【正文】 、人員、工作流程等方面配合配送中心？是否發(fā)生私自向廠商訂貨或協(xié)商門(mén)店促銷(xiāo)事宜而公司不知？處方用藥配發(fā)程序是否正確、迅速？是否嚴(yán)格執(zhí)行處方藥與非處方藥管理原則，正確導(dǎo)購(gòu)？門(mén)店整潔 2*10=20門(mén)口、賣(mài)場(chǎng)外坪、招牌等是否整潔？落地門(mén)窗、玻璃展示柜、櫥窗、樓道是否整潔？陳列柜臺(tái)、價(jià)格標(biāo)簽、盛物器具、拆零工具等是否整潔？收銀機(jī)、掃描儀、操作臺(tái)面、衡器等是否整潔？門(mén)店天花、地板、冷藏柜、空調(diào)機(jī)、飲水機(jī)是否整潔？清潔衛(wèi)生工具是否按規(guī)定位置放置？是否干凈？門(mén)店設(shè)備和照明是否按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)？是否備有傘架（桶）、門(mén)口腳踏墊等？賣(mài)場(chǎng)是否按規(guī)定（時(shí)間、內(nèi)容）播放音樂(lè)？海報(bào)、POP、促銷(xiāo)品、展示品是否按規(guī)定放置？錢(qián)財(cái)管理 2*10=20是否按規(guī)定時(shí)間將營(yíng)業(yè)款繳納指定銀行帳號(hào)？每日是否填寫(xiě)收銀日?qǐng)?bào)表？每周是否按規(guī)定劃款于公司財(cái)務(wù)指定帳號(hào)？收銀時(shí)是否按標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)向顧客說(shuō)明？收銀誤打時(shí)，是否填寫(xiě)收銀刪改記錄？是否按規(guī)定為顧客開(kāi)具報(bào)銷(xiāo)發(fā)票？更換收銀機(jī)紙卷是否正確快速？收銀操作是否規(guī)范？是否有漏打收銀機(jī)現(xiàn)象？收銀時(shí)是否常無(wú)零錢(qián)找兌？收銀員是否具有辨認(rèn)假鈔的能力？每日結(jié)帳時(shí)，是否出現(xiàn)收支不符、帳貨不清？交接班是否按規(guī)定辦理？是否確保收銀人員自身無(wú)金錢(qián)攜帶？四、評(píng)估時(shí)間及參評(píng)人員季度評(píng)估：每季度第三個(gè)月的20日之前，由門(mén)店店長(zhǎng)遞交季度總結(jié)，呈交總部匯總，2530日之間由營(yíng)運(yùn)、辦公室及財(cái)務(wù)等相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估記分。于下月的3日之前發(fā)函公布。年度評(píng)估：每年底12月15日，由各店長(zhǎng)向總部業(yè)務(wù)副總遞交年度總結(jié)，20日由總部相關(guān)部門(mén)匯總結(jié)果并提交評(píng)估獎(jiǎng)懲草案給總經(jīng)理及董事會(huì)修改，25日定案公布，準(zhǔn)備年終總結(jié)會(huì)議。不定期評(píng)估：總部將以派出督查人員或假扮顧客方式不定期檢查各地區(qū)連鎖門(mén)店，其檢查結(jié)果直接影響各門(mén)店季度及年度整體評(píng)估。五、評(píng)估方法評(píng)估項(xiàng)目中第1項(xiàng)由門(mén)店管理及財(cái)務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。評(píng)估項(xiàng)目中第5項(xiàng)實(shí)地考察，由評(píng)估人員至各門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際評(píng)核。評(píng)估結(jié)果需經(jīng)受評(píng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽認(rèn)。各店評(píng)核結(jié)果分級(jí)A級(jí)店90分以上；B級(jí)店80—90分；C級(jí)店70—80分；D級(jí)店60—70分；E級(jí)店60以下D級(jí)以下的門(mén)店評(píng)估分?jǐn)?shù)直接影響年度評(píng)估。第三節(jié) 門(mén)店公關(guān)及危機(jī)管理公關(guān)目的預(yù)警，事前對(duì)負(fù)面影響向公司或門(mén)店內(nèi)外因素提出警示；傳播企業(yè)文化和理念，塑造企業(yè)形象，建立良好的商業(yè)信譽(yù)；促進(jìn)與各種不同組織團(tuán)體的溝通，增進(jìn)了解，創(chuàng)造雙贏環(huán)境；對(duì)社會(huì)關(guān)懷與回饋，持續(xù)正面良好的知名度；累積良好的社會(huì)關(guān)系，必要時(shí)發(fā)揮積極正面的影響力。二、公關(guān)對(duì)象政府職能部門(mén)；媒體界；顧客、客戶；供應(yīng)廠商；員工及其家屬；同行競(jìng)爭(zhēng)店。三、危機(jī)管理事前做好應(yīng)急計(jì)劃，采取適當(dāng)應(yīng)急措施；內(nèi)部溝通，統(tǒng)一事物言談角度，安撫緊張不安定情緒；對(duì)外與傳播媒介溝通，以真實(shí)資料告訴外界危機(jī)真相；安慰受害員工及家屬；事先與可能求援的單位建立聯(lián)系；按事故發(fā)展動(dòng)態(tài)，正確、及時(shí)修改預(yù)訂方案，并留下危機(jī)處理記錄。四、危機(jī)項(xiàng)目及其處理水災(zāi)管理（見(jiàn)門(mén)店安全管理）；火災(zāi)消防管理（見(jiàn)門(mén)店安全管理）；防騙管理（見(jiàn)門(mén)店安全管理）；防搶管理（見(jiàn)門(mén)店安全管理）；防止意外傷害（見(jiàn)門(mén)店安全管理）；門(mén)店停電管理：事前預(yù)防由門(mén)店店長(zhǎng)代表公司與供電方聯(lián)系，確保供電系統(tǒng)安全有效；條件允許，可采取雙向電源；提供停電暫供裝置；備用蠟燭等。狀況處理現(xiàn)場(chǎng)分工明確，次序井然；及時(shí)開(kāi)啟備用電源或點(diǎn)燃蠟燭，但要注意防火；光線暗淡，現(xiàn)場(chǎng)注意防盜；收銀臺(tái)暫作手工操作，記錄銷(xiāo)售明細(xì)，保證每筆銷(xiāo)售的準(zhǔn)確性；恢復(fù)用電后，及時(shí)切換電源、熄滅火燭，并將手工記錄準(zhǔn)確輸入收銀機(jī)保存。門(mén)店商品退換管理：事前預(yù)防公司質(zhì)量檢查部門(mén)必須保證由配送中心提供給門(mén)店的商品的質(zhì)量，無(wú)假貨和劣貨；各門(mén)店必須定期自查，保證售出商品（藥品）在有效期內(nèi)，無(wú)蟲(chóng)咬、霉變、破損、污染等；各門(mén)店在銷(xiāo)售商品時(shí)必須問(wèn)病售藥，對(duì)癥發(fā)藥，并站在消費(fèi)者角度提醒其該藥品的使用禁忌、不良反應(yīng)等。狀況處理首先，務(wù)必請(qǐng)顧客出示單次消費(fèi)憑證及所購(gòu)商品，確認(rèn)為本門(mén)店出售；詳細(xì)認(rèn)真地傾聽(tīng)顧客抱怨內(nèi)容；檢查商品內(nèi)外包裝是否完整、本店專(zhuān)用標(biāo)價(jià)簽是否存在、商品塑袋（瓶蓋）包裝是否完好、同批次商品批號(hào)是否吻合、是否在有效期內(nèi)等；非商品質(zhì)量問(wèn)題或人為損壞或自購(gòu)物日至今超過(guò)5日（含5日）等情況，不予退貨。請(qǐng)門(mén)店與顧客委婉作好解釋?zhuān)凑?qǐng)?jiān)彛簧唐方?jīng)檢查質(zhì)量無(wú)異常、內(nèi)外無(wú)破損、包裝批號(hào)無(wú)問(wèn)題，在確保不影響第二次銷(xiāo)售的前提下，若純屬顧客選擇誤差，經(jīng)權(quán)衡考慮可作換貨處理，但互換商品必須遵循換出商品價(jià)值等于或略高于換回商品價(jià)值的換貨原則；商品互換后應(yīng)及時(shí)修改收銀記錄，保證帳實(shí)相符；商品退還由當(dāng)柜營(yíng)業(yè)員與門(mén)店負(fù)責(zé)人（經(jīng)理或柜長(zhǎng)）一同處理，各門(mén)店收銀員執(zhí)行記錄，由三方簽字生效；各門(mén)店收銀刪改記錄每日柜長(zhǎng)自查一遍，每?jī)稍律辖婚T(mén)店經(jīng)理清對(duì)一次。門(mén)店質(zhì)量投訴管理：事前預(yù)防門(mén)店定期清查核對(duì)商品批號(hào)、效期，杜絕假劣商品流入顧客手中；問(wèn)病售藥，專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)用藥；不定期開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽，提高專(zhuān)業(yè)水平；按公司要求規(guī)范化操作，人性化服務(wù)；狀況處理由當(dāng)柜營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)接待，詳細(xì)傾聽(tīng)顧客關(guān)于商品質(zhì)量的投訴意見(jiàn)，逐條填寫(xiě)質(zhì)量投訴單，包括商品質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量）、投訴內(nèi)容、受理人、門(mén)店負(fù)責(zé)人等項(xiàng)目；由門(mén)店負(fù)責(zé)人（店長(zhǎng)或柜長(zhǎng)）根據(jù)填寫(xiě)內(nèi)容及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地了解情況后，在非賣(mài)場(chǎng)內(nèi)妥善解決（注意承諾的時(shí)效性、言談的原則性以及對(duì)門(mén)店形象的影響等）；確屬商品質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)安撫顧客，及時(shí)與公司質(zhì)檢部門(mén)聯(lián)系，盡快聯(lián)絡(luò)廠家解決，并與質(zhì)量責(zé)任方一同上門(mén)賠禮道歉，門(mén)店負(fù)責(zé)人代表公司贈(zèng)送小禮品；屬門(mén)店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，交由門(mén)店店長(zhǎng)按門(mén)店服務(wù)規(guī)范考核，依照各崗位考核辦法處理，視情節(jié)輕重處以罰款、書(shū)面檢討、上門(mén)賠禮道歉、扣考核分、調(diào)崗反省和結(jié)束聘用合同等處分；事件處理結(jié)束后，門(mén)店店長(zhǎng)必須完整質(zhì)量投訴單內(nèi)容，補(bǔ)充處理意見(jiàn)及結(jié)果，并于事件結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)公司總部備案。門(mén)店與媒體接洽管理：門(mén)店負(fù)責(zé)人首先接待請(qǐng)前來(lái)媒體出示采訪證、記者證、工作證、攝影證等相關(guān)證件登記，并記錄新聞?dòng)猛炯安?bào)時(shí)間；與來(lái)賓交流，了解采訪目的，若作為健康、正面的視點(diǎn)報(bào)道，可引導(dǎo)拍攝部分一般性畫(huà)面；來(lái)賓無(wú)相關(guān)證件或報(bào)道目的是為了抨擊、貶低其他零售藥房以及作為非正面報(bào)道的圖片插播，則門(mén)店負(fù)責(zé)人可把握原則，酌情婉言謝絕；注意公司銷(xiāo)售數(shù)據(jù)資料、管理性文件及公司VI、SI文件的保密工作。門(mén)店當(dāng)班營(yíng)業(yè)員嚴(yán)守公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露公司及門(mén)店銷(xiāo)售金額、品種配備、軟件開(kāi)發(fā)等相關(guān)內(nèi)容；言語(yǔ)得當(dāng)，態(tài)度謙和，機(jī)智應(yīng)對(duì)。第四節(jié) 門(mén)店調(diào)研管理一、調(diào)研的定義 連鎖門(mén)店的市場(chǎng)調(diào)研是指商品或服務(wù)，由供給者直接到消費(fèi)者手中，以其中轉(zhuǎn)移、使用、消費(fèi)的過(guò)程為調(diào)查對(duì)象，針對(duì)質(zhì)量方面進(jìn)行研究分析，借以了解其變化的情形。二、調(diào)研范圍商圈固定人口數(shù)；人口密度；社會(huì)發(fā)展；日夜及特定時(shí)段人口數(shù)；年齡、教育程度；個(gè)人及團(tuán)體購(gòu)買(mǎi)能力；交通因素；商辦、商居及普通居民消費(fèi)層次；商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)同行分析。三、調(diào)研項(xiàng)目消費(fèi)者態(tài)度與行動(dòng)調(diào)查：消費(fèi)者信息對(duì)市場(chǎng)的性質(zhì)、動(dòng)態(tài)、意識(shí)、喜好等，通過(guò)目的性調(diào)查收集相關(guān)信息，整理備用；消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望并導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，這一決定性沖動(dòng)行為往往是受到外在某種因素的刺激而引發(fā)的，諸如商品的展示、廣告因素、專(zhuān)業(yè)規(guī)范服務(wù)和親朋的意見(jiàn)等； 商品服務(wù)與銷(xiāo)售促進(jìn)調(diào)查：（1）商品服務(wù)的展開(kāi)如何選擇適當(dāng)?shù)纳唐?、適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所、適當(dāng)?shù)臅r(shí)期、適當(dāng)?shù)臄?shù)量及適當(dāng)?shù)膬r(jià)格等；（2）商品信息資料來(lái)源可分為公司內(nèi)部及外部信息：內(nèi)部信息包括營(yíng)業(yè)記錄、退貨資料、客訴反應(yīng)、營(yíng)業(yè)員的意見(jiàn)等；外部信息包括同業(yè)資料、采購(gòu)商家資料、消費(fèi)者調(diào)查、專(zhuān)業(yè)報(bào)刊雜志等；顧客喜好調(diào)查；銷(xiāo)售促進(jìn)形態(tài)；銷(xiāo)售促進(jìn)信息調(diào)查。顧客動(dòng)線與商圈調(diào)查觀察法；顧客動(dòng)線調(diào)查；連鎖商圈設(shè)定；商圈調(diào)查方法。競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查展開(kāi)調(diào)查的要決定期反復(fù)觀察競(jìng)爭(zhēng)門(mén)店的動(dòng)向及變化； B、具有敏銳的觀察力； C、有外部信息來(lái)源，同時(shí)具備篩選正確資訊的能力； D、總結(jié)綜合資訊，預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)動(dòng)態(tài)； E、總結(jié)綜合資訊，預(yù)測(cè)未來(lái)業(yè)績(jī)，預(yù)估凈利； F、根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果探討、制定對(duì)策。門(mén)店門(mén)口調(diào)查重點(diǎn)門(mén)口是否吸引顧客視點(diǎn)；是否具有誘導(dǎo)顧客進(jìn)入的設(shè)置；門(mén)店形象感覺(jué)如何？賣(mài)場(chǎng)調(diào)查重點(diǎn)A、哪個(gè)角度視野最佳？空間感是否適當(dāng)？B、顧客出入情況如何？C、與競(jìng)爭(zhēng)店顧客人流對(duì)照；D、怎樣活用場(chǎng)地死角？E、收銀臺(tái)位置是否明顯？F、營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度及言談舉止及工作情緒商品類(lèi)別調(diào)查重點(diǎn)商品收集調(diào)查重點(diǎn)是否具有主力商品群，分析其商品收集方針及銷(xiāo)售重點(diǎn)是否開(kāi)發(fā)新品種，銷(xiāo)售情況如何？各類(lèi)型品種的組成比例如何？對(duì)于商品收集，是否考慮統(tǒng)一性、互補(bǔ)性及收集幅度等情況 四、商圈調(diào)查方法商圈范圍劃分確定；商圈簡(jiǎn)圖；抽樣及抽時(shí)段調(diào)查；商圈特征（門(mén)店、周邊）；競(jìng)爭(zhēng)者分析；交通狀況；消費(fèi)特征及人口特征；商圈類(lèi)型； 預(yù)估收入、支出與可能利潤(rùn)；城市規(guī)劃與未來(lái)改變情況結(jié)論五、商圈調(diào)查報(bào)告方式簡(jiǎn)報(bào)方式；數(shù)據(jù)支持；圖表說(shuō)明。 附件之一：門(mén)店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督實(shí)現(xiàn)辦法（試行）督導(dǎo)體系由業(yè)務(wù)副總、營(yíng)運(yùn)部長(zhǎng)、辦公室主任、特別顧客組成。參照萬(wàn)眾藥品大超市《服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范》進(jìn)行考評(píng)。二、檢查時(shí)間營(yíng)業(yè)時(shí)間；夜班時(shí)間。評(píng)估方式根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則》。根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查評(píng)估問(wèn)卷》、《服務(wù)質(zhì)量跟蹤自查調(diào)查表》、 《服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷》及《特別顧客巡訪記錄》的綜合評(píng)分?！斗?wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷》不直接在店堂內(nèi)由顧客填寫(xiě)。評(píng)估結(jié)果及處理（一）、以《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則》進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)具體責(zé)任人按細(xì)則規(guī)定進(jìn)行考評(píng)。（二）、各門(mén)店月評(píng)分制1）評(píng)比優(yōu)勝者懸掛流動(dòng)紅旗“服務(wù)質(zhì)量樣板店”進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。2）店長(zhǎng)績(jī)效工資與負(fù)責(zé)門(mén)店的平均分值掛鉤。3）A卷《服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查評(píng)估問(wèn)卷》占總分50%、B卷《服務(wù)質(zhì)量跟蹤自查調(diào)查表》占總分20%、C卷《服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷》占總分30%。每月月初公布上月檢查結(jié)果，并向相關(guān)部門(mén)發(fā)放結(jié)果（結(jié)果以溝通函或網(wǎng)絡(luò)形式發(fā) 送）。督導(dǎo)員的檢查結(jié)果每天匯總，由督導(dǎo)主管審核并發(fā)溝通函至各門(mén)店限期更改并根據(jù) 制度進(jìn)行考評(píng)。督導(dǎo)主管每月匯總各項(xiàng)考評(píng)總和交業(yè)務(wù)副總審核并發(fā)函至各店負(fù)責(zé)人，由總部督 導(dǎo)人員進(jìn)行考評(píng)其罰金按每分10元的標(biāo)準(zhǔn)由店長(zhǎng)催促當(dāng)事人交齊，并上交財(cái)務(wù)， 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則①服務(wù)質(zhì)量標(biāo)題正文扣分標(biāo)準(zhǔn)1．營(yíng)業(yè)時(shí)間門(mén)店8：00—21：00（冬季） 8：0021：30（夏季） 延時(shí)開(kāi)門(mén)5分鐘內(nèi)扣該店2分（公司另有安排除外），屢犯者加倍2．早會(huì)時(shí)間7：457：55未準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)扣該店1分，未開(kāi)早會(huì)扣2分，屢犯者加倍3．員工出勤到崗時(shí)間：7：45交接班時(shí)間：14：15員工5分鐘內(nèi)遲到扣1分，5分鐘至20分鐘扣2分，20分鐘后計(jì)為曠工扣5分，屢犯者加倍4．員工儀容儀表著工裝，統(tǒng)一領(lǐng)結(jié)（帶）顏色, 內(nèi)衣不能露在制服外。店長(zhǎng)在店內(nèi)必須穿制服或深色套裝。女員工夏季穿淺色（白色）皮鞋,冬季穿深色(黑色)皮鞋,穿裙子時(shí)必須穿肉色絲襪。不化濃妝,指甲潔凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。不留披肩發(fā)，頭發(fā)不染其他顏色，女員工長(zhǎng)發(fā)須盤(pán)扎起來(lái)，碎頭發(fā)用夾子夾起來(lái)。, .不能佩帶任何首飾品。(包括婚戒)工號(hào)牌后掛帶統(tǒng)一掛在外衣領(lǐng)子里面。工號(hào)牌必須完整無(wú)缺,實(shí)習(xí)員工必須佩戴學(xué)員證，促銷(xiāo)人員佩戴促銷(xiāo)證。使用標(biāo)準(zhǔn)的站姿,雙腳腳跟并攏,腳尖成45度角,雙手交叉相握于腹前,自然下垂,挺胸收腹,雙肩微向后依,目光平視顧客,面帶微笑。每項(xiàng)計(jì)2分，屢犯者加倍接待行為1）顧客進(jìn)店主動(dòng)招呼，招呼語(yǔ)為：＂您好，歡迎光臨?。㈩櫩碗x店歡送語(yǔ)為：＂謝謝光臨，請(qǐng)走好。＂2）用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)顧客,不得用手指引導(dǎo)方向。3）,一般情況下用普通話與顧客進(jìn)行問(wèn)候與交流。（對(duì)老年人或聽(tīng)不懂普通話的顧客,在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便,以增進(jìn)相互溝通的效果,但是四句標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)必須使用普通話）。4)遇年老體弱顧客主動(dòng)攙扶，防止顧客滑碰,遇下雨天,主動(dòng)替顧客保管好雨傘,當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時(shí),主動(dòng)告訴他寄存處的位置。5）主動(dòng)問(wèn)病售藥。6）為顧客取藥須輕拿輕放。7)顧客較多時(shí)，做到接一顧二招待三。8)面對(duì)顧客詢問(wèn)，不得使用服務(wù)忌語(yǔ)，不得不理睬顧客，不得有不耐煩的表情。9)不要忽略顧客身邊的友人,應(yīng)一視同仁的招呼，對(duì)于不購(gòu)買(mǎi)任何東西的顧客。10）如顧客由于各種原因在門(mén)店內(nèi)高聲喧嘩，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即向顧客解釋并道歉，并通知門(mén)店負(fù)責(zé)人，盡可能讓顧客離開(kāi)營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行合理解決。11）當(dāng)顧客所需的藥品而門(mén)店沒(méi)有時(shí)，,在2天內(nèi)給予顧客答復(fù)。12）當(dāng)顧客對(duì)門(mén)店提出意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)虛心聽(tīng)取抱怨，不要打斷顧客的發(fā)言，用微笑和贊同的態(tài)度使顧客感覺(jué)你在認(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)，并把意見(jiàn)登記下來(lái)1天內(nèi)及時(shí)反饋到總部，并回復(fù)顧客。13）工作時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)之事。14）工作時(shí)間內(nèi)。不得與親友閑聊與工作無(wú)關(guān)的事。每項(xiàng)計(jì)2分，屢犯者加倍電話接聽(tīng)1）接聽(tīng)電話用普通話。2）接聽(tīng)語(yǔ)用：“