【正文】 產品投入市場初期，用戶對價格和質量比較敏感，這個時期的商家競爭就主要集中在價格上。對于這樣的企業(yè)，客戶通常能夠擁有良好的印象和較強的信心。不要想著為了省錢就去粗制濫造，更不要以為客戶都是傻子，其實客戶的眼睛是亮的，誰的產品好，誰的服務好，他們都有定論。(8)妥善處理客戶的抱怨　 在傾聽了客戶的意見，并對他們的滿意度進行了調查之后，就應當及時妥善的處理客戶的抱怨，這也是贏得客戶信任和忠誠的有效方法。通過接觸讓客戶更好的了解你，你也能夠更好的了解他們，通過相互的交流建立起一種朋友式的“雙贏”關系。為了解決這一問題，一方面企業(yè)要選用高素質的員工，另一方面還要制定嚴格的監(jiān)督政策和對員工進行定期的培訓，讓每個員工都擁有良好的職業(yè)道德和“客戶第一”的意識?？蛻臬@得的全部價值不僅包括了他們獲得的產品或服務，也包括獲得該產品/服務的方式。而曾經(jīng)討論得沸沸揚揚、呈上公堂的“店堂告示”、“搜身”等做法，只能拒顧客于千里之外，為我們提供了反面案例。美國MagnusSoDerlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意：口碑相關曲線”表明，企業(yè)的顧客服務處于一般水平時，顧客的反應不大；一旦其服務質量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數(shù)增加?！?②進行建模：用數(shù)據(jù)挖掘的一些算法(如統(tǒng)計回歸、邏輯回歸、決策數(shù)、神經(jīng)網(wǎng)絡等)對數(shù)據(jù)進行分析，產生一些數(shù)學公式，用來對客戶將來的行為進行預測分析?！?①行為分組：根據(jù)客戶行為的不同劃分為不同的群體，各個群體有著明顯的行為特征。即使對于現(xiàn)有客戶，消費行為分類也只能滿足企業(yè)客戶分層的特定目的，如獎勵貢獻多的客戶。同時，面對主題的分析，時常涉及處理數(shù)據(jù)量龐大，處理運算關系復雜的情況，因此還要求系統(tǒng)滿足脫機大容量存儲、聯(lián)機磁盤存儲、內存存儲的多級存儲模式。它能發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫中形如“在某一段時間內，顧客購買商品A，接著購買商品B，而后購買商品C，即序列A→B→C出現(xiàn)的頻度較高”之類的知識，序列模式分析描述的問題是：在給定交易序列數(shù)據(jù)庫中，每個序列是按照交易時間排列的一組交易集，挖掘序列函數(shù)作用在這個交易序列數(shù)據(jù)庫上，返回該數(shù)據(jù)庫中出現(xiàn)的高頻序列。譬如,以一個企業(yè)在全國各地的產品銷售為例：分析的角度可以按時間逐年、季、月、周、日的統(tǒng)計分析；按地區(qū)國家、省市、地縣的統(tǒng)計分析；按產品大類直至具體產品的統(tǒng)計分析；按部門直至員工的統(tǒng)計分析；按客戶行業(yè)、產品特點、消費行為等等屬性的統(tǒng)計分析；這里的時間、地區(qū)、部門、產品、客戶等就是不同的維?！　「偁幏治觯和ㄟ^對競爭對手同類產品信息的收集和統(tǒng)計，實現(xiàn)與競爭對手價格、地區(qū)、產品性能、廣告投入、市場占有率、項目成功率、促銷手段、渠道能力等方面的競爭優(yōu)勢分析。因此，企業(yè)需要對已有的客戶進行交叉銷售?！　》治觥包S金客戶”。座席代表不用浪費寶貴的時間去撥打電話、傾聽非生產性的鈴聲和忙音信號，而只需接聽有人接聽的電話?！　∷喈斢诤舫雒麊喂芾砉ぞ?，并有撥號功能，可加強呼出名單的聯(lián)系效果，并提高座席代表的工作效率。它可對每名座席代表的工作任務進行及時的安排和有序的執(zhí)行，而座席代表可對跨越多個客戶渠道的工作任務進行全面管理，了然于胸。路由選擇所使用的業(yè)務數(shù)據(jù)，取自CRM和ERP數(shù)據(jù)庫中，據(jù)此提供各種路由選擇方案。語音與數(shù)據(jù)的同步傳送；　　應用了IVR技術，有80～90%的呼叫不需要坐席代表的干預就能完成。現(xiàn)在的呼叫中心是CRM行業(yè)的一個重要分支，它是由若干成員組成的工作組，這些成員既包括一些人工座席代表，又包括一些自動語音設備?！　÷?lián)系人管理：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，并可以把相關的文件作為附件；客戶的內部機構的設置概況。對現(xiàn)實和潛在的客戶關系以及業(yè)務伙伴進行多渠道管理的一系列過程和技術，并以此為手段提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度?！　∈紫纫私庹鎸嵉目蛻粜畔?，通過360度客戶全接觸，如實記錄客戶信息，各部門、各接觸點的信息必須完整，能夠實時反映客戶狀況。企業(yè)要有效地服務于客戶，必須要對其具體客戶歷史資料有一個詳細的了解和把握。顯然，企業(yè)任何一個部門都無法控制全部的接觸點，無論是營銷、銷售或服務部門。關系營銷以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)放在社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動。第一講 企業(yè)管理的變革以產品為中心到以客戶為中心 以產品為中心到以客戶為中心　　隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，社會生產力的提升，企業(yè)管理按照所關注的對象經(jīng)歷了大致三個階段：生產時代、產品時代和顧客時代。它認為，企業(yè)營銷是企業(yè)與消費者、競爭者、供應商、政府機構和社會組織進行互動的過程，正確處理這些個人和組織關系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關鍵?！　⊥ㄟ^記錄客戶接觸點的信息，形成企業(yè)精確、廣泛的客戶數(shù)據(jù)庫——包括銷售、定單、履行和客戶服務的歷史記錄?？蛻魯?shù)據(jù)是企業(yè)最具價值的競爭力資產，廣義的客戶數(shù)據(jù)還包含了競爭對手、合作伙伴、供應商的部分信息。然后對所有客戶進行價值細分，形成客戶價值金字塔，對客戶金字塔以及客戶接觸信息進行分析，找出最有潛力的升級客戶。CRM就是讓企業(yè)能夠更好地了解客戶的生命周期以及客戶利潤回報能力。　　時間管理：日歷；設計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示；進行事件安排；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關的人；任務表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。它們通過網(wǎng)絡進行通信，共享網(wǎng)絡資源，為客戶提供交互式服務。在IVR應用中，語音識別技術將會發(fā)揮很大的作用，從而減少語言誤解和消息失真?；谟嬎銠C的電話路由選擇；　　請注意，路由的選擇差別很大，可以是按照規(guī)則定出的、經(jīng)過優(yōu)化后的方案，也可是包含整個企業(yè)數(shù)據(jù)的、復雜的工作流程。它所提供的功能包括：　　銷售人員也可以獲得呼出電話的反饋信息，能對營銷活動的方法和效果進行分析，從而形成了閉環(huán)式的營銷過程。呼出的優(yōu)先次序。如果對方是答錄機響應，座席代表也不用接聽。通過客戶行為分析，挖掘出消費額最高、最為穩(wěn)定的客戶群，確定為“黃金客戶”。交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產品或服務的過程。實現(xiàn)不同地區(qū)、不同產品、不同競爭對手的競爭策略分析。多維數(shù)據(jù)庫 為面向主題的分析決策提供了更大的靈活性。在進行序列模式分析時，同樣也需要由用戶輸入最小置信度C和最小支持度S。傳統(tǒng)的管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫無法直接滿足這類需求，人們常把滿足上述功能需求的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)稱為數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)。至于找出客戶中的特點為市場營銷活動找到確定對策，則要做更多的數(shù)據(jù)分析工作。通過分組，可以更好地理解客戶，發(fā)現(xiàn)群體客戶的行為規(guī)律?！?③對數(shù)據(jù)進行評分：評分過程就是計算數(shù)學模型的結果?！?營銷界有一個著名的等式：1001=0?！?另外，一切從客戶出發(fā)、從小事上關心客戶、降低客戶滿意度的期望值等也都是提高客戶滿意度的有效措施。那些能將兩方面都做到最好的企業(yè)常常是其專業(yè)領域的佼佼者，他們獲得更多的市場份額和利潤?！?當前各企業(yè)面臨的一個普遍問題是員工跳槽，據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)在美國每家企業(yè)中平均有半數(shù)的員工在不到半年的時間里就會離職，我國雖沒有這么嚴重，但在一些企業(yè)中員工的跳槽也相當頻繁。同時，這也是一個展示企業(yè)文化，表明自己對客戶所采取的態(tài)度的最好機會?？蛻舻谋г共⒉皇恰岸静豢烧础钡?，你所感到的也決不能是沮喪和失望，相反，成功的企業(yè)會把客戶的抱怨看作是自身發(fā)展的新機會，也是贏得客戶的重要機遇?！拔阋藻e小而為之”，再小的一個疏漏也可能會導致顧客的流失，嚴把質量關應當成為每個企業(yè)必備的素質。永遠不要因為取得了一點成績就固步自封，因為在當前這樣激烈的競爭環(huán)境下，固步自封就等于關門歇業(yè)。競爭結果往往是使不同商家的價格和產品質量趨于等同，這個時候的競爭就突出反映在商家所能夠提供的服務上了。市場上的競爭往往是白熱化的，突出表現(xiàn)在價格戰(zhàn)和服務戰(zhàn)上。用這種方式，你不就輕而易舉地將話題從競爭對手轉移到你們的交易上來了嗎?(6)思想消極、固步自封　 要保持一種積極的企業(yè)文化和向上的進取心。在生產力高度發(fā)達的今天，產品的質量過硬已經(jīng)成為企業(yè)生產必要的基礎?！?建立客戶反饋機制的方式很多，企業(yè)應當向客戶公開自己的800電話，并在企業(yè)內部設立獨立的機構處理客戶的反饋意見，另外還應形成制度定期派人主動接觸客戶，獲取他們的反饋信息。(6)與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求　 應當制定詳細的計劃有意和客戶多接觸，正如前文所說的那樣，我們應當把與客戶的接觸看作是一種心與心的交流?！?很多的企業(yè)為了贏得客戶，都制定的嚴格標準，但是如果員工不遵守這些規(guī)章標準，那么企業(yè)的努力就等于零。良好的關系建立在一段時間內的同客戶發(fā)生的所有交互行為之上，它帶來了客戶價值和明顯的企業(yè)收益。在中國，大小商場內自選售貨方式的廣泛采用就是在告訴顧客：我們能做到的，都要為您去做，只要是為了您的方便?！?對經(jīng)濟意義上的客戶滿意度，可以從其重要性方面加以理解。包括客戶個人信息(年齡、收入)、交易記錄(最近的收支情況、消費次數(shù)和信用等級)等等。行為分組是關鍵，行為分組的分析結果使后兩個步驟更加容易。　 按照消費行為來分類通常只能適用于現(xiàn)有客戶，對于潛在客戶，由于消費行為還沒有開始，當然分層無從談起。在改變分析、決策的主題時,要求可以按主題進行對應的數(shù)據(jù)查詢與訪問。②序列模式分析　　序列模式分析和關聯(lián)分析相似，但側重點在于分析數(shù)據(jù)間的前后序列關系。多維數(shù)據(jù)庫中的“維”就是企業(yè)進行主題分析預測時可以變化的角度?！　】蛻舴治觯涸诳蛻艚y(tǒng)一管理的層面上，實現(xiàn)客戶屬性、消費行為、與企業(yè)的關系、客戶價值、客戶服務、信譽度、滿意度、忠誠度、客戶利潤、客戶流失、惡意行為、客戶產品、客戶促銷、客戶未來等的全面分析。客戶關系的最佳境界體現(xiàn)在三個方面：；；。企業(yè)不僅會想方設法了解顧客的地址、年齡、性別、收入、職業(yè)、教育程度等基本信息，對婚姻、配偶、家庭狀況、疾病、愛好等等的收集也是不遺余力。利用軟撥號功能，可消除人工造成的撥號錯誤，縮短呼叫中心座席代表的非生產性時間?！　。?）呼出名單綜合管理。通過與在線營銷管理的集成，呼出管理軟件可自動查閱呼出名單，管理聯(lián)系客戶的過程，并協(xié)助聯(lián)絡營銷名單中所列出的潛在客戶和客戶?！　。?）不同渠道的工作隊列的整合。如“黃金級別”客戶享有一定的優(yōu)先權，應由技術最強的座席代表負責接待。協(xié)調語音和數(shù)據(jù)在兩個座席代表間的轉移；　　IVR還具有語音信箱、傳真收發(fā)等功能。如電話銀行，用戶可以通過電話進行匯率查詢、賬戶結余查詢、轉賬、代扣公用事業(yè)費等。　　客戶管理：客戶基本信息；與此客戶相關的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。第三講 CRM軟件 CRM基本概念CRM是整合銷售、營銷和服務業(yè)務功能的一個企業(yè)商業(yè)經(jīng)營策略，有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，在營銷、銷售和服務業(yè)務范圍內，消除企業(yè)在客戶互動時候的“單干”現(xiàn)象，使得企業(yè)方便的實現(xiàn)針對客戶的全方位協(xié)調一致的行動。那么如何做到這一點呢？答案是客戶化營銷。而把對脈，又要求企業(yè)通過各種渠道，與客戶進行360度接觸，獲得客戶的360度視圖?？蛻粲谐砂偕锨€和企業(yè)接觸的方法。　　企業(yè)是社會經(jīng)濟系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)，企業(yè)營銷目標的實現(xiàn)，要受到眾多外在因素的影響。 生產時代這一階段人們生活水平低，社會生產力欠發(fā)達，物質尚不充裕和豐富，企業(yè)面對的是一個需求巨大，而供給不足的賣方市場，提高產品產量很自然成為管理的中心，企業(yè)管理基本是產值的管理?！　￡P系營銷是為了同客戶和其他重要的公司利益分享者建立長期良好關系而采取的一類營銷方式。使得企業(yè)對每一名客戶的歷史資料有一個詳細的了解和把握，能夠根據(jù)客戶的不同情況選擇參數(shù)量體裁衣，為客戶提供他們所喜好的渠道交互方式。360度客戶視圖是企業(yè)極為重要的獨特資產之一，可以幫助企業(yè)擁有一個精確廣泛的客戶數(shù)據(jù)庫，持續(xù)提煉企業(yè)的合作伙伴、供應商、供需鏈上成員的價值信息。在此基礎上確定客戶升級目標，評價升級后的利潤貢獻。 CRM功能模塊CRM系統(tǒng)主要應用于企業(yè)銷售、市場、服務等與客戶密切接觸的前端部門，通過接口與ERP、SCM等系統(tǒng)協(xié)同運作，共同為企業(yè)開源節(jié)流、提高企業(yè)市場競爭力和綜合實力服務?！　撛诳蛻艄芾恚簶I(yè)務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；　　銷售管理：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務額、可能結束時間等；產生各銷售業(yè)務的階段報告，并給出業(yè)務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業(yè)務給出戰(zhàn)術、策略上的支持；對地域(省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關客戶、聯(lián)系人等)進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據(jù)利潤、領域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業(yè)務、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理?！　∫话愕暮艚兄行挠闪糠纸M成：程控交換機（PBX）、自動呼叫分配器（ACD）、交互式語音應答（IVR）、計算機語音集成（CTI）服務器、人工座席代表（Agent）和原有系統(tǒng)主機。據(jù)專家預測，未來的Internet技術將與IVR技術結合，基于Web的處理方式會使呼叫中心處理起來更像電話處理。提供一致的CTI應用編程接口。由于路由的選擇與業(yè)務密切相關，可恰當?shù)嘏c客戶打交道，取得良好的溝通效果。座席代表待完成的任務　　利用在線營銷管理軟件所提供的以前的廣告活動的資料、相關的分析工具，銷售和營銷人員可定義一對一營銷戰(zhàn)略，找出新的目標市場，創(chuàng)建新的呼出對象名單，延續(xù)客戶生命周期。管理人員可將呼出對象按重要程度排出優(yōu)先次序。這樣，減少了非生產性電話的浪費，節(jié)約了更多時間，單位時間內可聯(lián)系到更多的客戶，從而提高了呼叫中心的生產率和公司的整體贏利狀況。針對不同的客戶檔次，確定相應的營銷投入。交叉銷售是建立在雙贏的基礎之上的，客戶因得到更多更好符合其需求的服務而獲益，企業(yè)也因銷售增長而獲益。預測：對未來銷售量、銷售價格、市場潛力、新產品定價等企業(yè)經(jīng)營決策特別關心的內容，通過適當?shù)念A測模型，進行多維度的剖析，方便決策。它支持對按總體統(tǒng)計的詳略級別組織的數(shù)據(jù)進行特殊查詢,從宏觀的結果逐步向下跟