以客戶為中心的知識(shí)管理機(jī)制-資料下載頁(yè)
2025-02-21 07:04本頁(yè)面
【正文】 ? ①建立個(gè)性化定制服務(wù)； ? ②跨越細(xì)分市場(chǎng)模式 ? ③建立學(xué)習(xí)型關(guān)系； 客戶知識(shí)管理的流程 ? 案例分析： ? 背景 ? 目標(biāo) ? 實(shí)施具體方式 ? 客戶知識(shí)管理封閉環(huán)路 重慶移動(dòng)客戶服務(wù)中心知識(shí)管理案例 ? 重慶移動(dòng)客服中心的功能定位：以 CRM理念為核心，以電話、短信、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等多種手段為載體，在企業(yè)內(nèi)部充分發(fā)揮傳感器、監(jiān)督員、導(dǎo)航器、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主渠道作用，形成企業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前運(yùn)營(yíng)服務(wù)包括七大運(yùn)營(yíng)渠道，其中包括為重慶市 1300多萬(wàn)移動(dòng)用戶提供服務(wù)的有 10086服務(wù)熱線、 12580信息服務(wù)熱線、 10086短信營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳及自助終端服務(wù)。實(shí)現(xiàn)了由單一語(yǔ)音服務(wù)向綜合語(yǔ)音、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多種渠道服務(wù)的邁進(jìn) 。由被動(dòng)解答客戶咨詢延伸至主動(dòng)客戶關(guān)系管理和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，成為了中國(guó)移動(dòng)重慶公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主渠道、信息反饋易通道、服務(wù)監(jiān)督快通道及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)準(zhǔn)通道。 為了通過(guò)積累試點(diǎn)階段各項(xiàng)成果及大量的經(jīng)驗(yàn)，重慶移動(dòng)客服中心于 2023年初以全年工作部署的形式展示 SECI知識(shí)管理試點(diǎn)成果，形成“以知識(shí)為體、以聯(lián)動(dòng)為綱、以系統(tǒng)為用”的知識(shí)管理運(yùn)營(yíng)體系，發(fā)布知識(shí)管理規(guī)范，擬定知識(shí)管理職責(zé)說(shuō)明書(shū)，將實(shí)踐中使用的工具顯性化、豐富化。 演講完畢，謝謝觀看！
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