【正文】 產(chǎn)品投入市場初期，用戶對價格和質(zhì)量比較敏感，這個時期的商家競爭就主要集中在價格上。對于這樣的企業(yè)，客戶通常能夠擁有良好的印象和較強的信心。不要想著為了省錢就去粗制濫造，更不要以為客戶都是傻子，其實客戶的眼睛是亮的，誰的產(chǎn)品好，誰的服務(wù)好，他們都有定論。(8)妥善處理客戶的抱怨　 在傾聽了客戶的意見，并對他們的滿意度進行了調(diào)查之后，就應(yīng)當及時妥善的處理客戶的抱怨，這也是贏得客戶信任和忠誠的有效方法。通過接觸讓客戶更好的了解你，你也能夠更好的了解他們，通過相互的交流建立起一種朋友式的“雙贏”關(guān)系。為了解決這一問題，一方面企業(yè)要選用高素質(zhì)的員工，另一方面還要制定嚴格的監(jiān)督政策和對員工進行定期的培訓，讓每個員工都擁有良好的職業(yè)道德和“客戶第一”的意識。客戶獲得的全部價值不僅包括了他們獲得的產(chǎn)品或服務(wù)，也包括獲得該產(chǎn)品/服務(wù)的方式。而曾經(jīng)討論得沸沸揚揚、呈上公堂的“店堂告示”、“搜身”等做法，只能拒顧客于千里之外，為我們提供了反面案例。美國MagnusSoDerlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意：口碑相關(guān)曲線”表明，企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數(shù)增加?！?②進行建模：用數(shù)據(jù)挖掘的一些算法(如統(tǒng)計回歸、邏輯回歸、決策數(shù)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等)對數(shù)據(jù)進行分析，產(chǎn)生一些數(shù)學公式，用來對客戶將來的行為進行預(yù)測分析?！?①行為分組：根據(jù)客戶行為的不同劃分為不同的群體，各個群體有著明顯的行為特征。即使對于現(xiàn)有客戶，消費行為分類也只能滿足企業(yè)客戶分層的特定目的，如獎勵貢獻多的客戶。同時，面對主題的分析，時常涉及處理數(shù)據(jù)量龐大，處理運算關(guān)系復(fù)雜的情況，因此還要求系統(tǒng)滿足脫機大容量存儲、聯(lián)機磁盤存儲、內(nèi)存存儲的多級存儲模式。它能發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫中形如“在某一段時間內(nèi)，顧客購買商品A，接著購買商品B，而后購買商品C，即序列A→B→C出現(xiàn)的頻度較高”之類的知識，序列模式分析描述的問題是：在給定交易序列數(shù)據(jù)庫中，每個序列是按照交易時間排列的一組交易集，挖掘序列函數(shù)作用在這個交易序列數(shù)據(jù)庫上，返回該數(shù)據(jù)庫中出現(xiàn)的高頻序列。譬如,以一個企業(yè)在全國各地的產(chǎn)品銷售為例：分析的角度可以按時間逐年、季、月、周、日的統(tǒng)計分析；按地區(qū)國家、省市、地縣的統(tǒng)計分析；按產(chǎn)品大類直至具體產(chǎn)品的統(tǒng)計分析；按部門直至員工的統(tǒng)計分析；按客戶行業(yè)、產(chǎn)品特點、消費行為等等屬性的統(tǒng)計分析；這里的時間、地區(qū)、部門、產(chǎn)品、客戶等就是不同的維?！　「偁幏治觯和ㄟ^對競爭對手同類產(chǎn)品信息的收集和統(tǒng)計，實現(xiàn)與競爭對手價格、地區(qū)、產(chǎn)品性能、廣告投入、市場占有率、項目成功率、促銷手段、渠道能力等方面的競爭優(yōu)勢分析。因此，企業(yè)需要對已有的客戶進行交叉銷售?！　》治觥包S金客戶”。座席代表不用浪費寶貴的時間去撥打電話、傾聽非生產(chǎn)性的鈴聲和忙音信號，而只需接聽有人接聽的電話?！　∷喈斢诤舫雒麊喂芾砉ぞ撸⒂袚芴柟δ?，可加強呼出名單的聯(lián)系效果，并提高座席代表的工作效率。它可對每名座席代表的工作任務(wù)進行及時的安排和有序的執(zhí)行，而座席代表可對跨越多個客戶渠道的工作任務(wù)進行全面管理，了然于胸。路由選擇所使用的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，取自CRM和ERP數(shù)據(jù)庫中，據(jù)此提供各種路由選擇方案。語音與數(shù)據(jù)的同步傳送；　　應(yīng)用了IVR技術(shù)，有80～90%的呼叫不需要坐席代表的干預(yù)就能完成?，F(xiàn)在的呼叫中心是CRM行業(yè)的一個重要分支，它是由若干成員組成的工作組，這些成員既包括一些人工座席代表，又包括一些自動語音設(shè)備?！　÷?lián)系人管理：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置概況。對現(xiàn)實和潛在的客戶關(guān)系以及業(yè)務(wù)伙伴進行多渠道管理的一系列過程和技術(shù)，并以此為手段提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。　　首先要了解真實的客戶信息，通過360度客戶全接觸，如實記錄客戶信息，各部門、各接觸點的信息必須完整，能夠?qū)崟r反映客戶狀況。企業(yè)要有效地服務(wù)于客戶，必須要對其具體客戶歷史資料有一個詳細的了解和把握。顯然，企業(yè)任何一個部門都無法控制全部的接觸點，無論是營銷、銷售或服務(wù)部門。關(guān)系營銷以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)放在社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動。第一講 企業(yè)管理的變革以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心 以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心　　隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，社會生產(chǎn)力的提升，企業(yè)管理按照所關(guān)注的對象經(jīng)歷了大致三個階段：生產(chǎn)時代、產(chǎn)品時代和顧客時代。它認為，企業(yè)營銷是企業(yè)與消費者、競爭者、供應(yīng)商、政府機構(gòu)和社會組織進行互動的過程，正確處理這些個人和組織關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵?！　⊥ㄟ^記錄客戶接觸點的信息，形成企業(yè)精確、廣泛的客戶數(shù)據(jù)庫——包括銷售、定單、履行和客戶服務(wù)的歷史記錄。客戶數(shù)據(jù)是企業(yè)最具價值的競爭力資產(chǎn)，廣義的客戶數(shù)據(jù)還包含了競爭對手、合作伙伴、供應(yīng)商的部分信息。然后對所有客戶進行價值細分，形成客戶價值金字塔，對客戶金字塔以及客戶接觸信息進行分析，找出最有潛力的升級客戶。CRM就是讓企業(yè)能夠更好地了解客戶的生命周期以及客戶利潤回報能力。　　時間管理：日歷；設(shè)計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示；進行事件安排；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。它們通過網(wǎng)絡(luò)進行通信，共享網(wǎng)絡(luò)資源，為客戶提供交互式服務(wù)。在IVR應(yīng)用中，語音識別技術(shù)將會發(fā)揮很大的作用，從而減少語言誤解和消息失真?；谟嬎銠C的電話路由選擇；　　請注意，路由的選擇差別很大，可以是按照規(guī)則定出的、經(jīng)過優(yōu)化后的方案，也可是包含整個企業(yè)數(shù)據(jù)的、復(fù)雜的工作流程。它所提供的功能包括：　　銷售人員也可以獲得呼出電話的反饋信息，能對營銷活動的方法和效果進行分析，從而形成了閉環(huán)式的營銷過程。呼出的優(yōu)先次序。如果對方是答錄機響應(yīng)，座席代表也不用接聽。通過客戶行為分析，挖掘出消費額最高、最為穩(wěn)定的客戶群，確定為“黃金客戶”。交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過程。實現(xiàn)不同地區(qū)、不同產(chǎn)品、不同競爭對手的競爭策略分析。多維數(shù)據(jù)庫 為面向主題的分析決策提供了更大的靈活性。在進行序列模式分析時，同樣也需要由用戶輸入最小置信度C和最小支持度S。傳統(tǒng)的管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫無法直接滿足這類需求，人們常把滿足上述功能需求的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)稱為數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)。至于找出客戶中的特點為市場營銷活動找到確定對策，則要做更多的數(shù)據(jù)分析工作。通過分組，可以更好地理解客戶，發(fā)現(xiàn)群體客戶的行為規(guī)律?！?③對數(shù)據(jù)進行評分：評分過程就是計算數(shù)學模型的結(jié)果。　 營銷界有一個著名的等式：1001=0。　 另外，一切從客戶出發(fā)、從小事上關(guān)心客戶、降低客戶滿意度的期望值等也都是提高客戶滿意度的有效措施。那些能將兩方面都做到最好的企業(yè)常常是其專業(yè)領(lǐng)域的佼佼者，他們獲得更多的市場份額和利潤?！?當前各企業(yè)面臨的一個普遍問題是員工跳槽，據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)在美國每家企業(yè)中平均有半數(shù)的員工在不到半年的時間里就會離職，我國雖沒有這么嚴重，但在一些企業(yè)中員工的跳槽也相當頻繁。同時，這也是一個展示企業(yè)文化，表明自己對客戶所采取的態(tài)度的最好機會?？蛻舻谋г共⒉皇恰岸静豢烧础钡?，你所感到的也決不能是沮喪和失望，相反，成功的企業(yè)會把客戶的抱怨看作是自身發(fā)展的新機會，也是贏得客戶的重要機遇。“毋以錯小而為之”，再小的一個疏漏也可能會導致顧客的流失，嚴把質(zhì)量關(guān)應(yīng)當成為每個企業(yè)必備的素質(zhì)。永遠不要因為取得了一點成績就固步自封，因為在當前這樣激烈的競爭環(huán)境下，固步自封就等于關(guān)門歇業(yè)。競爭結(jié)果往往是使不同商家的價格和產(chǎn)品質(zhì)量趨于等同，這個時候的競爭就突出反映在商家所能夠提供的服務(wù)上了。市場上的競爭往往是白熱化的，突出表現(xiàn)在價格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上。用這種方式，你不就輕而易舉地將話題從競爭對手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來了嗎?(6)思想消極、固步自封　 要保持一種積極的企業(yè)文化和向上的進取心。在生產(chǎn)力高度發(fā)達的今天，產(chǎn)品的質(zhì)量過硬已經(jīng)成為企業(yè)生產(chǎn)必要的基礎(chǔ)。　 建立客戶反饋機制的方式很多，企業(yè)應(yīng)當向客戶公開自己的800電話，并在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立獨立的機構(gòu)處理客戶的反饋意見，另外還應(yīng)形成制度定期派人主動接觸客戶，獲取他們的反饋信息。(6)與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求　 應(yīng)當制定詳細的計劃有意和客戶多接觸，正如前文所說的那樣，我們應(yīng)當把與客戶的接觸看作是一種心與心的交流。　 很多的企業(yè)為了贏得客戶，都制定的嚴格標準，但是如果員工不遵守這些規(guī)章標準，那么企業(yè)的努力就等于零。良好的關(guān)系建立在一段時間內(nèi)的同客戶發(fā)生的所有交互行為之上，它帶來了客戶價值和明顯的企業(yè)收益。在中國，大小商場內(nèi)自選售貨方式的廣泛采用就是在告訴顧客：我們能做到的，都要為您去做，只要是為了您的方便。　 對經(jīng)濟意義上的客戶滿意度，可以從其重要性方面加以理解。包括客戶個人信息(年齡、收入)、交易記錄(最近的收支情況、消費次數(shù)和信用等級)等等。行為分組是關(guān)鍵，行為分組的分析結(jié)果使后兩個步驟更加容易。　 按照消費行為來分類通常只能適用于現(xiàn)有客戶，對于潛在客戶，由于消費行為還沒有開始，當然分層無從談起。在改變分析、決策的主題時,要求可以按主題進行對應(yīng)的數(shù)據(jù)查詢與訪問。②序列模式分析　　序列模式分析和關(guān)聯(lián)分析相似，但側(cè)重點在于分析數(shù)據(jù)間的前后序列關(guān)系。多維數(shù)據(jù)庫中的“維”就是企業(yè)進行主題分析預(yù)測時可以變化的角度。　　客戶分析：在客戶統(tǒng)一管理的層面上，實現(xiàn)客戶屬性、消費行為、與企業(yè)的關(guān)系、客戶價值、客戶服務(wù)、信譽度、滿意度、忠誠度、客戶利潤、客戶流失、惡意行為、客戶產(chǎn)品、客戶促銷、客戶未來等的全面分析。客戶關(guān)系的最佳境界體現(xiàn)在三個方面：；；。企業(yè)不僅會想方設(shè)法了解顧客的地址、年齡、性別、收入、職業(yè)、教育程度等基本信息，對婚姻、配偶、家庭狀況、疾病、愛好等等的收集也是不遺余力。利用軟撥號功能，可消除人工造成的撥號錯誤，縮短呼叫中心座席代表的非生產(chǎn)性時間。　?。?）呼出名單綜合管理。通過與在線營銷管理的集成，呼出管理軟件可自動查閱呼出名單，管理聯(lián)系客戶的過程，并協(xié)助聯(lián)絡(luò)營銷名單中所列出的潛在客戶和客戶?！　。?）不同渠道的工作隊列的整合。如“黃金級別”客戶享有一定的優(yōu)先權(quán)，應(yīng)由技術(shù)最強的座席代表負責接待。協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)在兩個座席代表間的轉(zhuǎn)移；　　IVR還具有語音信箱、傳真收發(fā)等功能。如電話銀行，用戶可以通過電話進行匯率查詢、賬戶結(jié)余查詢、轉(zhuǎn)賬、代扣公用事業(yè)費等?！　】蛻艄芾恚嚎蛻艋拘畔?；與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。第三講 CRM軟件 CRM基本概念CRM是整合銷售、營銷和服務(wù)業(yè)務(wù)功能的一個企業(yè)商業(yè)經(jīng)營策略，有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，在營銷、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，消除企業(yè)在客戶互動時候的“單干”現(xiàn)象，使得企業(yè)方便的實現(xiàn)針對客戶的全方位協(xié)調(diào)一致的行動。那么如何做到這一點呢？答案是客戶化營銷。而把對脈，又要求企業(yè)通過各種渠道，與客戶進行360度接觸，獲得客戶的360度視圖?？蛻粲谐砂偕锨€和企業(yè)接觸的方法?！　∑髽I(yè)是社會經(jīng)濟系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)，企業(yè)營銷目標的實現(xiàn)，要受到眾多外在因素的影響。 生產(chǎn)時代這一階段人們生活水平低，社會生產(chǎn)力欠發(fā)達，物質(zhì)尚不充裕和豐富，企業(yè)面對的是一個需求巨大，而供給不足的賣方市場，提高產(chǎn)品產(chǎn)量很自然成為管理的中心，企業(yè)管理基本是產(chǎn)值的管理?！　￡P(guān)系營銷是為了同客戶和其他重要的公司利益分享者建立長期良好關(guān)系而采取的一類營銷方式。使得企業(yè)對每一名客戶的歷史資料有一個詳細的了解和把握，能夠根據(jù)客戶的不同情況選擇參數(shù)量體裁衣，為客戶提供他們所喜好的渠道交互方式。360度客戶視圖是企業(yè)極為重要的獨特資產(chǎn)之一，可以幫助企業(yè)擁有一個精確廣泛的客戶數(shù)據(jù)庫，持續(xù)提煉企業(yè)的合作伙伴、供應(yīng)商、供需鏈上成員的價值信息。在此基礎(chǔ)上確定客戶升級目標，評價升級后的利潤貢獻。 CRM功能模塊CRM系統(tǒng)主要應(yīng)用于企業(yè)銷售、市場、服務(wù)等與客戶密切接觸的前端部門，通過接口與ERP、SCM等系統(tǒng)協(xié)同運作，共同為企業(yè)開源節(jié)流、提高企業(yè)市場競爭力和綜合實力服務(wù)。　　潛在客戶管理：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；　　銷售管理：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域(省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等)進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關(guān)于將要進行的活動、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理?！　∫话愕暮艚兄行挠闪糠纸M成：程控交換機（PBX）、自動呼叫分配器（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、計算機語音集成（CTI）服務(wù)器、人工座席代表（Agent）和原有系統(tǒng)主機。據(jù)專家預(yù)測，未來的Internet技術(shù)將與IVR技術(shù)結(jié)合，基于Web的處理方式會使呼叫中心處理起來更像電話處理。提供一致的CTI應(yīng)用編程接口。由于路由的選擇與業(yè)務(wù)密切相關(guān)，可恰當?shù)嘏c客戶打交道，取得良好的溝通效果。座席代表待完成的任務(wù)　　利用在線營銷管理軟件所提供的以前的廣告活動的資料、相關(guān)的分析工具，銷售和營銷人員可定義一對一營銷戰(zhàn)略，找出新的目標市場，創(chuàng)建新的呼出對象名單，延續(xù)客戶生命周期。管理人員可將呼出對象按重要程度排出優(yōu)先次序。這樣，減少了非生產(chǎn)性電話的浪費，節(jié)約了更多時間，單位時間內(nèi)可聯(lián)系到更多的客戶，從而提高了呼叫中心的生產(chǎn)率和公司的整體贏利狀況。針對不同的客戶檔次，確定相應(yīng)的營銷投入。交叉銷售是建立在雙贏的基礎(chǔ)之上的，客戶因得到更多更好符合其需求的服務(wù)而獲益，企業(yè)也因銷售增長而獲益。預(yù)測：對未來銷售量、銷售價格、市場潛力、新產(chǎn)品定價等企業(yè)經(jīng)營決策特別關(guān)心的內(nèi)容，通過適當?shù)念A(yù)測模型，進行多維度的剖析，方便決策。它支持對按總體統(tǒng)計的詳略級別組織的數(shù)據(jù)進行特殊查詢,從宏觀的結(jié)果逐步向下跟