【正文】 黃酒的展示及加熱（1） 用一塊干凈的口布墊著加飯酒向客人展示，商標面對客人，請客人確認所點酒水。（7） 在同一桌客人同一時段內(nèi)，按順序提供飲料加飲料隨時觀察客人的飲料杯，當發(fā)現(xiàn)客人杯中飲料剩余三分之一時，立即詢問客人，規(guī)范用語：再幫您倒點飲料可以嗎？五、黃酒的服務標準及程序準備工作（1） 客人點黃酒后,去吧臺憑單領取酒水,并準備與客人人數(shù)相符合的中式黃酒杯。（1） 左手端托，身體略低于客人肩部，左臂向下向前自然彎曲，保持托盤平穩(wěn)，將飲料呈送在客人面前；（2） 客人能平視盤中飲料為宜，并征求客人意見，規(guī)范用語：您好先生（美女）這是您點的飲料，請您過目。兩位服務員同時斟酒時，可一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，同時按順時針方向依次斟酒。二、斟酒的姿勢及位置斟酒時，服務員側(cè)身站在顧客右后側(cè)，上身微向前傾，重心放在右腳，左腳跟稍微抬起，以標準握酒瓶方式，將右臂伸出，右手腕下壓，瓶口距杯口1—2厘米斟倒，身體不要貼靠賓客。要領是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60度角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身。女士優(yōu)先 打擾了先生/小姐請您品茶，溫馨提示：小心燙！斟茶時，要注意茶杯把偏右，茶壺朝外，壺嘴不要對著客人。（如不慎打錯單需及時通知砧板、大廚房不要做菜）茶水服務程序標準一、點茶 向客人推薦餐廳提供的茶葉品種，請客人點茶時說：您好先生/小姐打擾一下：這是我們的茶水頁，請您過目。五、確認點完菜后，要向客人復述一遍所點菜肴、酒水及特殊要求，并請客人確認。如客人點了菜單上沒有的或已銷售完的菜肴時，要及時與廚房取得聯(lián)系，盡量滿足客人的需要或介紹其他相應的菜肴。（原則是什么菜慢就先下單，保證上菜速度）為客人點菜時，要站在客人的右后側(cè)，身體略向前傾，認真傾聽客人的敘述。介紹菜肴、酒水時要做適當?shù)拿枋龊徒忉?。?）上菜速度的組合：有些菜如：烤鴨、魚類等制做的時間相對要長一些，可以向客人搭配一些烹制速度較快的菜肴以免使其等候時間較長。（3）高薪階層消費者：這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養(yǎng)價值又要觀賞價值。（5）江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。餐 中 服 務餐前服務—點菜服務流程標準一、問候客人 介紹自己，規(guī)范用語：各位中午（晚上）好，打擾了，很高興由我為您（大家）服務，我的名字叫xxx，請問咱們現(xiàn)在需要點菜嗎？二、介紹、推銷菜肴和酒水按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜（1）對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。七、 筷架、分更、筷子筷架擺放于蘇菲盤右側(cè)，間隔1厘米，上邊緣與蘇菲內(nèi)骨碟上邊緣相切。分酒器擺放于白酒杯右側(cè)，間隔1厘米，與中杯、紅酒杯、白酒杯橫成一線。豪 包 擺 臺一、蘇菲從正主人位開始按順時針方向依次擺放，擺在席位正中，距桌邊1厘米。五、茶杯 茶杯放于骨碟左側(cè)下方，距骨碟1厘米處，距湯碗1厘米，豎成一線。普通包間擺臺一、骨碟 從正主人位開始按順時針方向依次擺放，擺在席位正中，距桌邊1厘米。五、餐巾紙盒餐巾紙盒放于臺面中心，臺號沖外朝客，紙張疊三角形（八分滿）。二、玻璃杯、茶杯 玻璃杯擺在骨碟上方左側(cè)，距骨碟1厘米處。撒網(wǎng)式（1）員工在選好合適臺布后，站在副主人的位置，用雙手把臺布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對正副主人席位，臺布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許有托地，鋪好的臺布圖案、花紋置于餐桌正中，臺布鋪完后再圍椅子。（3） 與值臺服務員進行交接：告知客人就餐人數(shù)、主人與主賓等姓氏與職務等信息，交接工作應該銜接緊密，無疏漏，便于值臺服務員服務。（5） 如有小孩等特殊客人，要主動、及時地送上兒童椅及塑料餐具。拉椅讓座（1） 當迎賓員把客人帶到餐桌旁時，值臺員應主動向前問好，并協(xié)助為客人拉椅讓座。迎賓員應側(cè)身走在客人右前方1米左右，并隨時回頭關(guān)注客人；遇到拐彎或樓梯等處，通過手勢和語言提示客人，“小心臺階，（這邊請）”動作連續(xù)自然，語言與手勢協(xié)調(diào)。語言清晰，聲音悅耳，音量適中（或根據(jù)環(huán)境來處理音量）。（4） 根據(jù)預訂的情況及時填寫“每日預訂登記表”，熟練掌握當日用餐預訂客人的桌號或包廂號，牢記客人的姓氏等用餐信息。（4） 今日工作安排。（3） 店經(jīng)理及公司管理人員訂餐或幫助顧客訂餐時，需要通過迎賓部按照正常流程進行，不允許直接通知服務員訂餐，以免有重復預定或漏訂現(xiàn)象出現(xiàn)。參加培訓（1） 參與店內(nèi)或公司既定的培訓，提高自己的技能和素質(zhì)。顧客檔案統(tǒng)計（1） 將收集到的客人信息根據(jù)其姓名、消費水平、單位、職務、家庭住址、有意義的紀念日（如結(jié)婚紀念日、生日等）、打折類型收錄在顧客檔案中。（4） 應聘人員：確定其應聘崗位并讓其填寫應聘表，通知店長前來 面試。（3） 可用雨傘、傘套。（5） 接待設施：功能完好，無破損，無污漬，無灰塵，按可視化要求歸位。餐前衛(wèi)生（1） 地面：無雜物，無污漬，無水漬。補充代金券接受雜志、報刊迎賓廳設施設備檢查（1）訂餐電話：記錄詳細的訂餐信息（訂餐人姓名、聯(lián)系方式、就餐人數(shù)、就餐形式、來店時間、記錄人、特殊要求等）。（8）內(nèi)部通話不得影響對客人的服務，必須以客人服務為先，可以讓對方稍后打來。自己撥錯電話時，一定要先道歉，然后再掛線重撥。給客人或別人撥打電話，應先問候?qū)Ψ?，并做簡單的自我介紹，說明要找的通話人的姓名，確定對方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見語，確認對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。迎賓電話接聽規(guī)范一、電話服務流程所有來電，必須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽。在與對方目光交流的時候行禮，行鞠躬禮時必須真誠的微笑，沒有微笑的鞠躬禮是失禮的。 行鞠躬禮一般在距對方2—3米的地方。規(guī)范用語：先生/美女您好:樓上請。配合用語：先生/美女您好：小心臺階 / 小心地滑二、動作名稱：小臂上揚式操作要領：五指并攏伸直，小臂向上和手掌成一條直線，指尖約與肩同高，掌心向側(cè)前，上傾15度角，站在顧客右側(cè)45度角何時使用：平層引領或指引方向時使用。例如：門口地面有污漬垃圾、玻璃有污漬不夠潔凈，明亮；? 團隊間主動協(xié)助，互相支援；例如：當有飲料打翻時，主動協(xié)助正在處理的伙伴拿拖布；例如：協(xié)助日，周，月清潔工作；迎賓員站姿標準一、女士收腹挺胸、站立端正，脖子挺直、目光平視前方、微笑大方、自然、得體、打開雙肩，雙臂自然下垂，雙手五指并攏在腹前相握，右手搭在左手虎口上，后腳跟并攏，兩腳尖之間距離約一拳。顧客在門口張望無人接待。九、 發(fā)放代金券并做好記錄、核算。五、 做好預訂信息的記錄、當班訪問要事記錄，并準確及時傳遞工作。服務技能操作指導迎賓服務技能訓練迎賓的崗位職責一、 負責迎賓廳、等位廳地面、立面、裝飾等清潔工作。 冷葷間、明檔片鴨員工在上班期間必須配戴口罩。腰帶系緊后，松緊度為以插進一掌為限。 接近于西服顏色領帶。二、 前廳管理人員（含店長、出納、庫管） 白色襯衣，黑色或深藍色西服套裝，系好上兩扣，最下方一扣不系（女性管理人員全扣）。廚房員工配戴工牌位置：工牌下方與左胸口袋上方相齊，右側(cè)與左胸口袋右側(cè)絎逢線相齊。前廳人員及保安人員穿黑色皮鞋時，必須保證皮鞋表面光亮、無油污、無水漬。不得有少紐扣，不系扣現(xiàn)象。同時做到無鬢角胡須。四、 乙方權(quán)利：如乙方發(fā)現(xiàn)甲方未按甲方責任執(zhí)行，乙方可向總公司進行投訴，投訴電話：62988703五、 本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。 甲方服裝在換季時，由甲方布草管理員 將服裝收集齊全交由乙方進行統(tǒng)一清洗，在與乙方進行交接時，發(fā)現(xiàn)破損，必須進行登記備查并要求乙方進行修補。在布草使用壽命期間，發(fā)現(xiàn)有因乙方責任造成撕裂、破口等現(xiàn)象出現(xiàn)時，由乙方負責賠償同等質(zhì)量、數(shù)量布草，并額外對乙方處以過失200元/次。（7） 燙線平整、挺直、對折整齊。（3） 不得有清洗不徹底、有油污等現(xiàn)象。三、 乙方責任 乙方保證用正確清洗方法，使甲方布草使用期限在24個月以上。甲方每月26日至30日為乙方結(jié)賬，每月清洗費用為 元。布草清洗管理制度布草清洗協(xié)議甲 方： 注冊地址： 負 責 人： 聯(lián)系電話： 乙 方： 注冊地址： 負 責 人： 聯(lián)系電話： 因甲方營業(yè)需要，甲方店內(nèi)布草需要每日清洗，乙方自愿承包甲方布草清洗任務。 違反公司或國家各項法規(guī)受傷者，不予受理。 公司主管領導批復后，員工的申請材料轉(zhuǎn)送至公司財務部，由公司財務總監(jiān)會同人力資源總監(jiān)到相關(guān)部門（各店）發(fā)放溫情基金。 人力資源部接收到各部門（分店）提交的材料之后，須調(diào)查員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力及發(fā)展前途等相關(guān)背景，各部門負責人（各店店長）必須如實反映員工情況，全力配合人力資源部的調(diào)查工作，從而便于公司結(jié)合實際情況確定員工的報銷金額。四、 審批流程 本人申報。 用于員工在本店工作滿半年以上員工的直系親屬（配偶、父母、子女、 兄弟姐妹）白事。制定下一月的工作計劃。 共同總結(jié)，萃取各部門次日“日程指令”。（2） 制定次日工作計劃及完成時間、確定責任人。 廚師長（1） 當天或近期廚房發(fā)生的問題：①已解決的問題進行匯報；②自己不能解決的問題，及時向上級請示。自己不能解決的問題向上級請示。（4） 將處理意見上報公司經(jīng)營副總，形成決議。將決定告知被投訴人，24小時內(nèi)決定是否復議；處理決定生效后及時答復投訴人。 員工直接向公司人力資源部口頭及書面投訴。除此之外的任何其他方式，如轉(zhuǎn)述、在公司各種信息渠道中貼大小字報等，公司均視為不正當方式。 公司任何個人或部門的違規(guī)或非法行為，該行為使公司、部門員工個人的正當利益受到損害。而投訴指的是針對某種侵害行為已經(jīng)或?qū)⒁l(fā)生，為保護公司、部門或自身利益而進行的要求立即改正。六、 區(qū)總每月要將所在區(qū)域各店意見卡進行匯總整理，并上報公司，公司將根據(jù)各店上報的意見有針對性的派出相關(guān)部門下店督導，以幫助各店改正問題。三、 公司將對各分店上交意見卡進行抽樣評比，抽樣后進行統(tǒng)計顧客滿意度，具體評比標準如下：4個90%以上（即各項指標全為90%以上）——優(yōu)異3個90%以上——良好1個或2個90%以上——差全部在90%都以下——極差四、 在檢查或抽樣檢查中如發(fā)現(xiàn)有做假，將對店長成長500元/次，區(qū)域總經(jīng)理連帶成長500元/次。六、 處罰在檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)有未執(zhí)行《顧客意見收集卡》或未及時分析解決的，將對責任人（區(qū)域總經(jīng)理、店長、前廳經(jīng)理）處以過失。在第二天的工作中，針對昨日顧客意見，由店長、前廳經(jīng)理、廚師長三人隨時跟蹤問題的解決方案和執(zhí)行情況。在當晚店內(nèi)行政會議召開時，將匯總意見進行討論和分析。（3） 不得有弄虛作假現(xiàn)象。如顧客對我們意見較大，我們要借用意見征集時給予顧客安撫，盡量留下顧客聯(lián)系方式，以便于我們后續(xù)回訪服務。 語言感謝和安撫。（4） 要求征集人字跡工整。三、 《顧客意見收集卡》收集注意事項 填寫完整。在檢查過程中發(fā)現(xiàn)如有違反上述要求者，將對責任人（店長）處以過失200元/項。人力資源部將進行復核，對弄虛作假者，給予200元罰款并通報批評。 每月填寫《榮譽勛章發(fā)放匯總表》。 每月勛章總數(shù)前兩名自動轉(zhuǎn)入優(yōu)秀員工，不再參加優(yōu)秀員工評選 每季度，在三個月內(nèi)獲得勛章數(shù)量總和最多的員工，則給授予一枚季度榮譽勛章一枚，并將工資上調(diào)一檔。 3枚（含）以上，不足5枚的，按3枚計算。 執(zhí)行之星（1） 每周評定一次，在管理人員會議上，由各區(qū)負責人提名，經(jīng)全體管理人員投票決議。（2） 自第3次受到顧客表揚起(依據(jù)同上)，每表揚一次，授予一枚微笑服務之星勛章。（以日為單位）（2） 一周銷售菜品冠軍可授予一枚銷售之星勛章。附表：例會評分表日期： 年 月 日 評 分 項 目分值評 分 標 準得分備注主持人口令清楚，聲音洪亮5分未做到，全部0分 例會準時開始5分未準時，全部0分主持無缺項5分每缺一項扣1分主持人主持流暢性5分5秒/次扣1分主持人精神面貌5分無激情扣5分參與例會人員集合掌聲響亮5分1－5分參與人員認真度10分1－10分列隊、整隊速度5分一人/次扣1分擺頭動作整齊劃一5分一人/次扣1分人員列隊看主持人5分一人/次扣1分手刀動作統(tǒng)一5分一人/次扣1分