【正文】 、人員、工作流程等方面配合配送中心？是否發(fā)生私自向廠商訂貨或協(xié)商門店促銷事宜而公司不知？處方用藥配發(fā)程序是否正確、迅速？是否嚴格執(zhí)行處方藥與非處方藥管理原則，正確導購？門店整潔 2*10=20門口、賣場外坪、招牌等是否整潔？落地門窗、玻璃展示柜、櫥窗、樓道是否整潔？陳列柜臺、價格標簽、盛物器具、拆零工具等是否整潔？收銀機、掃描儀、操作臺面、衡器等是否整潔？門店天花、地板、冷藏柜、空調機、飲水機是否整潔？清潔衛(wèi)生工具是否按規(guī)定位置放置？是否干凈？門店設備和照明是否按規(guī)定時間開關？是否備有傘架（桶）、門口腳踏墊等？賣場是否按規(guī)定（時間、內容）播放音樂？海報、POP、促銷品、展示品是否按規(guī)定放置？錢財管理 2*10=20是否按規(guī)定時間將營業(yè)款繳納指定銀行帳號？每日是否填寫收銀日報表？每周是否按規(guī)定劃款于公司財務指定帳號？收銀時是否按標準術語向顧客說明？收銀誤打時，是否填寫收銀刪改記錄？是否按規(guī)定為顧客開具報銷發(fā)票？更換收銀機紙卷是否正確快速？收銀操作是否規(guī)范？是否有漏打收銀機現(xiàn)象？收銀時是否常無零錢找兌？收銀員是否具有辨認假鈔的能力？每日結帳時，是否出現(xiàn)收支不符、帳貨不清？交接班是否按規(guī)定辦理？是否確保收銀人員自身無金錢攜帶？四、評估時間及參評人員季度評估：每季度第三個月的20日之前，由門店店長遞交季度總結，呈交總部匯總，2530日之間由營運、辦公室及財務等相關部門負責人現(xiàn)場評估記分。于下月的3日之前發(fā)函公布。年度評估：每年底12月15日，由各店長向總部業(yè)務副總遞交年度總結，20日由總部相關部門匯總結果并提交評估獎懲草案給總經(jīng)理及董事會修改，25日定案公布，準備年終總結會議。不定期評估：總部將以派出督查人員或假扮顧客方式不定期檢查各地區(qū)連鎖門店，其檢查結果直接影響各門店季度及年度整體評估。五、評估方法評估項目中第1項由門店管理及財務提供數(shù)據(jù)支持。評估項目中第5項實地考察，由評估人員至各門店現(xiàn)場實際評核。評估結果需經(jīng)受評部門負責人簽認。各店評核結果分級A級店90分以上；B級店80—90分；C級店70—80分；D級店60—70分；E級店60以下D級以下的門店評估分數(shù)直接影響年度評估。第三節(jié) 門店公關及危機管理公關目的預警，事前對負面影響向公司或門店內外因素提出警示；傳播企業(yè)文化和理念，塑造企業(yè)形象，建立良好的商業(yè)信譽；促進與各種不同組織團體的溝通，增進了解，創(chuàng)造雙贏環(huán)境；對社會關懷與回饋，持續(xù)正面良好的知名度；累積良好的社會關系，必要時發(fā)揮積極正面的影響力。二、公關對象政府職能部門；媒體界；顧客、客戶；供應廠商；員工及其家屬；同行競爭店。三、危機管理事前做好應急計劃，采取適當應急措施；內部溝通，統(tǒng)一事物言談角度，安撫緊張不安定情緒；對外與傳播媒介溝通，以真實資料告訴外界危機真相；安慰受害員工及家屬；事先與可能求援的單位建立聯(lián)系；按事故發(fā)展動態(tài)，正確、及時修改預訂方案，并留下危機處理記錄。四、危機項目及其處理水災管理（見門店安全管理）；火災消防管理（見門店安全管理）；防騙管理（見門店安全管理）；防搶管理（見門店安全管理）；防止意外傷害（見門店安全管理）；門店停電管理：事前預防由門店店長代表公司與供電方聯(lián)系，確保供電系統(tǒng)安全有效；條件允許，可采取雙向電源；提供停電暫供裝置；備用蠟燭等。狀況處理現(xiàn)場分工明確，次序井然；及時開啟備用電源或點燃蠟燭，但要注意防火；光線暗淡，現(xiàn)場注意防盜；收銀臺暫作手工操作，記錄銷售明細，保證每筆銷售的準確性；恢復用電后，及時切換電源、熄滅火燭，并將手工記錄準確輸入收銀機保存。門店商品退換管理：事前預防公司質量檢查部門必須保證由配送中心提供給門店的商品的質量，無假貨和劣貨；各門店必須定期自查，保證售出商品（藥品）在有效期內，無蟲咬、霉變、破損、污染等；各門店在銷售商品時必須問病售藥，對癥發(fā)藥，并站在消費者角度提醒其該藥品的使用禁忌、不良反應等。狀況處理首先，務必請顧客出示單次消費憑證及所購商品，確認為本門店出售；詳細認真地傾聽顧客抱怨內容；檢查商品內外包裝是否完整、本店專用標價簽是否存在、商品塑袋（瓶蓋）包裝是否完好、同批次商品批號是否吻合、是否在有效期內等；非商品質量問題或人為損壞或自購物日至今超過5日（含5日）等情況，不予退貨。請門店與顧客委婉作好解釋，敬請原諒；商品經(jīng)檢查質量無異常、內外無破損、包裝批號無問題，在確保不影響第二次銷售的前提下，若純屬顧客選擇誤差，經(jīng)權衡考慮可作換貨處理，但互換商品必須遵循換出商品價值等于或略高于換回商品價值的換貨原則；商品互換后應及時修改收銀記錄，保證帳實相符；商品退還由當柜營業(yè)員與門店負責人（經(jīng)理或柜長）一同處理，各門店收銀員執(zhí)行記錄，由三方簽字生效；各門店收銀刪改記錄每日柜長自查一遍，每兩月上交門店經(jīng)理清對一次。門店質量投訴管理：事前預防門店定期清查核對商品批號、效期，杜絕假劣商品流入顧客手中；問病售藥，專業(yè)指導用藥；不定期開展業(yè)務知識競賽，提高專業(yè)水平；按公司要求規(guī)范化操作，人性化服務；狀況處理由當柜營業(yè)員負責接待，詳細傾聽顧客關于商品質量的投訴意見，逐條填寫質量投訴單，包括商品質量（服務質量）、投訴內容、受理人、門店負責人等項目；由門店負責人（店長或柜長）根據(jù)填寫內容及現(xiàn)場實地了解情況后，在非賣場內妥善解決（注意承諾的時效性、言談的原則性以及對門店形象的影響等）；確屬商品質量問題應安撫顧客，及時與公司質檢部門聯(lián)系，盡快聯(lián)絡廠家解決，并與質量責任方一同上門賠禮道歉，門店負責人代表公司贈送小禮品；屬門店服務質量問題，交由門店店長按門店服務規(guī)范考核，依照各崗位考核辦法處理，視情節(jié)輕重處以罰款、書面檢討、上門賠禮道歉、扣考核分、調崗反省和結束聘用合同等處分；事件處理結束后，門店店長必須完整質量投訴單內容，補充處理意見及結果，并于事件結束后3個工作日內上報公司總部備案。門店與媒體接洽管理：門店負責人首先接待請前來媒體出示采訪證、記者證、工作證、攝影證等相關證件登記，并記錄新聞用途及播報時間；與來賓交流，了解采訪目的，若作為健康、正面的視點報道，可引導拍攝部分一般性畫面；來賓無相關證件或報道目的是為了抨擊、貶低其他零售藥房以及作為非正面報道的圖片插播，則門店負責人可把握原則，酌情婉言謝絕；注意公司銷售數(shù)據(jù)資料、管理性文件及公司VI、SI文件的保密工作。門店當班營業(yè)員嚴守公司機密，嚴禁泄露公司及門店銷售金額、品種配備、軟件開發(fā)等相關內容；言語得當，態(tài)度謙和，機智應對。第四節(jié) 門店調研管理一、調研的定義 連鎖門店的市場調研是指商品或服務，由供給者直接到消費者手中，以其中轉移、使用、消費的過程為調查對象，針對質量方面進行研究分析，借以了解其變化的情形。二、調研范圍商圈固定人口數(shù)；人口密度；社會發(fā)展；日夜及特定時段人口數(shù)；年齡、教育程度；個人及團體購買能力；交通因素；商辦、商居及普通居民消費層次；商圈內競爭同行分析。三、調研項目消費者態(tài)度與行動調查：消費者信息對市場的性質、動態(tài)、意識、喜好等，通過目的性調查收集相關信息，整理備用；消費者購買行動產(chǎn)生購買欲望并導致購買行動，這一決定性沖動行為往往是受到外在某種因素的刺激而引發(fā)的，諸如商品的展示、廣告因素、專業(yè)規(guī)范服務和親朋的意見等； 商品服務與銷售促進調查：（1）商品服務的展開如何選擇適當?shù)纳唐?、適當?shù)膱鏊?、適當?shù)臅r期、適當?shù)臄?shù)量及適當?shù)膬r格等；（2）商品信息資料來源可分為公司內部及外部信息：內部信息包括營業(yè)記錄、退貨資料、客訴反應、營業(yè)員的意見等；外部信息包括同業(yè)資料、采購商家資料、消費者調查、專業(yè)報刊雜志等；顧客喜好調查；銷售促進形態(tài)；銷售促進信息調查。顧客動線與商圈調查觀察法；顧客動線調查；連鎖商圈設定；商圈調查方法。競爭店調查展開調查的要決定期反復觀察競爭門店的動向及變化； B、具有敏銳的觀察力； C、有外部信息來源，同時具備篩選正確資訊的能力； D、總結綜合資訊，預測競爭對手的目標動態(tài)； E、總結綜合資訊，預測未來業(yè)績，預估凈利； F、根據(jù)預測結果探討、制定對策。門店門口調查重點門口是否吸引顧客視點；是否具有誘導顧客進入的設置；門店形象感覺如何？賣場調查重點A、哪個角度視野最佳？空間感是否適當？B、顧客出入情況如何？C、與競爭店顧客人流對照；D、怎樣活用場地死角？E、收銀臺位置是否明顯？F、營業(yè)人員的服務態(tài)度及言談舉止及工作情緒商品類別調查重點商品收集調查重點是否具有主力商品群，分析其商品收集方針及銷售重點是否開發(fā)新品種，銷售情況如何？各類型品種的組成比例如何？對于商品收集，是否考慮統(tǒng)一性、互補性及收集幅度等情況 四、商圈調查方法商圈范圍劃分確定；商圈簡圖；抽樣及抽時段調查；商圈特征（門店、周邊）；競爭者分析；交通狀況；消費特征及人口特征；商圈類型； 預估收入、支出與可能利潤；城市規(guī)劃與未來改變情況結論五、商圈調查報告方式簡報方式；數(shù)據(jù)支持；圖表說明。 附件之一：門店服務質量監(jiān)督實現(xiàn)辦法（試行）督導體系由業(yè)務副總、營運部長、辦公室主任、特別顧客組成。參照萬眾藥品大超市《服務質量管理規(guī)范》進行考評。二、檢查時間營業(yè)時間；夜班時間。評估方式根據(jù)《服務質量監(jiān)督細則》。根據(jù)《服務質量跟蹤調查評估問卷》、《服務質量跟蹤自查調查表》、 《服務質量調查問卷》及《特別顧客巡訪記錄》的綜合評分?！斗召|量調查問卷》不直接在店堂內由顧客填寫。評估結果及處理（一）、以《服務質量監(jiān)督細則》進行監(jiān)督，對具體責任人按細則規(guī)定進行考評。（二）、各門店月評分制1）評比優(yōu)勝者懸掛流動紅旗“服務質量樣板店”進行獎勵。2）店長績效工資與負責門店的平均分值掛鉤。3）A卷《服務質量跟蹤調查評估問卷》占總分50%、B卷《服務質量跟蹤自查調查表》占總分20%、C卷《服務質量調查問卷》占總分30%。每月月初公布上月檢查結果，并向相關部門發(fā)放結果（結果以溝通函或網(wǎng)絡形式發(fā) 送）。督導員的檢查結果每天匯總，由督導主管審核并發(fā)溝通函至各門店限期更改并根據(jù) 制度進行考評。督導主管每月匯總各項考評總和交業(yè)務副總審核并發(fā)函至各店負責人，由總部督 導人員進行考評其罰金按每分10元的標準由店長催促當事人交齊，并上交財務， 服務質量監(jiān)督細則①服務質量標題正文扣分標準1．營業(yè)時間門店8：00—21：00（冬季） 8：0021：30（夏季） 延時開門5分鐘內扣該店2分（公司另有安排除外），屢犯者加倍2．早會時間7：457：55未準時開會扣該店1分，未開早會扣2分，屢犯者加倍3．員工出勤到崗時間：7：45交接班時間：14：15員工5分鐘內遲到扣1分，5分鐘至20分鐘扣2分，20分鐘后計為曠工扣5分，屢犯者加倍4．員工儀容儀表著工裝，統(tǒng)一領結（帶）顏色, 內衣不能露在制服外。店長在店內必須穿制服或深色套裝。女員工夏季穿淺色（白色）皮鞋,冬季穿深色(黑色)皮鞋,穿裙子時必須穿肉色絲襪。不化濃妝,指甲潔凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。不留披肩發(fā)，頭發(fā)不染其他顏色，女員工長發(fā)須盤扎起來，碎頭發(fā)用夾子夾起來。, .不能佩帶任何首飾品。(包括婚戒)工號牌后掛帶統(tǒng)一掛在外衣領子里面。工號牌必須完整無缺,實習員工必須佩戴學員證，促銷人員佩戴促銷證。使用標準的站姿,雙腳腳跟并攏,腳尖成45度角,雙手交叉相握于腹前,自然下垂,挺胸收腹,雙肩微向后依,目光平視顧客,面帶微笑。每項計2分，屢犯者加倍接待行為1）顧客進店主動招呼，招呼語為：＂您好，歡迎光臨?。㈩櫩碗x店歡送語為：＂謝謝光臨，請走好。＂2）用標準手勢引導顧客,不得用手指引導方向。3）,一般情況下用普通話與顧客進行問候與交流。（對老年人或聽不懂普通話的顧客,在可能的范圍內應配合客人的方便,以增進相互溝通的效果,但是四句標準的服務用語必須使用普通話）。4)遇年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰,遇下雨天,主動替顧客保管好雨傘,當顧客帶很多物品進店時,主動告訴他寄存處的位置。5）主動問病售藥。6）為顧客取藥須輕拿輕放。7)顧客較多時，做到接一顧二招待三。8)面對顧客詢問，不得使用服務忌語，不得不理睬顧客，不得有不耐煩的表情。9)不要忽略顧客身邊的友人,應一視同仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客。10）如顧客由于各種原因在門店內高聲喧嘩，營業(yè)員應立即向顧客解釋并道歉，并通知門店負責人，盡可能讓顧客離開營業(yè)范圍內進行合理解決。11）當顧客所需的藥品而門店沒有時，,在2天內給予顧客答復。12）當顧客對門店提出意見時，應虛心聽取抱怨，不要打斷顧客的發(fā)言，用微笑和贊同的態(tài)度使顧客感覺你在認真聽取他的意見，并把意見登記下來1天內及時反饋到總部，并回復顧客。13）工作時間不做與工作無關之事。14）工作時間內。不得與親友閑聊與工作無關的事。每項計2分，屢犯者加倍電話接聽1）接聽電話用普通話。2）接聽語用：“