【正文】 部 分包商 責(zé)任人 備注 ?工程主管 ?分包商 ?工程主管 /分包商 ?分包商 ?工程主管 ?工程主管 ?工程主管 ?技術(shù)主管 ?按權(quán)限審批 ?分包商 ?《 材料清單》 ?《施工方案》 ? 《領(lǐng)料單》 ?《預(yù)算變更申請(qǐng)》 1 施工 施工監(jiān)理 施工完畢通知 施工準(zhǔn)備 領(lǐng)用材料 接收材料清單，安排分包商 3 4 5 預(yù)算變更？ 預(yù)算變更申請(qǐng) 實(shí)地確認(rèn) 審批 2 否 是 6 并網(wǎng)流程 續(xù) 流程 并網(wǎng)流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 3 頁之第 3 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：工程部 流程負(fù)責(zé)人：工程主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 質(zhì)保部 工程部 分包商 責(zé)任人 備注 ?技術(shù)主管 ?分包商 ?質(zhì)保主管 ⑤ 工程驗(yàn)收結(jié)算流程 工程驗(yàn)收結(jié)算流程 2 預(yù)驗(yàn)收 5 接有線電視 開通流程 通過？ 整改 是 否 有線電視開通流程 流程 有線電視開通流程 流程文件編號(hào)： 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：服務(wù)站 流程負(fù)責(zé)人：服務(wù)站站長(zhǎng) 流程制定人： 審核 : 簽署： 市場(chǎng)部 服務(wù)站 客服中心 分包商 責(zé)任人 備注 ?收費(fèi)員 ?客服主管 ?銷售主管 ?收費(fèi)員 ?客服中心 ?銷售主管 ?收費(fèi)員 ?收費(fèi)員 ?客服主管 ?收費(fèi)員 ?客服中心 ?分包商 ?《 用戶登記表》/磁卡 ?《 安裝通知單》 ?《空戶跟蹤表》 *收費(fèi)員辦理入戶手續(xù)的同時(shí)將安裝信息輸入電腦系統(tǒng)。 **客服中心定期查詢電腦系統(tǒng)，督促工程部完成到期未安裝的用戶 接受申請(qǐng) 安裝通知 通知客戶 辦理入戶手續(xù) * 判斷可否開通？ 否 是 1 2 有過期未安裝的用戶嗎？ 記錄 結(jié)束 無 有 督促安裝 定期查詢 ** 跟蹤回訪空戶 督促辦理入戶手續(xù) 預(yù)約上門安裝 1 3 有線電視開通流程 續(xù) 流程 有線電視開通流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁之第 2 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：客服中心 流程負(fù)責(zé)人：客服主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 客戶 客服中心 分包商 服務(wù)站 責(zé)任人 備注 ?分包商 ?分包商 ?收費(fèi)員 ?客服主管 ?客服主管 ?《施工回執(zhí)單》 ?《 用戶意見反饋記錄 》 *客服中心通過電腦系統(tǒng)定期查詢安裝情況 安裝 電話回訪客戶 * 意見反饋 記錄用戶反饋意見 完工通知，上交單據(jù) 接受回執(zhí)單 錄入信息系統(tǒng) 5 1 接有線電視 收費(fèi)流程 4 有線電視收費(fèi)流程 流程 有線電視收費(fèi)流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：服務(wù)站 流程負(fù)責(zé)人：服務(wù)站站長(zhǎng) 流程制定人： 審核 : 簽署： 銀行 運(yùn)營(yíng)部 服務(wù)站 責(zé)任人 備注 ?收費(fèi)員 /銀行 ?服務(wù)站會(huì)計(jì) /出納 ?收費(fèi)員 ?帳務(wù)主管 ?帳務(wù)主管 ?收費(fèi)員 ?《 欠費(fèi)用戶名單》 核對(duì)款數(shù)，交銀行 辦理用戶收費(fèi)手續(xù) 數(shù)據(jù)遞交 辦理用戶收費(fèi)手續(xù) 數(shù)據(jù)上傳 微機(jī)室 信息匯總 數(shù)據(jù)下傳 服務(wù)站 收費(fèi)期結(jié)束？ 1 欠費(fèi)用戶數(shù)據(jù)整理 是 否 1 有線電視收費(fèi)流程 續(xù) 流程 有線電視收費(fèi)流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁之第 2 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：服務(wù)站 流程負(fù)責(zé)人：服務(wù)站站長(zhǎng) 流程制定人： 審核 : 簽署： 運(yùn)營(yíng)部 用戶 服務(wù)站 責(zé)任人 備注 ?收費(fèi)員 /銀行 ?帳務(wù)主管 ?帳務(wù)主管 ?收費(fèi)員 ?維護(hù)員 ?賬務(wù)中心 ?帳務(wù)中心 ?收費(fèi)員 ?維護(hù)員 ?帳務(wù)中心 ?帳務(wù)主管 ?《 欠費(fèi)通知單》 ?《 拆線通知單》 ?《復(fù)線通知單》 是否在三個(gè)月內(nèi)交費(fèi)？ 通知拆線 是 否 2 上門催交 1 1 記錄備案 抽查欠費(fèi)用戶 處理違規(guī) 有無違規(guī)？ 是 否 是否提起訴訟？ 結(jié)束 拆線 結(jié)束 訴訟 是 否 補(bǔ)交費(fèi)用 通知復(fù)線 復(fù)線 記錄備案 3 有線電視報(bào)修流程 流程 有線電視報(bào)修流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：客服中心 流程負(fù)責(zé)人：客服主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 用戶 客服中心 服務(wù)站 技術(shù)部 責(zé)任人 備注 ?客服中心 ?客服中心 ?客服中心 ?客服中心 ?服務(wù)站 /保障主管 ?服務(wù)站 /保障主管 ?《 維修通知備案》 故障判斷 報(bào)修 受理 /記錄 指導(dǎo)用戶處理 故障排除？ 結(jié)束 是 否 故障是否復(fù)雜？ 故障判斷 職責(zé)范圍內(nèi)故障？ 安排相關(guān)部門維修 1 1 否 是 否 是 有線電視報(bào)修流程 續(xù) 流程 有線電視報(bào)修流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁之第 2 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：客服中心 流程負(fù)責(zé)人：客服主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 用戶 客服中心 服務(wù)站 技術(shù)部 責(zé)任人 備注 ?服務(wù)站 /保障主管 ?服務(wù)站 /保障主管 ?客服主管 ?客服主管 ?《 用戶意見反饋記錄》 接到修完通知，電話回訪客戶 意見反饋 記錄用戶反饋意見 搶修 搶修完畢通知 2 1 有線電視投訴處理流程 流程 有線電視投訴處理流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 1 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：客服中心 流程負(fù)責(zé)人：客服主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 用戶 客服中心 相關(guān)部門 責(zé)任人 備注 ?客服主管 ?客服主管 ?客服主管 ?客服主管 ?客服主管 ?相關(guān)人員 ?客服主管 ?客服主管 ?《 用戶意見反饋記錄》 接到已道歉通知，電話回訪客戶 意見反饋 記錄用戶反饋意見 2 投訴 投訴受理 答復(fù)用戶 調(diào)查 是否為本公司責(zé)任？ 要求相關(guān)部門上門道歉 上門道歉 是 否 方案預(yù)算審批流程 ② 流程 方案預(yù)算審批流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 1 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：工程部 流程負(fù)責(zé)人：技術(shù)主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 工程部 責(zé)任人 備注 ?技術(shù)主管 ?技術(shù)主管 ?按權(quán)限審批 ?技術(shù)主管 ?《項(xiàng)目 方案》 ?《 工程預(yù)算》 編制工程預(yù)算 修改 審批通過？ 線路勘察 /方案編制 結(jié)束 否 是 1 2 審批 合約審批流程 ④ 流程名稱 合約審批流程 編號(hào) : 本流程共 1 頁 第 1 頁 生效日期： 流程協(xié)調(diào)控制部門：辦公室 流程負(fù)責(zé)人：辦公室主管 制定人： 審核： 簽署： 辦公室 申請(qǐng)部門 財(cái)務(wù)部 責(zé)任人 備注 ?申請(qǐng)人員 ?按審批權(quán)限 ?辦公室主管 ?申請(qǐng)人員 ?辦公室主管 ?辦公室 ?合約草案 ?《合同專用章使用申請(qǐng)書》 ?合約 審批申請(qǐng) 審核 符合用印要求？ 蓋合約章 合約分發(fā) /存檔 收到合約副本 補(bǔ)齊手續(xù) 3 審批 2 1 流程 驗(yàn)收決算流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁之第 1 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：質(zhì)保部 流程負(fù)責(zé)人：質(zhì)保部主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 質(zhì)保部 工程部 分包商 技術(shù)部 責(zé)任人 備注 ?工程主管 ?質(zhì)保主管 ?質(zhì)保主管 ?分包商 ?質(zhì)保主管 ?分包商 ?保障主管 ?質(zhì)保主管 ?工程主管 ?《 工程驗(yàn)收申請(qǐng)書》 ?《 驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》 ?《 材料退庫單》 工程驗(yàn)收結(jié)算流程 ⑤ 驗(yàn)收 /工程量確認(rèn) 通過？ 整改 出具驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 2 剩余物資退庫 接受 決算準(zhǔn)備 1 3 接到驗(yàn)收申請(qǐng) 是 否 資料存檔 申請(qǐng)驗(yàn)收 1 流程 驗(yàn)收決算流程 流程文件編號(hào)： 本流程共 2 頁之第 2 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門：質(zhì)保部 流程負(fù)責(zé)人：質(zhì)保部主管 流程制定人： 審核 : 簽署： 工程部 財(cái)務(wù)部 責(zé)任人 備注 ?工程主管 ?財(cái)務(wù)人員 ?工程主管 ?工程主管 ?按審批權(quán)限 ?財(cái)務(wù)人員 ?《 驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》 ?《 材料退庫單》 ?《 預(yù)算追加申請(qǐng)》 1 工程驗(yàn)收結(jié)算流程 續(xù) 申請(qǐng)決算 4 5 決算審核 修改 付款審批 付款 資料不合規(guī) 通過審核 報(bào)告將分為二個(gè)部分展開 ?xx有線流程設(shè)計(jì)思路 ?核心業(yè)務(wù) /管理流程 ?有線電視業(yè)務(wù)流程 ?寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)流程 ?企業(yè)專網(wǎng)業(yè)務(wù)流程 ?網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)流程 ?產(chǎn)品規(guī)劃流程 ?計(jì)劃預(yù)算流程 ?績(jī)效考評(píng)流程 ?采購流程 ?市場(chǎng)營(yíng)銷流程 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)流程框架 服務(wù) 收費(fèi) 受理開通 施工 銷售 銷售流程 網(wǎng)絡(luò)是 否覆蓋 是 否 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)流程 預(yù)算編制 審批流程 施工流程 驗(yàn)收決算 流程 收費(fèi) /帳務(wù)流程 報(bào)修流程 工程部 服務(wù)站 /帳務(wù)中心 技術(shù)部 客服中心 /服務(wù)站 受理開通流程 銷售中心 合約審批流程 投訴處理流程 市場(chǎng)營(yíng)銷流程 營(yíng)銷政策不能滿足 網(wǎng)絡(luò)無法滿足 主要活動(dòng) 主要信息需求 制度及約定 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 服務(wù) 收費(fèi) 受理開通 施工 銷售 ? 潛在客戶跟蹤 ? 市場(chǎng)信息收集 /反饋 ? 寬帶業(yè)務(wù)推銷 /承接 ? 方案及預(yù)算編制 ? 報(bào)價(jià) /簽署合約 ? 收費(fèi) ? 工程分派 ? 工程施工 ? 驗(yàn)收 /決算 ? 業(yè)務(wù)受理 ? 建立客戶檔案 ? 開通 ? 市場(chǎng)信息收集反饋 ? 定期收費(fèi) ? 清收欠費(fèi) ? 拆線 /復(fù)線通知 ? 報(bào)修 /投訴 /咨詢受理 ? 派工 ? 修理 /維護(hù) ? 電話回訪 ? 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì) ? 寬帶上網(wǎng)需求信息 ? 網(wǎng)絡(luò)覆蓋信息 ? 工程成本 ? 營(yíng)銷服務(wù)政策 ? 審批權(quán)限 ? 審批時(shí)間、工程周期等相關(guān)約定 ? 約定的完工期 ? 物資采購成本 ? 項(xiàng)目預(yù)算管理制度 ? 合格分包方管理制度 ? 工程質(zhì)量控制制度 ? 審批權(quán)限 ? 網(wǎng)絡(luò)布局狀況 ? 開通通知 ? 營(yíng)銷服務(wù)政策 ? 客戶檔案 ? 欠費(fèi)處罰措施 ? 話務(wù)人員操作規(guī)范 ? 服務(wù)承諾（響應(yīng)時(shí)間 /修復(fù)時(shí)間） ? 寬帶用戶占有率 ? 保質(zhì) /按