懷員工，滿足他們的需要，這不僅僅包括物質(zhì)上的，更包括心理和感情上的。忽視員工的后果是很嚴(yán)重的，你難以預(yù)料心里有怨言的員工將帶給企業(yè)和客戶什么。這里有一個(gè)例子：一家汽車制造企業(yè)曾經(jīng)賣出一輛豪華房車，這輛車幾乎是十全十美的，但就是每次轉(zhuǎn)彎時(shí)都會(huì)發(fā)出刺耳的“喀喀喀”的聲響。買主多次去找銷售商幫助，但就是找不到噪音的根源，最后這家汽車制造商只好收回汽車，并為顧客換了輛新車。在收回汽車后，制造商開始拆車尋找噪聲的根源，等到快把汽車拆完了的時(shí)候才終于找到了噪聲的根源——原來是企業(yè)的一些“滿意”的員工在裝配汽車時(shí)，竟然把一只蘇打水瓶放進(jìn)了油箱!這個(gè)小瓶子雖然只值15美分，但是公司卻因此直接損失兩萬多美元，而由此所帶來的間接損失更是難以預(yù)計(jì)!(4)忽視反饋信息　 用戶的反饋信息是非常重要的，這其中不僅有他們對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，使用的感受，還有對(duì)產(chǎn)品進(jìn)一步改進(jìn)的建議，甚至也有很多的抱怨和不滿。要妥善地處理這些反饋信息，而且更為重要的是要處理好用戶的抱怨和不滿。如果你對(duì)這些信息不屑一顧，或認(rèn)為這只是那些“刁蠻”用戶的出格要求的話，最后等待你的就是失去這一客戶，而且很可能是永遠(yuǎn)地失去。(5)不關(guān)心企業(yè)的形象　 企業(yè)的形象就是自己的招牌，良好的企業(yè)形象會(huì)帶來客戶的信任，沒有人會(huì)愿意與一個(gè)“皮包公司”做交易。企業(yè)良好形象的建立是依賴于多方面因素的，如優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)、良好的企業(yè)文化、完善的售后服務(wù)機(jī)制、積極進(jìn)取的企業(yè)目標(biāo)等。還應(yīng)當(dāng)注意的一點(diǎn)是，不要為了提高自己企業(yè)的聲譽(yù)就有意貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，事實(shí)上這樣做的結(jié)果往往是適得其反的。如果需要對(duì)自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做一個(gè)比較，可以以這種方式回答：“他們的產(chǎn)品的確很不錯(cuò)(或很有實(shí)力)，但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司?！比缓笙蚰愕臐撛诳蛻舫鍪疽恍┮酝櫩蜐M意的感謝信件等等。用這種方式，你不就輕而易舉地將話題從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來了嗎?(6)思想消極、固步自封　 要保持一種積極的企業(yè)文化和向上的進(jìn)取心。對(duì)于這樣的企業(yè)，客戶通常能夠擁有良好的印象和較強(qiáng)的信心。永遠(yuǎn)不要因?yàn)槿〉昧艘稽c(diǎn)成績(jī)就固步自封，因?yàn)樵诋?dāng)前這樣激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，固步自封就等于關(guān)門歇業(yè)。如果是這樣，那么你的客戶怎么可能對(duì)你保持良好的信賴感呢?他們又怎么可能對(duì)你保持忠誠(chéng)呢? 如何避免客戶流失基于客戶流失的原因，我們將客戶流失分為4種類型：自然流失、惡意流失、競(jìng)爭(zhēng)流失和過失流失。下面針對(duì)每一種客戶流失類型進(jìn)行討論，該怎樣避免客戶流失的發(fā)生。（1）自然流失　 這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，典型的例子如搬遷等。所以，面對(duì)這種情況，企業(yè)幾乎無能為力，但幸好這種類型的客戶流失并不嚴(yán)重，而且對(duì)企業(yè)的影響也比較小。　 當(dāng)然，企業(yè)還是可以采取一些措施來盡量減少由此帶來的損失，一個(gè)典型的做法是廣泛建立企業(yè)的連鎖服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)分公司，讓客戶在更多的地方見到你的企業(yè)的身影。（2）惡意流失　 所謂的“惡意流失”是從客戶的角度來說的，一些客戶為了滿足自己的某些私利而選擇了離開你的企業(yè)。這種情況雖然不多，但是也時(shí)有發(fā)生，比如很多電信運(yùn)營(yíng)商的用戶在拖欠了大額的通信費(fèi)用后選擇了離開這家電信運(yùn)營(yíng)商，再去投靠別的運(yùn)營(yíng)商，從而達(dá)到不交費(fèi)的目的等等。　 這種類型的客戶流失還是有一定數(shù)量的。怎樣避免呢?我們可以建立完善的用戶信用管理機(jī)制，一方面在用戶初次與企業(yè)合作時(shí)讓其登記下必要的個(gè)人資料，另一方面建立詳細(xì)的用戶信用檔案，在開展業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行用戶信譽(yù)評(píng)定?！?客戶關(guān)系管理的目標(biāo)之一是要求企業(yè)與客戶建立雙贏的朋友式關(guān)系，讓客戶對(duì)企業(yè)保持忠誠(chéng)。如果你的企業(yè)真的能夠達(dá)到這一點(diǎn)，試想，你的客戶又怎么會(huì)“惡意”地棄你而去呢?所以從這個(gè)角度來說，避免“惡意流失”的法寶還是掌握在企業(yè)自己手里。（3）競(jìng)爭(zhēng)流失　 這種類型的客戶流失是由于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響而造成的。當(dāng)前的市場(chǎng)上沒有常勝將軍，任何一個(gè)企業(yè)都處在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，稍有不慎就會(huì)陷入泥潭，甚至落入深淵。市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)往往是白熱化的，突出表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上。產(chǎn)品投入市場(chǎng)初期，用戶對(duì)價(jià)格和質(zhì)量比較敏感，這個(gè)時(shí)期的商家競(jìng)爭(zhēng)就主要集中在價(jià)格上。競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果往往是使不同商家的價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量趨于等同，這個(gè)時(shí)候的競(jìng)爭(zhēng)就突出反映在商家所能夠提供的服務(wù)上了。對(duì)于服務(wù)型企業(yè)，這一點(diǎn)表現(xiàn)得更為突出。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)一般可以采取3種策略：①進(jìn)攻策略：集中力量，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)發(fā)起攻勢(shì)，改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，提高產(chǎn)品聲譽(yù)，加強(qiáng)品牌優(yōu)勢(shì)。說得通俗一點(diǎn)，就是要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“針尖對(duì)麥芒”地展開競(jìng)爭(zhēng)。②防守策略：如果企業(yè)自身能力有限，就應(yīng)當(dāng)努力提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行優(yōu)惠價(jià)格，盡量保持和鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)。③撤退策略：企業(yè)通過市場(chǎng)分析或前景預(yù)測(cè)，如果感到前景對(duì)自己不利，就干脆放棄這種產(chǎn)品或服務(wù)，以騰出資源開發(fā)新產(chǎn)品，開辟新市場(chǎng)?！?市場(chǎng)調(diào)查表明，因?yàn)閷?duì)手的競(jìng)爭(zhēng)引起的客戶流失量還占不到客戶流失總量的30％，更多的情況還是因?yàn)?