【正文】 中（或根據(jù)環(huán)境來(lái)處理音量）。確定預(yù)訂（1） 向賓客問(wèn)候后，立即使用敬語(yǔ)向賓客詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)定”？（2） 如果沒(méi)有預(yù)訂，應(yīng)根據(jù)賓客的人數(shù)、賓客喜好、年齡、身份等選擇餐位，并禮貌地詢問(wèn)客人意見(jiàn)，引領(lǐng)客人到滿意的餐臺(tái)，不能讓客人久等。（3） 如果餐廳中沒(méi)有餐位，詢問(wèn)客人意見(jiàn)后將客人安排在候餐區(qū)，并告知客人需要等候的時(shí)間；禮貌的引領(lǐng)顧客至等候區(qū)。上前與迎賓交接客人，主動(dòng)征詢提包或帶酒水的客人，幫客人提拿，語(yǔ)言：“您好，先生/美女，我來(lái)幫您拿好嗎？”通知樓面（1） 如果客人已預(yù)訂，應(yīng)熱情地引領(lǐng)客人入座。迎賓員應(yīng)側(cè)身走在客人右前方1米左右，并隨時(shí)回頭關(guān)注客人；遇到拐彎或樓梯等處，通過(guò)手勢(shì)和語(yǔ)言提示客人，“小心臺(tái)階，（這邊請(qǐng)）”動(dòng)作連續(xù)自然，語(yǔ)言與手勢(shì)協(xié)調(diào)。（上樓梯時(shí)要側(cè)身引領(lǐng)；）（2） 賓客帶到餐桌前，詢問(wèn)客人對(duì)餐位的看法：“您對(duì)該餐位滿意嗎？”（3） 耐心回答好客人詢問(wèn)，保持良好服務(wù)形象和酒店形象。（4） 處理好沒(méi)有餐位的客人，有效消除客人等位期間焦躁情緒。（5） 將客人均勻地引領(lǐng)分配到不同服務(wù)區(qū)域，平衡各位值臺(tái)服務(wù)員的工作量，保持服務(wù)質(zhì)量。拉椅讓座（1） 當(dāng)迎賓員把客人帶到餐桌旁時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)主動(dòng)向前問(wèn)好，并協(xié)助為客人拉椅讓座。（2） 站在椅背的正后方，雙手握椅背兩側(cè)，后退半步，同時(shí)將椅子拉后半步，用手做一個(gè)“請(qǐng)”的手勢(shì)，示意賓客入座，在賓客落座時(shí)輕輕地送回。（3） 一般來(lái)說(shuō)，只需要為主賓與主人拉椅讓座即可。（4） 女士?jī)?yōu)先，特別是老年女性為先，但是有時(shí)也以領(lǐng)導(dǎo)為先。（5） 如有小孩等特殊客人，要主動(dòng)、及時(shí)地送上兒童椅及塑料餐具。（6） 如果有需要，應(yīng)協(xié)助客人脫去外套，操作應(yīng)該注意不要碰到客人的身體，手提衣領(lǐng)，詢問(wèn)客人有無(wú)貴重物品，詢問(wèn)是否掛在衣架上。遞送菜單（1） 當(dāng)客人入座后，打開(kāi)菜單的第一頁(yè)，將菜單遞到客人手中。（2） 適時(shí)向客人介紹酒店或餐廳的設(shè)施、主要菜品等。（3） 與值臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行交接：告知客人就餐人數(shù)、主人與主賓等姓氏與職務(wù)等信息，交接工作應(yīng)該銜接緊密，無(wú)疏漏，便于值臺(tái)服務(wù)員服務(wù)。服務(wù)員操作技能訓(xùn)練擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范一、服務(wù)技能之一：鋪臺(tái)布按手法可分為三種：推拉式、撒網(wǎng)式和抖鋪式。推拉式（1）鋪設(shè)時(shí)應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺(tái)布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺(tái)布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫正對(duì)副主人席位，臺(tái)布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。（2）鋪好的臺(tái)布正面圖案朝上，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。撒網(wǎng)式（1）員工在選好合適臺(tái)布后，站在副主人的位置，用雙手把臺(tái)布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開(kāi)，鼓縫朝上，中線縫直對(duì)正副主人席位，臺(tái)布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許有托地，鋪好的臺(tái)布圖案、花紋置于餐桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。（2）撒網(wǎng)式鋪臺(tái)時(shí)要求動(dòng)作干脆利落，動(dòng)作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。抖鋪式站在副主人席位旁，用雙手將臺(tái)布打開(kāi)，平行打折，手腕用勁，將臺(tái)布一次性抖開(kāi)在臺(tái)面上，輕輕調(diào)整四角等距，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫正對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許有托地。擺臺(tái)要求：大廳一、骨碟 從正主人位開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放，擺在席位正中，距桌邊1厘米。二、玻璃杯、茶杯 玻璃杯擺在骨碟上方左側(cè)，距骨碟1厘米處。茶杯擺在骨碟上方右側(cè)，距骨碟1厘米，距玻璃杯1厘米，橫成一線中間線對(duì)準(zhǔn)骨碟正中間。三、湯碗、湯勺 湯碗擺在距骨碟左側(cè)1厘米處，湯碗上邊緣與骨碟上邊緣相切，湯勺置于湯碗中，勺把向右。四、三合一（毛巾、筷子、牙簽） 筷子擺在骨碟右側(cè)，距骨碟1厘米，筷尾距桌邊相切，筷子圖案或字要朝上對(duì)正。五、餐巾紙盒餐巾紙盒放于臺(tái)面中心，臺(tái)號(hào)沖外朝客，紙張疊三角形（八分滿）。六、特價(jià)牌 特價(jià)牌放于餐巾紙盒左側(cè)（朝客方），距餐巾紙盒1厘米。七、牙簽筒 牙簽筒放于餐巾紙盒右側(cè)（與特價(jià)牌對(duì)立面、八分滿），距餐巾紙盒1厘米。八、口布口布疊置皇冠狀。普通包間擺臺(tái)一、骨碟 從正主人位開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放，擺在席位正中，距桌邊1厘米。二、玻璃杯、紅酒杯 紅酒杯擺在骨碟上方左側(cè)，距骨碟1厘米處，玻璃杯擺在骨碟上方右側(cè)，距骨碟1厘米，距紅酒杯1厘米，橫成一線中間距離對(duì)準(zhǔn)骨碟正中間。三、湯碗、湯勺 湯碗擺在距骨碟左側(cè)1厘米處，湯碗上邊緣與骨碟上邊緣相切，湯勺置于湯碗中，勺把向右。四、三合一（毛巾筷） 筷子擺在骨碟右側(cè)，距骨碟1厘米，筷尾距桌邊相切，筷子圖案或大鴨梨字樣要朝上對(duì)正。五、茶杯 茶杯放于骨碟左側(cè)下方，距骨碟1厘米處，距湯碗1厘米，豎成一線。六、桌花桌花放于轉(zhuǎn)盤中心七、擺臺(tái)前的準(zhǔn)備洗凈雙手，領(lǐng)取各類餐具、臺(tái)布、桌裙等。用干凈的布巾擦亮餐具和各種玻璃器皿，要求無(wú)任何破損、污漬、水跡、手印等。檢查臺(tái)布是否干凈，是否有皺紋、破洞、油跡、霉跡等，不符合要求應(yīng)進(jìn)行調(diào)換，口布花疊置皇冠狀，主賓位突出疊置香蕉狀。豪 包 擺 臺(tái)一、蘇菲從正主人位開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放，擺在席位正中，距桌邊1厘米。二、大紅酒杯、紅酒杯、直飲杯、白酒杯、分酒器飲料杯擺放于蘇菲盤正前方，與蘇菲盤上邊緣間隔1厘米。大紅酒杯擺放于蘇菲前方、中杯左側(cè)，間隔1厘米，與中杯橫成一線。白酒杯擺放于蘇菲前方，中杯右側(cè)，間隔1厘米，與中杯、紅酒杯橫成一線。分酒器擺放于白酒杯右側(cè)，間隔1厘米，與中杯、紅酒杯、白酒杯橫成一線。三、湯碗湯碗擺放于蘇菲左上側(cè)，間隔1厘米，湯碗上邊緣與蘇菲上邊緣相切。四、茶杯 茶杯擺放于蘇菲左下側(cè)，間隔1厘米，與湯碗間隔1厘米，茶杯與湯碗豎成一線。六、 香巾托香巾托擺放于茶杯左側(cè)，間隔1厘米，與桌面相隔2厘米。七、 筷架、分更、筷子筷架擺放于蘇菲盤右側(cè)，間隔1厘米，上邊緣與蘇菲內(nèi)骨碟上邊緣相切。分更擺放于筷架上（內(nèi)側(cè)）?？曜訑[放于筷架上（外側(cè)），筷子亮標(biāo)朝上。八、骨碟、口布骨碟擺放于蘇菲內(nèi)，口布折疊皇冠，主副位疊香蕉狀區(qū)分。餐 中 服 務(wù)餐前服務(wù)—點(diǎn)菜服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)一、問(wèn)候客人 介紹自己，規(guī)范用語(yǔ)：各位中午（晚上）好，打擾了，很高興由我為您（大家）服務(wù)，我的名字叫xxx，請(qǐng)問(wèn)咱們現(xiàn)在需要點(diǎn)菜嗎？二、介紹、推銷菜肴和酒水按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜（1）對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。（2）對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。（3）北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。（4）湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。（5）江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。（6）廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡。 考慮客人的消費(fèi)能力（1）普通消費(fèi)者：這類客人是餐廳中的大部分消費(fèi)群，點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。（2）工薪階層消費(fèi)者：此類客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。（3）高薪階層消費(fèi)者：這類客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營(yíng)養(yǎng)價(jià)值又要觀賞價(jià)值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。各色菜種的搭配組合（1）烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。（2）冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時(shí)候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少的時(shí)候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝?。?）上菜速度的組合：有些菜如：烤鴨、魚(yú)類等制做的時(shí)間相對(duì)要長(zhǎng)一些，可以向客人搭配一些烹制速度較快的菜肴以免使其等候時(shí)間較長(zhǎng)。（4）菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺(jué)上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。（5）葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí)注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。（6）形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺(jué)的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。介紹菜肴、酒水時(shí)要做適當(dāng)?shù)拿枋龊徒忉?。必要時(shí)對(duì)客人所點(diǎn)的菜量、數(shù)量和食品搭配提出合理化建議。注意禮貌用語(yǔ)的使用，盡量使用選擇權(quán)、建議性語(yǔ)言，不可強(qiáng)迫客人接受。三、點(diǎn)菜下單點(diǎn)菜下單時(shí)按照四步驟：先下烤鴨單，再下涼菜單，后下熱菜單，最后下主食單。（原則是什么菜慢就先下單，保證上菜速度）為客人點(diǎn)菜時(shí)，要站在客人的右后側(cè)，身體略向前傾，認(rèn)真傾聽(tīng)客人的敘述?；卮鹂腿藛?wèn)詢時(shí)音量要適中，語(yǔ)言親切。熟悉菜單，對(duì)于客人所點(diǎn)菜肴、酒水要做到了如指掌。四、特殊服務(wù) 客人所點(diǎn)菜肴過(guò)多或重復(fù)時(shí)，要及時(shí)提醒客人。如客人點(diǎn)了菜單上沒(méi)有的或已銷售完的菜肴時(shí)，要及時(shí)與廚房取得聯(lián)系，盡量滿足客人的需要或介紹其他相應(yīng)的菜肴。如客人點(diǎn)了需烹制時(shí)間較長(zhǎng)的菜肴時(shí)，要主動(dòng)向客人解釋，告知等待時(shí)間，調(diào)整出菜順序。如客人趕時(shí)間，要主動(dòng)推薦一些快捷易做的菜肴。記清客人的特殊要求，盡量滿足客人。五、確認(rèn)點(diǎn)完菜后，要向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)菜肴、酒水及特殊要求，并請(qǐng)客人確認(rèn)。感謝客人，告知客人大約等待時(shí)間。六、下單填寫(xiě)點(diǎn)菜單要準(zhǔn)確、迅速。下單完畢后要進(jìn)行核單，查看有無(wú)錯(cuò)單、漏單。（如不慎打錯(cuò)單需及時(shí)通知砧板、大廚房不要做菜）茶水服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)一、點(diǎn)茶 向客人推薦餐廳提供的茶葉品種，請(qǐng)客人點(diǎn)茶時(shí)說(shuō)：您好先生/小姐打擾一下：這是我們的茶水頁(yè)，請(qǐng)您過(guò)目。接受客人所點(diǎn)的茶葉品種后，立即為客人沖茶，6位以下客人沖一壺茶，7位以上客人沖的水須滾燙。二、斟茶 茶泡好后，要為客人斟茶。斟茶時(shí)，注意先賓后主，一手捏壺把，一手拿壺蓋，茶水斟入茶杯8分滿，6人以上第一次可斟3分滿保證每位顧客喝到，然后及時(shí)添水，在將顧客茶水斟8分滿。女士?jī)?yōu)先 打擾了先生/小姐請(qǐng)您品茶，溫馨提示：小心燙！斟茶時(shí)，要注意茶杯把偏右，茶壺朝外，壺嘴不要對(duì)著客人。禮貌地請(qǐng)客人用茶，然后將茶壺對(duì)稱擺放在餐桌上。三、加水 當(dāng)茶壺內(nèi)的水只剩1/3時(shí)，要及時(shí)為客人添加茶水。打擾您了先生/小姐，幫您加點(diǎn)茶水好嗎？酒水服務(wù)一、斟酒的方式握酒瓶服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開(kāi)，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60度角，這有便于按瓶，另中指、無(wú)名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身。徒手斟酒服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對(duì)賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行。 托盤斟酒左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過(guò)賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開(kāi)，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。二、斟酒的姿勢(shì)及位置斟酒時(shí)，服務(wù)員側(cè)身站在顧客右后側(cè)，上身微向前傾，重心放在右腳，左腳跟稍微抬起，以標(biāo)準(zhǔn)握酒瓶方式，將右臂伸出，右手腕下壓，瓶口距杯口1—2厘米斟倒，身體不要貼靠賓客。斟酒完畢將瓶口稍微抬高，順時(shí)針90—180度旋轉(zhuǎn)，同時(shí)收回酒瓶，使酒滴落在瓶口上，不落于桌上或賓客身上，然后用左手的餐巾將殘留在酒瓶上的殘留酒液拭去，再給下一位賓客斟倒。三、斟酒順序斟酒時(shí)從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛞来握宓?，切記不能站在一個(gè)位置為左右兩個(gè)客人斟酒，忌“左右開(kāi)弓”。一個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，應(yīng)按先女賓、后主賓、在主人的順序順時(shí)針依次進(jìn)行。兩位服務(wù)員同時(shí)斟酒時(shí)，可一位從主賓開(kāi)始，另一位從副主賓開(kāi)始，同時(shí)按順時(shí)針?lè)较蛞来握寰啤?四、飲料服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序取飲料。根據(jù)客人要求到酒水臺(tái)準(zhǔn)備飲料，不得超過(guò)5分鐘，并在托盤中擺放飲料，根據(jù)飲料輕重高低順序擺放，里重外輕，里高外低的順序理盤。展示、打開(kāi)飲料。（1） 左手端托，身體略低于客人肩部，左臂向下向前自然彎曲，保持托盤平穩(wěn)，將飲料呈送在客人面前；（2） 客人能平視盤中飲料為宜，并征求客人意見(jiàn)，規(guī)范用語(yǔ)：您好先生（美女）這是您點(diǎn)的飲料，請(qǐng)您過(guò)目。（3） 現(xiàn)在可以幫您打開(kāi)嗎？若客人同意，將托盤放于家私柜并背對(duì) 客人，開(kāi)啟飲料瓶：（4） 有沉淀的飲料應(yīng)先搖勻后開(kāi)啟。（5） 含有氣體的飲料要避開(kāi)顧客方向，以免氣體噴出撒于客人身上。（6） 若無(wú)特殊要求，飲料均應(yīng)斟八分滿，斟倒飲料時(shí)不宜太快，以 免碳酸類飲料溢出杯外。（7） 在同一桌客人同一時(shí)段內(nèi)，按順序提供飲料加飲料隨時(shí)觀察客人的飲料杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人杯中飲料剩余三分之一時(shí)，立即詢問(wèn)客人，規(guī)范用語(yǔ)：再幫您倒點(diǎn)飲料可以嗎？五、黃酒的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序準(zhǔn)備工作（1） 客人點(diǎn)黃酒后,去吧臺(tái)憑單領(lǐng)取酒水,并準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的中式黃酒杯。（2） 準(zhǔn)備保溫桶和黃酒壺，保溫桶內(nèi)裝2/3開(kāi)水。（3） 將保溫桶放在工作臺(tái)上或餐桌上，并在保溫桶上放一條疊好的口布。（4） 根據(jù)客人需要準(zhǔn)備好話梅、姜絲、枸杞子和冰糖等。黃酒的展示及加熱（1） 用一塊干凈的口布?jí)|著加飯酒向客人展示，商標(biāo)面對(duì)客人，請(qǐng)客人確認(rèn)所點(diǎn)酒水。然后告訴客人黃酒需要加熱的時(shí)間，請(qǐng)客人等待