【正文】 行交叉銷售。這些效能評估都是以客戶所提供的市場反饋為基礎(chǔ)的，針對每個市場目標設(shè)計一系列評估模板，從而使企業(yè)能夠及時跟蹤市場的變化。　 客戶滿意度的概念可以分為行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟意義上的客戶滿意度?！?這要求企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視客戶滿意度為企業(yè)目標的重點，運用各種手段加強售前售后服務、提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保持率，培養(yǎng)并提高顧客對企業(yè)的滿意度。難怪有人認為：員工就是企業(yè)的品牌。但是客戶滿意不等于客戶忠誠，即使你的客戶對你很滿意，他仍然有很多的理由離開你?！?客戶忠誠度意味著客戶不斷地回來找你，來購買你的產(chǎn)品或服務，即便你沒有最好的產(chǎn)品、最低的價格或最快速的交付手段。從大的范圍來看，決定客戶忠誠獲取的因素大致有四個，即企業(yè)高級管理人員、企業(yè)員工、企業(yè)戰(zhàn)略和客戶。(3)贏得企業(yè)員工的忠誠　 為了贏得你的客戶，你必須首先贏得你的員工。通常，企業(yè)保留員工的手段不過是加薪、升職和提供更好的工作環(huán)境。但是，這些都是短暫和不牢固的，最為有效的措施還是通過自己優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務來吸引客戶。(7)建立反饋機制，傾聽客戶的意見　 建立有效的反饋機制非常重要，企業(yè)面臨的不是客戶的一次性交易，而是長期性的合作。這樣做才能夠讓他客戶明白企業(yè)在為他們著想，從而自然而然的產(chǎn)生一份滿意和忠誠。 客戶流失分析一個企業(yè)將其客戶流失率降低5%，其利潤就能增加25%至85%！　 開發(fā)一個新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補！ 客戶流失的原因你的客戶為什么會離開你?有人說是因為競爭太激烈了，有人說是客戶太苛刻了，但事實是這樣嗎?　 凱維尼(Keaveney)曾經(jīng)對45個領(lǐng)域內(nèi)的問題進行了一系列的采訪，目的就是要弄清楚究竟是什么微妙的事件或一系列的事件導致了客戶決定轉(zhuǎn)向他人。所以我們可以說，正是企業(yè)自己為他們的競爭對手做了“嫁衣”。這里有一個例子：一家汽車制造企業(yè)曾經(jīng)賣出一輛豪華房車，這輛車幾乎是十全十美的，但就是每次轉(zhuǎn)彎時都會發(fā)出刺耳的“喀喀喀”的聲響。如果需要對自己與競爭對手做一個比較，可以以這種方式回答：“他們的產(chǎn)品的確很不錯(或很有實力)，但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司。所以，面對這種情況，企業(yè)幾乎無能為力，但幸好這種類型的客戶流失并不嚴重，而且對企業(yè)的影響也比較小。（3）競爭流失　 這種類型的客戶流失是由于企業(yè)競爭對手的影響而造成的。②防守策略：如果企業(yè)自身能力有限，就應當努力提高服務水平和服務質(zhì)量，實行優(yōu)惠價格，盡量保持和鞏固現(xiàn)有市場。面對激烈的市場競爭，企業(yè)一般可以采取3種策略：①進攻策略：集中力量，發(fā)揮自身優(yōu)勢，主動發(fā)起攻勢，改進產(chǎn)品/服務質(zhì)量，提高產(chǎn)品聲譽，加強品牌優(yōu)勢?！?客戶關(guān)系管理的目標之一是要求企業(yè)與客戶建立雙贏的朋友式關(guān)系，讓客戶對企業(yè)保持忠誠。下面針對每一種客戶流失類型進行討論，該怎樣避免客戶流失的發(fā)生。企業(yè)良好形象的建立是依賴于多方面因素的，如優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務、良好的企業(yè)文化、完善的售后服務機制、積極進取的企業(yè)目標等。要“無微不至”地關(guān)懷員工，滿足他們的需要，這不僅僅包括物質(zhì)上的，更包括心理和感情上的?！?雖然客戶流失的原因不盡相同，各個原因所占的比例也不十分一致，但是很突出的一點是，客戶對企業(yè)的不滿是造成其流失的最大原因。　 如上的這些步驟是一個循環(huán)前進的過程，原來一輪工作結(jié)束正是新一輪工作的開始。通過調(diào)查我們會發(fā)現(xiàn)企業(yè)中以前和現(xiàn)在存在的問題有哪些，客戶的評價怎么樣，怎樣進行改進，企業(yè)下一步的發(fā)展該怎么進行等等。也許僅僅是客戶在不經(jīng)意間說出的一些建議和需求，就會刺激企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的商機?！?這些步驟并沒有先后，而是一個統(tǒng)一系統(tǒng)中的有機組成體，他們相互影響、循環(huán)作用，由此企業(yè)也需要同時開展這些工作。頻繁的員工流動不僅增加了企業(yè)培訓新員工的成本，還使客戶不得不重新認識和熟悉新的接觸對象，更重要的是，那些已經(jīng)與客戶長期接觸，并建立起深厚感情的市場人員的流失也將意味著對他保持“忠誠”的客戶的流失。企業(yè)的高層管理人員在建立客戶忠誠計劃的過程中所起到的作用不僅僅是發(fā)號施令和協(xié)調(diào)統(tǒng)—，他們應當成為這一過程中非常重要的一個組成部分和決定因素。 如何提高客戶忠誠度獲得客戶的忠誠并沒有一定的程序可以遵循，下面列出的這些步驟，僅是大致思路，拿出來供參考和進一步討論?！?那么，什么是客戶忠誠?從廣義上，我們可以這樣來理解客戶的忠誠：客戶長期的鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司?！?客戶滿意與客戶忠誠是緊密相關(guān)的。客戶與員工對企業(yè)經(jīng)營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的客戶滿意度。調(diào)查顯示：每位非常滿意的顧客會將其滿意的意愿告訴至少12個人，其中大約有10人在產(chǎn)生相同需求時會光顧該企業(yè)；相反，一位非常不滿意的顧客會把不滿告訴至少20個人，這些人在產(chǎn)生相同需求時幾乎不會光顧被批評的企業(yè)。企業(yè)不斷追求客戶的高度滿意，原因就在于一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或者更便宜的產(chǎn)品后，會很快的更換產(chǎn)品供應商,只有那些高度滿意的客戶一般不會更換供應商。然而，這些市場活動能否達到預定的目標是改進市場策略和評價客戶行為分組性能的重要指標。（2）重點客戶發(fā)現(xiàn)　 CRM理論經(jīng)典的20/80原則，即80%利潤來自20%客戶。定義反應行為的方法取決于企業(yè)所從事的商業(yè)領(lǐng)域?！?因為客戶對企業(yè)的價值是不盡相同的，因此，企業(yè)應把有限的資源放到重點客戶上，也就是客戶金字塔中頂端的客戶?！?（1）VIP客戶：所指的是金字塔中最上層的客戶，也就是在過去特定期間內(nèi)，依購買金額所占最多的前百分之一客戶。我們能知道的只是某一類客戶(如大企業(yè)客戶)比另一類客戶(如政府客戶) 的消費能力可能更強。在實際應用中，數(shù)據(jù)抽取與凈化、存儲及組織等,都是建立數(shù)據(jù)倉庫的關(guān)鍵技術(shù)。因此，需要的不是企業(yè)信息管理系統(tǒng)中各種信息數(shù)據(jù)爆炸性的直接呈現(xiàn)，需要的是將這些數(shù)據(jù)分門別類地集中，源源不斷地提供給面向具體業(yè)務主題的分析。分類分析就是通過分析示例數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，為每個類別做出準確的描述或建立分析模型或挖掘出分類規(guī)則，然后用這個分類規(guī)則對其它數(shù)據(jù)庫中的記錄進行分類?！　”容^典型的數(shù)據(jù)挖掘方法有關(guān)聯(lián)分析、序列模式分析、分類分析、聚類分析等?！　‰S著數(shù)據(jù)倉庫的發(fā)展和應用范圍的不斷擴大，基于數(shù)據(jù)倉庫的決策支持系統(tǒng)(DSS)應運而生：數(shù)據(jù)倉庫中已經(jīng)存放了大量的高質(zhì)量數(shù)據(jù)，只要通過分析工具對它們進行綜合、統(tǒng)計、分析,就能得到多種形式的決策數(shù)據(jù)，提供有利的決策支持。④集成器　　集成器除了負責進行數(shù)據(jù)倉庫初始化之外，還負責接受監(jiān)控器的變化報告，并將數(shù)據(jù)源的新變化根據(jù)有關(guān)定義轉(zhuǎn)化到數(shù)據(jù)倉庫中。 分析型CRM解決方案（1）數(shù)據(jù)倉庫　　數(shù)據(jù)倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合。針對產(chǎn)品：實現(xiàn)產(chǎn)品銷售量、排名、區(qū)域、同期比、產(chǎn)品銷售價格、利潤、新產(chǎn)品銷售構(gòu)成、久未交易產(chǎn)品、新產(chǎn)品銷售構(gòu)成等的全面分析。在企業(yè)所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個客戶決定下一次購買行為的關(guān)鍵因素。新的客戶包括以前沒有聽說過企業(yè)產(chǎn)品的人、以前不需要產(chǎn)品的人和競爭對手的客戶。對于“黃金客戶”，往往還需要制定個性化營銷策略，以求留住高利潤客戶。分析型CRM能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點，從而可以為客戶提供有針對性的服務。　　（6）撥號反饋與結(jié)果。通過對每次電話交流的效果進行評分，呼出管理功能可自動控制那些收效較強的名單的使用，將注意力集中在收效較強的名單上。　　停止呼出管理功能就可使用戶掌握什么時間不適于致電對方。　?。?）聯(lián)系人管理。記錄與客戶之間的所有互動過程，如客戶名稱、編號、 座席代表名字、呼入還是呼出、渠道類型、聯(lián)系時間長度、聯(lián)系原因、結(jié)果、效果、所創(chuàng)建的文檔、所使用的腳本、在互動溝通中所記錄的注意事項?；貜涂蛻魜黼?；　　呼叫中心的管理應具有動態(tài)性，這樣才能按接觸中心的負載內(nèi)容配置響應的資源。有些軟件，可對路由選擇進行直接控制，以圖形化的方式對路由工作流程進行定義。　?。?）根據(jù)業(yè)務類別選擇路由?！　。?）人工座席代表（Agent）的工作設(shè)備包括話機（數(shù)字或?qū)Ｓ媚M話機）、耳機、話筒及運行CTI應用程序的PC機或計算機終端，對于電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移和外撥等工作，座席代表只需通過鼠標和鍵盤就可輕松地完成。目前CTI協(xié)議缺少統(tǒng)一的標準，于是CTI服務器的最大任務就是協(xié)調(diào)不同交換機廠家的這些協(xié)議，使其有統(tǒng)一的模式。在硬件上，IVR由PC機（或工控機）、電話接口卡、語音處理卡和傳真卡組成。隨著技術(shù)的發(fā)展，ACD將會提供更多的特色服務，如呼叫溢出等，并與其他解決方法更好地結(jié)合起來。雖然各公司的呼叫中心不盡相同，但呼叫中心環(huán)境下的基本技術(shù)差別不大?！　】蛻舴眨悍枕椖康目焖黉浫?；服務項目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務相關(guān)的事件；生成事件報告；服務協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。 市場營銷自動化通過市場營銷自動化幫助企業(yè)建立和管理市場活動，并獲取潛在客戶；幫助市場研究人員了解市場、競爭對手、消費趨勢，并制定靈活、準確的市場發(fā)展計劃。 銷售自動化銷售自動化是CRM系統(tǒng)中的一個最核心模塊?！　RP的設(shè)計主要針對生產(chǎn)、物流和財務領(lǐng)域，實現(xiàn)其中各個環(huán)節(jié)的流程優(yōu)化和自動化，而對與客戶有關(guān)的企業(yè)經(jīng)營活動，比如在銷售、服務和營銷活動方面，傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)卻無法提供一個有效的整合手段。通過對客戶接觸信息分析，確定客戶最滿意、最有效的接觸方式，制定客戶接觸計劃，包含活動預算、活動方式等。通過細分價值客戶、客戶全生命周期分析，我們的根本目的是，運用最低的成本、最有效的方式，盡可能多的讓客戶在金字塔上升級。隨著業(yè)務的進展，企業(yè)會逐步加深對客戶情況的認識和理解，同時也會獲得更為深入的客戶價值體驗。客戶全生命周期　　客戶關(guān)系管理強調(diào)，關(guān)注360度完整的客戶生命周期——客戶與企業(yè)之間的關(guān)系要經(jīng)歷一個由遠及近、自淺入深的發(fā)展過程。識別潛在大客戶　　企業(yè)都認識到，滿足所有客戶的需求并不能保證增加企業(yè)的收入或利潤，所以全面客戶體驗并不意味著單一追求所有的客戶滿意度，它的最終目標還是追求企業(yè)利潤的提升，它必須和客戶價值結(jié)合起來運用。許多公司把期望寄托在CRM上，而CRM要想真正發(fā)揮作用，必須要能夠為客戶帶來一種全新的體驗，因此我們做CRM，就應該優(yōu)化客戶體驗。通過關(guān)系營銷找出高價值的客戶和潛在客戶并通過人性化的關(guān)懷使它們同企業(yè)產(chǎn)生家庭式的密切關(guān)系。Daniel Charmichael曾經(jīng)用漏桶形象地比喻這種營銷方式。消費者基本沒有選擇的余地，處于被動消費階段。這一時期，客戶的消費行為是很理智的，不但重視價格，而且更重質(zhì)量，追求物美價廉和經(jīng)久耐用。這是一個昂貴的沒有盡頭的過程。企業(yè)和這些相關(guān)成員包括競爭者的關(guān)系并不是完全對立的，其所追求的目標存在相當多的一致性。接觸點是CRM中的一個最基本的概念，描述了企業(yè)與客戶任何一次接觸活動及其結(jié)果，任何一個接觸點都是一真實瞬間的客戶體驗。　　企業(yè)必須努力尋求方法為對它有巨大價值的客戶提供超值服務，滿足一般客戶的需求，同時找到為低價值客戶提供服務的低成本替代方法?！　∩?、老、病、死是大自然的客觀規(guī)律，客戶處于不同的客戶生命周期狀態(tài)，其對企業(yè)的期望不同，這就要求企業(yè)能準確地把握客戶的脈搏，對癥下藥，最大限度地延長客戶的生命周期。其次是客戶購買的額度和頻率，這關(guān)系到企業(yè)的利潤。我們說全面客戶體驗是一個系統(tǒng)的工程，它的最終目標是要保留和提升客戶，從而實現(xiàn)企業(yè)的價值提升?！　RP的核心理念在于提高企業(yè)內(nèi)部資源的計劃和控制能力，追求的是滿足客戶需求、及時交貨的同時最大限度降低各種成本，它是以提高內(nèi)部運轉(zhuǎn)效率為中心的，其最終目標是“節(jié)流”?！　〗窈?，ERP和CRM之間的界限也將不斷模糊，用什么名字并不重要，重要的是不管使用什么系統(tǒng)，一切以企業(yè)的經(jīng)營為中心?！　≈饕δ馨ㄈ粘毯突顒影才?、銷售線索管理、客戶聯(lián)系人管理、商機管理、合同管理、訂單管理、銷售預測、競爭對手管理、產(chǎn)品管理、報價管理、費用管理、銷售計劃管理等?！　‰娫挔I銷和電話銷售：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務建立關(guān)聯(lián)；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號?！　『艚兄行囊呀?jīng)在很多方面得到應用。但呼叫中心的PBX與傳統(tǒng)的PBX不同，其中繼線數(shù)大于內(nèi)線數(shù)。用戶通過雙音頻電話輸入信息，IVR系統(tǒng)向用戶播放預先錄制好的語音，回答用戶的問題?！　。?）CTI服務器對整個呼叫中心進行全面管理，是呼叫中心的心臟所在。通常，這種CTI中間件具有以下功能：　　另外一些可以由自動語音應答設(shè)備完成的服務，如賬單明細查詢、營業(yè)網(wǎng)點查詢等，通過座席代表來完成將會達到更好的服務效果，可增加客戶的滿意度?！　『羧牍芾砜墒褂脩粞杆俚夭檎铱蛻簦⒖蛻舴殖刹煌悇e，排出他們的優(yōu)先次序，并采用路由安排將互動信息傳遞給最合適的座席，提高座席代表的溝通成效和生產(chǎn)率。呼入管理可從交互式語音應答中收集數(shù)據(jù)，然后將這些數(shù)據(jù)傳路由選擇引擎，為座席代表提供更為完整的客戶資料。這樣，可更加來電量的波峰和波谷進行動態(tài)調(diào)整，通過多種渠道提高互動中心的有效性和生產(chǎn)率。銷售線索；　　通過前面提到的在線營銷管理功能，銷售人員能找出合適的目標市場，并創(chuàng)建呼出名單，以主動地與目標客戶進行聯(lián)系和溝通。主要的原理是，用戶可利用多種數(shù)據(jù)的組合做出一些判斷，如電話效果（鈴響后無人應答、忙音、答錄機等）、電話號碼的類型（住宅電話、辦公電話等）、時間/日期/星期幾、呼出結(jié)果統(tǒng)計（將前幾次呼出的結(jié)果記錄在案）等。推銷成功后，座席就不應該將該客戶的名字列在呼出名單中，以免出現(xiàn)重復推銷而打擾該客戶?！　∫话銇碚f，呼叫中心的最大支出便是座席代表的運行成本。 分析性CRM在當今企業(yè)CRM的應用中，之所以與其相匹配的BI/DSS的需求呼聲日益高漲，主要原因是：在商業(yè)智能和決策支持解決方案的幫助下，企業(yè)可以通過充分挖掘現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)資源，捕獲信息、分析信息、溝通信息，發(fā)現(xiàn)許多過去缺乏認識或未被認識的數(shù)據(jù)關(guān)系。為了制定