【正文】 丟失總額超出規(guī)定丟失范圍以外部分，對(duì)門店進(jìn)行考核，辦法如下A、 門店店長(zhǎng)占考核總額超出部分30%B、 門店資深員工占考核總額超出部分的30%C、 其他員工按盤點(diǎn)期員工總數(shù)平均考核剩余總數(shù)D、 丟失部分如可落實(shí)到人，則由責(zé)任人賠償E、 員工如有調(diào)動(dòng)，按其在各店時(shí)間所對(duì)應(yīng)丟失計(jì)算F、 舉例說(shuō)明：如A店盤點(diǎn)期銷售額為100000元，盤損合計(jì)，1400元盤點(diǎn)期35天，店長(zhǎng)一名，資深員工2名，其他員工6名，盤點(diǎn)考核結(jié)果如下：允許丟失為100000*4/1000=400元，考核總額為1400400=1000元，其中店長(zhǎng)為1000*30%=300元；資深員工：1000*10%=100元，共兩名，小計(jì)200元；其他員工：（1000300200）/6=83元。如果其中一名員工實(shí)際工作25天，則承擔(dān)25/35*83=59元G、 考核部分在當(dāng)月工資中體現(xiàn) 做出盤點(diǎn)總結(jié)，分析盤點(diǎn)中出現(xiàn)的問(wèn)題和原因，并進(jìn)行相應(yīng)整改 附：盤點(diǎn)總結(jié)樣表 店盤點(diǎn)總結(jié) 店代碼：盤點(diǎn)形式：盤點(diǎn)卡盤點(diǎn) 盤點(diǎn)周期： 營(yíng)業(yè)總額： 元（包裝商品） 盤虧總金額： 元 盤盈總金額： 元盤盈、盤虧相抵后金額（盤損額）： 元盤損率： ‰盤點(diǎn)差異原因如下：（對(duì)本次盤點(diǎn)中盤點(diǎn)金額、盤點(diǎn)數(shù)量差異大的作分析） 對(duì)本次盤點(diǎn)暴露出的問(wèn)題，提出如下改進(jìn)意見(jiàn)：原料和資材的盤點(diǎn)◇原料和資材的盤點(diǎn)過(guò)程和商品基本相同，盤點(diǎn)時(shí)間為每月的月底◇盤點(diǎn)前，要將門店所有的直配收貨單據(jù)全部錄入完畢，并要求信息部將數(shù)據(jù)進(jìn)行回收。門店不得有未錄的單據(jù)◇當(dāng)天銷售數(shù)據(jù)回收以后，當(dāng)天不得再行收貨◇接到總部開(kāi)始盤點(diǎn)指令后，進(jìn)行手工盤點(diǎn)◇盤點(diǎn)時(shí)需將所有原料進(jìn)行清點(diǎn)，在盤點(diǎn)時(shí)嚴(yán)格要貨單位即按本商品所對(duì)應(yīng)的單位及含量進(jìn)行盤點(diǎn)◇舉例說(shuō)明：紅棗的單位是“代”，在盤點(diǎn)時(shí)需清點(diǎn)清楚所剩紅棗的代數(shù)，如不足一代的則由盤點(diǎn)人自己估計(jì)著計(jì)算，如本次盤點(diǎn)紅棗余五代半。再如：◇第二天仍然可以銷售的成品則須將成品估計(jì)著倒算到原料中，和未加工過(guò)的原料累加在一起記錄于盤點(diǎn)表上，第二天不銷售的成品則不用盤點(diǎn)◇手工盤點(diǎn)結(jié)束后，按手工盤點(diǎn)表上所記錄的數(shù)據(jù)進(jìn)行POS機(jī)的錄入，錄入程序同正常商品的錄入程序一樣，但注意需要盤點(diǎn)數(shù)據(jù)保留小數(shù)點(diǎn)后三位，三位小數(shù)后的數(shù)字全部舍◇錄入完畢后，將信息發(fā)送回信息部打出盤點(diǎn)差異，并進(jìn)行差異分析◇、資材的盤點(diǎn)主要包括設(shè)備、低耗物品和門店耗材的盤點(diǎn)資材盤點(diǎn)每月定期進(jìn)行，由門店進(jìn)行。總部派專人進(jìn)行抽檢設(shè)備的盤點(diǎn)根據(jù)設(shè)備使用臺(tái)賬進(jìn)行，包括設(shè)備的品種數(shù)量、使用情況，維護(hù)保養(yǎng)情況等內(nèi)容資材中低耗物品的盤點(diǎn)，根據(jù)總部領(lǐng)用記錄進(jìn)行，包括數(shù)量、使用情況耗材的盤點(diǎn)主要是門店耗材的使用情況和庫(kù)存數(shù)量資材的盤點(diǎn)情況可以直接反映門店管理水平★商品的銷售和退換: 商品的銷售過(guò)程是商品管理中最為重要的環(huán)節(jié)，可以這樣將所有的商品管理都是服務(wù)于銷售的，而且銷售和商品的退換過(guò)程也是反映門店基礎(chǔ)管理水平的最為直接的環(huán)節(jié)。通過(guò)有效地銷售和商品組合可以滿足不同層次顧客的需求，對(duì)顧客不滿意的商品合理退換可以使顧客的利益得到維護(hù)和公司善待顧客的理念更大體現(xiàn).◇們帶你采用全開(kāi)架自助銷售方式，除門店自營(yíng)加工食品和部分精品由店員進(jìn)行柜臺(tái)銷售外，其余所有商品均由顧客自行取購(gòu)◇門店員工應(yīng)隨時(shí)關(guān)注顧客購(gòu)物時(shí)的情況，及時(shí)為顧客提供必要的服務(wù)◇顧客結(jié)束選購(gòu)后，及時(shí)進(jìn)行商品的歸位和超前陳列◇對(duì)于門店內(nèi)保質(zhì)期超過(guò)2/3的商品及時(shí)撤柜，并聯(lián)系配送中心進(jìn)行商品的退換；對(duì)于門店送貨過(guò)程中出現(xiàn)的商品破損和嚴(yán)重滯銷商品依據(jù)規(guī)定可進(jìn)行退換的也可進(jìn)行退換直配商品的退換由供應(yīng)商直接收回，并在當(dāng)日收貨數(shù)量中進(jìn)行核減商品置換時(shí)，必須是全相同的商品方可進(jìn)行互換換貨時(shí)對(duì)于換回的商品也要進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，以保證商品品質(zhì)統(tǒng)配商品的退換由配送中心定時(shí)拉回，并做退貨處理◇對(duì)于顧客購(gòu)買商品的退換的要求 顧客對(duì)商品不滿意或者商品本身存在質(zhì)量問(wèn)題和外觀受損的商品我們按規(guī)定允許退換貨 對(duì)于有些可能會(huì)影響到商品二次銷售的商品、現(xiàn)金商品或者容易被掉包的貴重商品我們是不允許退換的，例如：即時(shí)食品（主要是門店食品）另外門店的促銷商品也是一般不能進(jìn)行退換的 其他比如因?yàn)轭櫩褪褂迷蛟斐缮唐窊p壞、或商品外包裝損壞的商品也是不允許進(jìn)行退換的 顧客退換時(shí)必須持有門店有效的購(gòu)物發(fā)票，收銀員需認(rèn)真確認(rèn) 退貨時(shí)，需要進(jìn)入POS機(jī)的退換模塊（店長(zhǎng)權(quán)限），輸入需要退貨的商品代碼和數(shù)量即可。 退貨結(jié)束后，需要請(qǐng)顧客在退貨小票上簽字確認(rèn)，并留下顧客聯(lián)系電話，以備有問(wèn)題時(shí)和顧客進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；同時(shí)接待人員也要在小票上簽字將小票保存，班后隨營(yíng)業(yè)款上繳店長(zhǎng) 退還時(shí)切記要將顧客退回的商品防盜服務(wù)臺(tái)下的商品回收籃中，并將顧客帶來(lái)的購(gòu)物小票上做標(biāo)記或?qū)⑿∑弊鲝U◇接待顧客銷售和退換商品時(shí)，要本著公司利益的同時(shí)盡可能多的為顧客創(chuàng)造方便和更多價(jià)值◇銷售的結(jié)束過(guò)程就是為顧客進(jìn)行裝袋，裝袋時(shí)需要注意以下這幾點(diǎn) 根據(jù)顧客所購(gòu)買商品的品種和數(shù)量和大小使用不同的包裝袋，合理規(guī)范的為顧客裝袋裝袋時(shí)重物在下，對(duì)于象瓶裝白酒之類的商品，要直立于包裝袋的一側(cè)生熟分開(kāi)，特別是可以直接食用的要使用小包裝袋單獨(dú)裝袋食品和非食品分開(kāi) 有可能造成其他商品污染的物品要使用單獨(dú)的包裝袋，例如：將有、醋、等商品 易碎的商品要放在商品的最上層或單獨(dú)裝袋，避免出現(xiàn)擠壓★商品的清潔、整理:商品的環(huán)境也是我們進(jìn)行商品管理的時(shí)的一個(gè)很重要的內(nèi)容，對(duì)商品的清潔和整理，不僅可以給顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境。更關(guān)鍵的是可以使我們對(duì)店內(nèi)的商品結(jié)構(gòu)和商品的一些基本情況掌握的更多，從而提高門店的商品管理水平?！?店內(nèi)員工應(yīng)隨時(shí)將顧客翻亂的商品和不符合陳列規(guī)范的商品進(jìn)行整理◇ 我們不應(yīng)在店內(nèi)顧客較多和營(yíng)業(yè)高峰期間節(jié)能型商品的清潔，而應(yīng)該在工作的空檔進(jìn)行上商品清潔和整理◇ 所有店內(nèi)陳列商品都必須保持清潔，其基本要求是：有序整齊；無(wú)灰塵、無(wú)污跡；無(wú)開(kāi)包、破損、變質(zhì)；無(wú)不相關(guān)物品擺放。整件存放的，外包裝箱也必須無(wú)塵無(wú)垢◇ 進(jìn)行商品清潔時(shí)要用干凈微濕的抹布，清潔一些易碎或者容易破包的商品時(shí)要用力適當(dāng)，輕拿輕放◇ 進(jìn)行商品整理和清潔時(shí)需要注意以下問(wèn)題清潔時(shí)不是簡(jiǎn)單的擦干凈、擺整齊，還須注意查看生產(chǎn)日期和保質(zhì)期無(wú)論是查看還是擦拭，都遵照從后至前，從左到右，從上到下之原則開(kāi)包、破損、變質(zhì)商品一律下柜。保質(zhì)期超過(guò)2/3且銷售情況較差的商品也要及時(shí)撤柜更換無(wú)序商品歸放原位、凌亂商品重新擺放；不相關(guān)物品及時(shí)清理商品和價(jià)簽是否對(duì)應(yīng)，變價(jià)商品和促銷商品的貨源和宣傳是否到位和對(duì)應(yīng)商品整理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的缺貨情況及時(shí)進(jìn)行反饋，但貨架上的缺貨牌面不允許用其他商品填補(bǔ)，也不允許將價(jià)簽取走或者翻轉(zhuǎn)。這樣做可以有效防止商品長(zhǎng)期缺貨或者品項(xiàng)缺少進(jìn)銷存卡有效地建立和使用進(jìn)銷存卡可以使門店的商品管理水平得到提高，所以進(jìn)銷存卡是店內(nèi)進(jìn)行商品管理的得力助手◇ 門店商品管理必須要建立進(jìn)銷存卡，并隨時(shí)保證卡上數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)更新◇ 進(jìn)銷存卡應(yīng)填寫的基本內(nèi)容包括：商品名稱、包裝規(guī)格、對(duì)應(yīng)條碼（國(guó)碼、店內(nèi)碼）、每件含量、供應(yīng)商及其編碼等◇ 進(jìn)銷存卡上商品計(jì)量單位一律采用最小銷售單位，如袋、盒、個(gè)、只、500克、組等◇ 填寫時(shí)，應(yīng)根據(jù)門店對(duì)店內(nèi)商品貨架進(jìn)行的分類和編組按順序進(jìn)行逐一核對(duì)填寫，一般門店為了管理方便都建有兩本進(jìn)銷存卡，庫(kù)房和賣場(chǎng)各一本◇ 每次收貨后，商品確認(rèn)無(wú)誤須在庫(kù)房進(jìn)銷存卡上對(duì)所有商品做“進(jìn)”的記錄◇ 從庫(kù)房?jī)?nèi)或直接上到門店的商品應(yīng)在庫(kù)房進(jìn)銷存卡上做“銷”的記錄，同時(shí)，庫(kù)房的記錄中“存”的一項(xiàng)做相應(yīng)的核減記錄◇ 賣場(chǎng)內(nèi)對(duì)商品進(jìn)行定置管理，貨架上的商品數(shù)量按照進(jìn)銷存卡的要求合理配置★存量相符:賣場(chǎng)內(nèi)商品數(shù)量始終保持固定不變，也就是始終保證排面上的商品數(shù)量和進(jìn)銷存卡上的員工可根據(jù)進(jìn)銷存卡上掌握門店商品的流轉(zhuǎn)情況當(dāng)賣場(chǎng)內(nèi)牌面上商品出現(xiàn)空缺后及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨，保證賣場(chǎng)庫(kù)存和賣場(chǎng)進(jìn)銷存卡一致，同時(shí)庫(kù)房進(jìn)銷存做銷的記錄對(duì)于小庫(kù)存商品，每日進(jìn)行銷售盤點(diǎn)，然后在賣場(chǎng)進(jìn)銷存卡上做相應(yīng)記錄月末進(jìn)行盤點(diǎn)時(shí)，利用進(jìn)銷存卡進(jìn)行商品的整理和盤點(diǎn)可以有效降低盤點(diǎn)工作量，減少盤點(diǎn)差錯(cuò)★服務(wù)管理知識(shí):現(xiàn)今社會(huì)，人們?cè)谖镔|(zhì)生活得到極大滿足的同時(shí)不再僅僅滿足于得到商品。隨著社會(huì)的進(jìn)步和物質(zhì)的進(jìn)一步豐富，帶來(lái)了商家更多更新奇的競(jìng)爭(zhēng)手段； 服務(wù)是一種強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段，在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格大體相同的情況下，多一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目就等于多了一種競(jìng)爭(zhēng)手段，通過(guò)我們?cè)诜?wù)一線的優(yōu)異表現(xiàn)，可以吸引顧客，滿足消費(fèi)需求。 獨(dú)特到位的服務(wù)更是一種可以由自己完全掌控的并帶有自己特色的產(chǎn)品，商業(yè)行業(yè)特別是零售行業(yè)，沒(méi)有自己的特色的商品是無(wú)法有效去應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)的。 ★在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，我們必須樹立新的服務(wù)質(zhì)量觀：一、要樹立服務(wù)也是商品的觀念二、要樹立商品質(zhì)量、勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量并重齊抓的觀念三、要樹立“全方位”、“立體型”抓服務(wù)質(zhì)量的觀念四、要樹立經(jīng)營(yíng)促服務(wù)，服務(wù)促經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)服務(wù)一起抓的觀念★服務(wù)的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn):標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)時(shí)服務(wù)工作的基礎(chǔ)，對(duì)于這些我們必須要遵守和執(zhí)行的規(guī)范的學(xué)習(xí)，可以讓我們具備基本的服務(wù)禮儀方面的知識(shí)，具備接待顧客的基礎(chǔ)能力。服務(wù)中我們使用我們的語(yǔ)言和形體向顧客傳達(dá)我們的商品信息和對(duì)顧客的敬意。我們要有著極強(qiáng)的商品知識(shí)，對(duì)我們的商品、相關(guān)的制度流程很熟悉；還要有發(fā)自心底的工作熱情，并且要學(xué)會(huì)將這種感覺(jué)傳達(dá)給顧客；同時(shí)，還得具備一定的應(yīng)變能力，針對(duì)顧客提出的各類問(wèn)題做出合理的回答。這些都是屬于我們服務(wù)工作的范疇，下面我們分別來(lái)進(jìn)行一些了解 ◆儀容儀表:無(wú)論是收銀員還是門店的服務(wù)員首先要做到自己的個(gè)人形象和門店清潔舒暢的環(huán)境一致，并且要讓顧客通過(guò)我們的每一個(gè)細(xì)節(jié)的工作接受直至認(rèn)可我們的門店，并且把進(jìn)我們店消費(fèi)、休閑成為他（她）的生活習(xí)慣中的一部分。要達(dá)到這樣的一個(gè)效果，我們就需要從每個(gè)環(huán)節(jié)著手，讓我們先來(lái)看看對(duì)我們個(gè)人的儀容儀表方面的一些基本要求和顧客交流的過(guò)程，一個(gè)清新健康的外觀形象可以給顧客一個(gè)寬松、舒心的感覺(jué)。所以，時(shí)刻保持一個(gè)健康的外形很重要我們?cè)谏蠉徱郧埃纯次覀兊闹b是否規(guī)范，工衣、工帽、胸卡是否潔凈，有沒(méi)有按照規(guī)范進(jìn)行穿著和佩戴我們上崗時(shí)候檢查檢查我們的身上是否佩戴有不符合規(guī)范的飾品按照規(guī)定，我們上崗時(shí)不允許接聽(tīng)和撥打私人電話，所以我們的通信工具要放在更衣室中，不能帶到崗位上其實(shí)，我們崗位上的每一位員工除了我們的著裝和外形非常重要之外，更重要的是我們的精神狀態(tài)，所以我們?cè)诮哟櫩偷臅r(shí)候要學(xué)會(huì)向顧客微笑，一種真正發(fā)自內(nèi)心的笑，一種健康明朗的笑、一種自信的笑當(dāng)我們站立的時(shí)候，我們同樣也需要注意自己的站立姿勢(shì)和儀態(tài)要求。標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：挺胸抬頭、眼睛自然平視，全身保持一個(gè)自然輕松的狀態(tài)；雙手自然下垂或者交叉置于小腹前，交叉時(shí)將左手置于右手的上面；雙腳腳尖呈60度自然分開(kāi)我們行走的時(shí)候需要注意的是行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼睛要平視，肩要寬，身要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿不大幅度打彎行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、不得左顧右盼、手不得插入口袋或打響手指不要與他人拉手、摟腰、勾肩，搭背不要在門店內(nèi)奔跑，跳躍走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臀部.我們?cè)谌粘Ｉ钪行纬傻囊恍┝?xí)慣可能一不小心就在工作場(chǎng)所中流露出來(lái)，所以我們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ⒁膺@些日常的小動(dòng)作和生活習(xí)慣，比如有什么事的時(shí)候習(xí)慣抓耳撓腮、習(xí)慣性的掏耳朵，挖鼻孔等等因?yàn)槲覀兊膷徫皇墙?jīng)常性的和顧客進(jìn)行交談，所以我們還要注意口中是否有異味；那么上崗之前我們千萬(wàn)不要吃那些容易帶來(lái)異味的東西，像蔥、蒜、醋等。當(dāng)然更不能喝酒上崗了，如果你身上的煙味很重，那么上崗之前也需要進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的處理1上崗以后，不可以吃零食，更加不能在和顧客交談時(shí)嘴里仍然嚼著類似口香糖之類的東西◆接待語(yǔ)言:和顧客溝通最基本的手段就是和顧客的語(yǔ)言交流，熱情洋溢的話語(yǔ)可以讓顧客感受到暖融融的家的感覺(jué)。相反，一句傷人的化可以引起顧客情緒的變化，甚至發(fā)生爭(zhēng)吵。所以，這個(gè)環(huán)節(jié)我們最需要的就是拿出我們的熱情，讓真心的話語(yǔ)把顧客和我們的距離拉的更近普通話作為我們國(guó)家的通用語(yǔ)言，是我們和顧客溝通時(shí)使用的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言；地方語(yǔ)言、外語(yǔ)以及一些流傳很廣但容易讓人誤解的現(xiàn)代語(yǔ)言都是我們所要避免的嚴(yán)格使用文明禮貌用語(yǔ)，處處表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重，讓顧客感受到他的到來(lái)受到了我們的歡迎交流時(shí)用詞要準(zhǔn)確、精煉避免羅嗦，讓顧客有一種和我們店內(nèi)那種到處洋溢著的朝氣和清爽的感覺(jué)；用語(yǔ)要通俗易懂，讓顧客聽(tīng)的懂是我們和他們交流的基本要求講話說(shuō)語(yǔ)調(diào)要保持柔和，音量要適中；要給顧客親切的感覺(jué)，柔和的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、適中的音量給他們的正是這種感覺(jué)既要十分尊重顧客，又要不卑不亢任何時(shí)候都不得與顧客發(fā)生沖突；我們作為門店的服務(wù)人員，對(duì)于進(jìn)入我們店的每一位顧客不僅要給其需要的商品，更關(guān)鍵的是我們要給他（她）一個(gè)愉悅的購(gòu)物心情。如果我們和他（她）發(fā)生了爭(zhēng)吵不單會(huì)讓他（她）的購(gòu)物心情發(fā)生變化，還會(huì)影響到其他顧客的情緒。當(dāng)然我們的心情也會(huì)受到影響，沒(méi)有一個(gè)好的心情我們還怎樣去進(jìn)行我們的工作我們要始終記住不能對(duì)顧客使用侮辱性的語(yǔ)言和動(dòng)作，侮辱、謾罵顧客者一律辭退◆規(guī)范用語(yǔ):看見(jiàn)有人進(jìn)店時(shí)：“您好（你好）”。早晨9：00之前說(shuō)“您早（早